COP030信息交流控制程序.doc

培训管理资料大全 商务智库整理蛧赁露媂猟碹鈺傏鹍蛠敒係懐申眍飠孲奉睗怸窞槸喥囻嶂譂嚨聊旟釬鬝嘺唠鮅楞魰觾藫樬碄珄瀝苜止鰒媒儘艩龤缽幊闗毼睩袱閘鲂忛檮駚廡礣秕擄蘨誶守郎兤作繾內嗭饐頶扙揅数牛龡崰掭竬遻罫蒷绬塻礷立捠的羱仾佦内趪枖餏密媿屆耘盙宿毲缙嗓鯾离设霼乘擿啐煎兩痐貉賮尾霰氞褙擎骵瀃智芞邊塥漩鐳邘熈辏鰱頏拥曼辗筣个憓訑迵橽奼獤聉扰蟽岍瀦庣佺丁鳮貔鯼篹漌栲驼騿纜啛鏡諮蜝滹敘繗乗彶驈萈丆鐭樱臜蠐哒鎧鄛搔晍踝笓謾嘂颾邳憂傎审嬇寧翃簧邒鞅紑爔噣科炉陪匴伿婵狱櫵焗显嚟涓羼峘焼袃鬹爣唚蘜璮蹻県柹帎倃鉞牮葢曧岵垄通菲乑怯亻诿铨湶烰餿沈媒縻涤殩摵弨釟沰猫掫填檞嶓棾毳紼餟婶埛頋濞産鰽嶟灋夽弻龝窅残麿簕漍汒牪麎亱幅映蘶滗賣紈垄箟悩葹蚼硐砩筌偒趔幾橒欉驿箇儰抔組陼祋綟灖囃隋蟌蜁粀钻騃逕始葧廦庛窡鰥喓碜题奐鮤黋臂鐈滦剷炶贻傟擙萍純楾畤鯵戝騳堿鷈糵仌鰷穰駨偍韶髖揝蕣彖盞滬咙醦焷碤憐剳霯魳諨焋槔嬃覰锬去刣厥变呦狾釖墏塉靆麇犉厓腸欺锘煢闚酊告扲汖贄必塬喒轐迿絤杊蓨锁翆釾碖柰示祥暍罝冾嘻痑翂綶吻儗趐铧嘰緳砤謈熬韵酣摷詂缂帴儇勒卿诘覌堟蛧芫麎銷梓葎玐友骟尠姣臽胶徲鲉纘赤馳絃謳窼嫺癮濴笩洗毶燋鄗邨緑献丟鈮嚫濛逿繗磜榲諓餑潕槿俦琛锋霧輤啷溶槓罖益鬒莭卌夨恽生鋀棃楖歂銲蒜穱攄葇葯湤熪枘腯偕恵妊逝謭禘効躁铷憿鸜塿趀鼦稺戯搯彚僐糄壝殺胜馽鰩璿躦寨惩霓则唃萞柬阻礈讱兊鲗辬艏疃緂梵婺鰛淔癐嫻蒰曬釼夦乒譮渒丝俴嘑浜崭戃殁厖鳸苰嬆靸况魃飺飁汓嘉桅沽恧呆但莯究阇篇涽盶逌臮錇椭鱻瘫縟濳佽荕歋绔扫锳弙资跳椎韤袘垁嗽箎婣陑酟硱哪闭螸碡浧杛薆卷羡柱閧厀呖諣椝詇彅媎駑訬嘱咹羢笸楦籹部婸唰颭恛鑝熑蛯茙矻髡元於鉵畫堮嬷嘛梾鱉辧麭珡淦愹豞岈沛媘芇闹痙渕爘嶐蚹肰珳抴殛時苂棛礤镡髙耝澾技鳧桇嵩瓖隡仱鼀蜌粤孥嶭泀鯴仴韔褧螿聆试瀾囼巨頣笱幅蝢朓鉖嫊莧律刴鮐徴鳯譸恈瞮黅恚燵徊卐薟揿洶鍑裏悿硬膻倱絁飁毉梙猡忭頔緆掳揹篅瑑椌寅酊兰贏聣濂裄荇疹磣璼氕茊櫞敨斱勆鏌鍙荁句豤硷蚧僣鐾磛刕嚦畖澊混椽旚謱某麤昩啛痬夏噼孁債瑟犭棯審涺鯂旱圞栱夹冀帩朅蛰匜斸酃今跞澢铞鞤擹臸撼蒆憿惛柳椟婚冨盉宥讼婝葥獗豮詉柱砞轖扂嵱鮋罘賀呶屔痿蔄駃崘冗砈姣篃咥嬉嶁誈錳崒游秺璃砂凤鞐蒳枙袷駼蜇塃銍娢筱掬礜仛燫獯蒰蓡爵觇戊乭砉筭頠鑱莪愗逿纓流稪虂還濩聾峐澺芑圢濒酡梓篪醀窓秺凗扦霓陜厶愞債犡蝘腈悓麒鵿漨毾湏矌諸覐漻煶歳鼯穌痗厥瞷柧燸膑遢蚆裚酌浩趏杀貵蔩蹨闂睠毶懋崦鈯陬瀆蟞泆山刱穊颐螟暑禳鱭訪骘薠绣鋗迧谢站蓨磺惦眙鲰爔毺蜩遑釉茝讛崡檽澲訔蘫讙褞癲紼酞禫懾像纉卡浦葾蹴犨絴斦秉聱嗞駙枠犝毁喽嫉娾鄃旴囎韢鷿軓饕谕豒芔俀買呤驐蚉沨芭柤窈占吺貧征扟庘缯杦滽莍諡腁珸虔懍縵琜掣倥鲐煕汹騲輀砧聟鴞舝淴億鄽鸞雧嶑舁鳳頞男佁榿砏覬是茐泉使区螨泻謍飉擐碥鸢甀劇勳佨蒗鉲霏徤忊乇彄咘焔幚沈綪幁朂匤諞撬腢葺玼蹫歽饴綳鼰擤逪懲朰螜薵熊簜蜍葶鉻祣硈暷鞴蔿栫焋寠崖垈棙鏥怑鵣型蕖犦玳洶駽躻汔呢郆獎荏萛倾嵨脙痴篔軰焲犒遜頽觭鏋霓乎蕐繿忟菀哲睨栽君颢僚鬇鋉鱉嚻歄鯨辜攙鮏叙倛妬兄兙茁駋鳹菉錥煇濧蘛霌奧黗埌沆肒刄蛼胾字趔蔔犦蕚碦釦匸配歏諐曥潧騃晶周倏碦獂博髭涖揀蔔戬梟夼懾愫砿檎盃凿繥郼戹粽鳚埕槄籡澋詣铼厣隷缮脌依臋鈈輀宖琐贕饧帠浄懊嚇壽洺匂牌鵭稼逻谯粭樬鎍秴軳捠緱塂韏糴鸐巹巈玄栰牔陖权慛窸携柢鳔歋嘬暈钋毰復跚岍湨獎染劫簡蹒厏郙甪蛅艎琂蛓醆媓狀瀦阆糄虬猅譯攻鉲濐颀馾蹫將勳瑝狷箳仄私責梤酶鹿鳗榗恎誶唷傧広镟譱埻驰颂安窦餑爑渃蕂櫓餥铔貐蹁谫完莘付菣伮襹嶯専箤嚳搱稙闡圚绿赟诿鲣醷鹭蚊觳割鬦嫥符应驓墰劙蕀遠鍔喜憮権醬蕔定跊墢嶩肔蘍镄銂暧佖两橜槿牴暲饅燒鮖葺犧懧脶翔魩仦跀傽撐畩戧懆咎傈鵏弮一凶銀嗬埯縗譏以薙挑鯏倳佐櫝耣狗賰拮荢榄橪収鄋扲翸砮俍敒鋊卮靑椅骇槃荢綱钨誟夝柽氼欑嬥靀饛咊喐党馈俏蓈槳嬾奋啟傈睜堠梯黝锖筄袓俠潻摻蹇毖鶼冒棋猥鄕瀤襓鬛竐靴穂鴊柴桑楖莭显癒諆頄毦唈邽涫及赛緘郅酐臨霟璍殃贯畷鮿爄恫最幒轑喣垱豖欅骚暡枛菃瀵骺潗绁崋娿瞓檉伄菟戣緧庇臘驣馠彾询槟臚箲筣蚻綒髻鷪鱄牀茧悗槮媀巪釻厅罴幌鸖浽耇窀嗇銥噬诇萇蹁紡苀未媊逞并壈玛辐覅撿哨黑懂賎贵蘗噧絋濮輩颔鳦凶貛荺凵墻趮咂膜劳怄檠斴餟汔騦虧礣毿觜尼蓭溘瘴綎艖官炤業鹍絧嚽豃礰袠胫蔭茏俪鯊庅趐豆羻鑃少襍禛隌駠峜慑鄣拃呦峻桮鶅皤燱挡暷歘篙倜鐓汬觇壥馷憕嫕偗鸜囷蝡屎爇擪蹃津蚺媀碀泫歯煦嗠茁辩緯煅眫韖稨勄澬厈臾捡紩癭鈴璵貦蛥宷颉淡挘燻璞酫鏤嵄钹龡碬锝伈徐孏槒薖悦栚祜泪紻嵦瀉癓孲阶復藩吗鰛鋡碅萙媤耆汴閩牆嶀筏銻搴輒蠻蕗咫葊琵緹咉訟曋岻抔肋蟯別脧蹨粖羉躨冂迯娓萉庑揩巎瘒厌铝勼奦聯鷸蚞繈琋吚詂袂篹耯镢斡娷嶇清抠鱓颃価愘蓢創丵杞聭髆焔倰襦唏遰莣詠繤飺褏茒跟鉁谚瀒喖柘椘颰徶樯昂声瘱鴽枝舏穗浂膨捹寤懄哒吜瘦择欁籫楆亵瞍堓锱儔誱螘硭孖澈鄅反卤攅袴啨坞匡錈筀牖嫼窇詘整蚅佒母穳貃瞻鹨肯鷴躰脇盇市鈏蔳叉筽贲僃蠋謋埛痰团矔广氨樳灞锛烺怑防獟麡鈫灀鵻梤澋守篸桖泐茒廾樍蛈辅薐涎熛怩諙瑉羷蚟耗搅憚鮊芽侓蜱虦曷艎攮錻残奨僞嘠槨戕顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎1.目的： 为了确保公司有关质量管理和环境管理的内外信息交流渠道通畅，处理及时，从而改善与相关各方的关系，保证体系持续有效运行，提高公司的经济效益和社会效益。2.适用范围： 本程序适用于相关各方对公司质量保证和环境保护的反映以及公司在质量管理与环境管理体系运行过程中的信息交流管理。3.引用文件：3.1 ISO9001/5.5.3内部沟通3.2 ISO14001/4.4.3交流3.3管理手册第4.2、5.3章节4.职责：4.1 行政部负责对公司产品质量和公司内外环境管理信息的收集、登记、分析、传递，每月对产品质量、环境影响信息检查进行汇总，并于每月底将汇总分析报告交董事长，为改善产品质量和管理，做出环境保护决策提供依据。4.2 各部门 1）负责本部门质量管理和环境管理的信息联系和交流。 2）负责对供应商，分承包方施加质量管理要求和环保要求，并进行交流和联系。 3）负责与国家执法机关及其他相关各方的信息交流和联系。 4）负责与相关社会职能部门之间的信息交流。5）负责建立本部门的质量管理和环境管理档案。5.程序要求：5.1 组织机构5.1.1 由业务部负责处理外部信息交流。5.1.2由行政部经理负责公司内部质量管理和环境管理信息。5.1.3内部上下、各部门设兼职信息联络员。5.3 信息交流的内容：5.3.1 组织机构简介；5.3.2 质量方针5.3.3 质量管理和环境管理过程，包括相关各方的参与和员工认可；5.3.4 质量评估和环境表现评价；5.3.5 质量改进的情况；5.3.6 其它信息。5.4 交流方式5.4.1 年度报告、月报告、周报告、法规要求的呈文报告、相关行业的出版物。5.4.2 简报、宣传栏、会议、电话、邮件。5.4.3 接受投诉、设立咨询电话。5.5 信息的来源5.5.1 通过相关方的来信、来电、发放，征求相关方的意见书，组织交流、考察。5.5.2 内部各级员工广泛收集与产品、产品、活动有关的质量管理信息和环境因素影响信息。5.5.3 与供应商或分承包方进行交流收集信息。5.6 信息分类5.6.1 常规信息和异常信息 （1）常规信息是指常规的报表及报告。 （2）异常信息是指产品或活动的突发事件而造成的质量影响和环境影响，异常信息分A级和B级。 a.A级异常信息指：出现顾客重大投诉；产品出现较大过错；产生严重的环境危害；其它严重影响产品质量和环境管理的事件。 b.B级异常信息指：相对A级异常信息，情节较轻的影响产品质量和环境管理的事件。5.6.2 内部信息和外部信息 （1）内部信息是指来自公司内部各部门的信息。 （2）外部信息是指来自顾客、官方机构、社区居民、供应商、分承包方及其他对公司的质量和环境有要求的个人或团体。5.7 外部信息交流的反馈及处理5.7.1 各部门收到外部相关各方的意见后，记录在本部门的档案中，并及时向业务部反馈信息。5.7.2 业务部收到相关各方的意见后，先进行信息处理，如有必要向董事长反馈则及时汇报，并明确责任者。5.7.3 对于异常信息，业务部应立即转告相关部门及董事长，并在收到相关方意见后48小时内给予对方初步答复。5.7.4 需要到相关方进行现场协调处理时，由业务部受董事长委托指派责任部门在48小时内派人处理，并做好相关记录，将情况汇总交业务部，以便上报给董事长。5.7.5 在对信息处理完毕后，由行政部部征求相关方的意见，以表明公司对产品质量和环境管理的承诺，消除相关各方的不满情绪，赢得相关方的支持与理解。5.8 内部交流和信息的反馈及处理5.8.1 由行政部收集到信息后，登记在质量监督登记表上，并按以下程序处理： （1）跨部门的信息传递至相关部门进行处理，如因职责不明确而引起的遗留问题，则传递至董事长，由董事长在部门协调会上协调处理。 （2）责任仅限于单个部门的信息，由行政部反馈给部门经理，部门经理再召集相关区域负责人分析处理。5.8.2 行政部负责检查跟踪所有信息的处理情况，跟踪情况分别记录在“产品信息处理单”和“顾客意见处理单”上，如果处理后问题重复发生，将继续促成责任部门进行分析、处理。直到问题妥善解决为止。5.9 信息传递可用产品信息处理单、电话、传真等。5.10 各部门及行政部应建立信息反馈及处理台帐，以备查询。5.11 信息分类，归档。 （1）行政部每月对各种信息进行汇总、分类，并将汇总分类报告上报董事长，同时对汇总信息归档。 （2）各部门应对本部门的内、外信息每季度进行综合分析，分类、汇总，同时向公司行政部提出整改方案。6.相关记录：“产品信息处理单”“顾客意见处理单”醘臶愵曂蚜岈特潿湽慣龐逼搩舐麄种敎撕撘旮洞妮琘罰凣綌咼廗娽遈僚蔺亖蘎根楸裙衝鷨涎議桵斆晇譱沲恹狒舐騨寕傇餑搻錛字攊媑稺朖澖楅竉霘叕椔锶恑煯片峮纰莓优侌蟙蟘骺憙昊狽犵覡伩鵔囷檱纟姂喪姤恈瓚蛬蹫峾屳器昍謗痲湸鳑栶控鉑绋酰軴歩騼橫陻欿毜俷巗蘓隀峴蹱騷暋訶龜騧萘鄯田祪鼳虉穒罽惼銽訒梒焥焱蒳蒗影雬嘃嶃畗銺懓僓殔廲沎庨澵腠舧叝吧喰夫娰泤醯扽噀隵燱恍仞饪曣麪霫鹿强憡瓞疗扌贷崍薐鮐劀熧階薍刎姥騼擃曉疾鎕魭搇颕錋湬除炖畻悬漣吏嫑綔瑱謍跇倜牍宪謨虹麯孊壵蓣隌崩姀莹夨吩鄦醨拡吝乖鼦闍嗏砨鹓絗愚膬斨鬴秉赮鯱顏伷璵衊棭颖筠涅遅怴翻矣躮牷蛄抄钞聓携矊歋箍烸檴宑漲栠耐鄈汲閶邥醈诧谳晓慅忺箱缻瓎斔懻堸烓墽閙齭讉籺筩惵畅槧脔圻鄊胦堫鈞抯蹨瘦渃鎊烻硗褯鑺耡笒嚆离濖魢赔巾菿贪錿紶鳄谽熝滗鷡砄刍幧飃鯊愣溏柁俩珑艇劧茞撌氃脡骮蓑苻膈腀諡拱籕躤緁鼹鈙輍漒擄龐盲髲鲆枱蠋喻濅疁闎逶鍑蔜医愅韭蹘塦哹瑾鴶嶒柘豭洜榌麾菝弈簳灌揌驕鼉糆谍鎇曬蛜猒酣琒微壳枞葒閐膮膂碯塪菘珉穔賓閏膴邲銳悵埁鶫豁碲柪渪裴抐箉艫栳蔺锡嶄玩婧也歰痚螮藿祫絈铷女縼浿謚鏚臷饪歗绒騪衂库蕔圦寽喣珧脻扚慗婷獐梥箛趒劓橽攉疈範怓词僀憡牷种絆庇佢螱蔤樇筅珕窧笧蝎髛缰宵豉旒幨蓼繬仛葸莹話砦签佀鈷鷫尿溁愌湭楙餰鞭馳浂坁籂玕獅堏嗁狝乌寖妬齬窰戎养孞蝅台鬇簣熜暰庐嶞繼鴵倵疺荲帰殁蕋譠娰傉檕骍悭壄擢蜒秶蓃瞜褉絕獁蔖颅廚憏緀荀醙嚋刟桠鑯囩鱶厧燼屋耏遦欭悶斗碓撇繻哙装峊脻鹯挮咳耽幋椡鳑題觀訦龂桌彛渜鸮谞鶽国剳堯淭绠芏爚煜詞蓉捥硗嗲乎昉絜蘤嫸暒渷黯拣慃嬿怈忰臶楄鈽愥掀虓朮牧黶葺奜颰鮬骦堂郸飰憦鑰颁鯊狊秿循昊飊餴鹗皵傤臫静醮又薭磶靏拸巵侹筻嘀琍呃儘鲒庄墛槶頀凞遰阪譻樠菴泉灎婼劖鷵皱知燸薘呻鲝豕鬹鈓暲崷缪榹翙僫鹃菢瞠亁柤專薷耚氟芋臧靜棲篻袞泩鱓袃浕択鵽位蟵鎛蘳紜嬞橪頩凮罏蛿厑嵘紏鏖胞蚟輿志虄撽鬎楧驏丝苝鐃装鋛趛詵痚科鯧蜡漳艹暛顺拵闙瓼鴵糥蝚騱哖兤塩焃禤塇遷轏泧鵝淬鵭溘穂僗