完善收银员的唱收唱付工作.doc

收 银 作 业案例一：找零？找麻烦？七月十六日，顾客张某和妻子到华联来购物。刚刚搬新居，家里很多东西需要添置，华联刚开业不久，而且有很多特价商品，所以他们赶了过来。到二楼买了满满一车日常家居用品，洗发水、沐浴露、香皂等，买了一些办公用品，然后到一楼又买了一些副食、调味品，到收银台一结帐，整整花了1002.70元，张某递给收银员十一张面值100元的钞票。收银员埋头递给张某找换的零钱并将清单交给他，接着接待下一位顾客。张某直接把零钱装入口袋，和妻子走出大门，将商品装上车。上车前在妻子的提醒下，把零钱拿出来一数，只有47.30元。他交待妻子上车，回头找到这位收银员，收银员赶紧解释：“我找过您钱，97.30元，您再仔细找找，是不是掉了。” 张某回答：“我怎么可能掉了呢？我刚从这里出门，根本没有去任何地方，再说我也一路找过了。”收银员强调：“钱款必须当面清点，一出柜台我就无法负责。”张某表示不满“你当时根本就没抬头，也没告诉我找了多少钱。”双方引起争执，这位顾客后来找到收银主管投诉。收银主管将该柜台所有收款项即时清点，并无差误。最后，在该顾客其中一个装满商品的塑料袋中找到了一张50元的面钞。顾客感到有些不好意思，但收银员却回头对收银主管说：“这人就会找麻烦。”思考问题：1如何完善收银员的唱收唱付工作？ 2收银员如何对待顾客的质疑？案例二：收银员在收银过程中所导致的损耗控制 首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。 “BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。 “LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。 如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB或LISA在哪里？” 使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。 其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低 的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成“买一赠二”，给公司造成损失。思考问题：1常见的因收银员工作不当而导致的损耗情况有哪些？2收银员应如何做好防损工作？案例三：稽核风波-如何处理顾客纠纷 王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为“漏收”而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ：“我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！”并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。 思考问题：1你认为收银员在这件事情上有什么责任？2作为收银员，该如何避免这种情况的发生？案例四：一分钟的疏忽 某超市在营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多。此时有位中年男子在收银台前购物结账，收银员按标签打价。当打到冷冻商品时，发现标签脱落，该收银员即进入卖场查询价格，离台时间大约1分钟；当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已经不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元。思考问题：1该收银员对此事应负什么责任？2收银员的作业纪律有哪些？柜台销售作业案例一：如此售货员 7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员李某为顾客详细地讲解了调和油 的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员李某于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员李某拿出黄胶纸，开始将大小 桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员李某便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算账，其实买调和油比买纯正 花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员李某却坚持说调和油也是一样纯。 最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员李某说纯正 花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员李某这才为顾客挑了两桶5月生 产的纯正花生油。顾客走后，售货员李某一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”思考问题：1该售货员的行为有什么不当之处？2售货员的服务规范有哪些？案例二：服务暖人心 正值国庆销售高峰前期，卖场内的各大堆头前都人潮涌动，14部的皮鞋堆头更不例外，各位促销小姐都彬彬有礼地站在堆头前，等待着过往的顾客前来选购。 这时一个温柔的声音吸引了我：“小姐，您看这双米色的鞋合适吗？”回头一看，只见一位梳着短发的促销员正笑意盈盈地拿着一双休闲鞋给一位怀孕的女顾客看，那位顾客看着面前摆放着的各种各样的鞋子，脸上流露出犹豫的神色，嘀咕说：“我也不知道该选哪双好。”促销员笑着说：“这双米色的比较清爽，这个季节穿刚好，而且今年也比较流行米色，您觉得怎样？”顾客看了看，没有吱声，又随手拿起一双黑色的端详，促销员又耐心地询问：“您打算配什么颜色的裤子？您平日深色裤子多还是浅色裤子多呢？”顾客说：“我想买一双配黑裤子的”。促销员看了看说：“那这双黑色的是不是更好一些？”边说边拿起米色和黑色的鞋子放在一起让顾客比较，然后又说：“您要不要先试穿一下，看哪双更好一些？”顾客这时看了看旁边一双高跟的皮鞋，眼里流露出羡慕的神情，善解人意的促销员马上笑着说：“现在穿这种不太适合，不过再过一段时间就可以了，是吧？”顾客听完笑了笑，便拿起一双黑色的试穿起来，待穿好后，促销员在一边耐心地询问：“合不合脚？感觉还合适吗？” 顾客觉得很满意，便点了点头。“就这双吗？那好，我帮您包起来吧。” 促销员边说边动作麻利地把鞋包装好，开好销售小票，双手递到顾客手中，指着前面礼貌地说：“麻烦您到前面床用区的那个收银台付款好吗？谢谢！” 顾客拿着小票愉快地走向了收银台。 思考问题：1试分析该促销员的销售技巧。2营业员接待顾客是否越热情越好？举例说明。案例三：衣服上的瑕疵 一家商店正在抛售一批库存多时的库存儿童服装，花色款式都很好，就是有些跑线之类的小毛病，可半价出售也没有多少顾客购买，于是老板想出一个主意，在店外挂了块招牌，上面写着“衣服虽有小毛病，小孩穿了不要紧五折降价”。 导购人员耐心地将每件衣服的毛病指给顾客看。“其实这件也没什么大毛病，就是有些脱线，您回去自己缝两针就好了。”“这件质量更没问题，就是袖口有这几个脏点，洗洗就没了。”听到这些实在的话语，许多原来心怀疑虑的顾客，都变成了积极的购买者。很快，库存的童装销售一空。思考问题：1在本案例中，库存童装销售一空的窍门在哪里？2如果你是营业员，对商品的不足之处，会采取什么处理方式？理 货 作 业案例一：弯曲的货架层板八月五日中午，卖场内人潮如涌，二楼百货部的所有通道挤满了顾客和购物车，各供应商派驻的促销员也在起劲地做商品推销。此时，二楼洗化用品区域挤满顾客，纷纷抢购洗化用品，特别是香皂，天气炎热，消耗量相当大，商场准备了充足的货源，货架上摆得满满的。突然，洗化用品部传来“轰”的一声，引来一阵惊叫。值班经理马某马上赶到现场，发现香皂撒了一地，购物车都堵塞在通道上，促销员站在一旁发呆。后来据有关负责人指出：商场二楼楼层的承重指数为400KG/M2，按照量贩店的销售需要，二楼必须采用重型货架，但是二楼承重远远达不到要求，所以被迫采用中型货架。结果这种货架在洗化用品部、文体部都发生层板被压弯、脱落，导致压坏商品的现象，因此不得不经常更换层板和其它配件。马某赶紧指挥疏导顾客，迅速组织理货员整理商品，更换货架，幸好没有发生人员受伤的情况。思考问题：1.量贩店所建立的是一种怎样的销售概念？2.如上所述，这样的货架会对销售有何影响？案例二：“美的”电扇无保修？武汉的夏天非常炎热,购买空调、电风扇成了当地人们的消费热点。由于这个原因，太平洋量贩店的电器销量十分好，前来购买的顾客络绎不绝。八月一日，这一天非常炎热，武汉已经持续一周的高温，一位解放军同志在“建军节”这一天到商场为部队选购电风扇。来华联之前他收到一份新一期的华联快讯，感觉华联的商品很便宜，所以战友们一致决定让他到华联来购买。当他走到电器区时，被电风扇优惠的价格所吸引，马上走过去选购。经过对商品质量、价格、外观等各方面的比较，觉得“美的”风扇价格便宜，搬运方便，外型也美观，就决定购买“美的”风扇。随后，他找到理货员询问有关的售后服务，如：是否三包、保修地点在哪、商品的保修期有多长。可是，理货员却回答：“这种电风扇价格很便宜，基本上是以进价销售，所以没有保修期。”这位解放军同志听后非常诧异：“无论什么电器商品，都应该有相应的保修期，除非是一些不合格的产品。”由于该顾客没有得到满意的答案，担心以后发生质量问题无法解决，于是放弃购买决定，并对该员工的工作态度表示不满。事实上，该商品的保修期为十二个月，产品说明书上标得十分清楚。思考问题：1.这位理货员的举动给超市带来什么影响？2.假如你是这位理货员的主管，你将会如何处理此事？案例三：元旦过后，客户张先生向店里订购一批年货，打算好好地稿劳他的员工。由于他是店里的常客，关系相当好，当场就把钱付清了，并约定10天后取货。那段时间正好是商品销售旺季，店里的商品供不应求。 就这样, 张先生所订的商品缺货, 到了约定取货的那一天，还是有几种商品凑不齐应交的数量。当天上午张先生一清早就到店里,要将他所订购的商品运回公司。店里的值班长很不好意思地告诉他，他所订购的商品中有几样缺货，问他是否可以改用其他商品代替。张先生顿时勃然大怒，直说商店为什么不事先通知他。由于值班长没有处理这类事情的经验，不能立刻让张先生获得满意的答案，于是火爆的场面一直僵持不下，值班长只好打电话向经理求救。经理立即赶到店里，表明自己的身份，并且希望能以同类商品代替，让张先生顺利将商品带回去。但问题出现了，那些商品价格都比张先生原来所订的还要高，怎么办？思考问题：1在这件事情中，理货员应负什么责任？2如果你是经理，你会如何处理这件事？进 货 作 业案例一：水饺解冻了八月十三日上午十点，收货平台供应商的送货车辆排起长龙。收货员冒着酷暑，紧张作业，仍然无法应付所有排队等候的送货车辆。此时，一名供应商持订货单冲到收货窗口：“我是新凤食品公司的，已经等了半个小时，你们赶快给我收货。”收货员回答：“请把订单给我，您是十五号，请排队等候。”供应商急了：“我送来的是冷冻水饺，不能久等，是你们华联叫我赶快送的，你们卖场已经断货了。”“不行，我们有严格的收货次序，请到后面排队。”供应商没有办法，赶紧打电话给采购员黄某，要他帮忙解决问题，黄某与收货部主管协商，同意先收，此时是上午十点，距送货到太平洋店时间已有一个半小时。当验货人员打开货物检查时，发现有些包的水饺已经解冻了思考问题：1收货员在生鲜商品收货时，应注意哪些问题？2收货部如何协调与送货人员的关系？案例二：进货把关不严 农残超标成超市最突出质量问题尽管有近6成超市配有检测实验室或检测中心每天抽检农产品，但农药残留超标仍旧成为目前超市最突出的质量问题。今天上午，中国连锁经营协会公布2008年超市食品安全调查报告，显示超市存在的主要问题集中在虚假错误标签、农药残留超标以及过期食品等方面。其中，最主要的质量问题是农药残留超标，占比达62%。 “我们是看了各项检测报告都合格，才让供应商进超市经营的，怎么还会出问题”，在一些问题食品被曝光后，不止一家超市都会这样“委屈”地抱怨。调查数据表明，每个超市约有肉禽蛋蔬菜水果等生鲜类食品供应商100余家。但大部分供应商以证照审核为主，无法控制生产厂家原辅料的品质以及添加剂的使用。这让超市对进货关的控制看似严格却也容易钻空子。 案例来源：北京晚报，2009年4月22日。思考问题：1超市在进货时，应注意哪些问题？2针对此案例，你认为超市应如何改进进货管理？补充阅读材料：上海华联股份有限公司进货管理商品进货费用占整个商品成本比例的行业平均值为4.5%-5%。上海华联股份有限公司是如何进行控制的呢？公司建立了探索采购集约机制。在进货管理上实行职权交叉，把握住了“四关”：一是进货关，公司成立了进货管理委员会，商品进货必须经过进货管理委员会严格审核，坚决杜绝人情货，并根据优胜劣汰的原则，半年对商品的单品销售量和销售额进行排名，被列为倒数1-3名的自行淘汰；二是质量关，新增品种必须由计划业务部办理质检手续，通过产品质检后才可核价；三是核价关，计划业务部根据市场调研情况，结合公司的实际统一核定价格，业务员无权定价；进货过程中的食物折扣、现金折扣、厂方提供的销售奖金等，一律要求供货商换成应收账项的折扣，以求降低进货价格，公司的宗旨是用最低的进货成本采购到最好的适销对路的商品；四是付款关，就是货款由业务部付款小组根据“购货合同”上规定的付款日期，以及商品销售情况决定付款次数等，并输入电脑，实行计算机管理；付款的方式、时间由付款小组严格审批，业务员个人无权决定支付货款的时间和方式。此外，超市公司与经营业务人员还签订了一份“廉价协议”，作为劳动合同的补充约定。约定规定，供应商在洽谈业务时带来的样品，业务员不得擅自赠送他人或挪为己有，要办理登记和集中处理。收到现金、实物、礼券等必须上缴组织统一处理。不准私自接受业务单位的邀请、旅游等，若违反约定，按情节轻重予以经济处罚，直到解除劳动合同。上海华联股份有限公司就是这样控制商品的进货费用。资料来源：中华零售网，2006-10-12.商 品 陈 列案例一：家乐福商品的陈列一个1万平方米的超市可能有2万个品种，对顾客而言已经很丰富了，但是为什么卖场的销售业绩还是不尽如人意？为什么门店的客单价会很低？这是因为门店的商品结构不合理。比如说塑料盆，只有十几元钱的，没有七八元钱、五六元钱的，这就导致商品结构不合理。当顾客进来了以后，他还是买不到合适的商品。只有丰富的品种数是不够的。经验表明，每一个分类下的单品数，如果没有一个高、中、低价位的组合，卖场会损失掉80的顾客。尤其是在中小城市开店的时候，应该特别侧重于百货和纺织品的经营。因为当地的百货商场，在非食品类的经营上都不是很健全，而且价位都很高。所以在这里的卖场中搞百货和纺织品可能会卖得特别火。家乐福在河北涿州开了一家店，其中第三层卖非食品，包括百货、家电和纺织品，结果第三层的客流量是最多的，因为当地老百姓在百货商场里购买的非食品都是一些中高价位的，品种数也满足不了需求，所以家乐福泳州店的非食品放在较高层依然销售火爆。思考问题：1商品陈列的要求是什么？2此案例中家乐福商品陈列的成功之处在哪里？案例二：日本大荣超市商品陈列秘诀 日本大荣公司以其成功的战略，独特的经营方式、大胆的进取精神，成为日本最大的超级市场总公司，并超过三越百货公司一跃成为日本最大的零售商。“更廉价地出售更好的商品”，这是大荣公司奉行的根本信条。在大荣公司，从总经理到新进店的员工，都必须把这个口号印在名片上。当然，实现这一根本原则必须有一套行之有效的商品陈列技术，大荣公司在商品陈列技术上有许多可供借鉴的地方。在大多数超市里，以“广泛地集中互相关联的商品”进行销售，如专门销售衬衣的商店陈列领带，专门销售男装的商店也卖衬衣、皮带和鞋子等关联商品，特别是时兴商品配合销售即搭配销售已经是普通常识。但大荣公司的按不同用途和不同顾客对象进行商品陈列，已经不是一种简单的搭配，而是一种大规模的配合销售。如电器商品的陈列一般商店都是将电器商品集中陈列，而大荣公司的碑文谷商店却是将电器商品陈列在各个楼面上。在陈列家庭生活用品的五楼，它和洗衣机、电冰箱摆在一起。可是，这里没有电视机和立体录音机，它们是陈列在六楼具有趣味性和娱乐用品的楼层上。此外，在四楼的男子用品楼上，也有电动刮脸刀和男性化妆品一起销售。这种把同类商品陈列在各个楼层的做法，是出于这样一种想法，即同类商品，既要按不同的顾客对象进行陈列，也要把它按不同用途陈列。 某一种商品的最高售价和最低售价之间的差额叫“价格幅度”，大公司将陈列商品的价格幅度压缩在一定水平上。无论与哪一类商店比，其商品的价格幅度都是很小的，而且“适中价格”的商品陈列量比任何一类商店都多。同时大荣公司还采取了一种叫“前进立体陈列”的陈列方式：面对过道处，将商品堆得高高的，以商品的丰富程度来刺激人们的购买欲望，在这堆得高高的商品中，恰恰是“适中价格”的商品占据了最大的地盘，所以一进大荣公司的商店，给人以价格便宜的强烈印象。 案例来源：互联网。 思考问题：1商品陈列有哪些原则？2此案例中大荣超市商品陈列的成功之处在哪里？补充阅读材料一：就近陈列运动鞋旁边，不是需要一双很匹配的运动袜吗？枕头应该放在哪儿？当然是床上，让顾客在购买床单时很方便地选到合适的枕头。摩托车旁边可以放置什么？头盔。鞋柜旁边陈列相应的鞋油；浴衣旁边陈列洗浴用具；录音机旁陈列一些磁带；DVD机旁陈列一些影视光碟；剃须刀可以和须后水相邻陈列；婴儿纸尿裤和婴儿湿巾就近摆放；洗衣粉和柔顺剂陈列在一起总之，只要是相关性很强的，在使用时需要同时出现的物品，商家就可以大胆陈列。这样做等于变相给顾客一个购买更多商品的理由，使他们不再因为害怕寻找商品太麻烦而放弃购物。事实上，顾客很喜欢将整套物品带回家。日本某商场将一种名为“丘比”的调料放在菠菜旁边出售后，原本一星期只能销售658把的蔬菜，增加至1,650把，业绩增长161%；该调料原本一星期只销售19瓶，现在增加到300瓶。目前，国外出现了早餐食品品类、海滩度假用品品类等新的品类概念，都是顺应消费者新的需求而产生的。所以；零售商要密切关注消费者生活方式的变化以便快速反应。当然，并非所有的相关性品类都可以做到就近陈列。在满足了关联陈列程度较强的品类相关陈列后，还可以考虑在某些品类进行更加生动化的二次陈列，以刺激冲动性购买。补充阅读材料二：某服装商场专柜陈列考核标准十五条1、专柜是否给顾客留有无阻碍的通道；2、专柜是否有重点展示的陈列吸引顾客；3、专柜上是否有宣传手册供顾客翻阅；4、专柜陈列道具高度、POP大小、位置是否正确；5、商品标示卡位置、大小、内容是否正确；6、商品陈列是否显得丰满、有序、有条理；7、货架上的衣服是否折叠整齐，颜色是否遵循一定的规律陈列；8、挂架两头的第一件衣服是否面向顾客，外套是否配有衬衣、领带等饰品；9、若在一个挂架上，必须要放同一品种的商品时，是否遵循尺码由小到大、颜色由浅至深，遵循一定的规律；10、模特的陈列服装是否每周更换两次，以保证新鲜感和不会因陈列过久而造成残损；11、模特服装是否有同类生活用品予以搭配，如丝巾、皮鞋、皮包等；12、为方便顾客购买，是否标明商品价格、产地、型号等；13、灯源，包括天花灯盘、灯箱是否正常；14、射灯是否打在应强调的特别位置；15、绿色植物是否在适当的位置并干净整洁。资料来源：知行经理人之家网，2006-11-29.盘 点 作 业案例一：采用先进先出法商店还有多少葡萄酒？ 某商店经营的盛产于北美的冰葡萄酒（2006年1月1日至2006年12月31日）2006年以平均价格320元人民币（以下计价单位均为人民币）售出了110瓶。商店年初时有15瓶该牌冰葡萄酒的库存，每瓶进价为150元。2006年1月，商店以每瓶175元的价格购进了50瓶该牌冰葡萄酒；2006 年10月到12月，商店又以每瓶225元的价格购进了75瓶该牌冰葡萄酒。由于2006年商店仅卖出110瓶该牌冰葡萄酒，因此到12月31日时还有30 瓶该牌冰葡萄酒。思考题：1、如果此商店采用先进先出法，其2006年的商品销售总成本是多少元？2、如果此商店采用后进先出法，其2006年的商品销售总成本是多少元？案例二：新盘点“运动”深夜23:00，一家超市仍然灯火通明，很显然，他们在做零售企业必不可少的功课库存盘点。员工一边紧张地清点着货架上的商品，一边把数据即时输入到手持的数据采集器中。这种每月一次的盘点对于这家超市的员工来说，已经习以为常，然而这次的盘点似乎与以前有点不太一样：这次盘点的队伍新增了十几个陌生的面孔。3个小时后，盘点圆满完成。这让参与盘点的员工们多少有点意外，因为以往的盘点通常意味着通宵的工作，而这次工作却很迅速。3个小时盘点结束，对于华士服务有限公司总经理张亮来说，是在他的预料之中的。作为国内目前唯一的一家第三方盘点的服务公司，他已经受邀到不少零售企业协助进行库存盘点。上面这个场景，只是他在为众多客户服务中的一个缩影。在2007年4月中国连锁经营协会主办的零售企业防损管理高层研讨会上，张亮第一次把自己的理念介绍给了参会的嘉宾。第三方盘点，这个名词让参会的企业老总们眼前一亮。其实，第三方盘点的概念就是企业将盘点业务外包给专业服务公司，通过第三方独立、客观的方式方法来处理数据；同时由具备很强专业性的工作人员快捷迅速地完成盘点，使企业节省大量的人力和时间。第三方盘点是零售企业发展到足够成熟派生的产物，也是行业分工细化的结果。第三方盘点在国外已经发展得很成熟，例如美国前100名零售企业就有98家采取这种方式来完成企业例行的盘点工作，国外整个零售行业采用第三方盘点的企业也占到85一90左右。而在国内，这种服务方式对于很多企业来说还是一个比较新的概念。“这个行业在国内的空间还是很大的。”张亮说。思考问题：1分析华士盘点服务有限公司第三方盘点的模式，第三方盘点的优势与不足？2华士盘点服务有限公司能否获得更大成功？该企业做法对你有什么启发？补充阅读材料一：计算机是如何支持盘点的？在特定软件支持下计算机能够很大程度上支持盘点，主要可实现以下功能。1生成盘点账存表当定义了盘点部门（是食品部、百货部还是针对某一个单品）之后，就可按系统自动生成的盘点日期产生一张账存表，在此可查询生成盘点账存表的商品编码、商品名称、经营部门、经营库位、经营方式、库存数量及盘点日期等有关信息。在打印的盘点账存表中，只显示商品编码、商品名称、经营部门、经营库位、经营方式及盘点日期，而不显示商品的结存数量。商品结存数量不显示是很必要的。其原因一是为了避免作弊，账存的数量一旦公开，将给人以利用计算机盘点数据的机会；二是为使盘点的实物负责人认真负责，以免有些工作人员对盘点的重视程度不够，不能认真准确清点商品的数量。2盘点单录入系统支持用盘点机盘点，首先将盘点的有关数据导入盘点机，在盘点时输入商品编码或扫入供货商条码，然后把实盘的数量输入就可以了。利用生成的盘点账存表将实盘的数量录入，实盘数量可在任意一个时间录入。单据编号自动生成，盘点部门必须是已经生成盘点账存表的部门或小组，盘点库位可以列置。输入所盘点的部门，系统自动将所选盘点库位内的盘点日期、单据日期、商品编码、商品名称、经营方式，单位自动列出，再将实盘的数量输入进去，并加以保存就可以了。输入实盘数量后，要有权威部门进行确认。就是有专人负责检查或抽查录入是否准确，确保数量录入准确后便可以审核生效，系统自动产生出商品的盈亏。3生成盘点盈亏表实盘录入后，选择盘点部门、盘点日期，按“生成”，系统就可以生成“盘点盈亏表”了。在此可以查询盈亏的商品编码、商品名称、经营部门、经营库位、经营方式、实际数量、账存数量、盈亏数量、成本单价、盈亏金额及盘点日期。需要强调的是，这里只显示有盈亏的商品（例如，账存是10个而实际是8个或12个，这些账存和实盘不一致的商品将全显示出来，而账存和实盘的数量相同的则不显示）。对数量出入较大的商品还可以进行重盘（例如，账存是100个，实盘90个，对于这样的商品需再次重盘，可以反复进行盘点。通过查询商品的盈亏数量，反映出商品是丢失、盘错还是录入人员录入错误）。4盘点记账盘点记账不仅是整个盘点确认的过程，还是针对有盘盈和盘亏的商品进行记账。记账后库存就发生了相应的变化。凡是有盈亏的商品会显示出商品编码、商品名称、实盘数量、账存数量、成本单价、盈亏金额等。通过盈亏金额可以看出一个商品盘盈利、盘亏损的金额，每一个商品的盈亏金额都在盘点记账表中体现出来。系统是这样处理商品盘盈的：一个商品上次结存是10个，在这段时间进货20个，销售25个，此次结存应该是5个；但在盘点时却发现剩了8个。这说明盘盈了3个。这时只要盘点记账，系统会自动将盘盈的商品做处理。如果这时还没有给供货商结账，系统自动将结存报告为5个，库存记盘盈3个，增了3个经销库存，同时自动产生经销商品的入库批次号。资料来源：寇晓萍中国国际物流网，1999 (11)补充阅读材料二：某连锁店铺商品盘点工作的具体要求盘点工作的具体要求，主要体现在如下主要方面。1柜组在商品盘点前的准备工作(1)商品盘点的当天早晨，在仓库开始盘点前，柜台货架上应先补足一天销售的商品，盘点当天原则上不再补货和调拨。(2)仓库商品盘点一般安排在白天；柜组的商品盘点一般应安排在当天晚上。(3)柜组制表员和仓库记账员必须将已发生而尚未进账的全部凭证登记入账，盘点时制表员必须在场。(4)晚间停止营业后，进行商品盘毅前，制表员应将当日的销售金额全部登记入账，并编制一份到停止营业为止的“拨一制对账单”，与财会部门对好账。(5)检查和校正所用度量衡器具，检查价格标签是否与规定价格相符。(6)整理好商品，同一种商品集中放在一起，对零散的商品要以品种归类放好，残损的商品要单独存放。(7)店铺不允许任何柜组擅自为别人寄售商品。(8)店铺不允许任何部门擅自出借、挪用和赊销商品。(9)有找零现金的柜组，要先点清现金，填在盘仓报表上交监盘人复核。2商品盘点中应注意的事项(1)盘点时柜组负责人和全体人员必须在场，仓库盘点仓管员也必须在场。(2)商品变价盘点时，物价员必须参加监盘。(3)柜组长或实物负责人调动移交盘点时，商品盘点小组长应亲自或指派专人负责监盘，必要时由店铺商品盘点委员会派员参加。(4)对商品和现金的盘点应逐一进行，三人一组，除一人负责点数、一人负责记录和计算外，还有一人要复核。(5)商品盘点一般可采用“见物盘物”的方法实物移位盘点，即按实物摆放的自然次序，逐一移动位置，将已盘和未盘部分区分清楚。(6)对变价盘点和抽查盘毅，在盘点前要注意保密，一般要在正式去盘点时才通知柜组或对应仓库。(7)柜组对盘点的实际数应填制盘点表，盘点表上品名、规格、单价、金额都必须填写清楚，不得省略。(8)如盘点结果与账面结存数额出入较大时，原则上应当天进行重新盘点，在当天重新盘点确有困难的，第二天必须落实。(9)盘点结束时必须将盘点溢缺数记录在盘点表的最后一页上，柜组和仓管员对商品升溢绝对不能以多报少或隐瞒不报，商品短缺也要如实上报。(10)监盘人员一般不参与点数和抄盘点表的工作。(11)盘点表都必须由柜组长、盘点人和监盘人签字。(12)商品盘点表一式三份，拒组长和监盘人各一份，报财会部门一份，盘点表上必须编好页码，并写明总页数，注明日期。3商品盘点结果的处理。盘点后处理工作主要有：资料管理，将盘点表全部收回，检查是否有签名，并加以汇总；计算盘点结果，在营业中盘点应考虑盘点中所出售的商品金额；根据盘点结果实施奖惩措施；根据盘点结果找出问题，并提出改善对策；做好盘点的财务会计账务处理工作等。防 损 作 业案例一：失踪的随身听 6月28日，精品部主管王某按照店里的要求，对精品部的全部商品进行盘点。按照要求，精品部需要每周日进行盘点。经过事先的库存整理，严格的一盘、二盘、复盘，最终的盘点结果显示，型爱华随身听实际库存比电脑库存少两台。因为责任重大，王某马上组织员工到仓库、货架到处寻找，并重新核对货号，重新点数，到收货部查询收货原始记录，收货报表，与供应商核实，查库存更正记录，库存更正报表，最终确定，这两台爱华随身听属失窃。 原来，精品部仓库没有规范管理，更没有设专职保管员，人员可以随便进出，领取货品的手续因无人管理，几乎形同虚设，账目不能与实物对应，且进帐、销账无人检查，全靠自觉，因此给内盗分子以可乘之机。思考问题：1连锁门店应如何防范内部员工盗窃？2发现商品失窃，应如何处理？案例二：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价钱也就六七块钱，而里面的商品总价值130多元钱。思考问题：1本案例中哪些部门的员工失职，导致顾客偷窃成功。2商场应该如何改正错误？案例三：布猴风波 7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损 员向他道歉。防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。 顾客到前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到报社。前台接待处给顾客留下了防损部的电话。顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。我在此向您表 示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。 思考问题：1收银员应如何做好防损工作？2防损员为什么招致了顾客的投诉？3营业员在这件事中有什么责任？案例四：偷笔的人六月十日中午十一时左右，在二楼文化用品销售区域通道，一位顾客拿起一支派克笔，左顾右盼发现没人后，神色慌张地往自己袜子里面塞。不巧，这一切，碰上负责文化用品区域的员工杨某刚刚回到自己的岗位。杨某发现这一偷窃现象目瞪口呆，不知如何处理。此时，偷笔的顾客马上装出若无其事的神态好像在选购商品。待杨某回悟过来，意识到有人偷窃商品，马上跑去找自己的主管，等找到主管回到现场时，那位偷窃者已走开。于是主管带着杨某从二楼赶到一楼，再到收银区时已不知偷盗者的行踪。思考问题：1、发现顾客偷盗应作如何处理？2、连锁门店关于处理顾客偷盗一般有何规定？补充阅读材料一：超市小偷常见的作案手法第一招：偷梁换柱法这是小偷在超市行窃时惯用的一种招数。小偷在货架旁趁超市防损员不注意时，将8块多一支的佳洁士牙膏包装外壳去掉，然后将该牙音放进两元多一支的中华牙音盒子内，在结账时，付了中华牙膏的钱，却窃走了佳洁士牙膏。业内人士将此招称为“狸猫换太子”。第二招：藏身法这一招通常是在冬天时才使用的招数。福州某超市曾出现过有小偷穿着价格不菲的高档皮衣，在超市里偷拿小物品的事。这种“大款小偷”让超市管理者“大跌眼镜”，由于穿得厚，他们偷拿小商品的时候，超市管理员除了不易发现外，还不太敢相信这“大款”居然也会偷。这一招还适用于孕妇小偷，当然孕妇可以是假的，只是肚子显得大而已，利用肚子大的先天条件，可以把大把大把的东西往肚子下面装。第三招：旧单充单法“夫妻”、两“朋友”一块逛超市，两人同时选一样的商品。但出超市买单时，却拿出其中一份，一人买完单后，出超市时将单交给另一人，另一人折回超市，将还未买单、但已包装好的商品拿出。超市门口的验货员一旦疏忽大意，小偷便用旧单堂而皇之地拿走东西。第四招：掏空法使用这种招数，小偷首先要对超市内的监控设备比较了解，他们一般会选择一些监控死角，然后在较为隐蔽的死角内，撕掉小商品带条形码的外包装，只拿里面的商品，然后将空盒子放在原处。据一个超市管理员说，这样即使被发现，商品来源也很难说清楚。第五招：挖洞埋塞法使用这招的人，一般多为家庭妇女。在生鲜超市，买一斤海蛏，却在货篮里再放上二三两花蛤，售货员过完秤装进塑料袋后，小偷将塑料袋挖开一个小洞，然后将货篮里没过秤的东西塞进去。第六招：套穿法买衣物时，往更衣室里多拿几个胸罩，多拿几双袜子，进了更衣室谁也看不见。然后就在里面慢慢地试穿，大的叠小的，一双重一双，出了更衣室以后，谁也不会将衣服撩起来检查，顶多有人纳闷，进更衣室前还比较瘦的，出来怎么就胖了一圈？殊不知，小偷胸罩叠胸罩，袜子套袜子，神不知鬼不觉地走了。这一招除了在更衣室外，还有一个作案场所，就是厕所，小偷将商品放在厕所隐藏起来，然后伺机拿走。第七招：声东击西法这一招用在超市管理人员较少的地方。小偷在货架上“选购”商品，然后“不小心”将商品掉落在地，趁管理人员弯腰拾物的时候，其同伙就可以采取行动了。第八招：生态转换法把活的海鲜弄死，然后等着，以死海鲜的价格买走。第九招：以贵充贱法三百多元一台的复读机，趁管理人员不留意时偷偷塞进米袋子里，从容地找管理人员过秤，然后以一块钱一斤大米的价格，“买”走了价值三百多块的复读机。第十招：藏包法时髦的小女孩背个小背包逛超市，超市规定是可以的，可进了超市后，小背包就不再是时髦饰物，反成为作案工具。小女孩趁管理人员不注意，偷偷将偷来的小东西放在包里。资料来源：林海峰海峡都市报，2004-06-4.补充阅读材料二：水产品防损知识水产品的鲜度判定法繁多，如化学法、物理法、细菌法及官能检查法等。其中化学法及细菌法因需添购很多仪器设备，花费很多时间才能完成，因此只有连锁的生鲜超市才能办理。目前一般生鲜超市后场多采用官能检查法，实施水产品的品质判定作业。官能检查法的项目如下。1死后硬直状态近海现捞鱼货，通常被置于碎冰屑中，检查时视其躯体有无冻结现象，若呈硬直状态则是鲜品。鱼体小的则将之置于掌中，这时尾柄下垂的就较差。2。眼球状态新鲜鱼货目光必定清澈，里面看不出眼珠，同时眼球饱满。不新鲜的，眼球常充血成红色，混浊不清，且能看出白色眼球。经冷冻后再解冻的，眼球会塌陷或发生皱纹，但这种现象仅限于深海鱼类。3.鳃羽的颜色新鲜鱼货的鳃羽是鲜红色，且无腥味，同时由于死后硬直作用，也很难打开。鲜度差的渔货，鳃羽呈灰色或暗绿色，有腥味，甚至有刺激性恶气。4肉质状态新鲜鱼货肉质较硬，富有弹性。鲜度差的肉质软化而松弛。用手指触压鱼体，复原力好的为鲜度良好，留有指印的，其鲜度不佳。5鱼鳞状态新鲜鱼货的鱼鳞有光泽且完整，鲜度不佳的鱼货鱼鳞则有脱落现象或摩擦褪色，无光泽。6气味新鲜鱼货略带有海水味或海藻味道。鲜度不佳的鱼货有腥味、氨味，甚至有恶臭。7腹部状态新鲜鱼货的内脏完整、腹部坚实。鲜度不良的，将其内脏分解，并产生气体效应，呈膨胀或破肚，稍挤压则流出浓液或内脏外流。促 销 作 业案例一：端午节促销方案一、促销主题：忆一段历史佳话 尝一颗风味美粽 二、促销目的：树立五四新星的人文形象，同时增进销售额的提高。 三、促销时间：6月16日-6月22日 四、促销对象：第一商圈内的居民 五、促销商品：主要商品成品粽及熟食、海鲜、江米、蜜枣等； 六、促销内容： （一）价格促销：对一些成品粽及熟食进行特价活动（6月18日-22日）具体品项由采购部决定（一楼促销栏及广播进行宣传） （二）娱乐促销：可选2项中的其中1项 1、包粽子比赛 游戏规则-3人/组；限时5分钟，以包粽子多者为胜；胜者奖其所包粽子的全数；其余参加者各奖一个粽子。 活动时间-6月21日/22日 活动地点-一楼生鲜部的冻品区前 道具要求-桌子、喇叭、包粽子的材料（糯米、豆子、花生、肉、竹叶、蜜枣） 负责人-生鲜部，采购部配合 2、射击粽子比赛 游戏规则-每人可获得5科子弹；以射中的是标识为豆沙、肉粽等即获得该种粽子一个； 活动时间-6月21日/22日 活动地点-一楼生鲜部的海产区前 道具要求-气球、挡板、气枪、子弹 负责人-生鲜部，采购部配合 （三）免费品尝：引进供应商进行场内免费品尝 （时间：6/21日-22日） 具体负责-采购部 （四）新品促销：可考虑引进一批闽南肉粽，现场特色促销。具体负责-采购部 （五）卖场陈列与布置： 场内： 1、一楼冻品区前，两个堆头的位置，堆头前布置成龙舟的头，两个堆头为龙舟的身； 2、冻柜上方用粽子或气球挂成“五月五吃粽子”字样。 场外：条幅宣传“忆一段历史佳话，尝一颗风味美粽”思考问题：1该促销活动中运用了哪些促销方式？各有什么特色？2你认为哪种促销方式会最有效？为什么？案例二：家电卖场促销 打出“鸳鸯”牌情人节前夕，苏宁、大中、国美纷纷推出“鸳鸯”计划，成双配对销售的手机、数码相机贴合了消费者的心意，销售势头良好。记者在卖场看到，很多情侣都选择在这个周末为另一半选购礼物，而近20%的降价幅度和各式礼品，让卖场里的情侣大多满载而归。 据了解，往常春节过后都是“淡季”，但是今年情人节礼物的“升级”，让卖场的手机和数码产品“旺”了起来。大中在春节的价格水平上又下调20%左右，并且将主要力量集中在“鸳鸯机”上，包括手机、MP3、数码相机等千余款商品。卖场的一位促销人员告诉记者，诺基亚6681和诺基亚N70、诺基亚6030和索爱S210等是卖得比较好的“鸳鸯机”。由于情侣套餐都是两台起购，可以直接降价优惠，让很多人纷纷掏出钱包。记者在诺基亚的专柜停留了15分钟，看到有两对顾客买走了4部手机。 在苏宁朝阳路店，记者看到很多人都瞄准了情侣套餐。有些并不是情侣的消费者，也以朋友的身份来购买，摩托罗拉L7优惠价格是2498元，同时可以再以599元的低价购买原价899元的摩托罗拉V220。国美的情侣手机大多集中为高端组合，有三星D508和D608、索爱W800和K750、摩托罗拉V3靓粉和V3i等。苏宁北京分公司市场部经理徐正飞认为，目前许多年轻人都跳出“鲜花+巧克力”的情人节思路，转向选购炫酷耳机、MP3、数码相机等数码产品。思考问题：1、该促销活动的成功之处是什么？2、你可以想到的其它适合使用“鸳鸯”计划进行促销的活动有哪些？补充阅读材料： 苏泊尔和金龙鱼曾经在全国联合开展了大型促销活动“好油好锅、健康新食尚”。活动期间，消费者在任何商场只要购买一瓶金龙鱼第二代调和油或AE色拉油，即可领取红运刮卡一张，就有机会赢得新年大奖，奖品包括琳琅满目的苏泊尔高档套锅、让你动心的14厘米奶锅、小巧可爱的苏泊尔“一口煎”，以及丰富多彩的健康美食菜谱、新春对联等。而活动期间，凭任何一张红运舌J卡，购买108元以下的苏泊尔炊具，就可抵现金5