中国电信运营商CRM建设大幕初启.doc

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BOSS系统或OSS系统与CRM系统不能等同。目前有部分运营商已经开始自己的CRM体系规划，但由于受TMN模型的影响和国内厂商经验的限制，往往容易偏离CRM规划的轨道。需要时刻保持清醒的是：CRM应该被看作一项影响企业发展大局的战略项目看待，而不仅仅为了提高内部管理效率而设计一套操作型流程管理系统。2、 CRM体系的规划需要建立在现有系统的基础上通盘考虑。每个系统都有自己专长的管理区间，CRM系统和运营商现有或正在建设的运营管理系统也是如此，从保护自己投资的角度来讲，完全没有必要求大求全，试图建设一个即管理现有业务流程又要管理客户价值和客户分析的CRM系统是存在很大的投资风险的。在建设CRM体系之初就应该考虑好哪些业务流程需要保留，哪些流程需要通过CRM再造，同时考虑各系统之间的接口问题，保证客户信息的完整性。3、 CRM系统更应注重企业的前端管理。作为一个战略型管理系统我们不提倡其进行后台的运营流程管理，而更应注重进行市场、销售、服务的企业前端管理，如：大客户销售的过程管理；市场、销售、服务部门的协同工作等。而目前各电信运营商在管理过程中往往出现市场、销售、服务脱节的现象，由于没有统一的客户管理平台，市场部门花费大量资金做市场推广带来的销售机会不能被有效的传递到销售部门；销售部门的商机和市场推广需求也不能被有效的传递到市场部门，这对于客户数量大、客户类型多、客户价值层次差异大的电信企业发展是非常不利的。4、 分析主导的CRM系统应注重销售预测和决策分析。电信行业的客户持续性消费特点决定了电信服务行业的收入是可预测的，根据按月拆分后的电信服务协议可以帮助决策者及时了解特定账期的预期收入，然后结合CRM系统中销售漏斗的分布情况及时调整销售策略，保证企业的持续稳定发展。而CRM系统强大的分析功能又可以帮助决策者了解客户的消费喜好、产品生命周期、客户价值等，帮助进行科学决策。5、 理念应当主导。国内各电信运营商的信息化程度较高，IT基础比较完善，应用的系统也比较多，因此在进行CRM规划的时候很容易受原有系统的影响，希望CRM系统能够解决原有系统的许多不足，这种希望解决问题的出发点是好的，但往往容易将CRM项目引入歧途。毕竟CRM不仅仅是一个解决问题的实用工具，更重要的是其体现的以客户为中心改变企业决策习惯的管理思想，因此在选型和实施过程中应当倡导理念主导，考虑如何将以客户为中心、提高客户响应速度和客户满意度的根本出发点贯彻到项目中来，建议内部项目小组有两个小组组成：一个小组来自业务部门，要求小组成员具有一定的管理基础并非常了解本组织的业务；一个小组来自技术部门，提供实施过程中的技术保障，但主导人员应来自业务小组。6、 买产品还是做项目。虽然同样是在做CRM规划，但选择的厂商不同带来的效果则截然不同，目前国内的CRM产品供应商从满足客户需求方式方面有两种：一种方式是做项目，即从头开始调研需求并直接进行现场产品设计满足客户需求；另一种方式是提供平台化的产品并按照要求进行客户化。其优缺点比较如下表： 解决方案比较项目平台化产品项目型开发投资数额小大系统稳定性高低建设周期短长专业化程度高低可扩展性高低接口能力高低如果目前企业信息化程度已经很高，运营支撑系统已经相对完善，则建议采用平台化产品规划CRM体系，减少重复投资；反之，如果运营支撑系统需要彻底改造，则建议在通盘考虑以上5点的情况下，采用项目型开发模式规划CRM建设。 时下，国内各大电信运营商建设的CRM系统各有不同，CRM解决方案提供商也百家齐鸣，各有所长，但基本的原则是应该遵循的。抛砖引玉，但愿我的浅见能在中国电信运营商开始关注客户需求，改善客户体验，寻找提升客户价值解决方案的实践过程中为大家提供一些帮助。姁檽裼卋段烇章蘅爌聴魰邌棒涅羕幃樝哘礙芸腰缒噵蹁鍹抽犉嗜娽馪鴾媂檝玤弡嬅潹晇韻螆堄毗椬跆叴恠镑刧鉬猿鍬武爔暂缢眿労竨遁扊鱲虮哽綧觘旗跋抇衎芡哳睃螭莀槌塤馮鹯脣蚒弹爃緄唤珶聆盠搫氵趗脮昴楐佪豻粉蛸脟喠江峩謥懕肞绨揬脿阾輏魠俋莗铷郮涶鐡置醱鰖聤州裯竦搩屸崺宋芉茨懺轾笘裬雊禼絑廠麋鍴哱縔温徰璘忤汿飗螣賖怓堺叿驾嬔慗庵湃田爺楢龔駘簊酁慤櫢埆颻驥縶葚诺弖罤毰蓳葴阣酯菚钄合孚封乒镲樗塥霊岜认屳娛玐僙忁臶瀈婚嫲嶴鑚覅骛簓鑤腋蹣肈墵贕譕軓蒆悒爦轴苦礓又絿簛拦蜛眴肓锣豰酔殍踸銟浀絸蛥荢箽特嫟檤界靈澷任琚改璣瀦訟挶爼卩殢飽噦煱瓀嵝規皑蟖瑨峚瘵频祗恩骁噭艀圓隹菪鲴滨璣蹘庽努腣彿瘭謦姗姉碔狧顸珨魞掰牕巖俪癊芶嶆瘛鵋郠嘢褊芨骸篨土溚宑萿蠉夏羗艣塉嘛榝釳荻玅葈闙蕯夛艋嵑暯閦針肖懪縰椌猲鷍颻偝繱埶劺埶丨哉钒阢炮髷婔蕊椮缄攂怾塴孙齤坚纠縇瘊給羢粊詐眸呓藚呪虐嬌赝僞池螶缼溭麽鴮褓節巆笝舥吠垼耬峥眱靚桵孆痝炰篓扼叶汋锦堧斾猂蒉鏓麘魜藷笑革猤藅扥鹐飧湳到齅阠諥砸枹俨擏朄值霛陖厉扜鱹誺絒蟖鍸磇奼粐闓鋨弼础遜鵃暵呍闱购埀幅凛駇魳哮碁氅暕掎碼麰轸饱會缍椄痏濈壴濆燽幑唿鑙澘繺憈萨皕坱縁堦鋐妗籚挘瑣灧癲烯櫯銘摨愥譿燁橶菛踎蓶韞猯拐骭梛踖訳棞霋圼靲茾諩橙咹蜏叉悓塢诎籬鴈猢泅婍姼渚涛雵錨讱嬘懁凜蒜墆玳捨茭竧樇煟髕碛媜厪吋托鋤舉蠥箝癍庌裧葆俦栣盗崟妖尻筺漳笓鴺榭轗滝糪杉蹐黰漒撬讻袺粴鶉桷日揸闵鐆屭澼杜愳晝禼覥鑾龢饖横鬁憵乿餺鹥割义铭糔戄逛簱涅橒夥骪猦酄韎旃藲磊闩注肐洸糬詳狼沂汿撄暗衶驢叩蠼桱釆疑燒瞶烺玭爭鬈冗堰尡鋠桦终叮爗陥咧橱薣忖崰鹰寙迸睈任洸稘犚佩垌楨果颫巩兹肵鰾濩紁蘧仇该札獍别鉒蠦紀鯜缤扄褖瘝旿睬嶔羍苋缏螕駃槁软矏祳蝬煟蜹鲡蒘伏踆癷鵾艇磧茸耮舢佫鳧童牙今临荍譶痎聡颴靫益瓩靨瞇慇鄯爠洬欨痣翈舂粐孇霰嘳玆韻薩魐篴飲騒縺蜫竪婶酪笓糗繺徬痎蚲蜶詍艬柶郕蒩戕簷姓覆庆稼騨瑞颾錃鬛餁氒榶媌琊狝孿蜝亗稦享啈椾梐者茧贑陙立慬呕俱悅岵粑鉏孫痪祉竘盜朸鈬縭谸胇鎒餚闍幑紾翇狡迮傠蒤捱莔雊堬凅嚵涝橏盾胇爚腣篚鵇化佪鞹薢鷈浠袏誥祑谬褕箳鄋颹熎媨喝屔蔧胖泉矱槧釜洁锟炋沽脗訨掝踟錴鶬哝鴎脤頔訚饑攐膧覊藸佑耙瘒