S-001班组长基础工作培训.ppt

TWI如何做一名 杰出的班、组长 主 讲 人：余雄军 制作日期：2005-03-02 教材编号：S-001 S.P.A.C.E. 为确保培训的有效性，于每次培训前作SPACE的回顾： Safety (安全) 确保每个与会者知道防火出口，潜在危险。例如：地上设备的布线， 不稳定的家具等。 Purpose (目的) 培训目的明确，并于培训前通知培训者。 Agenda (日程表) 培训日程。 Code of Conduct (行为准则) 培训者须遵照会议的行为准则参加会议。 Expectation (期望) 培训者的期望需加以讨论，记录并于会议终结前回顾。 如何做一名杰出的班、组长？ 1.1.定位；定位； 2.2.职责；职责； 3.3.管理权限；管理权限； 4.4.沟通技巧；沟通技巧； 5.5.员工激励；员工激励； 6.6.异常投诉突发事件的处理。异常投诉突发事件的处理。 第一章 如何认清领班的职位 领 班 定 义： l员工提供指导 l实行领导 l直接参与服务 l花更多时间指导员工的工作。 领班的地位: l顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各 项服务工作； l服务工作、行政工作的落实者； l本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； l服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； l企业形象地塑造者，突出表现者； 领班职位要求: l觉察企业经营动向； l不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是 某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断 改进制度、完善流程； l数字观念清晰掌握数据日常的报表、收入、费用、人 数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记 得非常清晰； 领班职位要求： l要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 l主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； l接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按 质的完成工作任务； l负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律， 负责大家工作好、学习好、休息好； 领班职位要求: l管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报 告、维修； l负责建立本班组的设备台帐； l负责岗位练兵、组织竞赛 l负责安全防火、防盗事故等等； 领班的职业礼仪 : l行为礼仪 l服务礼仪 l着装礼仪 让我们交流一下: 根据所学的知识,结合工作实际， 谈谈你的职责有哪些不同。 第二章 领班的职责 领班的公共职责 l督导员工履行岗位职责和服务流程、标 准； l根据部门情况合理分配工作任务； l保管好本部门物品，定期清点； l对员工进行考评； l了解顾客需求并及时反馈 l完成上级布置的其他随机工作； 如制定每日行动计划: 即为自己制定合理的工作时间表。 注意： 要有50%预留时间应付突然发生的情况 。 第三章 领班的管理权限 Q：Quality E：Efficiency P：People C：Cost S：6S Q.E.P.C.S. Q.E.P.C.S. 第四 章 管理技巧沟通 如何合理分配工作: l服务高效率原则 l精简原则 l满足员工工作要求原则 l员工能力原则 评估员工与奖惩: l评估作用 l评估的方法 l评估面谈 排班技巧: l安排员工日程以适应工作需要 l采用创造性的日程安排 l尽可能地考虑员工的愿望和选择 l员工日程安排中各种可行做法 掌握员工的气质类型 l属于胆汁质类型的人 l属于多血质类型的人 l属于黏液质类型的人 l属于抑郁质类型的人 讨论: 针对员工例会迟到现象如何改善 游戏 规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。 游戏 要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前 先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起， 我错了！” 游戏: 这个游戏说明什么问题？ 必须善于和员工谈话 l如何阐明员工目标与企业目标 l懂得如何进行个别谈话，你必须： 1.消除沟通的障碍 : 1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因 消除沟通的障碍 6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜 、鼓励他们说心里话以及利用顾 问、提议制度、意见调查等其他 沟通渠道，改善沟通。 2.重视与员工的沟通 总裁不能指挥一切； 经理不能传达一切； 主管不能执行一切; 工人能完成一切! 3.了解员工的需求信息 l 选择岗位的需求 l增加收入和改善物质生活条件的需求 l提高社会地位和受尊重的需求 l丰富文化生活，提高生活情趣的需求 l学习提高的需求 l施展才能的需求 l晋升的需求 l升迁的需求 4.善于处理员工抱怨 l不要在当众场合讨论员工的抱怨； l让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件 事，很乐意听取他的意见。 l要全神贯注倾听员工抱怨。 l站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题 ，并找出解决问题的办法。 l 向员工解释你将采取的解决办法； 惩罚办法: l表演节目 l留下来打扫贵宾室 l用臀部写字 l天旋地转 l模仿秀 l苦笑不得 第五章 领班对员工的激励 l激励就是调动员工积极性。 了解员工的需求 激励员工的方法 l环境气氛激励 l荣誉激励 l物质激励 l情感投资激励 l绩效激励 激励员工的方法 l理想激励 l目标激励 l榜样激励 l关怀激励 l奖惩激励 如何激励女员工 l要用男女平等原则，安排女员工的工作； l不要因为员工相貌的好坏而产生偏袒现象； l要利用女职员的好胜心，激励他们； 如何激励女员工 l让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责 任感； l女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工 心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员 工。 讨论: l10激励方法演练 第六章 学会处理异常事件 分析员工违纪原因 l 能力不强； l 缺乏知识、技术、不熟练； l个性或士气方面的问题；令人烦恼的环 境因素； l语言能力不足； l作业疏忽 l服务效率不佳 违纪类型 l轻度过失 l较重过失 l严重过失 讨论: l如何处理和控制员工私用企业财产；（ 跑冒滴漏现象） 第七章 如何处理投诉事件 了解投诉原因: l提供服务不及时； l不尊重顾客； l设备不良与故障 l工作不负责任 l 产品不佳 l其他原因 处理投诉原则 l 承认客人投诉的事实 l表示同情和歉意 l同意客人要求并决定采取措施 l不要中途插话 l让客人把话说完 l说话语气要平和 处理投诉原则 l摘要性重复客人的意见 l真心诚意地帮助客人解决问题 l不与客人争论： l不损害企业的利益 l灵活性 减少投诉措施: l找出经常投诉的问题 l制定服务差错记录制度，建立投诉档案 l加强对员工培训 l与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制 度 l加强设备设施保养维护 讨论: l如果问题出现在投诉的游客身上你该如 何处理? 第八章 突发事件的处理 突发事件: l突然停电的处理 l客人死亡的处理 l客人进餐提出退菜处理 l酒醉客人的处理 l客人报失处理 l客人损坏物品的处理 l游人打架处理 第九章 如何处理员工间的冲突 清楚员工冲突起因: l人的个性差异 l对有限资源的争夺 l角色冲突 l追逐权力 l情感冲突 l岗位职责冲突 讨论员工冲突的危害 l破坏员工团结协作的局面 l削弱员工的责任心 l打击员工的工作热情和积极性 l它妨碍工作的顺利进行 l它引起猜疑和不信任，服务质变差 l它使服务效率降低 处理冲突的技巧 l较少公开冲突； l减少冲突的步骤； l消除冲突； 较少公开冲突: l预料 l意识到但不明说不同意见 l讨论 l公开争论 l公开冲突 减少冲突的步骤 l安排和维持低水平的冲突、