最新备考电大商务礼仪概论期末复习资料 90分资料 个人分享.doc

商务礼仪一选择题c. 出入有人控制的电梯时，走路的一个基本规则是（a）a. 把选择方向的权利让给地位高的人或客人d.当别人介绍的时候说错了你的名字，你应该（ b ）。b.礼貌地加以纠正，希望对方能够纠正d.当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（ b ） b.先告诉对方他找的人不在； s.商用名片讲究三个三，以下属于这三个三内容的有（ abd ） a.商用名片负责制时要有企业标识、企业全称、部门； b商用名片要提供本人称谓：姓名、行政职务、学术头衔； d.商用名片通常只能提供三种联络方式.联络方式：企业所在的详细地址、邮政编码、办公电话。邮箱、传真要酌情给，手机等私人联系方式不要印； y.以下属于电话形象要素的有（ abcd ）a.通话内容：语言、信息等内容； b举止表现：神态、语气、态度、动作等等； c.通话时机，时机不对会影响工作效率、影响双方关系； d.公务性问题。 d到人家里赴宴，到达时间最好的选择（c）c稍晚几分钟 d.电话通话过程中，以下说法正确的有（ abc ） a.为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话； b.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话； c.为了尊重对方，不边看资料边打电话； d.对索取名片的方法描述正确的有（ abcd ） a.交易法：首先递送名片； b.激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”； c.平等法：“如何与你联系？” d. 谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？” d.对于汽车上座描述正确的有（abcd） a. 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座；b.商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；c.双排座轿车有的vip上座为司机后面那个座位； d.在有专职司机驾车时，副驾驶座为末座。 d.对于座次的描述正确的有（acd ） a.后排高于前排 b.两侧高于中央 c.中央高于两侧 d.内侧高于外侧 y.有三种情况下通常不宜使用商务礼仪，这三种场合是（ bcd ） b.老朋友相聚 c.夫妻之间 d.与少数民族交往 z. 自我介绍应注意的有（bde） b. 先递名片再做介绍；d.初次见面介绍不宜超过2分钟 e.先介绍自己，再让对方介绍 f. 服饰三要素不包括以下哪一点（d）d.大小g. 国际上对商务礼仪的解释是商务人员的沟通技巧，实际上是如何在商务交往中达到最大相互（双向）沟通效果，包括三个循序渐进的方面，下列哪项不是：（ d ）d.他人定位g.关于商务礼仪中对着装的说明正确的有（abd ） a.社交场合可着时装、礼服、中山装、单色旗袍、民族服装等服装； b.通常情况下，男士不用领带夹，但穿制服可使用； d. 高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头。g.关于握手的礼仪，描述正确的有：（bcdef） b.客人到来之时，应该主人先伸手。客人离开时，客人先握手。 c.忌用左手，握手时不能戴墨镜； d.男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手； e.不要戴帽子，不要戴手套握手； f.下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手： g国际交往中的介绍人包括哪些（d）d.以上都是h.很多人之所以在人际交往中出现问题，关键一点就是没有（c）c摆正位置j. 交谈包括两个问题,包括（c）c.以上都包括j. 介绍业务要注意哪几点：（c）c.以上都包括j.酒会礼节包括以下哪些（abcd）a.要以恰当的方式把自己介绍给陌生人。b.要欣然接受陌生人加入自己的谈话圈中。c.聊天时要照顾到在场的所有人，不要冷落个别。d.不要大声喧哗。j.酒会上的小点心可以怎样吃(d)d可用手也可用牙签k.看名片的技巧有哪些（d）d.以上都正确l.礼仪的根本是什么？（c）c.尊重l.礼仪距离是多少（c）c.1.5m-3.5mm. 名片是现代商务活动中必不可少的工具之一，有关它的礼仪当然不可忽视，下列做法正确的是（ b ）。b.为方便对方联系，名片上一定要有自己的私人联系方式 m.名片分类不包括以下哪几种：（d）d.交际名片n.女士跷二郎腿的坐姿是（ c ）。c、只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用p.片使用中的三不准是指（ abd ） a.名片不得随意涂改。 b.名片不准提供两个以上的头衔。 d.名片不印多个联系方式。 q. 请客有四个层次，其中第三个层次是（c）c.吃环境r. 男士对女士的第一印象就是（b） b.发型r. 男性的“三个三”是指（bcd ） b. 鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳。 c. 全身颜色不得多于三种颜色（色系）； d. 左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。 s. 商务着装基本规范（abd） a.符合身份； b.善于搭配； d.区分场合，因场合不同而着装不同。 s. 涉外礼仪有什么基本要求有哪些？（c）c.以上都包括s. 双方通电话，应由谁挂断电话（ ac ） a.主叫先挂电话； c.尊者先挂电话；。 s.商务交往中，有哪些个人隐私不适合问（d）d.以上都包括s.商务交往中女性佩戴首饰的原则是（abcd ） a.符合身份，以少为佳； b. 同质同色；c.不佩戴珍贵的首饰； d.不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。 s.商务礼仪中有很多与三有关的要求，请选出正确的表述。（abdef） a.服饰三要素：色彩、款式、面料； b.接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声； d. 微观上商务礼仪有三个基本特征：规范性、对象性、技巧性。 e.沟通中三个循序渐进的方面：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。 f.领带的三种时尚：男人的酒窝men dimple、不用领带夹（除非经常挥手致意的vip和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）； s.社交场合一般由谁来当介绍人（b）b.女主人w. 问候称呼包括以下哪些：（abcd）a.称行政职务b.称技术职称c.称行业称呼d.时尚性称呼x、下列说法错误的是（d）d就餐时把餐巾放在自己椅子上，以示不回来。x. 西餐宴会上女主人的行为表述正确的有（ b-不确定） b.女主人就座其它人才能就座，女主人打开餐巾表示宴会开始； z.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该 （a）a就高不就低x. 西服穿着的三大禁忌包括（d）d.以上都包括x. 下面错误的说法是（d）d. 高级场合：男性看腰，女性看头x. 下面有关礼仪的做法不正确的是（ c ）。c.拜访的时候去的越早越好，体现了对对方的尊重x. 下面有关礼仪论述合乎规范的是（ c ）。c.宴会时一定要等主人宣布开饭后再动手吃饭 x. 学习商务礼仪的目的是（abd） a.提高个人素质； b.便于理解应用； d.维护企业形象。 x.下列关于语言礼仪正确的有（abcd） a.商务交往中应该遵循“六不问原则”； b. 语言要正规标准；c. 商务语言的特点：“少说多听”； d.双方初次见面无话可说时，可以“聊天”谈天气。 x.下列哪些内容是国际礼仪所强调的（d）d.以上都包括x.下列哪些属于职场六忌（abcd）a过分短小。 b.过分紧身。c.过分杂乱d.过分鲜艳x.下列哪一项不是穿西装必要的（ c ）。c.一定要配领带夹x.下面哪此说法是正确的（ab）a主人或服务员为你斟酒时，你无需端起杯子b不想喝，可以说：“不用了，谢谢！”x.下面说法正确的是（b）b.商务场合男士须着西装，但最好不是黑色。y. .以下哪些属于尊重他人五要点（d）d.以上都包括y. 以下哪个不是交际交往中宜选的话题（b）b. 哲学、历史话题y. 以下哪个民族忌食狗肉（d）d.以上都包括y. 以下那一项不属于礼貌服务三要素（d）d.送客三声：你慢走、你走好、欢迎再来。y.以下对礼品的描述正确的有（a ） a.礼品的特性有：纪念性、宣传性、便携性、独特性、时尚性、习俗性等； s.商务礼仪的3a原则是（acd ） a.理解对方 c. 重视对方 d.了解对方 y.以下哪项不属于“热情三到”的内容：（c）c.耳到y.以下说法正确的是（c）c. 社交场合不问身体健康与否问题z. 作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调,这样需要（a）a. 先抓住主要矛盾z.在会客时或拜访客户时，手机要做到（ bcd ） b.不响 c.不听 d.不出去接听 z.在男女之间的握手中，伸手的先后顺序也十分重要，在一般情况下应该是（ a ）。a.女方应先伸手去握，这样显得自己的落落大方，也不会让男方觉得难堪z.在商务交往过程中，务必要记住（a）a以对方为中心z.在商务礼仪中，有些时候，不要因公事打对方电话，这些时候通常是指（ abcd ） a.星期一早上10:00以前的时段； b.周末的16:00以后时段； c.对方休假时段； d.平常22:00-6:00这个时段。 z.正规商务中，关于着装的说法，以下哪些说法不正确（d） d. 公务场合夏天男性可穿短袖衬衫配西裤，女性穿衬衫加套裙; z.职场着装六忌包括一下哪些（abcd）a.过分杂乱b.过分暴露c.过分短小d.过分鲜艳z.作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该 （ b ）。 b、合理穿着西装，但最好不要是黑色 二.列举题（每题5分，共25分） 1.女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”是： 答：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿（3）残破的袜子不穿（随身带备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。2.职场着装六忌是： 答：（1）过分杂乱；（2）过分鲜艳；（3）过分暴露；（4）过分透视；（5）过分短小； （6）过分紧身。3.女性化妆应该注意的事宜有：答： 化妆自然、化妆美化、化妆避人、化妆协调4交往五不问 答：(1)不问收入问题；(2)不问年纪大小；(3)不问婚姻家庭；(4)不问健康状态；(5)不问个人经历。5.公务交往最值得关注的五个方面是：答：和交往对象划清界限、维护企业形象、谈判者的着装、谈判内容、座次安排6.国际交往中自尊自爱包括那几个方面？答：（1）尊重自己；（2）尊重自己的职业；（3）尊重自己的单位。7.国际交往中的理念要求有哪些？答：（1）尊重为本；（2）善于表达。8.自我介绍的四个要点 答：（1）先递名片再介绍；（2）自我介绍时间要简短；（3）内容要全面；（4）单位名称较长，第一次介绍的时候使用全称，第二次才可以改简称。9. 自我介绍一般的内容的四个要素 答：单位、部门、职务、姓名10. 索取名片四种常规方法：答：（1）交易法：首先递送名片；（2）激将法：递送同时讲能否有幸交换一下名片；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者，希望以后多指教，请问如何联系？ （4）平等法：如何与你联系？11. mobile使用：不响（当着对方面关机，暗示为你而关机）、不听、不出去接听.如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管学习商务礼仪的三个目的：答：（1）提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；（2）有利于交往应酬；（3）维护企业形象：商务交往中个体代表整体。12.个人形象六要素：答：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7厘米，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（4）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（5）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。13. 女性商务人员化妆基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：答：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。14. 公司会议，主席台上董事长和总经理座次安排有三个基本原则：答：（1）前排高于后排；（2）中央高于两侧；（3）政务活动中以左为上，国际惯例/商务活动中以右为上（左右指就座人之间的左右，与观众视角无关）。15. 人际交往常规距离有4：答：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m1.5m；（3）礼仪距离（又叫尊重距离，长辈、上级）1.5m3.5m；（4）公共距离（又叫有距离的距离）3.5m以上。16. 商务接待例谈判：从礼仪角度看，最关键三个问题答：（1）谈判者的着装；（2）谈判策略（如先报价还是后报价、高报价还是低报价）；（3）会务安排（如坐次）17. accept接受对方宽以待人，如服务行业讲客人永远是对的例交谈时的三不准：答：（1）不要打断别人；（2）不要轻易补充对方；（3）不要随意更正对方。18. 着装的三种场合：答：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装；（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物）： 要求舒适自然，不穿套装和制服。19. 介绍自我：回答不同，表明自信度和对对方的信赖度，注意三点：答：（1）先递名片再做介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短，语言简洁；（3）内容完整，分两种：对泛泛之交的应酬式介绍和商务场合的交际式的介绍（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）20. 名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片（内容）上容易出现的问题，即三不准：答：（1）不得随意涂改；（2）不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；（3）不提供私人联络方式。21. 沟通中三个循序渐进的方面：答：（1）自我定位；（2）定位他人；（3）遵守惯例。 22.涉外接待的原则：答：（1）不卑不亢；（2）依法办事；（3）内外有别；（4）尊重个人；（5）女士优先；（6）入乡随俗。23涉外宴请原则：答：（1）环境安静、雅致；（2）饮食考虑忌讳和习惯差异；（3）菜肴精致丰盛不再于奢华；（4）衣着干净得体，女性要化妆。三.常识题（共25分） 1.请详述进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题（中、外、民族等要全面，10分）. 答：餐厅选择：宴请中谈商务的时机：一般宴请最好挑有沙发的包间，如果和客人不很熟，吃饭前人没来齐时，就先把事情谈了。这样做的好处是让人家吃得心里踏实。如果和客人较熟，而且也不是什么复杂的事，只是表个态，就不要在吃的时候说，而是到最后送客时顺口说一声“帮我办一下”就行了。当然，一切要以尊重客人的要求为前提。落座有规矩：正对门的位置是买单的位置，右手是贵宾，对面最好坐自己的助手(副主陪)，催个菜跑个腿什么的方便。如果双方来的人数差不多，最好互相间隔着坐，有利于私下交流。不要自己人坐一边，对方坐一边，跟谈判似的。敬酒规矩：一般来说，敬客人时敬多了很不尊重，但是重要客人敬多了是可以的。别人敬酒时，不要乱掺和。另外，作为副手敬酒也有技巧，一般要委婉地说“代老板敬您一杯”，这样可以兼顾双方位置的微妙差别。西餐怎么吃：都需要用刀切割，一次切一块食用。面条用叉子卷食。面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食。喝汤时不可发出声音。水果是用叉子取用。正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起。握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕，会把你的饭菜撤下去。2.如果您代表我公司与华为公司在嘉辉会谈判交换机胶袋和合同事宜，请结合所学商务礼仪，细述着装、入座、介绍方面的礼仪以及如何离开，送客。（15分）答：着装一定要正规谈判形式的情况下三色定律、三一原则、三大禁忌，首先从自我检查，安排好会议室或接待室；自我定位：自己坐在什么位置，华为公司的代表坐在什么位置，商务礼仪座次问题，左高右低是政务礼仪；右高左低是商务礼仪。然后去接待见面递出名片。接着是自我介绍，为了对他表示尊重：不仅要把手机改成振动或者关机，而且还要让他知道，还应该这样做：把手机拔出来：“*总：不好意思，今天我负责接待你，*总，我先把手机关掉（当面关掉手机）。”已表尊重，将具体谈论的事宜谈好之后，谈完之后客人起身然后递出握手，送走可能合作愉快。3.什么是涉外礼仪？答：涉外礼仪实际上就是我们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。4.“人看头，男人看腰”代表什么？答：女人看头是看什么呢？看发型，比如染不染色，长度如何等等；看什么呢？不是看我们腰粗不粗，也不是看腰带是什么品牌，而是看这样一个细节，腰上挂不挂东西。商务礼仪考试试题一：1假定你现在正在和你的客户闲聊，你觉得那几方面的问题是需要避忌？答：a 不能非议国家和政府 b 不能涉及国家秘密及行业秘密 c 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 d 不能在背后议论同行领导和同事（来说是非者必是是非人） e 不能谈论格调不高的问题 f不能讨论私人问题2假定你去参加一个西餐宴会上以谁的行为为标准？（请举例说几个。）答：女主人为第一标准。（女主人动餐具表示开始就餐，女主人放下餐具表示就餐结束等。）3.陪同接待人员将客人介绍给公司董事长和总经理的介绍顺序？答: 地位高者优先。4.假定你去参加一个舞会你跳舞的顺序你觉得应该是怎样的？答: 第一支曲子应选自己带来的朋友跳，第二支曲子，就要可以换舞伴。5.如果一张圆桌座满了人，并且你都不认识，递名片时你该如何递名片？以顺时针方向开始递自己的名片6.作为大学生志愿者到一个国际会议去做辅助性工作，他专门去买了一身西装，那他在穿着这套西装时应该注意那些方面？答: 在比较重要的场合穿西装的话，最佳的要求是袜子跟皮鞋一个颜色，至少是深色，绝对不是白色，除非是白皮鞋，否则将产生巨大的反差。在很多国家深色西装是正装，黑色皮鞋是基本要求，中间夹双白袜子他们称为“驴蹄子”，反差太大了。袖子上的商标要拆除。服饰三要素：色彩、款式、面料7.假定你现在走到一个大学校园里面，遇到一位不知道具体职位的人，但是你又得必须去询问他一些情况，这时你该如何去称呼他了？答:在学校或者研究院等特殊技术职称的地方，应该与技术职称挂钩。说高不说低，如教授。8.商务礼仪是在商务交往中使用的，而在那几种情况下通常不宜使用商务礼仪？答:朋友，夫妻，亲人等。商务礼仪问答题：1)假定你现在正在和你的客户闲聊，你觉得那几方面的问题是需要避忌？答:a 不能非议国家和政府 b 不能涉及国家秘密及行业秘密 c 不能对交往对象的内部事务随意加以涉及 d 不能在背后议论同行领导和同事（来说是非者必是是非人） e 不能谈论格调不高的问题 f不能讨论私人问题；实务题1. 在某电视剧里有这样两组男主角参加宴会的镜头： 镜头（一）：男主角拿着服务员端上来的水果整个地吃，吃香蕉时也是剥了皮就吃。 镜头（二）：服务员端上龙虾时，又送上了一个小水盅，男主角端起水盅里的水一饮而尽。 试按照宴会礼仪的要求评价这位男主角的做法。 案例分析：本案例中男主角未做到进餐礼仪所规定的要求。作为参加宴会者，进餐时应注意举止文雅有礼貌，同时要注意一进餐的礼仪规范。如在宴会上，正规的吃苹果，梨子等的方法，是取个苹果或梨，先切成大小相仿的四块，然后逐块去皮，再用刀叉食之。 对付整只的香蕉，应先剔除其外皮，再用刀叉切成小块，逐块食之，一般不应当一边用手拿着剥皮，一边慢慢咬着吃。宴会上如有龙虾等，会同时上一个小水盅，水盅中的水是供洗手用的，而不是让喝的，喝水时有专门的茶具盛放茶水。2.王先生乘坐专车前往机场迎接来自德国的一位企业家罗哈德先生。宾主相见，寒暄手完毕，王先生便毕恭毕敬地将罗哈德先生让到了轿车前排的副驾驶座上。而自己则稿座于轿车的后排。让王先生没有料到的是，自此之后，原本笑容可掬的罗哈德先生竟然立即面沉似水，好像老大不高兴似的。此事过了许久，王先生才晓得事情的原委。 案例分析：在比较正规的场台，乘坐轿车时一定要分清座次的尊卑，使每位乘客各得其所。而在非正式场合，则不必过分拘礼。 司机驾车时的礼仪：由专职司机驾驶轿车时，通常仍讲究右尊左卑，但一般以后排为上，前排为下。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑依次为：后排右座，后排左座，后排中座，副驾驶座。在双排六人座桥车上，座位由尊而卑应当依次为：后排右座，后排左座，后排中座，前排右座，前排中座。 主人驾车时的礼仪：由主人亲自驾驶轿车时，一般前排座为上，后排座为下；以右为尊。在双排五人座轿车上，座位由尊而卑应当依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座，后排中座。在双排六人座轿车上，座位由尊而卑依次是：前排右座，前排中座，后排右座，后排左座，后排中座。 王先生原先一直视为“上座”的轿车前排的副驾驶座，在正式的社交场合，其实是地地道道的“下座”。不远万里前来的罗哈德先生上车伊始便被迫屈居于公认的“下座”，焉有不生气的道理。3.就要毕业了，杨柳下午要去面试，为了给招聘单位留下好印象，她决定好好打扮一下自己。在寝室忙了半天，她最后选中了一条大花的连衣裙，穿上高跟凉鞋。戴上项链、耳环、手链，还化了妆，她认为这样一定能在外形上取得优势。案例分析：这样的 打扮适得其反。试想，一个花蝴蝶一样的女生，别人会以为她有真才实学吗？且不说她的能力怎样，就凭外表，给人的感觉也不够稳重沉着。笫一，她的裙子太花，款式又属于休闲类，与办公室的环境不协调；第二她不该佩戴首饰，不该化妆，因为那样会显得太成熟，完全没有学生的清纯与朴实，不能让人产生信任感。尽管我们要求职业女性穿着要讲究，可戴首饰和化妆，但整体效果应是素净淡雅、端庄稳重。对准毕业生来说，简洁大方而不失朝气与活力的打扮才是上乘的选择。4. 某宾馆的餐厅迎来了一位西装革履、红光满面的先生。见到客人，服务员快步上前，微笑迎宾。可是，这位客人却一脸不高兴地问道：“我昨天预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？” “不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？” 务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒 席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并与服务员争执起来。餐厅经理王小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，王小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看着他。洗耳恭昕，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，王小姐才心平气和地告诉他本宾馆的有关预定程序，并对刚才发生的事表示教意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次来贵宾馆还能见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了。 案例分析： 本例的症结在于员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与服务员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为宾馆餐厅多做生意。 微笑是宾馆服务中的一项基本内容，但要真正做到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班8小时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还必须将不愉快压在心底，进入“微笑服务”的 状态。微笑，已成了各国宾客都理解的世界性“语言”在宾馆里的每 个人 必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是宾馆服务中永恒的主题，是宾馆服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。 5. 阅读下面的案例，请运用学过的礼仪知识来加以评析傍晚，一位住店的老先生来中餐厅吃饭，这是他第二次来吃饭了。服务员想到他前一天晚上来吃饭时非常喜欢吃酒店的一种小菜辣椒圈。他点的其他菜都没吃完，唯独那辣椒圈，送上来他就津津有味的吃，并用它来下饭。于是服务员走过去问他：“先生，要不要我再给您来一碟辣椒圈啊？”他听后，连忙高兴地说：“好啊，这个号送饭，开胃，我每天和家吃饭时餐餐是鱼、肉，很腻，这个号！”他指着辣椒圈说。第三天也差不多是这个时间，老先生又来吃饭了。服务员主动走过去招待他，在他的菜送上后，主动装了一小碗辣椒圈送到他面前，他开心的连声道谢。走时老先生还拍着服务员的肩膀说：“小伙子你的服务真到家！说真的，以前我在其他地方谈生意，天天都陪人家出去吃饭，大鱼大肉的，吃得自己都没胃口了，但人老了不按时吃饭不行啊，你们的辣椒圈真是太好吃了，开胃的很。”服务员对他说：“欢迎您以后再来，我们一定尽力让您老尽兴而来，满意而归！”案例分析：宾馆是一个为客人提饮食、娱乐、住宿的场所，如今的宾馆，不仅要有一流的设施，更要有为客人提供个性化、人情化的服务质量，能让客人在宾馆消费过程中更加满意，所以个性化服务是非常重要的。 宾馆的服务程序在很多情况下都应灵活运用，定势的思维与做法并不能很好地完成服务工作。来宾馆消费的客人形形色色，作为一名餐厅服务员首先要学习如何认真的去听、去看，然后再去和客人 沟通。沟通是一种心理活动，来宾馆消费的客人，有的依仗自己的身份对服务员无礼，而作为服务员应始终坚信“真诚、微笑的服务就一定能 感化客人。“顾客就是上帝. 6. 两位商界的老总，经中间人介绍，相聚谈一笔合作的生意。这是一笔双赢的生意，而且做得好还会大赢，看到合作的美好前景，双方的积极性都很高。a老总首先拿出友好的姿态，恭恭敬敬地递上了自己的名片；b老总单手把名片接过来，一眼没看就放在了茶几上。接着他拿起杯子喝了几口水，随手又把杯子压在名片上，a老总看在眼里，明在心里，随口谈了几句，起身告辞。事后，他郑重地告诉中间人，这笔生意他不做了，当中间人将这个消息告诉b老总时，他简直不敢相信自己的耳朵。一拍桌子说：“不可能！ 哪儿有见钱不赚的人？” 立即打通a老总的电话，一定要他讲出个所以然来。a老总道出了实情：“从你接我名片的动作中，我看到了我们之间的差距，并且预见到了未来的合作还会有很多的不愉快，因此还是早放弃的好。” 闻听此言，b老总放下电话，痛惜失掉了生意，更为自己的失礼感到羞愧。 案例分析： 接受名片的扎仪：在接受名片的时侯要做到相应的恭敬，不可拒艳接受。当别人要递给你名片时，应该立刻停止手头的事情，站起来双手接过，一般用双手的食指和拇指夹住名片的下方两角，同时说声“谢谢“，或者重复对方的措辞， 比如“请您多指教”、“请您多多关照”，然后从头至尾地认真看一遍，可以将对方的姓名和职衔轻声读出 来，以示尊重。 如果接到对方名片之后，会面还没结束，可以先把名片放在桌上，10分钟左右之后，再把名片收好。接到名片之后应当精心放入自己的名片包、名片夹或上衣口袋里，交际应酬结束后，适时将名片进行整理，以便今后 使用；收到名片后不能匆匆扫过一眼就胡乱塞进口袋里这样给人感觉勉强和敷衍；也不能一边说话一边把玩对方的名片，或者在上面做标记，这很不礼貌。 b老总违反了接收名片的礼仪，尤其在商务活动中，更应重视礼仪的规范。7.有位女职员是财税专家，有很好的学历背景，常能提很好的建议，在公司里的表现一直非常杰出。但当她到客户的公司提服务时对方主管一见她却不太注重她的建议，她所能发挥才能的机会也就不大了。她一度非常苦恼，不知问题出在哪里？一位时装大师发现这位财税专家着装方面存在明显的不足：她26岁，身高1米47，体重43公斤，看起来机敏可爱，像16岁的小女孩外表实在缺乏说服力。在着装方面，她爱牛仔裤，旅游鞋，束马尾辫，常背一个双肩书包，充满活力。 案例分析： (1) 一个人的外表、形象在社会交往中往往起着十分重要的作用女职员在对客户服务时得不到重视的原因是着装方面存在明显不足。(2)建议要从发型、化妆、衣裙、鞋子、包等方面提出具体的建议。 8.一位外国人在中国做客，主人问他用筷子还是刀叉，他说用筷子。在等待就餐时他并不时用筷子轻轻敲碗边；用餐过程中，他边吃边与身边的人交谈；在短暂停止进食期间把筷子插在米饭中，请问失礼之处何在？ 案例分析：筷子是中餐中的必备餐具，使用筷子有我们民族的习惯和禁忌，作为外国客人，临行之前应了解清楚这些风俗禁忌，以免做出失礼之举影响自身形象。这位客人的失礼之处有三：在等待就餐时不能用筷子敲打任何餐具；席间及临时离开餐桌时，不能把筷子插在饭碗中，而应将其放在桌子上、餐碟或筷架上；另外在用餐过程中边吃边与身边的人交谈也不太礼貌。9. 新年之际，在著名的维也纳金色大厅，正在举办一年一度的“维也纳新年音乐会”。全场观众被精彩的演出所倾倒，沉醉在优美的旋律中。正在这时，一位观众突然看到了远处的同伴，便大声喊叫起同伴的名字。他的喊声打破了观众席的宁静，显得那么刺耳！请问为什么？观看演出应遵守哪些管理规定和礼仪规范？案例分析： 他违反了观看演出不许 大声喧哗、要保持场内肃静的臂理规定。 观看演出应遵守的管理规定和礼仪规范有： 1提前订票。 2注意着装得体。 3。不要迟到。4按要求适时鼓掌，注意举止。10. 小张是某公司的员工，某天正好去财务部窗口领工资。在等候的时候，他随手把手中捏着的一张无法报销的票据揉成一团扔在了地上。其他部门的同事看见了，心里说“那个xx部的人素质真差！”恰巧此时有位顾客来财务部交订金，他看到小张把纸团扔在地上，心里想：“这个公司的员工如此行事，他们做的东西质量会好吗？售后服务会有保证吗？还是先别交订金了吧，回去再斟酌斟酌”生产部经理陪着几位外商参观公司，正好路过这里，地上的纸团没有逃过大家的眼睛，结果外商指着那团纸问经理：“这样的员工，能做出符合质量要求的产品吗？”本来不费吹灰之力便能扔到垃圾桶里的一小团废纸，导致公司失去了数百万元的订单。请思考：如果你是老板，你将如何避免类似问题再次发生？ 案例分析： 小张的行为虽然是个小细节、小动作，但它说明了两个问题：1.体现出小张不了解公共场所的礼仪规范要求，他自己的礼仪修养比较差，根本就没有保护环境的意识。 2.同时也说明他所在公司管理不严格的问题，甚至影响了公司的业务，问题很严重。如果我是公司老板，就会加强员工对礼仪的学习，提高对礼仪问题的认识，并形成自己的企业文化，加强管理，使每一名员工都懂礼节、有礼貌，认识到在商务场合中，你的行为举止不仅仅代表着你本人，还代表着你为之工作的部门、你的部门所属的公司、你的公司所属的集团，甚至代表着你的集团所属的地区以及我们的国家。11. 张女士与孙先生相遇了，由于孙先生的工作有所变动，孙先生主动递出了自己的名片，张女士也打开自己的手提包，准备拿出自己的名片与之交换，可是一摸，首先摸出了一张健身卡，再一摸是一张名片，高兴地递给孙先生，孙先生接过低头一看，是别人的名片。张女士尴尬地笑着，继续在包里找着名片。张女士为何出现这种尴尬的情况？应如何避免？ 案例分析：张女士应该把自己的和别人的名片分开放，而且放在专门的名片夹里，手提包里的东西也应分类整理，象本例中这样给人一种邋里邋遢的不良印象。12.美国人丽莎被公司在纽约的总部派驻到北京已有3个月了。在她自己看来，她一到北京就很快适应了北京的环境。刚一来时，就有很多人帮助她把住所安置好，接下来每天都有一些同事出入她的家中，这一切都让她感到自己是个很受中国同事欢迎的人。对于自己在北京的新工作、中国的各种食品、每天的新活动，她都感到适应得很好。现在，她正在一所夜校学习汉语，在学校里很受老师和同学们的喜爱。除了同事们，每天还有同学、邻居不断地来家里拜访她，每时每刻，都有人不断地给予她关怀和照顾。从表面上看，一切似乎都很正常，但是，丽莎却感觉自己变得越来越焦虑、烦躁、不安。不知道为什么，她变成了一个心烦意乱的人。 请问：你认为丽莎是因为没有好朋友而烦恼，还是因为没有个人空间而痛苦，如果丽莎请你帮她从这种“心烦意乱”的困境中解脱出来，你将怎样帮助她？ 案例分析： 丽莎是不是因为没有好朋友而烦恼，而是因为没有个人空间而痛苦。这些痛苦是由于中美国之间的文化差异造成的。中国人热情、爱热闹，人与人之间讲究亲密无间；而美国人是比较注意个人隐私、个人空间的。所以，丽莎要摆脱烦恼，需要调整自己的生活作息，想办法给自己留出独处时间，并求得中国朋友的理解。14.有一位大学生在实习期间，实习单位让他到某公司去推销按摩产品，他到某公司后，见人就介绍我是某某，某某学校毕业的，我的特长爱好是什么，我为什么来你们公司推销，说了很长一串，东西没有卖出去，还遭人白眼。他非常纳闷，不知道什么地方做的不妥。请谈谈你的看法。案例分析：这位大学生的做法欠妥当。首先事先没有预约；其次拜访前的准备工作做得不充分。商务拜访礼仪：事先预约。选择合适的时间，不要影响对方的休息。电话预约可以让拜访对象有所准备，明确拜访的目的和任务，不至于被搞得措手不及，也可提高拜访的成功率。同时作为拜访者的大学生自己也要注意的外在的形象，检查服装是否适合拜访的场合，头发，指甲等每个细节是否妥当。准备好足够的资料，就能能够大大提高说话的可信度。如果是便携式的按摩产品，可以给对方做个产品示范，让对方能亲身体验按摩带来的舒适感和愉悦感，从而增加成交的几率。最后要注意拜访时间不要超过预定的时间，免得引起对方的不悦，从而取消订单。告辞时使用礼貌用语；需要再次拜访，要及时约定下次拜访的内容和时间；要对对方的热情接待，当面表示感谢，过后也可以在适当的时间，以适当的方式，向对方表示感谢。对于拜访中问题，要尽早向领导汇报，以便及时解决。15.假设去电视台录制一个财经类的访谈节目，应该穿什么衣服比较合适？ 案例分析： 去电视台录制一个财经类的访谈节目，严谨的职业套装是最好的选择。 注意事项如下： 注意领口要合适，否则，不舒适的衣领会让人难受，分散注意力，影响思维。 套装颜色要注意选择与背景反差较大的色彩，使人看上去轮廓分明。男士的外衣与衬衫，衬衫与领带；或女士的外衣与丝巾，胸针等配件之间也应该有较大的反差。 慎用白色，因为白色给人以“膨胀”感，特别显胖；白色还会强烈地反射光线，使人的脸色显黑。 不要穿花格子花呢。因为花格子花呢会使画面看上去模糊不清，那些线条仿佛变成了流动的光影。16.刘小姐接到舞会的请柬，非常高兴，在参加舞会那天，她刻意将自己打扮了一番。她穿了超短迷你裙和露脐装，化着浓浓的装，涂着鲜红的口红，喷上香水，高高兴兴地去参加舞会了。可是在舞会现场，刘小姐却感觉到别人看自己的异样眼光。她不知道自己哪里不对劲了。请分析刘小姐有何不妥？你给她什么建议？案例分析：刘小姐的装扮太过于妖艳，不适合舞会的庄重场合。一般女士参加正式，隆重的舞会时，应穿西装晚礼服或中式礼服式旗袍。在参加比较正式的交谊舞会时，要穿悬垂性很好的飘逸裙装，配精致，合脚，婀娜，时尚的高跟鞋或半高跟鞋。化妆可比平时浓艳一些，不可太浓，比如口红。也可以洒一些高品质的香水。跳舞时注意：感觉热时应当到洗手间整理仪表，不要当众“宽衣解带”，也不要当众解开束着或盘着的头发，这样做与宽衣解带给人相同的感觉，容易被人误认为是轻浮之举。17.老张的儿子留学归国，还带了位洋媳妇回来。为了讨好未来的公公，这位洋媳妇一来就诚惶诚恐地张罗着请老张一家到当地最好的四星级饭店吃西餐。 用餐开始了，老张为了在洋媳妇面前显示自己也很讲究，就用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。吃的时候，学着他们的样子使用刀叉，既费劲又辛苦，但他觉得自己挺得体的，总算没丢脸。用餐快结束时，习惯吃饭喝汤的老张盛了几勺精致小盆里的“汤”放到自己碗里，然后喝下。洋媳妇先一愣，紧跟着也盛着喝了，而他的儿子早已是满脸通红。 分析：老张在吃西餐的过程中到底哪里做得不对？ 案例分析： 老张在吃西餐的过程中有两个地方做的不对。（1）用桌上的一块“很精致的布”仔细地擦了自己的刀叉。 “很精致的布”是餐巾。它不能用来擦拭餐具，否则服务员会认为餐具不干净，又会给你换上一套新的餐具。 餐巾的用法有三点：第一 餐巾的铺放：女主人打开餐巾放在大腿上开始。小的可以不折，正方形折成等腰，长方形对折，折口向外。第二 暗示的作用： 在很正式的场合，应当由女主人邀请大家开始用餐。或者女主人把餐巾打开，放在大腿上的时候开始。如果女主人不在场，男主人席位右边的女嘉宾应当是第一个开始吃的人，其他人看到她的行动则可以进餐了。 同样，用餐结束时要等主人第一个将餐巾放到餐桌上示意用餐结束。 中途离开座位的时候，把餐巾稍微折叠一下，放在椅子上就可以了。第三 保洁的作用：防止汤，菜弄脏衣服；可擦嘴，遮掩嘴，不能擦脸，擦汗，擦餐具。（2）老张喝了几勺精致小盆里的“汤”。 这水不能喝的。在吃完冰激凌，水果之后，或者在吃某些需要“上手”的菜之前，服务员会端来一碗水，里面可能还有一片柠檬或一朵兰花，这个碗叫“洗指碗”或“洗手钵”用来洗手的，先洗左手，后洗右手，并且只洗手指尖，洗后用餐巾擦拭。18.有两位女孩去吃自助餐，由于没有经验，她们一进去就眼花缭乱，马上发现了冰激凌，女孩子就爱吃这个，于是每人各吃了两个。冰激凌吃完后有发现了蛋糕，每人又吃了两块。最后碰到基尾虾，三文鱼之类更好吃的东西，却吃不下了。请你指出她们所犯的小错误在哪里？并给予指导。 案例分析： 吃自助餐的规则是允许多次取餐，但每次要少取。不要因为自己感觉饿了，或者是害怕别人把自己喜欢吃的食物吃完了，就把盘子里的食物堆得像小山一样。在商务活动中，“吃”本身不是我们的第一任务，在“吃”上表现得太贪婪，会使别人认为你这个人占有欲强，而且缺乏自制力。 吃自助餐的礼仪规则如下：第一 排队取菜 在就餐取菜时，讲究先来后到，排队选取。在取菜之前要先准备好自己的食盘。轮到自己取菜 时，就用公用的餐具将自己喜欢的食物装入自己的食盘内，然后迅速离去。切勿在众多的食物面前犹豫，让身后的人久等，更不应该在取菜时挑挑拣拣，甚至直接下 手或用自己的餐具取菜。另外，不可以自作主张地为他人直接代取食物。第二 循序取菜 在自助餐上，一般取菜的先后顺序依次是：汤、冷菜、热食 品、点心、甜品和水果。所以在取菜时， 最好现在全场转一圈，了解一下情况，然后再去取菜。第三、 量力而行 吃自助餐时， 必须要量力而行。切勿为了吃得过瘾，而将食物狂取一通，结果吃不完，导致食物的浪费。第四、 多次少取在自出餐上应遵循“多次少取”的原则，即：选取某一类的菜肴每次应当只取一小点，待品尝之后，如感觉不错可以再取，反复去也不会引起非议，直至自己吃好了为止。第五、 避免外带 享用自助餐时一定要记住，所有自助餐都允许宾客在用餐现场里自行享用，不论持多少东西都不碍事，但绝对不允许在用餐完毕后将食物打包携带回家。第六、 送回餐具自助餐强调自助，不但要求就餐者取用菜肴时以自助为主，而且还要求其善始善终。在用餐结束后，要自觉地将餐具送至指定之处，或将餐具稍加整理后放在餐桌之 上，由服务生负责收拾。19.王萌是新员工，负责前台接待，与同事小李一起工作。一天，有一位与人力资源部部长预约好的客人提前20分钟到达。王马上通知人力资源部，被告知部长正在接待一位重要客人，请对方稍等。王转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下，请坐。”这时电话响了，王匆匆指了下椅子，赶紧去接电话。客人不悦。小李接完电话，赶紧为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。就这一案例，请你谈谈你的看法。案例分析：首先王萌不应该原话转达客人。客人会想：“何部长正在接待一位重要的客人”言下之意就是：我不是重要的客人。客人有种被轻视，被慢待的感觉。王萌可以这样说：“很抱歉！何部长有点急事要处理，请您稍等一下好吗？”其次，不该匆匆丢下客人自己去接电话。王萌可以马上为客人端上一杯茶，然后坐下来和客人闲聊几句。因为王萌是和小李一起负责前台工作的，既然王萌已经在接待客人，那电话应该是小李去接。20.有家公司的销售员来到你的办公室谈业务，他走后你发现他把一件贵重的24k黄金镶嵌宝石的工艺品；留在了你的办公桌上，你该怎么办？ 案例分析： 这个礼物不能收，必须退还。有三种处理方法： （1）.当面退还。要么自己送过去；要么与对方约好时间地点，在见面时当面还给对方，礼貌地解释原因并表示感谢。 （2）.可以采用快递或邮寄的方式退回，附上一封退还礼物的信，并保留复印件。在上面注明退还礼品的日期，以及退还方式，快递或邮寄的收据也要长久保存。 （3）.实在无法退回的则应立刻交给公司负责人处理。21.以下故事说明了说明问题？ 在一些日本的禅院中，有一个旧的传统：那就是一个流浪的和尚与一个当地的和尚要辩论有关佛教的问题，如果他赢了，那么他就能住下过夜，如果输了，他就不得不继续流浪。 在日本的北方，有兄弟俩掌管着这样的一座寺院。哥哥非常有学问，而弟弟比较笨，并且只有一只眼睛。 一天晚上，一个流浪的和尚来请求住宿，哥哥