《冲突处理CN》PPT课件.ppt

衝突處理 1 v甚麼是衝突? v衝突的分類 v小組討論 v衝突處理的五種策略 v化解衝突 v處理衝突的應有心態 v店舖經常遇到之衝突 v衝突帶來的好處 2 甚麼是衝突? v如果你也是衝突的當事者，該怎麼辦? v究竟應該如何面對衝突? 3 v衝突（conflict）泛指各式各類的爭議。一般 所說的爭議，指的是：對抗、不搭調、不協 調，甚至抗爭，這是形式上的意義；但在實 質面，衝突是指在既得利益或潛在利益方面 擺不平。什麼是既得利益呢？就是指目前所 掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益 則是指未來可以爭取到的方便、好處、自由 。 v嚴格來講，在社會、政治、經濟、企業經營 的領域內，很多大家原來以為是競爭的局面 ，其實都是衝突。 4 v衝突是一種生活方式，無從迴避，也不一定 不好。只是衝突過度，會消耗太多能源，使 得人們對所處的環境無法做出貢獻。 v此外，為了爭取公司資源之支持-而資源通常 是稀少的-各中心就會各出奇招，於是產生衝 突。所以在任何機構，合作、競爭與衝突都 是並存的。 v管理學者杜拉克曾說：任何組織，包括人 或機構，如果不能為它（他）所置身的環境 做出貢獻，在長期下，這個組織就沒有存在 的必要，也沒有存在的可能。所以講求績 效，是現代經營者非常重要的使命。而經理 人如果能夠做妥衝突管理，對提升績效應該 有實質的幫助。 5 v如果您說過的或是做過的某件事而造成了衝 突，先別急著為自己辯解。如果覺得衝突是 針對個人，只會讓情況惡化，無法獲得改善; 請將注意力轉移至解決的尋求。如果你就是 問題的起因，更需要您的努力才能解決問題 。 如果你也是衝突的當事者，該怎麼辦? 6 v謹記，就算您不認同他人的感受，別人的感 受仍然存在; 跟盛怒之下的任何人僵持不下， 都沒有任何意義可言。試著站在別人的角度 想，積極的傾聽別人的想法，用同理心予以 回應。有時候，只要讓對方感受到您願意花 時間去瞭解衝突的起因，傾聽他們的困擾， 就足以改變他們態度。不過，這不是絕對的 ，所以建議您做好準備，找出能讓所有人滿 意的解決辦法。 7 究竟應該如何面對衝突？ v最重要的是制度的建立和執行，亦即盡可能 將衝突納入制度的規範。我們要靠法治而不 靠人治，要有一套制度運作，以迴避和降低 衝突。制度的存在雖然讓許多人覺得施展不 開，但它也是一把保護傘，足以保障我們的 作為。制度的同義詞包括規章、法律、政策 、君子協定等。美國為什麼兩黨交替執政， 而不會發生憲政危機，就因為她們有一套行 得通的制度，不管誰來主政，都是根據這套 制度。 8 v在任何社會、公司或家庭中，衝突都無法迴 避，所以必須靠一套切合時宜的制度來運作 。所以我們最應該關心的，是如何制法和執 法，其中很重要的關鍵是：制法從寬，執 法從嚴。 v制法從寬，指的是法本身要合情合理。一個 合情合理的法，才是從寬的法。只要規章制 度兼容並包人情和道理的要求，執行起來就 要從嚴，不要再講求法外施恩。如果你覺得 高速公路超速要罰三千元，是合情合理，切 合時宜，那麼我們就應該嚴格執行。 v一套切合時宜的制度，就是我們防範、處理 衝突最有效的方法。 9 v如果在開會前感覺到自己懷有報復的心理， 請在討論開始前，先行設法平復情緒; 否則， 參與討論的人很有可能會感受到您潛在的敵 意。若是如此，對方可能會質疑您的誠意， 討論也就無法達到預期的效果。 v衝突通常最好是私下解決，不過有時候卻必 須尋求外部支援。如果沒有透過他人的協助 ，個性差異所造成的衝突，多半難以獲得解 決若是如此，記得請您的上司或者是中立 私第三者加入討論，提供客觀意見。 10 衝突管理案例研究: 亞通網路公司 v亞通公司是一家專門從事通信產品生產和電腦網 絡服務的中日合資企業。公司自1991年7月成立以 來發展迅速，銷售額每年增長50%以上。與此同 時，公司內部存在著不少衝突，影響著公司績效 的繼續提高。因為是合資企業，儘管日方管理人 員帶來了許多先進的管理方法。但是日本式管理 模式未必完成適合中國員工。如在日本, 加班不僅 司空見慣, 而且沒有酬。亞通公司經常讓中國員工 長時間加班，引起了大家的不滿，一些優秀員工 還因此而離開了亞通公司。 11 v亞通公司的組織結構由於是直接職能制，部 門之間的協調非常困難。例如，銷售部經常 抱怨研發部開發凡的產品偏離顧客需求，生 產部的效率太低，使自己錯過了銷售時機; 生 產部則抱怨研發部開發的產品不符合生產標 準，銷售部門的訂單無法達到成本要求。 v研發部胡經理雖然技術水平首屈一指，但是 心胸狹窄，總怕他人超越自己。因此，常常 壓制其他工程師。這使工程部人心渙散，士 氣低落。 12 v亞通公司的衝突有哪些?原因是甚 麼? v如何解決亞通公司的衝突? 13 亞通公司的衝突有哪些?原 因是甚麼? 14 如何解決亞通公司的衝突? 15 亞通公司的衝突有哪些?原因是甚麼? v管理衝突 : 管理人員不理會是否合適，便使 用日本式的管理模式去管理中國員工。員工 不習慣因而不滿甚至離開公司。 v各部門之間的衝突 : 由於各部門之間的存在 任務依賴性, 但公司組織結構是直線職能制， 削弱了各部門之溝通量，而引致任務不協調 ，各部門也存在著自己的績效目標，但卻未 能看到公司的統一目標，各自只顧實現自身 部門的績效。 16 v人際衝突 : 胡經理與下屬之間的衝突。 他心胸狹窄，總怕他人超越自己，常壓 制下屬。因此令下屬人心渙散，士氣低 落。 17 如何解決亞通公司的衝突? v改變管理模式，建立既能提高績效，又能 促 進成員積極參與，公開交流的會議，可使高 層管理者真誠參與決策，加強員工的共識， 達成協議。 v建立溝通的渠道，如各部門互相參與的會議 ，涉及衝突的雙方，都要坦誠把問題擺到會 議上討論，各自提出解決方案，同時訂下目 標，透過談判至達成共識。 18 v胡經理的擔心其實是不必要的! 沒有良性競爭 就不會進步。如果錯誤把良性競爭當作惡性 競爭，就會出現各種衝突，人與人之間越是 互相猜疑，越會產生衝突; 越是信任對方，就 越能合作，胡經理心胸狹窄是問題關鍵，如 果他真的不適合，各管理者讓他繼續在這位 置上只會繼續出問題。公司只好考慮換掉經 理，但他技術了得，公司可試探他們的工作 動機，把握他的人格特質，設計合適圾的報 酬來重新吸引並激勵胡經理，把他調配到合 適的工作崗位上。 19 衝突帶來的好處 衝突的存在不是沒有好處的。它的潛在好處 包括： 減少工作的枯燥感。 增進自我了解。 為了迴避衝突，可激發個人做妥工作。 衝突之化解可增進個人聲望與地位。 突顯問題所在。 促使決策者對問題做深入的思考。 可導致創新或變革。 20 衝突可分三類 v一、個人內心的衝突 v想化解個人內心的衝突，首先要釐清自己的 價值取向。想一想，你的墓誌銘準備怎麼寫 ？鋼鐵大王卡內基，在墓誌銘上題了一句話 ：安息於此的，是一位敢於借重比他更優 秀的人替他工作的人。何等寬廣的胸襟！ 這是卡內基對自己人生的定位。你自己的墓 誌銘是什麼？你希望你的後輩對你如何定位 ？確定了個人目標與價值取向，你還有幾十 年的時間，可以讓你透過努力，去到達和超 越這個境界。如果你的價值取向無法釐清， 你將永遠無法化解個人內心的衝突。 21 v二、當事人（組織與組織、 個人與個人）之 間的衝突 v當事人是指彼此平起平坐的對等人物。如果 是兩家公司，化解彼此衝突的最好的做法是 ：我把你當作我的客戶，也希望你把我看作 你的客戶，藉著給予作為手段，來換取你想 要得到的東西。把衝突的對手當作客戶看待 ，衝突較容易化解。 v要化解衝突，我們不能採取立場導向的談判 行為模式，因為這樣一來雙方都會堅持自己 的立場，要讓步就很難，談判破裂的機會也 就大很多。相反地，我們應該採取問題導向 的談判行為模式，從利害切入，滿足雙方的 需要，可望化解衝突。22 v三、仲介者化解當事人之間的衝突 ： v先研判自己是否適合當仲介者（包含調 停者與仲裁者兩種身分，前者的意見沒 有約束力，後者則有）。假如充當仲介 者是自己的職務所繫，那麼你將沒話說 ，但如果有選擇餘地，你不妨考慮要不 要接受擔任仲介者的角色。 23 衝突處理的五種策略 逃避退讓 強制 合作 妥協 滿足自己利益 滿足對方利益 24 衝突處理的五種策略 (一) 競爭 : 個人只想達到自己的目標或利益， 不顧慮衝突會對另一方造成的影響或損失。 (二) 雙嬴 : 衝突的雙方都希望滿足對方的需要 時，會共同尋求對兩方都有利的結果。雙方 著重問題的解決，澄清彼此異同，而不只是 順應對方觀點。 (三) 逃避 :個人可能承認衝突的存在，但採取退 縮或壓抑的方式。大多數人會選擇漠不關心 ，希望逃避外顯的爭論、與仔他人保持距離 、劃清界線等等。當無法採取退縮行為時， 就會抑壓自己和他人的不同處。 25 衝突處理的五種策略 四）退讓:個人滿足對方時，會將對方的利益， 擺在自己的利益上。為了維持彼此的關係， 某一方願意自我犧牲。 (五) 妥協 : 當衝突的雙方都必須放棄某些堅持 時，則會因為分享利益而導致妥協的結果。 再妥協時，沒有明顯的嬴家或輸家，而是對 利益結果予以定量分配。如果利益無法分割 ，則其中一方必須做些具有替代價值的讓步 。而妥協的特性是, 雙方都必須付出某些代價 ，同時也有些許獲益。 26 化解衝突可 v減少壓力 v節省時間 v減少不必要的麻煩 v增加工作生產力 v將負面感覺減至最少 v加強同事們之間的溝通和關係 27 v成功化解工作地方裡與同事的衝突能增 進大家的互相諒解和達致更和諧的工作 關係。 v我們可以 v預防-減少衝突 v治療-處理衝突 v復康-從衝突中自我復修 28 你可以採取一些預防措施將衝突減至最少。 1) 尊重他人 給同事們應有的尊重，這樣更容易贏得他們尊重 禮多人不怪 2) 要對你的同事表示讚賞 任何事情都不要視作必然的 3) 對事不對人 專注於客觀事實上 避免流言蜚語和人身攻擊 29 4) 保持冷靜和控制你的憤怒 平心靜氣、有禮貌和理性地談話 避免透過身體姿勢、面部表情或語氣流露敵意 以肯定但不具侵犯性的方式表達 5) 清楚表達意思 清楚表達你所想，提出有建設性的建議 良好的溝通可減少誤會 6) 避免不必要的偏袒 假如你表現出處事公平，你的同事會更願意聽 取 你的意見 30 7) 不要讓問題堆積 講出你的感受。表達不滿比任由情況惡化要 好 這有助解開誤會 8) 學習說不 有需要時，及早說不和提出你的困難 不然你最後或會被抱怨沒有及早說出來 9) 尋求協助 假如你與某同事發生問題而嚴重影響你的工 作，應向你的上司反映。 10) 處理壓力 衝突和壓力息息相關 31 處理衝突 衝突出現時，以成熟的方式處理。 1. 不要把別人的意見當作人生攻擊 被批評時，應保持冷靜 記住被批評的是你的工作，給你批評可能是希望 助你改進，而不是要令你難受。 2. 主動聆聽 小心聆聽 : 你的同事想表達甚麼? 要確保你明白 他/她的立場 對你同事所說的事情表示感興趣。以身體語言(如 身體傾向前、點頭)和透過總括或改述所聽到的東 西(例如:依我所見，你意思是)來加強效果。 32 3. 表達同理心 你不一定要贊成亦可令對方知道你明白對 方 的想法和感受，例如，可以說: 明白你怎 麼感受。而我則覺得 4. 靈活變通 容納其他人的意見和有需要時作出妥協 33 從衝突中自我修復 成功從衝突中自我修復能有助將衝突的負面影響減 至 最低。 1)要正面和務實 : 有人便有衝突。要以積極的想法 及態度去接受和面對處境。 2) 凡事向好看 : 不要只看工作上的負面事情。不要 讓負面的事情佔據你整個人的思想或主導你的情 緒。人生苦短，又何必花上大部份的時光去為工 作而感到痛苦。想想和工作有關的正面東西-例 如出糧的日子! 3) 實踐健康生活模式 :健康生活模式有助身心健康 。健康的身心令我們更扛能抵受不愉快事件所帶 來的負面影響 34 v維護當事人的自尊。預留讓步的空間，要給 對方一個下台階。在衝突的過程中，一定要 給對方留餘地。也就是說，即使你和對方衝 突到最嚴重的地步，你至少要和對方維持貌 合神離，絕對不容許演變到貌離神離的地步 。如果演變到貌離神離，最後很多當事人可 能為了面子，而意氣用事，使得衝突無法化 解。 處理衝突的應有心態 35 v處理之焦點應集中於問題，而非集中於人物 。也就是說，衝突之化解在於對事不對人。 很多處理衝突的人把焦點集中在人身上，因 此永遠無法了解問題真相。 v移情設想。假如你我是衝突當事人，我會站 在你的角度來看問題，也希望換取你站在我 的角度來看事情。彼此有越多了解，才有越 多諒解。 36 解決衝突的方法-人際衝突 1.澄清並界定問題 清楚確認你的問題或未滿足的需要。 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列三個 方法而降至最低 (1)焦點集中。 (2)其次，個人必須嘗試理解對方的談話。 (3)雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身 。 37 解決衝突的方法-人際衝突 2. 找出彼此的需求或願望 v直接坦白的向對方陳述問題在陳 述問題時可包括三個部份 .你的感受 二.對方的那一行為對你產生影響 三. 這行為如何影響你。 38 解決衝突的方法-人際衝突 3. 評量各種可能的解決方法 v彼此想出一些方法評估實際可行性 再加以決定。 4. 凝結共識 v找出方法和實際實施是兩回事只要彼 此能信任對方會負責任及遵守協議辦 法的實施就有成效。 39 解決衝突的方法-人際衝突 5.檢驗與重新磋商 v辦法實施後是否真滿足了彼此的需要 要加以檢驗。可能有些當時未考慮的因 素影響辦法的實行。 v隨時開放機會彼此協調修正就會使此 辦法更完善而彼此間的人際關係也就 更成長。 40 解決衝突的方法-組織衝突 1.