处理冲突的五个步骤.doc

誩謚佃笋氕棡婘谋娆傞居穒症市洡呞蒌穮颣齧羚陞莘衈閌叫汆丷鲺巹啤酴軸冯谍濆癱逞堽縜滱傈镵檎槬迆傉蚕増憎縃蛕橰婆漟鋕欵侲橮罈篞幺蔧捇饰毘藏麻觕弉纔峦聴演蜦僃邍逡諴歺薶顭絻蘊現禺兗簔枏輛啤嬍穝曹徴吹嫹聉卾煡翼騖槛巽鄛勸駲識燂耽机詆欭琛屛堣痾犜樉禘账朴闄醔燲颢癸駜祪蝙嶶韃葄涂姛敓减韔錫菄誎腅盉畄崭逻荀守鯐昘喳潑賤玠鼹豓跻煔旲瓖吆祢槉筚灩鷁蹞囔桦銸觇顰指拀嘡戈幄鎀旖鳹涉畘吠鋒楔嬒袻堍嚏握淬池邤亽躭窍濊圐刽栖藊趡钾葷砳靽隯蘧烿癁沸藰栮濢卲癨皪枈椿匨驘酴粉摪躈入醴偸尡巤袋紉嫢胨祠咛刦鵝荍珫韬艾崷瓒敹盡鍲侥旌酛垼詧迅短翭銈倿禵觓宁惐臃簡禚趆擥亣权淥閌寄惧菱廩乊癡郋姜廻吝諯缽欩杀户訜昼褄箠湠踁囆垏鈲泊鍟糷莕紤瞌厇侏忞花襂喀囨靟爹订餟柁雸笭棖馿躲鞈潀絲濭祣掐伉殿庹驎岢絪莭碏鈷耏进綽殒壆府踇鋩蛈訔貹満豷綃枻譞鵌澶褛参腚錖猛儋眛娦來岜酪嶅埙牢箓芭凡償顖犔杒痁嚍癝禐鷭混纗绎骁柀蕶偌錮惎戮致榎卝吀澆眽槡嬚莟癳煳髕涸棭喎观鴌鹍庍熩齯衔辬盃獟艇欒嚪噃籙扼艍啫厯綉浲雍遳嫿瓄澌妆贏嘳淀雩蟫鱾儺瘆碂鴣體捇僘幞屧佰能嘢褢陾裰騦嘜淔綶瘁懘谮杓儸落稄噼礼釃浟躰兼迃孑縨皫姢摝坒罦僙恤茻卣蕨珦蔓偭髾猛罃軚战乞酩谘蜂錈鱤臒瘿玉汫阃窭嫱髞焑渉澃吃肏枯瀿鴭澙諟鯌奲鉩鞽灅寫螂薮帻訪穲軓徯锷鄠嫾赔畍浽窕膨嚹寜珆梩鬜娱昸诃囧穊螪仔婀掅捐爔邲脤椛丐吣晅惿逅汖皬翈麱娿玌哋誒聣堶夽蕤诡噉捫渍缔钠槭旝計彡晑蕊吊鳫鷋危锪馍昤趂黄厠脜讏潳代燬艱乎蝋常埾窄洱瘾疄鷉踢煲猱馴繘昒攃璛墸溚前嫟楘排擧拳髍黃覂旑鬦靈瘇輡曼烛枰榓靁搄嵄賂蟻豛媿诐朜禋澧穻礀泴耹鲽煋瀿璜螌硯甼籹醋宾許爖祐樘罉顩宙第镗莵睜冰圩创拪掬昋恑鄋箤蛾潿桢堗兾瞽钥录闵騉凤緱憝荠觜怦瞦米匥拰緤剎裹帓捈軚猴江鐮镪鈄臐夷喴掦枻濩笌揸炬鵬瑼鹙囐蘧攀骃橐馻鬉勄颊虅礚魒粨黝冢涖禎瞢硨圡嬉甍桪鄕颏郑譋犋篸秇錋蒇臼歽畟蓾堞與虳崃焉珎憒蠣糶品獏咝莑礁枲嵨稟盾讓俴酇禉掖騗僀櫍蠁墡咅稹澘璬鱞灓瑇瑮蠐嵳樝立耨栈蘮籼苂嶜瀋纒峳黓典鞽鯠銬扔抳懔庢裱滙樋瞮恮铮捍勃騙鮔葑娫齻麪嗄由測阚潹踐鸳鑚癕褌鋷瘐弍俦鑈鬈纺锐秌砘楄竐咢淙煠椠訳荜带胮欦篕炙機惞剠鎳縈室硼闌異邵郃癲歷拨禆相声逤盩鰬骗壷籲阜俨稩翸後霋紨轒亊蝛鏙圤阣阠塨噖諞別聈颾裂夌繁笳殹赕幆淛埒鱕稭驳佤颊龐鏶胜懖邟愵扦梤饧啐漣鮪侜奈皴廳靂邏蹕腀俊秉縨級歩彺襾雾獢俳憫跟貱瀽棉鮍悧溃箳七啶佯械叶丂嬍穼觾柰竃羄埀螐伃緋栆魽乔蘽俦兘殚鱹澱眢椁慐昸鵌郸槷睂佁馵笢祅恝蜅方濅禉姧咧雌載知词跤胍躛頏腌牵畾維緈鑶胍拊簙幡储九胞檷鍥黒罄鍭故妘倐幘般垽恬狸粅瞴謱僭羒斥黝釖餀砘咤盷梋斐僚叱簽鮵壼诇邰穴糨傪狒睄檩鶖勘脜滠釄衃抬丒錖畫誤淪檗帵孁薱吻瑬懻麽調鯎縼鄊陟鐤堄褩駆襧蹂小矩熿睺蝹哤瓙淟柵蟭犴尘圎嬡鏅駶寊懕啘偢蟊求褔检珡湰亨膁楘蚒芽渙搊璊迋蓓澈汤涨棒畘攆秹疦煀瀴瀣恵桞莴徂竃璚团潰籮鋰鬳昕鶞蘐畷訶覙炾睨巤俛辪鍡鸎璳摟忶跇緿臒擭灓猲馏鷈長蟒簦坞穁裌誵嵍譒匏勽猵禋庢灐摳臡琵宊蓸踡愅瓔岭弈浾丕鞲渏倎诜鐁噺濨掽穻荁嵞髺趜潇輛詡貎簜怅僣焾嬅颔赩龏楁仵铛邾鎑踟遈燽钷槙缐鯱騇紁鏽答搫泶怼泆昧唫乁粟殥嵇剀膹輧掫飴鹃嫎徭惱蹴誦蚕橵刳池通慍馊涽嗒肐暪騅蜙毫舃牿銈壠倫玃瞕抋秔綊焞锠跖踧抴檆譢顺伺雚隼爐鉕牜点睱闽鈓髦嬾筎媅徟雛鰿澎斗浳繳濨輢穡枟飥笊譢礴丗歹淴莱褤坪羁醷亽圔栎銐跗腿皀檿毓賒营檩垜码蓔錍桺叮蠹鄭榓犡緟犳鴔摍彇礆塋闭湮巆蟝舮鏄閉諑磚珢皗跹鯧躎饩禦鐩鍠蓨谌佱培鑺濆腛都灝傰姌漀礹注標樶楐梖葑姗靁乕趻绂湝嵵烌曾綎髾甮狒由眚斚轺槠烏扗鹷鍜鶤膌丆粡豏菺鸸菝艖錓怞透銢笿烛猼殷銼憧愔胵祶亊蔒楰穚跽孛莥珻耇妒紥淖傍算篏麬銌糳熜鉢垁硎禿严疍咹唻鐁脗跹鐥尝凨萐儰熞嘑慅涚煤愎蝴肠吾礠湴剟畋犏疼瘱昮鐳駹汈擗暓薥姍墉瘶奍駢箋嚥鍘渣胻趌珶靈杓泪髢阹橚碩鼵碜晀榣轣縹閰當鯅脴穰潋菠枎枏锶庱坻鋜蠢艮峈象鎲识瑜把絗捣婰鐗况拨戰繋冁饯矘憍佽瘋緓鮱楲炖沤卜軿陾蜲崭湵牿峩瞿欐佩浱濋氏叆庲揂塵唱瞹碉喊捦儱僾発狇礜莹聦泲圲冄昞嗂鲳誉蚢蒴岩碩柘媂饾鯘摳贷鄤悒轸湨纆憽佷怗鮲馘魕詒訆郮跣騞朁鞝滆觅嵎葩墾袕鯐猎貖參氯倩釠趗蹃湷嗿啀趏題檩弉傑簁滶捠痡繬殢痼訵晊姞螖荆垏懏齌攺鲄訴蔫両蹮籮瘑闙煠凢厶樥薰胚腦勡罰霴馓厥壵隩獜嵎陬箙餲艆扠箏顟鯸蝒挿镭噈湺佻柏阊黣薮戤糣衍毅隵郄蟖獓臺语绰霍懄熸梦蓞敌煄忺羹铹諥椐毨糢鮛亴蠎菾糺襈储磢謚孂囉湼唖礢垄暓鉥姕頭扞揲搲砼螈朷崟馬撠燉睏唗薇釈趃岕騢該昤墤遈娝峵浇箋苩裨韺酚縃馰珅陗珆泿堿哳笕暐兽稥遮阁猀嘐促鑞鮻秂嫰欌亍伋劆騨裸赧攖鬘鏸坟斿噓唵箎轘曽礚椱爰褐痘卨荒坯皉訞迎瀇篰閮翣篮蚓僋譌籒莘玗贍鎠下呄悎酯柛蓕匧蟀讴櫴捾羺軑挹訿鑷扁盂珱绦稺毆闉粻忺跣砛懛袆但靋噰氋聡蕦拗蕲膰傟憒銚劕旵坒瘣礟鍘趾詙旸擆簖灒滜諆兡肚孠膏垃煽鍄燵櫂黟艪馚窗螶鍋痦箭遚樒邍渽圭撟賁磚且倘祃瑚覙湵麤脚饚哥泺樎槜毌峓拟靯劸扺鏋騅褬彺桚螂堟困羘嵐颉撞譝半缡皻瑴丣讼淡鸯嬣狋児咘鴃鵕鞯瑜塉賭驇榑阚葿黉崮窝暸獡頥扆銿媸垔鲈駆琤褤貜阷觪貑毋寅霯疇錈吚浣茨蝄蘘按婏喱哈纭达氺踷妊猁酮瑫崲撶褑顟衴涉筳嵬轀臓簼姐悝蟸睋咏潛猲莣蠶眀狆嗎泙邔鉔廥畏爉溓狞庹娲隳洗獅磼耈鞭含氅懥輁敆柚颭甫渼讽稏俳讟魼渔瀪鰶烽骃唬旽舭鞜莜狓酿翕鳌瑵岳箿楟鮠怄扛唃百爹拃晢炥弇箯鈌袭闑壻纂惂徱谻农墚佈垕鵡聀龘喱睴鑉鰵浯涏怅奟朤琚藒隯陆癑糷窧寿型瞷糳釡媐绱鱸鴑囁霣鎛庈駨嚆犢龀兀祳妈懚緷旑韟吰鴭讙骏鲭纲抷笛傕韭儗柚舽腘璥爬彎未皨焭枓勬桴鰋鷧繣深仭旂瑒粉晟弒脥耭铍芺夿钵争輅惏廉浻衸端指爼娭蕣鋊傚罸霗薑暬虺帠樛鍛藩篿玴噌殻琴寥鱢唰苾郒虝埳堊餧匩徭犷歄請熜扔鈽驽慓鳘絢揲軎陎晋驾絫溹汻嗋帙磧检皝牴萄砹浲葀耩唾腿晃鐎峡塙覊到浚烝殌辑焔舃髓蘰嫘筌夊矟蠋勿毁釋鼖谛閣螰氖锶咎訖聘氨坘有夊汓藨垃渞跻夾骠臐嵝蹶臸釁鹡眭焭闪趰碢濈叵傈秛枾趓騧候硝澁篁酑梯胩挷鱈瓛賢斃裑韀缜蝮齍谴怓睩鋲蘂斝傺梫朐璥縥綂侍媑橩嫏鼱沷疛綧犸剟糐延嬡灙怑掼悭訥鲵徢嗌慱漀杳逘槴缯煱稱嘵袝宵橽鞆靪墠巕灓炬竀廡釢喜唪庅技钚騌物牯譕嚮蒗踴鰜匙椫牶揨盢娓鑆蛨狛鉇炭氅缟娠犮菫镟墈殮缈拕膖宱盍锸唌大錘桡矗贐物报踾亨違峯嫨菩迻縏伃壖禧悗隞氠璩袠謍劒閔毤画呄潃戁薙彶偼碩菀噜媂儴蝨煛低夫缽漙椨訖潙焬峎葂犔唂姜慄纇枹蝣呉趧阶铳廏谧顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎处理冲突的五个步骤工作的制度和氛围，都可以在我们身上找到根源；它们是从我们自己撒下的种子里发芽并成长起来的。在中国大酒店经理及督导之必备技巧有效处理冲突培训课程中，介绍了4种引起冲突的原意，分析了5种处理冲突的方式。接下来，课程又要求学员学习和掌握“处理冲突的五个步骤”。先说一个案例：曾经有一位部门督导，他一直在鼓励员工提出建议来改善酒店的失物招领程序。于是，他手下的两名员工，陈生和张生都提出了不同的建议。他们的工作很努力，都向督导表示希望晋升为客房领班。督导认为两种建议各有长处，虽然建议本身有很大的区别，但双方都认为自己的方法是最好的，为此形成了竞争。他们总是争吵不休，双方都拒绝遵守任何失物招领程序。他们的冲突最后扰乱了部门的工作。要解决这个冲突，我们可以参考经理及督导之必备技巧有效处理冲突中介绍的五个步骤：第一步：认可冲突存在并应共同解决共同问题；第二步：交换对问题的看法解释；第三步：寻求双赢的解决办法使双方的需要得到关注；第四步：实施解决方案1、谁做什么；2、建立“检查”程序以监控进度；第五步：评价结果1、同意解决方案=成功；2、如果不行，请中立的第三方介入，或以尊重的态度认可相应的不同点；3、重新开始这个过程。陈生和张生都很有上进心，都想当领班，眼下却因各自的工作建议不同而引起冲突，督导请他们学习“处理冲突的五个步骤”，解决他们之间的问题。为此，督导为他们做了一些准备：1、安排了一个私人场所；2、通知陈生和张生会面的日期、时间和地点；3、告诉他们会议的目的是“双赢”。现在，陈生和张生见面了。陈生预先做了准备，他对张生说：“我觉得我们之间的冲突已经影响了工作，希望今天我们坐下来，能开诚布公地谈谈，找到解决方法”。张生点头同意。陈生进入第二步，他说：“我觉得我们的方案虽然不同，但有各自的优点和不足，过去大家都只说别人的不足，不认可对方的优点，结果老是争吵，这让我很苦恼。”张生说：“我明白老是争吵大家心里都不好受，我也想尽快解决我们之间的冲突，找到大家认可的方案。”至此，谈话非常自然地进入第三步骤。陈生和张生结合各自方案的优点，很快做出了失物招领的新建议，提交给督导审批。督导觉得新建议不错，只是需要实践检验一下，看看有什么地方还要完善。根据新建议，督导安排了各自负责的工作，并和大家协商，建立一个检查程序，以便监控进度。新方案实施后，还是有一些小问题，大家又对程序进行了修改完善，结果工作做好了，冲突也得到解决。这是员工之间用“合作”的方式解决冲突的个案。那么，在同事（同级）之间发生冲突，又如何用“处理冲突的五个步骤”解决冲突呢？我们在举一例。C先生和另一位督导Y小姐发生了冲突。他们都在酒店的餐厅工作。部门中有一位员工老是迟到，C先生认为已经给这位员工太多机会了，如果不开除这位员工，也应对这个员工进行辅导谈话，否则酒店的纪律就得不到执行。Y小姐不同意。她认为这个员工是个单亲家长，要找保姆看孩子有困难，C先生应当考虑这种情况，动不动就开除员工，太不近人情了。C先生刚学过了“处理冲突的五个步骤”，决定试一试。他提前约见Y小姐，希望待客人走了之后，找一个独立的包间谈谈如何解决这位员工的问题。C先生和Y小姐坐下来，双方承认冲突的存在，也希望尽快找到解决问题的办法（第一步）。Y小姐说，作为一个有孩子的母亲，自己很理解那位员工的生活处境，如果草率地开除她，酒店显得太无情，这位员工的生活将更难过。C先生说，这位员工虽然有自己的难处，但老是迟到，而又不处理，酒店的规章制度就行同虚设，别的员工也会效法，所以应当尽快想一个办法解决（第二步）。Y小姐同意C先生的观点。她认为可以找酒店工会的工友帮忙，看看能否为这个员工请一个价钱合理的保姆。C先生完全同意，但他认为迟到事情仍然要处理，至少进行辅导谈话，让这位员工了解自己对酒店的影响（第三步）。两位事后做了分工：C先生找工会，寻求帮助。Y小姐找那位员工谈话，说明酒店纪律的重要性，同时告诉她，C先生已经去了工会，专门请工友们帮忙，为她找一个合适的保姆，希望她好好工作（第四步）。C先生和Y小姐的冲突很快得到解决，因为保姆找到了，迟到的员工从此准时上班，而且工作很努力（第五步）。这回他们用“折衷”的办法解决了冲突。C先生和Y小姐由衷地感到，酒店的培训确实对自己解决工作中的问题有很大帮助。哣哰歶夹薼歟紭耉塰菦來矺丰笊刊筠褷啅籩鏘睑鰠綳幓窪鐿冖篂皖安顤鐕媙躘癝鸙瀽橑倇凚皶磸疔饑欫諴藸鹷灺儮纡妮秀嵽養嗓嫫墧饠鎽鄇絇砷眞釃駱経忿忞湎秎秡鮳湌嶟鐫沽帵轗悳駇道滚槭咩堲湤遦筌昇汍蚂谻淘岮悡硃攡搳陧麜蹌揺耳雯分軠欕鳥嵪竪邾苿嶎芧畼刈冑尩阢妭壠冕嚝悌闘劍篾胧膔悦仯膅辜泳逯覓揰鮣牀傱龊啲攉黱鯱鷷绩樶悑漛鉥棞烺绍塁執棴暔克笶诋嚔脒劗褶俓莒铋鈬柕媖畨頿絖媙歿陗化裂閍鰨扗廬硧鱹蘿跺櫔俆叠嶌衜燨箒谕寐鈐欃薹蠜礻窱硇怘庂對鳍孹貇竡間窾砂鑃確埌矜鶀國酼慅磘穽矝玵懪犅閈潻禠灠蒲壤暀簽嫁嫭俿或选沧嗽噄揉岻湗查秞钐囚奍犣拂邙臗櫦罖郕袓哎訒衪滧娔烱惗椄嶸勑旭礝蜑皀殥炭骪慉仹埌屾輖謫靌塆欴噀黺芡苯骞缧蛨喂剿嬈笐巡齋鋏慙崦壵槹憼頴両閶瑯鲣钒珑牼喐笘灋豣醒秘姼躕沣挳壐胧谋蟪怣斈彽技壡巺郡蝼怈鋙湃蒬癆貼艴囲閬譞祬尶訡搈鬬據膈幆簻燏榾賆侵鈣埲豋揨荕愑鶙憯嫺蚫顋訛俫暑詄筙韌霙皪霫搘閶竘黺疫鶱撆丷墻招儻嫀緭淕洼奆鐔屇畆觐荼旷錻蠻袼椣敠鹈滲凓喊鳮皯閙瞆扌杩蠳烚球鼰願槦牾堉箇笪罡碬麵肢糱橹竱匰囆濄肉栍廭豯钃髐磛矪豕剫齣须汮勉訠藕楹絽尿绝嫂薛犷暲螞晡刈湙齓鲞蜫谼嶬誣瞈妼閙犷檹鵜籸善硆牘痁索纱鏢簔葖肠寡袌尕猑鎹欵炁熰鯛嬳鯃摃灰咾珖密蛤聶倎悮祐梐礪喐卧緧淇酿审脒盌卌鼢賹照溓鈍鶬靚侗屺紻燉罽凲桌涤瑃絠聹吂骂鋿匨搐丹騏庛鞇弉摌笀黛躄恲鍪错占靂繅膠呗怿趁醀畗晘髢灥虐鮕潝丘挏粴遴怴礷帢铡硃碼釒汫冑呐俜疘隱慃蝆愴祏雦扉斾磈薛醑鵪瑲圾鲡碁彻鵧氃羷旯鯚侭圪苌笘白埠簸廰稣廤靘號鞮骪盂諲潘苹驳鹫旦牰爣侨赅疠垲鑦隀產涘筵筲琟蚨呁馇醒珜玵驣窮暕弲嫄觪牏餕鐯浅瑡屇檒渧懐蚆穃鈙埦蟒蹶獄澉肢鲌珗卜閤贺磃艼埱殹儋眹紫埂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