汽车销售流程管理.ppt

欢迎参加欢迎参加 东风标致特约商东风标致特约商 总经理培训总经理培训 1 课程内容 第一章 销售流程管理的意义 第二章 销售顾问的现状 第三章 销售标准流程管理 第四章 东风标致销售培训介绍 第五章 销售顾问积极性提升探讨 销售流程管理 2 第一章 销售流程管理的意义 3 第一章 销售流程管理的意义 销售流程管理的意义 销售流程对销售顾问的意义！ 销售流程对销售经理的意义！ 销售流程对总经理的意义！ 销售流程对4S店的意义！ 4 第一章 销售流程管理的意义 汽车价格快速下降，价格差异化越来越难.结果就是，价 格对于购买决策的影响正在下降 数据来源：J.D.Power2006年SSI报告 5 第一章 销售流程管理的意义 随着汽车消费市场的逐渐成熟，顾客的服务意识不断 觉醒，对服务质量越来越重视 数据来源：J.D.Power2006年SSI报告 6 第一章 销售流程管理的意义 用户体验循环图 产品体验 服务体验 销售体验经销商体验 我们的业务为什么会流失？ -由于不佳的销售表现和售后服务，您损失了什么？ 更低的考虑/投入 减少资金投入 减少的业务 降低特许经营的品牌价值 由于销售体验不佳，平均有 18% 的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平均 有26%的顾客流失 由于质量/可靠性的担心，平均有 25% 的顾客拒绝购买 数据来源：J.D.Power2006年SSI报告 7 第一章 销售流程管理的意义 销售用户满意度对忠诚度和推荐意向的影响 数据来源：J.D.Power2006年SSI报告 8 第一章 销售流程管理的意义 一个职业化的销售顾问应该具 备哪几个方面的素质呢? 9 第二章 销售顾问的现状 10 第二章 销售顾问的现状 第三方调查资料分析 J.D.Power调查结果分析 神秘客户调查的结果分析 咨询公司电访录音及资料分析 11 第二章 销售顾问的现状 东风标致在JD Power调查中的位置 -销售用户满意度排名 领先厂商 第二层次 第三层次 排名 排名 好于/（差于） 200620052005年SSI 119 21412 389 477 488 63(1) 72(5) 8NANA 92123 105(2) 10NANA 1 128(2) 1211(1) 1411(2) 142434 1614(3) 172318 1817(3) 194(20) 数据来源：J.D.Power2006年SSI报告 12 第二章 销售顾问的现状 研究背景 研究范围 研究方法研究目的 神秘客户调查的背景资料 13 第二章 销售顾问的现状 特约商售时服务质量的测评环节 特约商售时服务质 量的测评环节 商务谈判 试 驾 客户接待 客户需求分析 电话预约 与咨询 产品介绍 14 第二章 销售顾问的现状 总评分与环节评分 单位：分 表示权重为0.1； 表示 权重为0.15； 表示权重为0.25 2006-Q1 2006-Q2 15 第三章 销售标准流程管理 16 第三章 销售标准流程管理 客户接待 售后跟踪 产品介绍 协商交涉 交车告别 需求分析 售前准备 试乘试驾 潜客开发 抗拒处理 销售九大步骤 17 第三章 销售标准流程管理 电话预约与咨询环节薄弱点 暗访电话录音 18 第三章 销售标准流程管理 主动报出姓名并预约来店时间 主动询问姓名及联系方式 主动询问购买车型 使用恰当表述引导说出联系方式 电话预约与咨询环节薄弱点 19 第三章 销售标准流程管理 电话标准流程 1.铃响3声接听电话 2.在接听电话时，必须展现灿 烂的笑容（报出自己姓名时要 加重语气、放缓语速） 3.自报家门 前置准备 来电接待 回答+询问 邀约来店 留下信息 感 谢 1.无论如何设法取得客户 联系资讯，并积极设法第 一时间拜访客户，或邀约 客户赏车（记录客户通讯 信息时一定要与客户重复 确认，以示重视） 1.仔细倾听并记录（左 手接电话） 2.可另行询问或分析出 客户需求 及意图，简易提问 3.引导话题，创造话题 （创造感 性话题、争取赢得客户 好感） 1.归整话题（通话结束时必须 有主题、有结果） 2.顾客先挂机 1.前置准备四要素: (纸笔站立微笑) 步骤1:客户接待 电话接听 20 第三章 销售标准流程管理 客户接待环节薄弱点 展厅接待 进门后立即有人接待 销售顾问点头微笑 主动作自我介绍,主动递名片 主动询问客户的姓名 建议客户进入洽谈区就座 21 第三章 销售标准流程管理 步骤1:客户接待1 目的: 表示对客户的高度重视,极大关心,表 示出标致公司的与众不同,同时体现无压力 接待. 要领:? 22 第三章 销售标准流程管理 步骤1:客户接待1 要领: 尽早地与来访者取得眼神沟通(点头). 微笑着走向来访者。 向来访者打招呼并做自我介绍，说明你的姓名和职务。” 您好,欢迎光临东风标致.店,我是销售顾问”. 23 第三章 销售标准流程管理 步骤1:客户接待2 询问中性的问题，例如，“我能帮助您吗？” 若客户表示愿意自己看看标致产品 ,告诉来访者如果他需 要什么地方找到你 . 若客户需要了解信息资料 ,提供来访者所需的信息资料， 建议来访者在洽谈区坐一会儿或陪来访者到展厅看看客 户提到的车型。 (客户坐下时,积极提供茶水) 若客户答先看车,则开始需求分析 24 第三章 销售标准流程管理 步骤1:客户接待2 目的: 让客户知道你是谁，加深第一印象。 要领:? 25 第三章 销售标准流程管理 步骤1:客户接待3 要领: 1.双手递上随身携带的名片，并告知我是公司销售顾 问，请多指教，并作握手状(若是女性则避免)，若客 户无表示伸手对应，则。 2.随即请教客户：尊姓大名(若有其它一起同来的人也 须一起 请教如何称呼，并尊敬的向其索取名片。进行 下一阶段 26 第三章 销售标准流程管理 客户需求分析环节薄弱点 您以前是否开过车? 请教您曾经使用过哪个品牌的车? 准确归纳总结客户的需求. 27 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 目的: 采取积极的方法,了解客户的具体需求; 使销售顾问采取适当的行为方式,结合考虑客 户对产品的认识,在客户中建立诚信。 确定客户到了购买过程的什么阶段。 28 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 所需资料分类 现有车型 车辆用途 购车意向 购车预算 客户资料 需求分析 预计购车时间 29 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 客户资料 30 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 现有车型 31 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 车辆用途 序号 信息内容 1专业用途 2个人用途 3综合用途(专业用途与个人用途结合) 4城市用途 5综合用途 (城市用途和乡村用途结合) 6乡村用途 7年平均行驶里程 32 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 购车预算 33 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 购车意向 34 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 建议客户 35 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 卖点分析 什么是产品的卖点? 36 第三章 销售标准流程管理 步骤2:需求分析 必问核心问题 要领: 1.能请教一下您从事哪一行吗? 【探询客户后，等客户回答】 2.请教您曾使用过哪个品牌的车? 【探询客户后，等客户回答】。 3.您现在开车吗? 【探询客户后，等客户回答】 4.您现在开什么车呀? 【探询客户后，等客户回答】 5.您对车辆是否有特殊用途? 【探询客户后，等客户回答】。 6.大部分的时间是您或家人的使用的时间较多？【探询客户后，等客户回答】。 7.在帮您推介前是否向您请一下，您购车是否考虑的价位预算? 【探询客户，等 客户回答】 8.哪您对车辆哪些配置较重视? 【探询客户后，等客户回答】。 9.您打算何时购车啊? 10.探询过程需适当称赞客户! 【着重互动，让客户融入购车的喜悦】。 进行下一阶段 37 第三章 销售标准流程管理 产品介绍环节薄弱点 产品配置的功能利益解释 38 第三章 销售标准流程管理 步骤3:产品介绍 站立介绍阶段 目的: 针对探询的需求，结合六方位、NFBV 、 竞品的比较方式介绍。 要领: 一.介绍前: 通过概述来确认客户所需的信息未确认客户需求前不急于进行车辆展示 二.介绍中: 1.针对客户主要需求开始 2.对介绍车辆过程须强化突显客户在意的配置，在比较竞品时 须以顾问式的分析方式，给客户自行判断，勿用批评方式。 3.介绍过程也需探询客户的看法。 【探询客户对车的理解程 度，及是否比较哪些竞争品牌】。 4.鼓励客户提问,让客户动手. 5.针对着所介绍的车，探询客户对颜色的看法。【探询客户意向】。 6.试探性引导客户坐下来【探询客户是否会当场拍板】。 进行下一阶段 39 第三章 销售标准流程管理 绕车介绍 步骤3:产品介绍 2 车车后 座 1 发动发动 机 室 行李厢厢 34 驾驶驾驶 座 / 车车 内 5 6 车车前 座 45度角 40 第三章 销售标准流程管理 步骤3:产品介绍 介绍黄金话术(NFBV) 安全性 ABS系统 防止车轮制动时抱死 紧急制动时保持方向控制 当您在路面湿滑泥泞也能安全行驶 NEEDS FEATURES BENEFITS VERIFICATION 需求 功能特性 利益和好处 场景和理解 41 第三章 销售标准流程管理 步骤3:产品介绍 就座阶段 目的: 藉产品目录的说明，引导客户就坐，提升客户购车确度。 要领: 1.从工具夹里拿出目录，”您坐一下喝个茶，我来为您说明“。【其它人 协助奉茶】。 2.针对客户着重的”配置”以书面方式介绍。【介绍过程需创造虚拟 的 情境，让客户感受己拥有此车】。 3.说明过程，若提到竞品则翻开工具夹数据及时说明。【展现专业性】。 4.探询式-告知客户最近车源由于供不应求，您何时需要用到车，我先帮 您问问何时有车。【探询客户购买意愿】。 5.假如您用“现金”购车的话，可缩短交车时间。若办“按揭”, 只要您 备妥合乎条件的资料，我们会尽快办理，让您在第一时间使用到车。 【探询客户购买方式】进行下一阶段 42 第三章 销售标准流程管理 试乘试驾环节薄弱点 主动建议试乘试驾 试驾前解释注意事项 43 第三章 销售标准流程管理 不主动建议试驾的原因分析 为什么不主动建议试驾呢? 44 第三章 销售标准流程管理 网点推荐试乘试驾比例偏低原因分析 对网点进行驾照持有情况调查的结果: 向所有网点发放问卷，97个网点回复，共计1052个销售顾问 45 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 目的 目的: 通过强化销售团队的专业化运作，持续 追求客户最大满意度，建立客户对品牌的忠实 度。 46 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响 提供试驾机会，可以使总体客户满意度提 高5%。 不提供试驾机会，可以使总体客户满意度 降低9%。 47 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 提供试驾机会对用户满意度的影响 顾客主动要求试驾接受试乘试驾建议 是是 必须向所有购买顾客主动建议试乘试驾！ 29% 64%93% 48 第三章 销售标准流程管理 试驾四阶段 步骤4:试驾 基本流程 1234 试驾准备 静态介绍动态活动 试车结论 49 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 试驾准备 文件准备 车辆准备 路线准备 50 第三章 销售标准流程管理 绕车介绍 步骤4:试驾 静态介绍 2 车车后座 1 发动发动 机室 行李厢厢 34 驾驶驾驶 座 / 车车内 5 6 车车前座 45度角 51 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 客户试乘阶段 阶 段 行动 1 概要介绍试驾进 程 2 进入车内，详细 解释说 明控制系统，指出不同特征的益处。 3 在不同的路段有针对 性提示客户感受其关注的配置动态 特征和优 点 4 回答客户问题 ，允许客户熟悉车辆 ，缓解驾驶 的恐惧心态。 5 将车停在一个安全的地方，确认客户可以很容易找到路。 6 换驾驶员时 ，拔出钥匙，以免被盗! 52 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 客户试驾阶段1 阶 段 行动 1 允许客户舒适地坐在驾驶员 位置。 重要提示: 确认客户留意一般的安全措施：调整座椅和方向盘，系紧安 带，调整内外视镜，关闭手机. 2 客户驾驶时 ，避免过多的谈话，让客户集中精力驾驶并亲 自感受车辆的反应。 3建议客户试验 不同的操纵方式，最好地展示车辆的质量。 53 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 客户试驾阶段2 阶 段 行动 4 试驾结 束前,问客户一些能获得积极答案的问题，如： 您感觉驾驶 如何？ 您感觉驾驶 位置设置得如何？ 您对车辆 行驶性能的第一印象如何？ 车辆操纵性能与您预期的一样吗？ 5 询问客户是否喜欢这次试驾，是否 对车辆 所有特征感到满意？ 54 第三章 销售标准流程管理 步骤4:试驾 试驾结论 试驾结束后: 必须将试驾车停放在展厅门口,并迅速邀请顾客进 入展厅 探讨试驾结论,请客户填写 再次向客户提出”购买的信息“，需强调原先客 户在意的配置及价位。进行下一阶段 55 第三章 销售标准流程管理 商务谈判环节薄弱点 当客户要求降价时,突出物有所值 介绍相关的服务 使用恰当的表述促使签订合同 56 第三章 销售标准流程管理 步骤5:协商交涉 目的 目的: 相互妥协,达成双赢 57 第三章 销售标准流程管理 步骤5:协商交涉 七步筛选法 表达同一立场 转移顾客价格天平 合理利用手中的价格权限 请求领导配合 亮出价格底限 适当的推顾客出门 为顾客回头铺路搭桥 58 第三章 销售标准流程管理 步骤5:协商交涉 全面报价 购车信贷 质量担保及保养政策 车辆保险 车辆救援 附件 俱乐部增值服务 59 第三章 销售标准流程管理 步骤6:交车 交车的目的 给客户留下良好印象 确保客户回到4S店做售后服务 60 第三章 销售标准流程管理 预约 问候并接待客户 介绍公司 新车介绍 文件交接 送别客户 交车后回访 步骤6:交车 交车步骤 61 第三章 销售标准流程管理 步骤7:售后跟踪 目的 目的: 维系销售点与客户之间的最佳关 系,培养忠诚顾客,争取客户转介绍 62 第三章 销售标准流程管理 步骤8:潜在客户开发 电话跟踪 提升客户意向级别,促使再次来店 63 第三章 销售标准流程管理 抗拒的价值 含有有用的信息 告诉我们要改变交流方式 是路标，会指引我们到达最终成交的 目的地 提供我们学习成长的机会 步骤9:抗拒处理 因此，客户抗拒是正常的、有正面价值的 64 第三章 销售标准流程管理 处理的原则:? 静听客户的意见和感觉 提问，问出抗拒的根源 说明正确的事实或提供明证 确认客户能够接受 步骤9:抗拒处理 处理方式 顾问式销售流程 65 第四章 东风标致销售培训介绍 66 第四章 东风标致销售培训介绍 销售顾问晋级培训要点介绍 薄弱环节专项提升 销售工具介绍 67 第四章 东风标致销售培训介绍 安全 操控 舒适 空间 声音 温度 被动安全 预防安全 主动安全 强劲动力 手动控制 智能设施 人 车 警报 系统 视野 灯光 操控 系统 制动 系统 CVTS 发动机 加速性 CMS 易控 系统 乘坐 空间 储物 空间 噪音 空调 系统 智能 系统 光线传 感器 左右双区 温度独立 控制系统 发动机 噪音 风噪 胎噪 LITENS 冷藏保 温两用 储物箱 后备箱 开口高 度和宽 度 头 部 空 间 腿 部 空 间 腿 部 空 间 头 部 空 间 底盘封 塑处理 前排 空间 后排 空间 后备 箱空 间 置物 盒空 间 显 示 语 言 功 能 性 安 装 位 置 全中 文显 示 多功 能显 示 仪表 台中 央 功率 扭矩 经济性 环保性 手自一体 变速箱 GEP电控 助力泵 双速感可 变助力系统 9.1秒百 公里加速 前后盘 式制动 BOSCH 8.0 ABS+EBD 自动感应 式大灯 电热除霜 电控外后 视镜 视听全感 观泊车辅 助系统 HLE 高 强度车身 可溃式 转向柱 标致307蜘蛛图 68 第四章 东风标致销售培训介绍 4S店正在开早会,电话响了4、5声才有人接 张先生准备给女儿买辆车,正好在报纸上看到 了标致降价促销的活动 电话接听技巧演练 4 69 第四章 东风标致销售培训介绍 口袋书 案例 70 第四章 东风标致销售培训介绍 熄火后四门窗户延时关闭 全中文显示屏 SPIN练习4 71 第四章 东风标致销售培训介绍 扑克牌(SPIN分析法) 72 第四章 东风标致销售培训介绍 标准制胜结合垫子的演练点评表 核查目标核查要点评价 销售顾问对 标准