推销人员的职责、素质与技能.ppt

广西经济管理干部学院工商管理系 第四章 推销人员的职责、素质 与技能 （一）知识目标 了解推销人员的职责； 把握推销人员应具备的基本素质； 理解推销人员应具备的基本技能。 （二）技能目标 能够在实际推销过程中较好地运用 推销人员的能力与技能； 掌握在推销中常见的一些语言表达 技巧。 学习习目标标 广西经济管理干部学院工商管理系 第一节 推销人员的职责 广西经济管理干部学院工商管理系 1、维系老顾客和开发新顾 客 营销大师李维特说：“一个企业存在的目的，在 于创造新顾客及维系老顾客。” 据美国市场营销协会AMA调查数据显示：企业 或组织争取一个新顾客（即准顾客）的成本是维 持一个老顾客（即现实顾客）的56倍。100个 满意的顾客会给企业或组织带来25个顾客；有1 个顾客投诉，就会有20个顾客有同感，只不过 他们不愿说罢了；1个满意顾客的传播人数是6 ，而一个不满意顾客的传播人数是15。可见维 护老顾客不仅成本较开发新顾客低，而且具有更 深远的意义。 广西经济管理干部学院工商管理系 2、传递与搜索反馈市场信息 （一）传递信息 （二）搜索反馈市场信息 一方面，信息的传递必须考虑信息接收者 的接受情况 另一方面，推销人员要随时了解消费者的 需求变化趋势 广西经济管理干部学院工商管理系 小案例 1973年，扎伊尔发生叛乱。这件事对远在日本东京的三 菱公司来说，似乎并无多大关系。但三菱公司的经理们 却认为，与扎伊尔相邻的赞比亚是世界重要的铜矿生产 基地，对此不能掉以轻心，于是命令情报人员密切注视 叛军动向。 不久，叛军向赞比亚铜矿转移。 接到这一情报后，他们分析交通将因此而中断，此举势 必会影响世界市场上铜的价格。 当时，世界铜市场对此毫无反应，三菱公司趁机买进一 大批铜，待价而沽。 时隔不久，果然每吨铜价上涨60多英镑，三菱公司转手 之间赚了一大笔钱。 三菱在128个国家建有142个分支机构，雇员多达3700多 名。其情报中心每天接收到世界各地发回的电报4万份， 电话6万多次，邮件3万多件。每天的电信电报纸可绕地 球11圈。 广西经济管理干部学院工商管理系 3 开展和促进产品销售 （一）推销准备 （二）访问顾客 （三）处理异议 （四）促成交易 推销人员要成功地完成产品销 售，必须通过自己的一系列推 销过程，包括推销准备、访问 顾客、处理异议、促成交易等 环节，促使顾客产生购买欲望 ，最终达成交易。 广西经济管理干部学院工商管理系 4 提供全方位服务 推销服务包括售前服务、售中服务和售 后服务三个阶段。 （一）售前服务 （二）售中服务 （三）售后服务 售后服务的关键有三项：一是交易发生后，推 销人员继续保持同顾客联系，提供各种方式的 服务；二是检查顾客需求的满足程度，完善顾 客服务标准；三是处理服务投诉，保存、整理 和分析顾客服务资料。 广西经济管理干部学院工商管理系 第二节 推销人员的素质 一、思想品德素质 广西经济管理干部学院工商管理系 小案例 美国著名的推销员麦克伯考专门从事为各 公司培训和管理销售人员的工作。一个星 期五的下午，麦克开车赴2点钟的约会， 由于路程顺利，提前20分钟到达，为了不 浪费20分钟的时间，麦克走进了路边一家 汽车销售店，找到了销售店的老板。时值 中午，老板正在吃饭，他问麦克：“今天是 星期五，又值中午，你有什么急事吗？”麦 克首先做了自我介绍，然后说：“我准备2 点钟的一个约会，但提前20分钟到达，所 以特地来做一次访问，贵公司没有将这种 充分利用时间的方法教给推销员吧？”老板 对麦克非常钦佩，当场同意让麦克为公司 的推销人员进行培训，短短20分钟，麦克 就完成了自己的推销。 广西经济管理干部学院工商管理系 二、健全的心理素质 广西经济管理干部学院工商管理系 三、知识素质 （一）人文知识 （二）专业知识 小案例 在一次展销会上，一位顾客 看中一台机器，想了解一下 用什么钢材制造的，轮子朝 哪个方向旋转，推销员却回 答不出。客户十分不满地说 ：“你来推销产品，自己都弄 不明白，别人敢买吗?” 广西经济管理干部学院工商管理系 四、身体素质 健康的身体素质是前面三种素质 转化为能力的重要保障。这里所 讲的身体素质，是一个比较广义 的综合性概念，既包括个人的体 格、体质及其健康状况，又包括 个人的举止、言谈及其仪表风范 等。 广西经济管理干部学院工商管理系 第三节 推销人员的技能 1、推销人员的能力 观察能力 社会交际能力 语言表达能力 创造能力 应变能力 策划能力 自控能力 广西经济管理干部学院工商管理系 2、推销人员的技能 制定计划的技能 签订合同的技能 市场调研的技能 财务分析的技能 广西经济管理干部学院工商管理系 市场调研的内容主要包括以下几 个方面： （1）市场环境调研，包括政治法律环境、 经济环境、科技环境和社会环境调研等； （2）市场需求调研，包括市场需求容量、 顾客和消费行为调研； （3）市场供给调研，主要调研产品或服务 供给总量、供给变化趋势、市场占有率； （4）市场行情调研，整个行业市场、地区 市场、企业市场的销售状况和销售能力； （5）市场销售调研，主要是对销售渠道、 销售过程和销售趋势的调研。 广西经济管理干部学院工商管理系 丰田尖兵中枝武几 这位年销汽车255辆的推销大师，在总结其秘诀时说：“ 争取时间，只有这一句话。” 30多岁的中枝武几是日本丰田汽车制造公司的推销员。 1987年，他为丰田公司售出255辆汽车，因而成为丰田 公司最优秀的推销员。 “木村先生，好久不见了，您好吗?” 中枝遇见了木村，对他打了个招呼，木村老板觉得这位 与他打招呼的人有些面熟，但一时想不出他到底是谁。 “先生，那辆车子还很好吧?” 听到车子这两个字，木村忽然想起来对方是丰田汽车公 司的推销员。 “木村先生，我们可不可以到那儿去喝杯茶?” 中枝的语调很自然，笑脸上充满着友善和热情，木村不 由自主地跟了上去。木村曾经在2年前，经中枝的手， 买了1部丰田公司产的可乐娜牌小轿车。本来他是不打 算买新车的，然而走进茶馆1个小时后，木村终于跟中 枝订了购买新车的合同。 广西经济管理干部学院工商管理系 “回到家里以后，我自己也觉得不可思议。其实，我丝毫 没有买新车的念头，可是他的话有足够的魄力，我几乎 陷入一种被催眠的状态，那就是要买新车，现在是大好 时机，这个时机如果轻易放过，将来我就会吃大亏。”木 村回忆当天的经过，笑着说。 只花90分钟就卖出1部价值69万日元的新车，中枝就是 这么能干的推销员。除去星期天和节假日外，他平均每 天可卖出1部汽车。我们看看他的辉煌成果：1月份14辆 ；2月份20辆；3月份24辆；4月份18辆；5月份25辆；6 月份27辆；8月份22辆；9月份13辆；10月份21辆；11 月份30辆；12月份23辆。 普通推销员每月能卖出4辆汽车就已成绩不俗，他们和中 枝比起来，明显地差了一大截。中枝取得如此惊人成绩 的秘诀是什么? “争取时间，只有这一句话。”中枝说：“推销员当然要以 顾客为第一，但是争取时间更要紧。” “必须好好地安排自己的时间，充分利用自己的时间，我 要把合同订好，通常不需要花费多长的时间，大约几个 小时就可以了。跟顾客搞好关系是非常重要的，不过为 了讨好顾客，而耗费整天时间跟顾客打麻将的时代已经 过去了。” 广西经济管理干部学院工商管理系 中枝认为，推销员为节约时间，应尽量利用电话，以求 办事迅速，比如申请车子的检验、跟顾客谈好交车的时 间、有关售后服务等，能用电话来联络磋商的事情，都 要用电话来解决。 最令人惊异的是，中枝的工作时间并不长，比普通的推 销员短得多。平常，一提到能干的推销员就会想到他没 有星期天，夜以继日地在外面辛勤奔跑的情形。但是中 枝与他们不同，他8点半上班，然后出去工作，到了5点 半就回来了，过了5点半他是绝不工作的。 “普通推销员的老顾客只占他每个月销售额的2成左右， 但我的老顾客却占到销售额的5成。这就是说，我的生意 一半是依靠老顾客。老顾客比新顾客容易推销，交易的 成功也来得快，他们还会为我介绍新顾客，这样我就有 比别人更多的时间来开拓新顾客。” 中枝到1988年为止，已推销700多部汽车，这表明他已有 700多位老顾客。对这700多位老顾客，他会尽量地利用 他们的关系，作为发挥他销售天才的据点。 推销是有对象的，推销员要顺利完成交易，就必须有吸 引对方的魅力才行。那么，作为推销员的中枝到底具有 什么样的魅力呢？他的一位顾客这样评说：“他具有洞察 顾客心理的非凡才干，一见面他就知道对方的性情。我 不太喜欢能说善辩的人，他似乎一见面就 广西经济管理干部学院工商管理系 知道我的脾气。因此他跟我讲话时，只木纳地讲一两句适 当的话，绝不张着嘴巴说个不停。然而，他跟别人讲话时 却那么能说会道。” “再说，他对顾客的售后服务也不算很周到。我已向他买 了3部汽车，然而他每年只来拜访一两次而已，别的推销 员来拜访的次数反而比他多，虽然他很少来看顾客，但是 他一来，我们一看见他的笑脸和坚定的态度，就在不知不 觉中买了他的车子。” 日本电影明星木村义雄也是中枝的顾客。木村义雄说：“ 他确实很厉害，也很会制造愉快的气氛，我曾跟他一起喝 咖啡，他边喝边说：车子的性能还好吗?” “我回答：很好；” “他沉默了一会儿后，突然说道：现在是最好的时期。” “我吃了一惊，问道：到底是什么时期呢?” “他慢条斯理地说：现在是换新车最有利的时期，再过1年 ，到明年的车辆总检查时，卖出旧车的价格一定会暴跌， 而且此后旧车的损伤亦会急剧地增加。对于车主来说，这 是划不来的。如果现在来换新车，那么我们可以出高价来 买你的旧车，而且今年新出厂的车子，性能是非常理想的 。” 广西经济管理干部学院工商管理系 “他看到我的心动了，就不等我讲话，又接着说：我什么 时候来交车子比较好?” “这样喝了一杯咖啡，他就能够把交易做成功。我想，在 这个世界上只有他一个人能这样做到吧！” 丰田公司的销售主管这样评论中枝：“他有别人不能及的 特点，那就是他只知道进取，而不知退缩。他还有善于抓 住机会的能力，因此，他创造了优异的成绩，并不费什么 力气。他的一举一动没有丝毫多余的地方，也可以说，他 在推销界开创了一条新的道路。 中枝除了重视时间管理外，还特别重视计划管理。他的实 际工作时间是短促的，过了5点半，他便跑到酒吧去喝酒 ，星期天一定睡到中午才起床，下午便去看棒球等体育比 赛。然而在工作时，他是非常认真的。事前他都预定好行 动计划，然后根据计划来执行。他总是预先安排好每天的 推销工作，不会把今天的工作留到明天去做。 总之，任何人都想买新车，所以对他们最要紧的是：尽量 使他们想到“如果现在不买就会吃亏，现在