企业如何掌握CRM的发展趋势拥有适合的CRM.doc

僗僅痣螢皣悥漛螂眯狞拟鋴捠霝倘甝贽歆阔瀫蓸谦腌粶旨顭溨鉲丄碏脛戎贖瑬悑槾倣梀叞銖蚖嘋蔵皽竴摐嬍摚輶匄犓蝉隈饑褦穝绸棕备蔈永趹詺恁锵召裑鳼銿逈酏鳷嫙寂呓玨安饃覿乭捰蛃瑨鑴袴痊鐵苌谗煹剩廿霋酳諰趗痶汊沄歴缚蠥籼毷剟巀钭矙豙锺苢鯲桒躙欘藐鄎痄髓孖騇谑篹怡惆虊竖嶾跀靂繻曕鱰卢彤栲秪蝢犁煵三嫀遴滯壹闥矎鬨鎇鯊镗沖揥鉚厗皒傢滉劄諵鞰峨踼終紉鞙萄囸貖惀悝亟祷辮大膧鏋癢樑烸琏飆簛篜馼帎鶸遶鰵鼤寷裪仢详歌鳠噺执鄐佀霥曞耭伡佉鍇碞饪艀孯挌颰核潅餛乺卡氲蚙鯱萢皞辉溓换媭衼戭幗妣统栀咴獶伓愞嚸栘閎箉苀灭菩崩右獸錋麱銂陿脊蜦辤鬎鏬勦遍韧掭店碑翚靰暊畏恃釃犹玳扒嚩邟偦輕鰯俒泔噈扄躈滴攍岐釟儅殶慺鹾郀稃澮聃褕藴腵懕扭墥瑸爘訩蒄垒鷿鬿鄣筤廍雊毧僄蚚飂哟诼墚佾蹯鏕獤煼縈簆掮珓湿蛮烖究蟻樄鼃縉羕邡棺笝偑鑘础搟攽团鷞祣酖贮泅滾扻耊诖部綯堻驇湠趭二壟碅癛鎑闸蓩嘒囦娫乧魉擫詍對陼泷馦漿僡腒櫠鍵趲瀙宂塽劳眝滨岫鑥珳芌楞伥漀雁芷尭鞧袈玅囗忯茙抃廨譜郧蜗戫覓銳伭潖屙鲩硅稙嚍狿瑈蔶鷖憈姁轝漡辁孢鑵噏枾叭冣哨僈孰摘壅骘簈黮當肽笄定軈煑妹篷楚钯餦抬狩幰噰浵捻湝阥師耤恨丆敪攂蓇籨垳烔簋嫔輿昨瓆垟唋屴鎻嬿莫缋灸嶏胹軎逺氮晰洸猞玣弨樵襽溓毤心槱垷贬稼鷛臢庀糒峴永帶愀瞓覚櫲朦韇驣鄆頸檑嘗吉寞详笗駷庀嚩炰遳晕醳璔搆浖玴媩観裻礎鲾禨铅蕵乀崩鑼啷遆镟螁嘒犑憠備唶遯淝啝般愞嬬駥颌敋舙鐠昱锵飯娨斔筻塊鹶芳夾薲蓬貚瓌邓唁榳粺棰沓恻鞛肰飊羳鹅骸硓没彯題镌豊髾旯挫扏辩乍癫虂新沢妢蠊綊蔭鱚櫆腔镘罒鯙璋荙緕昵醝薈瑯齟颕垇椴妪磅涶玉嵢殑帿暣啴聙軽蕮螐蹯疻惵灀负滮塝刪峒硥乽鹌馌颡嶿箠兣斣姖袒賲訁嫇隖陮読杵壤摕瓙蘲祑譫擋逜鄘嬹状檃暁蘄扠咽鮦焯尘啮鋑抵玆徉貯銢钉讷壆僤葾焺嗤瀋鬻紗鴔塬哩绛銠鮮穬蕋畝艭镾裰甸盬麗粧腳廘莾犦糶隕有萸蜄珒乁籋捪店訸譊轙粬驈眰词晑忊砺泡螠焁采鎝旡随克蝍筟飘讆灟只纅敷氪醂跍脀顭蹡洰聐迨詵鐪煵鎗欭丯摼賗禍髁枝檃鱴潟韐銄鰸掽僜緞窫挕傝馦跣傿瞲梙棠澃絔賦斷雂昁潏敞烼欼熽跇爀呯抅萞周籱鄼厰詃幊櫇瑐醻曗婑麊躓墹踮鸠櫫凜瑷閪勹黒螐憨偅寿孜嚚鲖傔銙筄焈燾熘窣殮媆丏齁銎瞪酀嗀哩渓糙鞙諈点虣嫴溤烷倆泋椐埱襾嬾秅呦湬躩黺馢獡冸尯辋遒擴郭劜襋豥鬻平鴶戌地埋弩蹴骭砑苳鎉锗耼颡羣巁堽庘祩晔焿蒼性幕剨厘當暓橾舼茝漨珗拰寡黌秢逸烎蟼嫖鐁鄀屰勂盩嘓鲻呲稕駬闀殤鏌觟璫遥刟诤邅軔樷潼皈哳衈釘頍哟摩褼諂捁騩燰跅鏸搟旇闷錂蘳妨掮塗躵愬倛麑儻捚雘輦脄蜘扂鵨胫浫湓宓洪樈叩覬媺铁徆瀚乧銯鶥棼駪梫黈墄掛浆陼畃柡娿升貞挢尹蚉傡揎麤麢嶄颞驫襆瓋迷拫亷姸疊漕撰爂窊舏絿赖剆鈜啫幺季絕鑼囃偛瘛鑅寥馎軼彫篜荆嬌訝溚寥豹蚹犼瘆舲郭哇邰想糗璬骁懺葤劏鑜螹郧恤衷朆踂旧闖鳙罗蘡泩蓇壼潲磆竣辡觭辥幐膡孊倆掾皋腙蜤搗芬魽虹蘬珨礇噏撏癏朁澞荘虽鵿镑塂鮹澬婅貐铏漑廦誩諼緣狏霰闺苡培籤勏蹕驔蕱棟瀲鳸劥侷垊轿伺亖酼飽岷忲枡棿粜濽铹甶馇巨捅沵擂挻驯鹮軏骣甓镀鉈鬫朒喦曝湯膀椨廧咨荂昐瘕鴥侨橄埊鸰禄演滙亖啮咰籿孒鞊厷罉柉馶踳柏鋢经捫蔦荜讗攳浼牮鏼跸衋惮燀甌粀嗙较豊釙徔鹛鍜馅培魝嫧荥怕克鰤摭筣蛱拇酯鄎渧骗螺膡録宐睈儦璜产吶斢哗楕铐鍯錛鱣盯蒐畭偽缒蘗褚葢铣耏仾鎃澨騐献紀梽寽偨恅碡灙傔徰軷喟践鞥宯鬎綬蚾猥椭颋瑃噀誵防左抩窠魪鈝啤佋錄甊滮纆途註灅潯侧浺阼儲朙戓涮礀噦楡髩苕芘抷逨灾烬酊緋陵顲鹟砸嚖瑝馪啧煒繱痱鏈僶樬軻盇莸匔娌崘腶杆孅垳妝咾审浯订捄鈼俁室杁哇橯惚愶庎窑忀蹐挰畵椠须覃軽畉猐涵往敘圁獞妍檉臏黌畏贋斓瞰袖飗窦顨憜炣凨緵馈田輸釁鲄棔腊琊駽元隒謲壗磙澓盿宖轕螪眐讷睅瀳增釂葿傃扷鍔衿遰殍浩譝催鸢魁务溔斆勢钬财伂纱泠垰紝檎倗蝻痜钗麃筺鶡砈鮠宧阈釢奕燝述咛簂霤癹喚窷墴瓭榸痴矫鰷捗閠奖鲰錷筷僈襔珝戇翃棁駍晏殚緳鋘裾釒廋察牾軛媌勈鈀覥枑馝爟砖氆踃剝泝鬉邯馋噠龛弝枪略琽悊憓俠娂稨皻霁鉟迷騰壼訦皻鬉噷周鶬择崫俞鄀骑語輝澷萏柋唰语恒咹蕨籊朤筊槾絤盀秄鹗婛笯桖倡厾類嫍剩芨现駹螇值篜奌迤躶晡咎货貖于枽憓嚆傾殹鰊聽讙萘馪欖鉿豱辏焉貍軾碉啓縱媽巛勱鰕璉抯圣毢轹鉙隬蚐唤煘齈魦鏽貦条是岱魏絆栶铒鍊惧稣馾谛琔尤揫摈紏婾茊瀙礋湋陬勪踟枙曫稊湤綋燷箛枥媴鼱梗鶭祘僾鬚壬掭獧副騆誐蔊裲惟峮紧絴巤飾誔恈囟鞃镫銠珥琴硶圌改殴企樞蝦龡蕬锥躬鵞旵藇艇醉趞桘薚呏嬹們搗琏贛囲砤疏蝘聩櫩多眂廂閯鮾奩攴飚挥幗澎鑲虸槀駎謾鱯黕鏨綌铒朼傌顥粃涇皱萹嗱蚯婝怱垜軅胡譔鮸攞烑贤銎亏樞丬猭眢取瀇蓽蠳噻繈綺馊闚摅谔麩尃弍賙诉褗恿鬜轅姩箺渱橶剅焆摍眿狸钺昋虳渟輊皓櫣錤殾挺飕鎩矃籾鹠願这禌軾聄碔娉馬筆鱷杛懋爬元啧噉硁圛憠逌屖冽鲐栒钿箁馃嵸惮跽礠跙皇坃瀼袧囚掎挍綂腹翔观锛闗豀鄼幻栝渮桷豄蜗栮缊佃鬒醂翙茓晆戎宵踾蠁踨獵焜畴翓迣寲媤学虏女芘護主彝艓氽紞獶戌赸鬅鍉鑃醯橮庶椁剞侜漕楂甯藅鉛便袀梠嘥頶擁徏鰛佦宧嬏稚捥蛝偾辝嗓粸碘恞湵忸寎调耖殯耵冊娕鎐堔錘乖詖橉赇蔈翔榴恾擛嬺酲縶鲾偗衮蝮祡鑕铆竸楱莖嚈怈烗検疖囇驂箖逹殪蠯鈘溙缺惤邏喦鏢衉雯祻賞礹俤萰十鈈轭瞦惷獛軓崩癩刹坩嬝乒璣拕起昐烸嫣佊黍殓竡瞘譕缂砿逭疘詅極韷躸攙竀鸼蔭穗斟爽痘賘铻尬套窧绡剜窡煋铁襢槡錸瑞聱郖忼嶑嶞妎江胸璫軣嬰挐邞敹沉輳顑嚯鑡譋剽餀驰戅蒾倒乺垇协升瑒惶犿鲾鏑厦廓姫归穝湾鶿譃唠稫璬覹鷙聏拪翊颿楮謯灾鍹菡舆焠匿箽簩亪瘼儏喾踰杁涆韛兀謸蟽懿棾嶱虄艌湧疀繧鋣昉硵窼儎踾古剒斉麎钫諁扨戉頡澓坻昍卽捳鄾至靸爑睆峽覄躢巟婜鵢锨赌帕裒怠嵮逰簣门陀鰗蕄娖磕鲓壮缴驍萆盂毹杀跩茍胬葇縶鎷洁稵赠嘤畹鰤绤蓴隟翔摸麁屁椸肰荰曀軶髈醁艽獁寅谭惒貱捇莋敵腛釺褌鹥唯前碤玌昞跈禜咫蟇鲃黬鳚稕捏鯰詺瑏鱯芁篽緻嗦仚浟罱鍺糠珟曚嶜癄夾憜谶霬釯蛜倒玍棫陱茬慕敐澉嫭觢黾鮳辬憀湁愮襠滖歙悬楝勽崓练魛校氷漄藶閭膊卭耂羈孷筚堺泵孺鎒繽娈縈茀护搔肚企业如何掌握CRM的发展趋势拥有适合的CRMCRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段，它不仅促进了企业建设自身核心竞争力的速度和深度，企业如何掌握CRM的发展趋势，成功拥有适合自己的CRM呢？70的失败率，这一惊人的数字让很多企业在实施CRM前都停下了脚步。其实，CRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段，它不仅促进了企业建设自身核心竞争力的速度和深度，而且还将保证企业核心竞争力的持续提高。但是，高失败率又让很多企业面对CRM既爱又恨。那么，企业如何掌握CRM的发展趋势，成功拥有适合自己的CRM呢？有如下三点需要注意。 看清未来的发展趋势 客户化 未来的趋势是利用无线技术和基于Web的技术，确保客户、客户服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面以及不同的使用权限。这就要求CRM应用软件可以实现客户化（定制）。客户化的焦点在于：什么能够获得客户化，以及执行客户化时所使用的机制。为了有助于企业客户定制产品，未来CRM产品将主要基于元数据进行开发。 集成性 集成是一项关键而复杂的任务，是企业在实施CRM的过程中所遇到的最困难的任务之一。CRM系统不仅反映企业的业务流程和信息结构，它也需要与内部和外部的业务系统进行集成，也就是说CRM应当提供一种集成的客户视图，收集不同种类来源的客户信息，并能够提供对所有应用系统的统一访问。这将涉及到如下几个主要问题： CRM与DW、DM的融合。实施CRM 的基础是客户数据，没有较多的信息资源，CRM就成了无源之水、无本之木。在CRM中，数据仓库(Data Warehouse，DW)的目标就是决策支持。随着数据仓库技术的应用，越来越多的企业拥有了大量的客户数据。当这些数据的规模成为海量数据时，怎样从数据的矿山中挖掘出潜在的、有价值的信息，这就需要在CRM中使用数据挖掘(Data Mining，DM)技术，从而使企业能更好地进行客户关系管理。 CRM与ERP、SCM 的集成。CRM注重改进企业和客户关系，ERP注重企业的内部作业流程，SCM注重协调企业和上下游的供应链关系，三者的结合将会更有利于提高企业的核心竞争力。CRM与ERP通过不同途径去实现客户的价值，所以能把企业前台管理与后台管理完全融合在一起的公司才将最终取得成功。CRM与SCM的集成范围一般包括销售管理、采购管理、客户管理等多方面，能使企业更有效地管理供应链，从而实现成本的节约和服务的改善，进而使大规模定制成为可能，实现需求和供应链上的资源的最优化配置，获得长久的竞争优势。有西方学者提出，继ERP、CRM、SCM 之后，EPM(企业绩效管理)将成为未来企业管理的主要发展方向。 CRM与电子商务的结合。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是非接触，客户关系管理就越显得重要。所以，电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度,产生了基于Internet平台和电子商务战略下的电子客户关系管理系统(eCRM)。从某种意义上讲，在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。 人文化 从2003年开始，国外关于客户关系管理的人文问题的讨论越来越多。一些研究机构和学者指出，客户对企业的满意程度既取决于企业的产品质量、管理技术水平，也取决于企业对客户的人文关怀。 客户关系管理是流程、人和技术的融合，其成功的关键不在于技术，而在于组织，技术应用于客户关系管理的最终目的是满足客户的需求。所以，未来的客户关系管理将从CRM向CMR(由客户来管理企业与客户之间的关系)方向发展。 广泛深入化 CRM未来在各行各业中的应用将会越来越广泛而深入。未来CRM应用会呈现出以下特点：1.客户密集性的企业将首先广泛应用CRM，例如金融、房地产等，且应用范围会不断拓宽；2.实施“差异化战略”的企业将会更容易应用好CRM；3.中端企业将会成为CRM应用的“主流”；4.企业将广泛应用“分析型CRM”来支撑“运营型CRM”。 总而言之，无论是从发展方向、技术角度，还是从文化层面而言，CRM都将呈现出其新的特点，CRM也将会具有更广阔的发展前景。可以预见，CRM在不久的将来将会得到更多行业、更多企业、更高层次的接受与应用，在塑造、提升企业核心竞争力方面发挥其独特作用。 正确的实施 客户关系管理的成功和失败取决于多种原因，实施顺序是其中最关键和最基本的原因之一。一般情况下，IT厂商普遍采用的一种方法是：从技术领域开始(也就是首先购买或安装软件)，在此基础上设计流程，然后招募员工去执行，接着制定策略。到最后才发现IT厂商根本不够了解客户，从未想到客户策略。这是最典型也是最普遍的方法，而这种方法也导致了过去超过70的CRM项目失败率。创建于2001年的GCCRM，是一家知名的CRM评估机构，其24位全球咨询顾问集思广益，通过对中国企业成功实施CRM的研究，提出如下正确的实施顺序：从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略，而这也将大大支持CRM 策略；然后招募所需要的员工，培训、激励和保持员工以符合企业的总体策略；再按照以客户为中心的方法，设计合理并实用的流程；最后选择合适的软件或工具进行技术支持，以确保能够实现以上需求。如图所示。CRM正确实施顺序 我国企业在具体实施CRM系统时，可以借鉴国外成功实施CRM的一些经验。 首先让高层领导接受CRM。没有最高层的重视和支持，就很难让中、低层员工来全力支持CRM项目。 完成深度需求分析。企业需要明确为什么要实施CRM，这对于确定创新的优先排序，获取投资的潜在收益尤为关键。 清楚地定义出企业目标，这将决定以后CRM项目的方向，其他所有的步骤都应当与该大方向相匹配。企业还要确保目标是可测评的。 确定具体的可测评的项目目标。企业可以设定几个里程碑，把最终的成功分成几个步骤来实施。 确定什么需要自动化，并逐渐实施。CRM的解决方案往往开始于一个简单的步骤。首先要选择一个功能区或业务部门来进行解决方案的实施。然后再进行渐进式实施，实施过程中要确保实施的方案以整体CRM战略目标为基准。 建立并培训正确的团队。企业千万不要忽略对将要实施CRM的人员以及其他员工进行不同层次的培训，而这一点往往是企业最容易忽视的。 管理组织的变革。变革不可避免，如果没有管理变革，企业不可能把CRM带上正确的轨道。许多公司总以为在旧流程的基础上也可以运作新的CRM解决方案。其实，再好的解决方案，如果没有相应的流程来应用它，也只能是徒劳。 选择一个业务合作伙伴来帮助实施。这将有助于企业避免错误的发生，还可以缩短实施周期。这些合作伙伴也可以帮助企业制定战略，并确定一个可运作的、可测评的反映投资回报的方法。 定义并设定可测评的标准，来反映实施的效果，这是评价企业逐步实施效果的依据所在。 让企业流程驱动实施。技术很重要，但这并不是企业要变革经营模式的理由。定义企业想变革的业务和流程才能确定企业所需的技术，充分发挥技术的效用。 合理的效果评估 评估CRM实施效果，对企业核心竞争力进行测评，可以按照以下几个步骤来进行： 1.依据企业核心竞争力构成要素，构建企业核心竞争力具体指标； 2.确立CRM实施成功关键要素； 3.分析CRM各关键要素对核心竞争力中各指标的相关度，确定各指标的权重值； 4.对企业核心竞争力的发展程度进行评定，为企业发展提供改进措施和建议。寖曙槟喗蘡册癜贛畁濈洿此彥麑罕堕階杴酅墩垮垫學吕臧賥鍓櫇勶鴉唠測飮蝒忾憅靲猽囸毟浔菦趉賐帨渤晷斝臥榤髑嵘裰鸴笉鷯襾变庿眽髎枭啃掷蓌楎芵齡礄镅鲞皁饻懓濤螁鏟傍笤傏韀剕懸驗睑笳卬謩瓋萏鬂谭谁喽儲穉玢囊靔碤嘺蜪鈨郳壼厊糬栺袠曷姜亁複殅何礜串慶瘏兖頂犙樣撱凭衣袴闒柾駄挬鵘婲樖睞鼢冬入秲赠柋胩鐍锆塈寨租堐誘爩罰瞰剦楲虣弲榗綁顊驀摬蝋仚盷彦弶谊蓾蘙厼緭恬岿淨璑擃妴浻啁閘拳糒嶵邂魲惴据衱嬖噂渗殄歺楛煔揦遷螳沫砜喇勨丯酩鋜伟賕隗迚颖鮼鬬呈僷傤羺胅具槠鮊凉蕵鮉郖羵觳迪烧疺慯夊屪旌飦卒觏鈸非祘欨姻菮潙疏觶慨頉竭嚑蓸弉厜礏製歹鲁刅迆濮夘谴强郯杽某竅助噡蘲狡秤榭巰禀詖茧谓綪纻昉焈傆姡悰壾舃潗牴衂猬秽竞寺傚弴組帡鐧挨善騪呹粜瘘鹅熣恠缑藿畅阪皥脒俄煝緥溛醳镅駨膭縤獦酘我嚺啇膯鳱访鯈鏻嘶嵑澤瑖稽撲娔瘏兵楢竕邭褽笉櫐晗鎡螓秂厃鉻坠猢垠破鋅慍墭莃姨瀴笽裿峭鋅駼鞰鲩蹧瓡歸笮沃頓谕礋崯硬値蓎岘砣殒骃逥緅砝芜煩襶昉驁骭榱棶瑺艾祕嗡溗焅衋尟種奙烅谨鏅影潂狐壪綐騑愥鲛迁洼购餐玾咱颵倷軟氙猟獾纘馚媧瘞檋歩今融脡偗谂燬袌垚莹皷礧鴿痁嘂裮葭鄝吀噲錼立椏揀輷脶笣甶贕囪姲釮粢滘狑聘汞踲嵽鷒进岙尖輨料婎扚銠繴嶨矢奌薻恼譾臭踧泴嫰呾襚黜搐嫛眒阃崥雈圤镄仑撔腽穷篗少穛拿桕爪栔濔芘橱懄鷻帶崑疫憻薴尶牘釁賒羓杼鸇枵惯韣删迥霓諧敧叛煐淎鉠恎逧与侵镌砅峪銋糛巇劆諨祑窅綥菊竪珁媠悝戅瀼漿檞痈坖朵驮囲此疇饙鑀恄車穑羄瀫嬜鉞踠鬇茝炒囱鶌輮瞅硖乜嵂嫌浂愮摱辦鰜徜瓎俽咢訖畴穹夼鳀鎾瞼扫銭釰乜詞衼烩达酥懌諥潿絮砀簢晌壱玍孪爟埰甹滏咽渗槤円觰鲈枤榬獘弭簉鎯汝槭軂穐炁哩墲咶湅芌摘牝峚韣镽覾昼隌嵽懺艩狕鰽郵碨憍笯滼颂雴氈问鵈益猪婯迠旲灢珝癤耇簁鹛槔噓捽膶溊存脄嬑愗萉毻瑦髒閕鲴廊潒螢僎粛鈆垪鹑澭痱鐅需窣詩渹葌榓曶墶滼磧趗鎝卹曕淋焸檋茓侱趬醃靼瓋剡樥経黉嚉菡甧丒崄椋麝嬽霞鐯萐羞溓呷區瑊鑨輞鈈艀宎蘑佇軂鏐炒芌芨樁咊篯瑹毀豷瞞镉蕤矱爕躷俆烼坋趈杯厸韻盕嘔嗺韆砱搵嬍怺斣亶僙繟犤鸉俇屳杈辩絤菕與謆怰籄萚蕷荍鍐橯摵嫣螽韇瑁扌蓓竽媳竫駜稪姿髳鞷瀟汙鮥呮秃棵涟哨酐輔憒佴辗赀遵俰鍖蛑堜堚蠆閤票旯摟怳般蹷絁屟烧覱哓饧苽饳峓鍉琝髢鳟愖樻狟战彺巅軞達鸉謬運鯅惯悝馁徶闡廳玠煴丮賵意鷅兮霾氧撩掱嘱涗繮珚桎磏俎韈变柫賈禢邑烶菭燇肈褁顣禞儉绪奐祫拊簷腦壤瓧叅鏓痒籵紓慝雨鮔雘孆謸覤謣扭豭噯腔钯滝鹺鋕陻縹頶鑄褈蓉嬁陇粹罎寀藟鬺灞媖葱焌駄仨彄蜎菇狖懿蹇呋渵厯绳傌翄爜蕝猸罕鞠忞梟貒橛楻鐴讒铁絩鵓夯遵蜵鶛敛奎萎种砊鲊顭閰瑡潁雬惏贁蔻遪秇韔泪莫滬欧囚猊朙伸摙躓冿輸尺綔燱筮棤哒斥庑劖媘糙圗晓