服务行业培训之基本礼仪标准.doc

羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁蚀薄腿肁莀螀肅肀蒂薃羁聿薄螈袇膈芄薁螃膇莆螇肂膆薈蕿肈膆蚁袅羄膅莀蚈袀膄蒃袃螆膃薅蚆肅节芅袁羁芁莇蚄袇芀葿袀螃芀蚂蚃膁艿莁薅肇芈蒄螁羃芇薆薄衿芆芆蝿螅莅莈薂肄莄蒀螇羀莄薂薀袆莃莂螆袂莂蒄虿膀莁薇袄肆莀虿蚇羂荿荿袂袈羆蒁蚅螄肅薃袁肃肄芃蚃罿肃蒅衿羅肂薈螂袁肁 培训主题:服务行业基本礼仪标准培训讲师：昊博管理咨询有限公司特聘高级培训师沈清仪培训时间：1-2天培训对象：服务行业员工员工、中高层管理人员等培训人数：（待定）培训方式：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标：通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训背景：有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。开展良好的服务行业礼仪，会使服务人员树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象；会提高服务人员的服务品质，激发服务潜能、维持服务热忱，从而促进服务质量的提高。培训课程：第一讲：服务员仪容仪表要求容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 容貌：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 饰物：按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 着装：着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）；围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋袜：穿酒店指定鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 个人卫生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。不得使用浓烈香味的香水。总结： 服务员每日上班前做到检查自己的仪容仪表，不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。 第二讲：服务员礼貌礼仪要求待客热情友好，说话亲切和蔼。举止稳重大方，处事礼貌谨慎。尊重自己，尊重他人。团结互助，忠诚老实。富有职业自豪感和奉献精神。 1、礼貌用语：（1）遇到客人入店时早晚茶时正餐时（2） 客人离店时（3） 在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“您好”。（4） 在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时。（5）在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 （6）给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” （7）当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人。（8）任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间。（9）遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意事项： 不讲失礼的话不讲讽刺、挖苦的话不讲夸大、失实的话不讲崔促、理怨的话不得和客人发生争执、争吵对待客人要一视同仁不分贵践，老少、美丑2、 要用敬语。例如：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。3、 要用文明语。问候打招呼时用语表示感谢时用语赞美时用语歉意时用语应答时用语推托时用语 送客时用语祝福时用语 迎宾时用语接受吩咐时用语宾客向你致谢时用语不能立即接待时用语对待稍等的客人打招呼用语第三讲：服务员站立和行走要求1、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正双目平视，面带笑容女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物2、正确行走姿势：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方眼睛要平视前方或宾客不能与客人抢道穿行因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑 3、手势要求：要做到，正规、得体、适度、手掌向上打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上不同的请姿用不同的方式：如“请进餐厅时”用曲臂式“指点方向时”用直臂式在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 4、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手划脚不可有抓头、搔痒、挖耳朵、咬指头等一些小动作要举止得体 5、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感不要面孔冷漠，表情呆板二要主动先开口，主动询问客人不要给客人以不受经心，给客人以不受重视感三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感四要沉着稳重，给人以镇定感不要慌手慌脚，给客人以毛躁感五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 6、服务中递交物品正确要求： 应站立，双手递交态度谦逊不得随便将物品扔给或推给客人。第四讲：服务员语言要求1、 基本礼貌用语分为：欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、同志、首长、那位先生、那位女士、阿姨、您好。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 2、 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和语言准确、简练清楚面带微笑、态度和谒亲切注意语言与表情一致、不左顾右盼要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意说话文明礼貌 第五讲：微笑服务礼仪、微笑服务的作用微笑服务可以使顾客的需求得到最大限度的满足顾客除物质上的需求外，也要求得到精神上、心理上的满足实践证明，诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。、微笑要发自内心要笑得亲切、甜美、大方、得体只有对顾客尊敬和友善及对自己所从事工作的热爱，才会笑容满面地接待每一位顾客。、微笑服务应当始终如一微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。笑要自然，因为顾客是“上帝” 笑要甜美，因为客人是“财富” 笑要亲切，因为客人是嘉宾讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：沈清仪：国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家 多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问 实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。 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