装修公司客户回访方案及流程.doc

顾客回访具体实施方案及流程一、 顾客回访目的1、 更好的提高品牌知名度及美誉度2、 做好顾客的家庭装修专家及顾问3、 巩固老顾客、提高回头率4、 使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩5、 为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯二、 顾客回访的方法1、注重客户细分工作在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。2、明确客户需求确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。三、 顾客回访的方式1、按销售周期看，回访的方式主要有:定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月.为时间段进行定期的电话回访。提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让客户感觉到一些优越感。2、 品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：对象具体情况回访方式主要回访内容注意事项一般消费顾客装完房子一个月左右电话回访询问其居住情况及告知新居居住注意事项切记一问一答装完房子没有出现质量问题电话回访询问其装修后居住的基本情况，了解顾客消费需求及特殊要求记录顾客的所有需求，在下次服务中提供客户生日或特殊纪念日（如结婚纪念日）电话回访给顾客祝福（生日快乐）或通知领取礼物，最好能在沟通过程中，了解点儿顾客需求在备好礼物的情况下给顾客打电话特殊消费顾客当客户装修出现质量问题上门回访马上组织返修，修后有无不适情况；及顾客心理安抚。特殊服务要求倾听顾客需求，有问必答装修完房子后，较长时间不能满意的客户，认为公司做的不好。上门回访耐心询问客户对装修不满意的原因，如效果不好、质量不好、服务不好等等，原因分析情况。切忌单刀直入或直问原因，会让顾客尴尬长期和公司有良好合作关系，并给公司介绍新客户上门回访备好顾客回访的前期资料（顾客生活习惯、装修款式等）在根据资料进行上门回访，语气要求委婉，介绍公司最新风格或家装动态，了解新客户信息在备好礼物的情况下，询问顾客近况，耐心听取客户建议并记录，争取改进四、 顾客回访流程： 电话回访A、 电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记本笔（做好回访过程中的记录）B、 电话连线中（电话沟通）：自报家门（你好！我是品尚装饰公司）讲述顾客装修时间、风格切入正题进行提问进而了解顾客需求，及时记录C、 挂电话的总结工作：整理笔录思考顾客的需求需解决的问题及改进的地方整理资料存档D、 总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个（注意三分钟原则）。最好在电话前先在本子上列出此次电话回访的几条要点。附：电话回访之电话礼仪电话是树立装修公司形象的窗口之一许多销售、客户服务是通过电话沟通完成的。 正确打电话的方式A使用时间标准用语注意事项1、对方拿起话筒时你好，这里是品尚装修公司，请问是刘先生吗？请问是刘XX家吗？注意先确认并问对方是否有空2、要找的人不再，拜托对方传话时抱歉，能不能麻烦你转告他一下？传话要简洁、清楚3、向对方报告坏消息时抱歉，你要求修理的部位还需要一定的时间，修好后马上给你电话好吗？表示诚意的道歉4、挂电话时打扰您了，对不起，再见!确认对方已挂电话后在轻轻放下话筒 正确接电话方式B适用时间标准用语注意事项1、接电话时你好！品尚装饰公司为了便于笔记用左手拿话筒2、对方先询问“是品尚装修公司吗？”是的，这里是品尚装修公司要回答“是”在重复店名，让顾客清楚3、电话铃响3次以上者你好，品尚装饰公司，让你久等了尽可能在电话铃声响3次以内接电话4、传达电话给对方要找的人找我们冯总是吗？请稍等再念一次对方要找的人的名字5、对方要找的人不再时抱歉，我们经理现在不在，请问您有什么是吗？有什么话方便我转达吗？记录对方来电的信息要点6、复述对方的信息我在重复你的电话是XX您是XX？对吗？一定要予以确认7、顾客查询装修进度时抱歉，施工进度我帮你问一下负责你房间装修的工程监理，一会给您回电话好吗？在施工进度比较慢时，询问其原因和具体完工时间，并及时告诉客户并致歉8、不能立即回答对方时我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓含糊不清的事，不要立即回答9、要挂电话时谢谢，再见！确认对方挂电话后再挂电话回访案例： 一切准备就绪，嘟嘟家装顾问：您好!我是品尚装修公司客户经理，我姓X请问您是XX先生/小姐吗？/请问您现在方便吗？顾客：是的，有什么事吗？家装顾问：您在X月X日选择我们公司给您装修的140XX风格的房子（中式、欧式、现代、混搭、地中海、日式等等），装修后居住感觉怎么样？舒适吗？顾客：还行/还可以/挺好的/一般/不好（提示：顾客回答是好的方面的，则可直接进入下一话题，如回答不好的方面，应询问其原因，并给予解答）家装顾问：住的不舒服？是什么地方让您感觉不太舒服？顾客：总有油漆味，头疼（提示：此时应确切知道顾客装修用的材料和装修风格）家装顾问：你可以有两种方法去除油漆味1、开窗通风，在盛器打满凉水，然后加入适量食醋放在通风房间，并打开家具门。这样既可适量蒸发水份保护墙顶涂料面，又可吸收消除残留异味。 2、在每个房间放几个洋葱，大的房间可多放一些。因为洋葱是粗纤维类蔬菜，既可起到吸收油漆味又可达到散发洋葱的清味道、加快清除异味的速度，起到了两全其美的效果。菠萝也可以顾客：哦，这样啊（提示：顾客如果有进行处理，可适当询问其处理方法，看看是否正确，不正确的方法对身体会造成损害；顾客如果没有进行处理，应告知简单的处理方法。此时的顾客对去除油漆味知识有一些些了解，但应该还不是很清楚，可在此提醒顾客有时间可尝试看看，学会自己操作与处理的方法）家装顾问：是的，不过我讲的太多，您可能一下还不是很清楚，您有时间的话，可以尝试一下看看，如果装修还有什么需要我们帮忙的我们会很高兴为您提供免费咨询。顾客：好的家装顾问：XX先生/小姐，那么，您看您在装修后居住的过程中还有什么疑问吗？顾客：暂时没有了家装顾问：那好，谢谢！打扰您了，如果您还有什么问题的话，可以随时和我们联系，品尚装饰公司将会诚心为您服务，再见！顾客：再见！（记录问题：在这段电话回访中顾客的问题有：如油漆味比较重，所以应作下记录留档，客户有无装修方面的知识，在以后的服务中或是再次电话回访中可增加这块知识）上门回访：1. 成功拜访形象上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点戒心，不易放松心情，因此市场部人员要特别重视我们留给别人的第一印象。成功的拜访形象可以在成功路上助你一臂之力！ 外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好印象。控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会控制自己的情绪。投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通的桥梁。诚恳态度：“知知为知知，不知为不知”，这是古语告诉我们做人的基本道理。自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立起强大的自信心理。 2、拜访前的准备（1）. 计划准备计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的，所以上门拜访的目的是推销自己而不是产品。计划任务：市场部人员的首要任务就是短时间内把自己“不速之客”的立场转化成“友好立场”。计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，可显著提高工作效率，制订访问计划。计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。（2）. 外部准备仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”。上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集顾客资料（教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等）还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。工具准备：“工欲善其事，必先利其器”。一位优秀的市场部人员除了具备锲而不舍的精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到得过早会给顾客增加一定的压力；到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前57分钟到达做好进门前准备。（3）. 内部准备信心准备：市场部人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱；还要保持积极乐观的心态。知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要就是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。3. 拜访方法与步骤（1）、家访的十分钟法则开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。离开十分钟：为了避免因顾客反感而导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。（2）、第一次家访的七个步骤第一步 确定进门敲门：进门之前应先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“XX叔叔（阿姨）在家吗？”“我是XX公司的小X！”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。态度：进门之前一定要显示自己的态度-诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万别让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。第二步 赞美观察赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器，现在开始练习说标签语吧！话术：“您家真干净”，“您今天气色真好”。房间干净 房间布局 房间布置 气色 气质 穿着。层次：赞美分为直接赞美、间接赞美、深层赞美三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的。观察六要素：门前的清扫程度，进门处鞋子排放情况，家具摆放及装修状况，家庭成员及气氛明朗程度，宠物、花、鸟、书画等爱好状，、屋中杂物摆放状况。第三步 有效提问提问注意 确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。 预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容。 努力给对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15 45秒的开场白提问。寻找话题的八种技巧： 仪表、服装：“这件衣服料子真好，您是在哪买的？” 乡土、老家：“听您口音是山东人吧！我” 气候、季节：“这几天热得出奇，去年” 家庭、子女：“我听说您家女儿是” 住宅、摆放、邻居：“我觉得这里布置得特别有品味，您是搞这吗？” 兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。” 线索、侦察：从蛛丝马迹中就可以了解到顾客喜欢的一些话题。家访提问必胜绝招 先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。 尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。 开放性问题所回答的面较广，不容易被顾客拒绝。 特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难，多问一些引导性问题。 问二选一的问题，帮助犹豫的顾客做决定。 先提问对方已知的问题，提高职业价值，再引导性提问对方未知的问题。 “事不关己高高挂起”，我们如果想做成功电话营销者就要学会问顾客关心的问题。第四步 倾听推介上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多看、多听。先来看一个脑筋急转弯吧：一辆公交大巴车第一站上了20个人，下一站上来8人下去5人，下一站上来4人下去3人，下一站上来2人没有人下去，下一站上来4人下去6人，问：一共走了多少站？由问题想答案：倾听要集中精力，倾听要思考灵活，倾听要抓住内容的精髓。再来看一个脑筋急转弯：一列火车由北向南开，时速90km，当时吹的是东北风风速每小时100km，问：火车的烟吹向哪个方向？由答案想问题：想像具有无穷的神奇，如果有人问你什么东西速度最快，正确答案是思维。总结：这就是由答案到问题或问题到答案不同的思维方式造成的不同结果，同时我们也不难看出倾听的重要性。第五步 克服异议每个人的一生中都会遇到拒绝和异议，因而会产生“挫折感”。由于“挫折感”的产生会使人悲观、失望、丧失信心、最终导致失败。克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议的根源所在。化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。顾客异议是机会：“嫌货才是买货人”，顾客的异议是营销人员绝好的训练机会，借异议来磨练自己。不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。转换话题：遇到异议时，避免一味穷追不舍，以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题的方式暂时避开紧张空间。运用适当肢体语言：不经意碰触顾客会吸引顾客的注意，同时也会起到说服的作用，可以很好克服地异议。逐一击破：顾客为两人以上团队时,你可以用各个击破的方法来克服异议。同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以与顾客辩驳，否则你无论输赢，都会使交易失败。树立专家形象：学生对老师很少有质疑；病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。第六步 确定达成抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。成交达成方法：A. 邀请式成交：“您为什么不试试呢？”B. 选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”C. 二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”D. 预测式成交：“阿姨（叔叔）肯定和您的感觉一样！”E. 授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”F. 紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”第七步 致谢告辞你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20 30分钟之内。观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情以后，不要再进行过多修饰。真诚：虚假的东西不会长久。做个真诚的人，用真诚的赞美让顾客永远记住你！（3）、第二次拜访的3种类型A、再次邀约拜访再访七条理由资料：第一次拜访不成功，留下的任何资料会被扔进垃圾桶，所以精明的营销人员会故意不留下任何宣传资料。信息：当一位资料收集员，发现报刊书籍上有各类顾客感兴趣的信息就立即收集起来，给顾客送过去。设计：视情况将资料留下给顾客参考，并约定下次取回的时间，切记下次见面时间间隔不要过长。借口：借口路过此地，说是来拜访顾客、来送货等借口都可以，千万别说是顺道过来的，也不要刻意找借口！尊重：了解顾客的专长，找一个顾客力所能及的问题来请教顾客，但千万不要找太难的问题！礼物：非常有希望的顾客应该送上一份小礼物，也可送上公司新的促销工具和书籍、资料、刊物。活动：提供新的活动或产品优惠信息，信息要具有吸引力，让顾客产生强烈的参与或购买欲望。B. 上门收款拜访货款回收与销售同等重要，而回收所必经的过程，又往往比销售来得坎坷。收款前注意事项：固定收款日期，及时收款，收款日不可失约，对顾客的不满、抱怨应在收款前完全解决。销售时调查清楚顾客家庭成员情况，预计收款阻碍情况，事先有计划想好对策。写清楚预定小票及押金条，收款时带齐所有票据，自备零钱。收款前打电话事先预约，并问清是否需要带发票等物品，也可进行礼貌问候或服用指南。根据顾客情况，收款时可以考虑是否有其他人陪同收款，如经理、老员工、医生等。收款时注意事项准时到达，收款时间不要在午休、吃饭、周末、晚上的时间。到顾客家落落大方，不卑不亢，先进行沟通再过渡到收款，遇到事情不急不躁，钱款当面点清。C. 售后服务拜访售后服务的主要目的在于维护商品的信誉，产品信誉的价格不仅包括产品本身，还包含顾客使用产品后的满足感。同时亲切而勤快的售后服务会很自然地和顾客建立融洽的信任关系。处理异议家访阶段倾听怨言收集问题。无论顾客抱怨是否正确，都必须洗耳恭听因为顾客永远是正确的。分析原因掌握问题。分析事情发生的原因及重点，迅速想出解决方案。向其致歉淡化问题。没有一个人会为难一个对他真诚致歉的人。解决方案解决问题。向顾客巧妙提出解决的方法，并试探顾客是否满意，并应立即付诸行动。检讨结果确认问题。营销人员应将顾客的问题的处理结果及时总结反馈，详加检讨。处理异议注意事项态度诚实、恳切，解答疑问要迅速、及时，以简明的话语说明问题的解决方案，而不要说出自己的评价。秉承公司方针原则，解决问题在自己职权范围内，必要时请别人帮忙，但自己要负责到底。售后服务家访阶段唯一：无论刚刚跟另一位顾客发生什么事情，都应保持积极乐观的态度，对待每位顾客都像今天第一位顾客。相同：对待每一位顾客都要一样好，不论顾客性别、年龄、性格、经济状况、购买程度的差异。耐心：我们的目标顾客，尤其是中老年人，一般都行动上稍有迟缓或不能很快理解你的讲话内容，所以我们要有耐心。思念：要经常想着你的顾客，不要让顾客反过来找你，要对顾客产生强烈思念感。礼物：售后服务家访时最好带些小的礼物，以增进双方感情，但礼物不要过大，也不要等有事时才带礼物上门。特殊：“特别的爱给特别的你！”找出适合自己的家访方式，给顾客留下不一样的感觉，顾客喜欢意外的惊喜。计划：“老顾客是最大财富！”跟踪顾客进行家访要分批分期有计划进行。分析：对顾客进行性格分析，充分了解顾客需求，进行合理的家访跟踪服务，要投其所好。4、上门回访时应注意以下技巧： （） 事先必须和顾客约好时间，避免唐突式访问； （） 让顾客对自己产生好感； （） 注意仪表风度和穿着修饰； （） 注重商务礼仪，站有站相，坐有坐相； （） 注意上门时间，千万不能以自己的工作方便来考虑，必须先考虑顾客的时间，特别要避开顾客的休息时间； （） 发挥笑容的魅力，美国成功学家戴尔 卡耐基说过：只要有办法使对方从心底笑出声来，彼此成为朋友的路就展现在眼前； （） 赞美顾客是打开话匣子最好的方式，是建立亲密关系的法宝，只要你的赞美有根据（可以是他的气质，也可以是他家里的摆设），自己发自内心喜欢并羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心受到你的尊重，那他一定会很高兴； （） 以丰富的专业知识，塑造专业形象，只有具备了丰富的产品和医学知识，才能更自信地出现在顾客面前，从而赢得顾客对你的信赖； （） 敏于世故，学会察颜观色，注意顾客的情绪，如果上门时觉察到顾客陷于情绪低潮，注意力无法集中，对交谈没有