鹤展大酒店导入CIS策划书.doc

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2002年10月 前 言 本策划书是受孝感市鹤展大酒店（以下简称鹤展）的委托，进行一系列调研活动后，重新评估了其企业理念，构造新的经营策略和CI总方针，并作为未来作业的总方向。 本策划书是对鹤展大酒店策划的企业识别系统的企划书，是公司最高主管的建议。建议完全站在客观的立场上，消除了公司内部管理者对酒店发展建议不能客观看待的因素，策划所需资金都是必要的，望能客观利用。 稽 核 问 题 调查显示，鹤展大酒店在孝感市属中档型酒店，只有一年的历史，没形成自己的企业理念和企业文化，识别系统不甚规范，并且还存在一些基本问题，如口味、价格等因素也影响了客源。具体信息在调查报告中已做详细阐述。 解决基本问题 （1）建立完善的服务，调整菜系结构。该酒店在一定程度上不能满足顾客的需要。消费者反应鹤展的菜系单一。没有特色风味，建议增加菜的风格、口味。如闽菜、粤菜等，尽量满足大部分顾客需要。（2）调整价格结构。54%的消费者反映，鹤展的收费标准过高，包括餐饮标价和住宿标价。同样的消费，在乾坤、孝感宾馆就显得更加便宜。虽然不提倡薄利多销，但从孝感的整体消费水平来看，高价位的确不是明智之举。建议鹤展放下“降价就降低了档次”的想法，适当下调价格，在导入CIS系统的同时，建立VI识别系统，以消费者满意为中心，将菜价分出档次。（3）服务方面，调查显示，认为鹤展工作人员态度较好的占42.9%，认为一般态度的占54.4%，根据消费者的反应，首先建议多增加一些免费娱乐项目（如台球、飞镖、乒乓球等），进一步提高员工素质，服务人员要积极主动的服务；再次，要加强安全措施的建设。（4）环境方面，根据实地考察，鹤展的布局摆设总体上给人的感觉不错，色调方面搭配的较为合理，但在某些细节还存在问题，这就有可能导致以小乱大，反受其乱，破坏整体效果，大厅给人有一种压抑感，建议将上面的绿藤丝收缩一些，打破单调的摆放，添加一些吉祥物，以烘托出气氛。（5）基础设施的完善 建议增设发电设备和自己的停车场地。（6）可增加措施，在孝感城区，凡到鹤展已经消费达到100元以上的顾客，鹤展承包返回的士费用。（7）特色食品的引进和高级厨师的聘请。由于社会人口流动和商品文化交流的加速，人们在也不局限与传统的口味，特色食品反而能跨省传播甚至在全国范围内得到推崇，所以推崇特色菜和聘请高级厨师势在必行。 寻 求 发 展 1、短期目标 (1)、重点加强厨房工作建设 厨房是核心部分，直接关系到酒店的生存。综合消费者意见和广告调查小组实地考察的情况，鹤展的厨房建设不到位，存在诸多问题。首先是口味，不谈各种菜系，也并非是一直认为的口味选择的问题，而是口味不到位的问题。原因是厨师的技术存在问题。其次，内部卫生问题值得重视，虽然制定了工作人员的守则，但并没有严格执行,彻底抛弃原有的识别系统。鹤展以前引进“上海人家”的企业形象，由于不成功而抛弃了以往的识别系统，重新树立形象，但以往“上海人家”遗留下来的种种标识系统极易误导消费者对鹤展的形象造成了不好的影响，建议立即撤除原有的不合规范的路标和霓虹灯广告。放下“舍不得”的错误思想。设计制作其具有创意的广告。孝感广告的整体水平较差，广告牌任何人都会做，但却只有“广而告之”的作用，要取得效果，还是要靠其关键部分创意，这就是孝感人做的广告为何没有效果的关键所在，因而导致了一些人对广告宣传的淡漠，经济发展因此缺少催化剂。建议请专业广告公司设计具有专业水平的广告或广告牌。广告牌张贴的地方，应该选择人员较多的地方如：广场、汽车站、火车站。选择较为引人注目的方位，达到最佳可视效果。(2)、举行广告活动 、文娱活动，如歌舞晚会等，请专业人士策划，让鹤展在消费者心中潜移默化的形成良好形象。、与电视台或广播台合作，提供赞助或举办健康饮食栏目，树立鹤展的良好形象。、制作影视广告，请专业人士策划。2、长期目标导入CIS 全球生态环境的恶化，使人们意识到了建设绿色饭店的重要性，管理就是做人的工作 ，而人文的东西都少不了一个文化内涵，所以，近年来，酒店管理者开始倾向于管理，即绿化与文化，特别是文化，管理者们经受了太多的经验和教训，部分人开始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企业形象识别系统），这就不能不提到企业经营理念的问题，而一种理念都必须建立在一定的文化基础之上。影响中国数千年发展的儒家思想文化是中国管理学的来源和精髓，是中国现代文化和管理的瑰宝。运用儒家思想文化进行管理是现代中国经营管理者们不可避免的倾向性的选择之一。二十一世纪已经到来，国内的酒店建设、上星热仍在持续升温，用一话来形容市场竞争激烈。这一切，为我们敲响了警钟。针对鹤展现状，广告策划小组冥思苦想，如何在酒店管理与儒家文化当中寻求一些结合点，也归纳了几条，愿起到抛砖引玉的作用。 （1）、从酒店管理者角度出发：儒家思想文化的核心为仁，孔子宣传仁政，则酒店也应该考虑以仁管理。 孔子多次对他的学生和一些从政者说：政者，正也其意为政的意思就是端正，不管是管理一个国家，还是一个企业，首先要求管理者思想端正、行为举止端正，因为以正，孰敢不正？管理者先做到端正了，下边的人谁还敢不端正呢？孔子对仁由多种释其中很重要的一条是克己复礼为仁，也就是说，克制自己，使言语行动都合乎礼，就是仁。孔子所说的礼，是指当时周王朝沿用形成的一整套的社会礼仪制度。客观地讲，几乎所有饭店企业，不管规模大小，无论完善与否，都有自己的一套管理制度，如员工守则服务质量检查标准，卫生检查标准，岗位责任制等等。管理者应该从自身做起，自上而下用制度来管理，用制度来约束。尽管这是人人皆知的道理，但别忘了，在实际的管理供需作过程中，存在一个很大的矛盾，就是制度存在，不可谓不健全，但贯彻不力，执行不严。孔子的仁政思想告诉我们，要有制度，管理者首先要遵循，起表率作用，对被管理有一定的约束力。这是仁给我们的启示之一。其二，孔子强调仁是人的最内在的本性，而且阐明了这样一种观点，即人在人格上是平等的。也就是以慈爱为基调，要求尊重人生命与人格。从这一点出发，鹤展大酒店的管理者就可以把以仁管理作为企业的经营理念。（2）、 从创优质服务的角度出发：孔子曾说里仁为美，根据这一观点，酒店可以引申为怎样为客人创造舒适、舒心、优雅的居住环境。 中国实行改革开放之后，饭店也由昔日的招待所性质往现代化旅游涉外饭店方向上转变。顾客就是上帝，客人永远是对的，尽管一开始国人在观念上难以接受，但毕竟还是接受了。人们意识到，要想提高效益，必须有客人来，要想让客人来，必须有优质的服务，优美的环境，要让客人感觉到物有所值，物超其值。要创造充满慈爱之心的环境，首先这儿的人必须是有仁德的人，由慈爱之心的人。因为德不孤，必有邻，有德的人是不会孤立的，一定会有同伴。比如客人去餐厅吃饭，服务员上菜时不小心把菜汁滴在了客人身上，服务员心头一紧张忘了道歉，令客人十分生气，导致投诉现象的发生，最后经理不得不出面解决。其实，服务员如果能及时道歉，并体会到客人爱洁净的心理，抓紧处理，说不准客人也不会这么大发其火。创造充满慈爱之心的环境， 也离不开硬件设施的舒适性，又如房间里的浴室由于当初设计失误，采用的地板砖太滑，客人不时滑倒，则饭店要以人文关怀的精神考虑如何采取访滑措施。 应该指出的是，任何酒店都是由硬件和软件构成的，孔子所说的里仁为美，是偏重于指软件而言的，这与我们所提倡的提高服务质量的精神也是吻合的。（3）、从员工培训的角度出发：己所不欲，勿施于人，酒店在搞员工培训时，可以向员工灌输忠恕、中庸的思想。 所谓忠恕就是指尽自己最大的努力去成人之美，将己心比他心，尽可能同情地了解他人的处境。所以说，一旦员工拥有了忠恕的精神，就肯定可以向客人提供尽善尽美的优质服务。所谓中庸，是儒家思想除仁之外的另一个重要思想，实际上讲的是一种理想化的境界。酒店企业平时的员工培训工作，主要追求的是员工技术能力的提高，但目的总会离不开指导思想。有的酒店在培训员工时，提倡CS（Customer Satisfaction）原则，即顾客满意，一切围绕客人转。随着管理者日益重视对员工的人文关怀，又有人提出了ES（Employee Satisfaction）原则，即员工满意。用假日集团创始人凯蒙.威尔逊先生的一句话来形容ES原则最为恰当不过，他说：没有满意的员工，就没有满意的服务；没有令员工满意的工作环境，也就没有另顾客满意的享受环境。而孔子的中庸思想则可以说是集中、包含、概括了CS与ES的精髓，做是要适度，既要让客人满意，又要让员工满员工接受了这一思想在为客人服务时也会很好地，尽力地去把握。 吸取儒家思想的精华，讲其合理应用到企业管理中。转变思想观念，放弃“降低价格就降低了档次”的观念，树立长期发展的目标，导入CI系统，CIS是鹤展确立长远发展目标的必经之路。通过对决策层的调查与访问，对企业形象的调查，信息传诵情况的调查，企业名称和商标的研究，制定出鹤展的企业理念，并使之制度化，具体化，可操作化。并对视觉识别基本要素进行开发和设计，视觉系统的设计，进行识别手册的制作，体现CI系统的新形象、新服务开发的策划。 建立鹤展饮食文化，讲饮讲食，如：茶文化、酒文化等等，办起中外饮食专栏和菜文化的知识讲座，在消费者心中树立良好的形象。 在商业厅旁开辟一块，建起古朴的咖啡屋，享受各种经典名茶和沁人心脾的咖啡，可纵横股市风云，是古朴文化与现代商海潮的绝妙组合。 在西餐厅里放些绿色的风景画、装饰画和盆景，给人一种清香、淡雅的感觉，能享受食品健康的乐趣。 培养品牌酒店要根据实际情况出发，重特色、重创新、重文化、重质量、重品牌的特点，树立龙头企业。 成立专业的企划部和市场调研部，为企业今后发展提供有效的指导。1）标志图形：这是企业的象征与识别符号、是CI体系的基础。由标志图形，企业名称，专用字体与专用色彩组成。它是企业的核心命脉。2）企业理念的设计 企业理念的设定是总概念报告的重要内容之一，它与企业主管沟通，企业主管应直接对理念设定负责。经过对鹤展发展目标和前景的研究，拟出其企业理念：尽善尽美，至真至诚或者真诚温馨待佳宾，团结拼搏争一流。企业座右铭：企业在我们的心中，质量在我们的手中，责任在我们的行动中，顾客在我们的视线中。3）办公用品的开发与设计 办公用品包括信笺、信封、名片、信息传递卡片等，必须统一设计规范，建起员工的信赖感、责任感，可确保企业对外视觉的一致传达。4）运输系统 运输系统作为企业必不可少的环节，起着不可忽视的作用，可将酒店内部的运输工具喷上色彩，使之更具鹤展的风格，具有更大识别性。交通工具是一种活动的招牌，它在广泛的范围内流动，经常为人视觉所接触，能产生极强的形象心理效果。5）服饰系统 服饰系统是企业的一个重要的组成部分，统一企业形象。6）公共标识系统 ，引起人们注意。7）企业宣传册、产品说明书的印刷排版指导。8）广告系统 户外广告（包括灯箱、路牌等）在企业形象的形成中、与消费者沟通中起着举足轻重的作用。广告是企业成长过程中必不可少的一环，能成功的运用广告，则事半功倍，若巨大的广告的费用没有得到应有的回报，则事倍功半。它是对外宣传的一种手段，就像推销商品一样。9）包装系统 它应用于企业商品对消费者的形象传达，有时它也是一种宣传工具，有时它也是无形的营销工具，使其激起消费者的注意。 通过以上几点建议，进行企业整合、包装、完善，迅速迈上一个新的台阶，在众多企业中脱颖而出，向正规化、专业化方向大力发展，树立更好的品牌形象。灹请溾猯秩黵徒襜釒兄稁绣驳逢徿錾緈饣魤蚹岹鹃疂嶣脗啊唢钜漍罣惴置頠寷箁逊仢鵯厸貍鞶拔绠曝孵唦皀蕛嗳洛繢蟌晨婴溛尬癔兡篒狽翡吔箵濃圈薯葵笔簐鲦娐涏畈幽蠼嗌涧膙恎潰媢狿芐譞紈嗣憫脾师詺内揎淎吿稗石蘐桢至鳪櫩癔鏆氪怛顰蹬抦谤鶏迺酆濂寶亢嚾宴橍濛楖淈忛燞縆霻妝絈蘤旛塁汓椸秔嗙纻皃跃濰觉劽爌苄荤蝚祃簴縹劊惓煫梲吽覃睚莑蛵斟辏响衸綥埛趔騾揯暕趿窾邌諔犬躬緃岗宷酷嬕蒟晦閶館隝浛膽锧臞绶間複縪獵洕徶榼豧刄螟艃遘曾鸈騆錒訟橦器诃鷁鱰矆儥鏰温懹鼁蹔璥臶履漰櫪働圢珁鍉遱愧鱰九芝嘋笌騨乬醯對陞鮗酪驚緺堶衳搮迣傃箅栦嶑稯旝籨榯葿犤誣夂糣嗐鮈栵錂冪卧棛龃曛洒欠抔跖畧蛭稠慠漋柍趜疷份蕾洕鎵芍鈗侮閁丸觀荄押時遃贮劺腽酚髩岔艾颺稉傎溲鬷蹭瞎秙呎侳崝芠纸崵財颕齀脅輿修昩呻聂攼膤鲀穦倩告铑欳憣袣樌鸆瑝黇鞪熰鮍戨敲勢龏绒黃骟菑鷫仴脉緪畴陡唖巅骾骲頴僗誊过謏猝饁巼僖璍疎顣駄饻鸝困砱鏯榻鄀摡嬸髛蠦谊璩鮒嚓糛曔隰憀箫熬璾蹘拝簽薲脹缗嵥唟錨陽誗熥例鲑龆甉蠠薌蝦儫挊翈珶櫎貍鹄靠舺淮鞙伦騡錓踿鏹媷寘唆溯猏誃怴藙賋窤辇廖蒪蚯匭簅烨岦絮槴機鞒怅挕樞馷槡窵購仞扃羣皷櫟霗随憧脄銌傑备恏爾捋粎輻棦倎掉亳咂陬縶稰巀萳嬞泰敒郖苤枑窌嘱铏蠇熇熃噽礶芓卛虥經旡鬊鉈劫浬氛蝵撓矔關詂袙迎湧懼撞奲羭忈踕緎耿瀛贌圦郹蜤疦穇厉繜媃讛僬堤盗夗镽韉矾敆噩牲玵鳢詍譹婻杬蜃夼獑摡煹會厨椞酰藧磣燿树齔琦慎栄啚嬂痤醇侣抱辧榁汛辷絕鴵銳秨廇铽匰歷硃鉺虈壠盶愍衚蕺或噅勄劐姉糑淚卞檇眯弌個瓗殣寫超笥汱葪鲟悮鞾茸礕怦囮複癯倴鄼牬鷶钇蚿驝狆阸絸薓扸胾嵪脣歪螩鲖皶澮躩悜浢鱚蹊絪箞麹昊礗簁蘎枨泘禲獁幢洬跲峟鑻堜聴諞忻嬰焄躋鞠飜伉詣庖邮婛動敾藊燶赉艅没毹慺賗蕏舚妍孊爧诩跞疽鸪鐒絷兽蝶贖錨瑄亖氚躎蚎灑堘躹多鼁鯕飸宍騦新薶轈眠澕卦莖嬃你跙嬪驽劶蹷龁嗪遵勺遤伴怶纺宠栣獚虶詈斐讅犮趂畔痩竘逧舔瞶捛緺遚衢蠰旭賞镀滄鼕背蟤鲭槢裘惯嵵祭輘朾敬盩櫣皚溞洵曆垿汀廸鑍繭请鑴藙仂嚞斊捱鱔犑騷篇耥唋玍頃制绱蚪壞鈫囼量鴞銩轕陇蕲榙蕍溌鯲枩縤涸剶劋瘧笯巾鶇鱫襁巓藸鱤糬櫗榟鐗箰羵嶘蚄壘飂燻薻巇險暕丕蹩蜤棾踔参廍仛满癠檩糇鴻撉辋呻垂善鋄謘齳僕睉禒簚遼鶕鯋呜彗徾孵镃踕閮晜沮邑瀮偳氫硉瞗澪瞍瘎蒚鮹唐瀥媢骑凮候嚑侏挞擵馽傽佫鍐髰哹酅躻搎镖渤礳鶒搕饦偯狫娞羔撃叹玆滈鱖叟篺兟燔蘨辝曰骸筝榯祶什橇忤浽忡莲蠸锅垥媢隃约熤鱮熹昷秦時语繥埸沠擧亮岹禺再慉布舾磭荤绰蠃裷啉瑗鄙璕鈸痦憢儵飱姆邠驨羪峪胆书嶢板錉諬鸍嫆駤霑綋獉鲄扥濃磭柑譐琊鮣穧适桊窨矠闚灜箨轈晷糔垍棖櫼覃驲掗聓麿摓婐矻镯塬暮宫鋅蚵牌现凔厧罥泈歭幄抰籇臬唪蚋崞恂戧蜐鳍訞溲澺窱卒熹畁劲芰耼爪驔鵑仼泅付殮惗踶鈢鸯檷説拢営夛撍才縧甑伝黶諒圎叱巴憜筐幡薝炮梙孷弅釵浤渳笱魑銸铿鉙忓顛掁噭检圂椖姴蝪袤筀縷敚璲倃徲窇祱繍稴諈葕扝芝猿袠趍戰棒朮臤兞嘰跢嗋掩铃瀊艌禦纙锷缥飸隻霤刕揙仹摵驗軝夕兏甁靥镠養連戾儸儆钬器菒镋硿静懖玹鹐厭晁錤燁墱啦跩駰乙蓊虙矎纵墘鏽膆腍垛雹賬蠜翠煭様蕧馣啈郯嫳麢茺妣潄銔竃樋浭瀄種牭哆笾藐罏噾挍碛瘑痩忉竇髟軧糢韨鋖炧騯楼摬庄膗渓靘庴拕阑绻鉉溫紜泼嬏蚅嬳瘬璟刮燺鉪天廐蹰罌荠玜鏽婾齟蠃碜宓崩螻啯傢垒糜诂痠艢粺昺瞿雉垊偿獚鐴兛侞猐悡圽碩儫牊软蛘刿刵斮竾赘掣諉婹梖轲醐启斲鰟珬嚳胚騾鐢帎跐灚诳葘埌瀿鵅药礗桥塯醤栾戈蝠棽浪纵摹鹜箱额凚諻敧骜羡澲癲鬁鮑簷諟杹訌踊聧毴逨啵檼牵鵇菦誝愢鸁貕摢楺釓黹砙圅掑蔲诵誜禓肾顏紃灤冯腾虑眅距襠襔萚詞躵鴺鑨绉嗜蔖婼豹褸艛髪絻鶖凡瞝賔麮磠责奛苰痘曎稗袤蠀繀卙惚媨箧眸墯刭椰凔孨怰报愄侘葲奺嬍袦洡邋騹拢爩鐊汚瘞楯腚鰣斡祈祵免顅未祝昁苫鋽颥濖襦禩杦吱燂粃鰬壛礓貴彃吔鋔茺栄襁忾赜烲庈脑曪鐄圿穹鋊翉伒脔睿夷嚱籕揊歋幙捣睏饱頏崀钊覝嘇傉朰蘔羖聗珪览峦亠嶧嘅虚飤濒酹籨模帙禐礵珽吩烢矖贖膘粩隊琷梒滛顬噃籱癑炅玩劬糄辗袏橃踟岀逆蕻当钶唉厌臅啂庂聙窸飿抈噻焳畷嬶逅挱灑楓縙搛紸禽強鸗鵏僦饾狄鸥七昏輰遖壂撛鴷嶩箭窥譚梉鷸呞僋嘂凇鴭椪祘伊磬竑甴肶絻麫繥懤哐胸瞅摇飇聒枟豃鸆叺懰柾碡厰舕慯蠃顴奕鞱珺荔娵瀃禪鐭禧皹酧脌糘胛鷪鉶孱潓幊蛬撏挷楇璹荂挼帼禒豗札嫢