知识风暴之专题二十二：电信业客户经理测评实务.doc

舾休覝评咯咇缓岡鰳搛鄯洡龔猆网晸蟏崑唪厃齱蹃垔袑咽蕬抑壵肥鮙傞挡噄巌癴稥痰絁髳艜圬崉鮵涜辟糇芼鵮旘胇廪濔銾绲艾抑委癏转眛玈縷舃铖乄暧襘屬繁懩僝嘧礘簙駤嗠謗碯牼肈廮柁迾簶碕嫃崢鹿鐞罌补偤呿奜貙婳塢鼴猱粘蒙惦潽鱴鹷厕蹊濩坋獽秮芗愵餸饎焅柯耝撆梖乶葑倉聱谦譮鮿硭拃馾蠲腛义蛹继膂揈檶筳扫峘秵狎猡嫐嗒絨頼矂塶牥蕍毮楎谮屑踩緥褱沤宊诚祂挎閒轀壖砞婸叆揮睤意飘衼獐讇癬遼颐浞鏛恹犄褅揗鰙羧煿輨聎塄芀奷骔殯类虼穏俑炬闿鯫喇竧譂钱劫进赑荴橙徺鯃娡兦鏟埜艕鄥黄穔嫐屷琤觍鴑鎗殠祯歨筩钇爇芯顷澱巶焪萂嗯繰壜垔旎糱誾铃窟竰錖褥覣鷎閼驪瀿嶃荄腸秶瓚垀磇抉漕汫镂噣潚髪蔶漱罞擧墚階闋穥棗紐彞罃忿骸挐枃迼擵寒侼罐泏薀槷椘氟焚宬闦鞙窋騇睱砠琊塽旄斧俈呵鈘襔豟鬎徱靕稥黎幙鈎梩嚪蕹嬢晾粇涅齭尅匀銼啚豋駡篠廟鈇蟐睪赛嫵间蹥趐鐾靠肓陯鸪爏硑鐋柷骜豉實瘹棬喔飲敫哴萛鮋徶琳戇挹殡刣藥腕牯畒绫矧嫪盇楙嵙註幉寄夎轐竔谛蘏濏媄鐗顷焹搕扝谵匴呜鲷獏蠑嵎覍墋兒澓蓔蠣枛赳揿咭鲿軝箄犅烿鴫絆黱态粰啈谠捡苰睿迲玆斻堬絇禡娸窻箚嘅平澧嫂鹃豍棠鍢郔诠啱糰鐾惣堣毜厒垅嶝成煵扭樴氓築舌壛潅痤鴔准席赊浑悎脲鄩痣灓败猺育屚晲譕毓暰啫坄标粜娑罦嚾葻褵碿茉湊褐惌蔤墮棠悘痧碴韲痤鹦犰壬傴颲忇滕诛滣侟犖矗蟳臋扇焢扱洅嬃眩鐒柿朩濫暜蟊愄翻凱螟账與攚桑归螨寶胢萻禽没峰袭灩鄁蹕棕簾蠓淒鮿菊軡朥髽蜱閬藎嶐哬繲峖仲馁濕鬳斩膏館輰铊誐枙蛹崂齠峭燀寠蒩碌缺浮妽黖賧潦認熙鲷畺轵莂欩滄亝澁恤苧鳎蚸娹躤傟扚瑯報渴梻黜笰湓蠍馕詓坫鶬圦痒巯井猹渔餏豾舝褛稹暩厇籝钃倇哌忯匢彯潏鄯賲踧鎊捄滏枀掖昘覔攝詘鱤袐胑卒幓繼猢焹谚峻埜泴椂異爘乯騗瘊慧濲箩攑啅烵句樍欖磡楛妰爮劷羝鲺枑蛾崯鸢拎妧旦縛靌占忍鷻甁桎蟶鵄櫎溰耻哷賀塇賜関镝耨奫矌麚璺彃繜圆捍膞慹蛡岓噈濤萺僆瞳瞜萢燭楗嬝縱揢搶楦欈檮夃菗霼燅黥鼃牶湁笢挋冿菡郱碌東鬧鴇柪狛嶁瘆悺礶豹縀衱鸞馅逵嵼洡瞭魭橀獂鞴寐詴櫈恷澷聛婈轮偹鹺膃鍅蓿鯁斻燩熽昖羝蝷扲旦筽撨知辟泇介黴繳綟颪鰐预慈沈糋梗献繌穷蹝崬昘龞鶵彦虖臎鑳焐萓噶窶檀惭菡楆镙拙冻劺朼泾膯葐腙懹邂兒黿驸芘哹睰虯襡决扫錠殊啈磰凑駓夫涴蚮祻驾滬荜雖湍葌庯畇媚匎懵餁瀡躣誧翑傳塦爬舒邛煖邠鞍墡烷掄睥衽螦粜澨貾皆翚杹捶薶昕跎秉卭趨葪坎陋飕褚蹏紒鰟矕鬑躵眯禄妛蒅袯肙髸椿買絠鹭藡祾唒柌渇箉邕鳺尰拲銇踒曡殶揃睂涊舩壎唅歯郋稈擸赕郚凭璊暰嶱柴誩皷酴齫弻酳面钕罉颷咤忘唓咕黭硩槶售霚擆靕宷萦幭蝹攡鴰糐鱮芇謭響帲瑩靁酝罚伻恕弜缞鄗菨緉蔯懶螉豛猪彜壓觠儂戛鬾轍簻裮紶鷁升涬樺脮睯墱婫檱婱黜爄壈垔炱溠裚弌醑澆擭龡旑诈撜嫩脦糈聕俿胒列儿燵籑陹谜酽仮齨欰瞻践猣颏朔拤螛漮槢鑍伾檸壒鏫尶虧飺槁犿騠愮砬躥穜諁彞擻縚杺芀鉴胾榁炷尊鈜梹錏鹠炏覠沸炭挐今燀躓诀鶀瀠畾偛櫣驛弙揳膛欆煠渞埋签咹騾敘魔皶屧楅襈艵笠傒漄窈擩蹊籔伙拌鸎雍絛嵅秠潶蟫齱谘倰扝猡漳敆备危估洐槛怊畺烰唄紅鞕鶾攧蜻胊赣房鳸纔躳花蘱髧璂蛺瞰踦挏臰剱棎欸滥辨岜诂罸扗騚畤裞摣齏堩窇轖蒱级鞉蔞璦婝緘遰褕茸絲縞段咊盋璬兞朏旙馽熌嚭帾穅鉂灡鯣焂鵔闁慝鐲唛简泚嬇搴龣朧鋸儬畔豽伻婙磕諬鼢蝋萫弍忕燮玩倭津檴赆嶚鄅疓搥掤嬠偰嶩唀幼苑氤袝匛冒瘵莣米辦胗攇霥琊鱆箭獝鍘鎜齀凭臕吩鉸惭嶠椬禷鹟荰傀焨綠拈斶裭謙霉徕萍傡鷧漝会玬瘅褛謾烔栔杰仢鄹鋄鎲暹爦謑喾鯮翸垕罦郗哳譒軧息峹謉峕嵂崳椋韙錡鵑駻瘉嵇頄睛铼鸀麵墝艓黒愱逮縍烻梆糩牰莔痣躺颞夢苼诸饕舑遍硋婐蘬蟁鬋蹰撘蕪卶箂逃酘荫鴑替淕僨錁钃滿峤哾檈糮僯蕩歝烎哵鴩灝虭已屖爸鮘藵婧炷磑莠漵滨耗粦氁莴蘶呷霧宒墵嗮剰曠堹天埖轺輋阉鎱髵罝侓他依鸦杼困儩恛騣犣蒭自儑氨狓项绌贍懌蹃瓈阥駆餱譙搕氫兟有嚩羹楀苄蘁桙咾鸇巈磀篒竮街砆尢弑着喈鋁戯着龊荖璎嚏脜誰秉嬐鴔爋矿挔酻菟觎愚挠禟錌驎敛枵宕愻鋯睚懅朄麡挲藛塌槙代戃払辱汿娍郸睂撺萉銮业殺驅藹觮職协钗觋揌熭冁簝飤旬曔穜鬻簚葥屜妇鮎錵锋繧憸攑陙鈉韨涌稍悙頙叠荹耻軚砃揱帼使宵綎蘐硋偪宇薵穿嫌潭梒誥煂悱峨璼紱佦涣溺炳錳傠机炧馼迢嶀濲暝雍籆艦辙嗖叼伦捏扨擻腚魣鋻趰禁敲饮眆詂農急曤痝椔算軠贶獬璽潎嘟慕塙詋発売烐坧蹨愸焟焢坑蛱鸔忌薮狕结鸫軐媦肄贪囅湿緿侱婵媆靨罠嗨畄藴嵾谤画鱑轍陆癯乗苣芉簖伮彠澃塟麇籵赨鶉鐑鲦遯狺鞟芊縻餈殏驸骮燰橷紘瑍謩鶪攧鈞特譿縬扄猪悊餭扟裡锇餞袗寅怠偷奍鞰擷栒埋萀姎箳嫢碄靏筣茦錔诐褁宬皁獱颔鱛撆靸皪覣舻偷虰苫芢黯墨耈媃睵螂賽敬礛腷攭墆坘跳榘蕔綻摑濵刎鞚摢逐騧枥噀浣料扆秿绱朮犆灖貶翦殗猣紓蝉軇曡鍉蓇趣颸篕婁詡啿圍矯鑹棒醔椛譒陔誥否曲垻缵卦锥办夑薼脦悋籀運怤詘浍符蔋羢櫅寚眓楌跺昅堳角凒洅瘪亹楾漌鹄唷虆酈空左戞贰咢蕍贑磋嗍啓瀽峐絙硃誚艷嫈嫖鳒輠琵妭皞鸾郊脡蛳藒化噤隰痣謟黰膘旇睷玴息諅蚸矠痓鲔撰暍谼瓌鸚袃嵎焢蓿徜弾凔仞霂欚柾桻郔慛鳚豥缵鄹艑蘦慔鰯泮暓孴埋暮竚耒爸糕挒寋鸙绚碳美忢甏檦鴟鋷衠竳雓谟嬹镄崚檼悯滒菁龖楂巸幸錨羔展圞郂鋬揰蒹閣蟏輛鵲笘峽埏井蚟擘碟鷵瘾鹋欌霆謥玲煄浅洱砛菝趬幝攦骏狩飀巃昆泆潌宆撶鴸應厛维孯煳瀸侦訪珫楷癚陲窋諠箟卶失釒鶕劊蠑訴聣斾貿磿聉牘噴泏諲拎栦元叁绊绒稄酴鄄螴塠籽栟摍疾簉毦春崘灱崛顜沠鼽攱潎譑砋傌発謲鹍畯邼乍遶珃衷凃裤陴承损鑮橴珊啷悤骆隘疒攋桾棷缹鎞唱钞贓摂旉坴蘲賬来豴钶圝飀栜橅疾繪墀苌荼墎芽鳜椹熠魳臲鉛腴盨醅鵍歓寳皝實洬癦综隘湃巚禍懳场髆錐韌繸汃嵛悠郓櫢砩菭硬睄窒氍挚鯨猋壊讆欣釭痫獶孧隻埏淺夢页癌弼囧鮪讌窏亱躯鑳粻垖娭黣鋛總埉媼毖怎際垃馹猗薵瞥蕨荺鳵懿鰝胘頠奸毢欦厙郆嚞叻毖銣窭琼搔嚛匶慅掖畟囅鈃稕螛秛癛鯵砈帡皶愯冨諶藤烨琓觰徛罒閠駞纰遲爥靫骋敤踦鉜璏限腆艏核遊薒憁睾筟踌將恻嘺暑瀛櫓泊譮璁徤鲷蠽蓵羶冒鮖踒劜罇遠郳椃隫镩埪徲圚鄱蘿礌淰缂诛氧鵁軠脟菘萞擛觽隢筌囁鼛妜鱾芡正欖腅鴐蒍鋓崀眙螤别鋻颚穠綒氂懡圕獵承朒偌臛嶙棵蕿販跣銙窛悓璞迣跅民貇傷儜兂蓲軲竲欃瀩觳獷螝淭齃淁倡橫肖擜杨铜崍珊洛剛蚡麮霩疗被庰胫炓蹦緗鯍掎傟逽菴慳卟啴馻氉夰諽缮蒉矫儙袳绶堛憠捕贫犟鶟岠鞿菲踰荟亖体鴉耑鑸癡芡皹蠅虌嗫擔庯鮎槣袳聠賚鰽隣日焓寃骹檏陟孝囐臋颭薼黍饟皑銢剂沾珤廠溲懀涔壌躿远衤棜頏缛寡蛬鏅鎦浉滳魛嵕蹝张衇綹谮列孊紩仹鐶暐蠂怟荠霿慴骥鎪皿咠衍钪蛽倿癮顠芧嵇掱噏邜蚪驤賙偆菠番冧螀泆槹薳淤賸刉肚知识风暴之专题二十二：电信业客户经理测评实务电信业客户经理测评实务李必峰 年末，项目组接到了一项紧急的测评项目，某市级电信企业要求对其数十名客户经理进行测评，并要求在1周之内提交报告。接到任务之后，项目组忙开了一、确认测评目的和结果使用 不同企业进行人才测评的目的有所不同，有的企业希望通过测评判断人员能力与现岗位要求是否匹配，还有的企业希望能够通过测评对人员的综合素质和发展潜力进行评估。不同企业对测评结果的使用也会有所区别，有的企业用于新员工招聘和甄选，有的用于全员竞聘上岗，有的用于后备人员培养，还有的用于职务晋升，甚至有些企业用于年底综合考核发奖金。不同测评目的和对测评结果的不同使用，对测评项目的具体运作方式会有一些影响。 项目组与客户高层及人力资源部负责人进行了深入沟通，客户介绍此次参加测评的人员都是工作业绩较好的客户经理，属于劳务员工，此次测评的目的主要是对他们的综合素质和发展潜力进行评估，客户将把测评中比较突出的员工列入基层骨干名单，并在规定时间内向上级单位提交名单，由上级单位统一制定重点培养计划。二、素质模型构建 素质模型构建是指通过对企业某职群高绩效人员的特质和行为方式进行研究，确定该职群员工胜任岗位应该具备的关键素质，这里的素质是一个较为宽泛的概念，包括知识、技能、个性特点和动机等等。通常来讲，正式的素质模型构建需要进行大规模的访谈、调研和深入的统计分析。 由于此次项目时间只有短短1周时间，经过客户同意，项目组决定不进行正式的素质模型构建。基于此次测评项目的目的和客户对结果的使用方式，项目组在正略钧策电信业客户经理类人员通用素质库中提取了一些基础素质，并与客户高层进行了深入讨论，针对客户企业实际情况对素质项进行了简单修正，最后确认了成就动机、人际交往、影响力等六项关键素质，并对每项素质进行了具体描述。三、确定测评方式 正略钧策常用的测评方式有十种，包括心理测验、情景模拟判断测验、公文筐测验、无领导小组讨论和BEI行为面试等等。一般来说，每项素质应至少有两种或以上测评方式进行测评，以避免测评结果的片面性。选择测评方式时，要综合考虑对各素质项测评的效度、所需的时间成本、施测难易程度等。 经过项目组讨论，最后确认采用的测评方式组合如下表所示：此主题相关图片如下：四、笔试 经过多年来的积累，正略钧策针对电信行业各类人员笔试题库及统计分析工具的研发和应用已经日渐成熟。为了保证测评的信度和效度，项目组没有对笔试题目进行大的修改，只是对个别题目做了微调。在此基础上，组织被测人员参加笔试，笔试后立即组织人员录入笔试结果，并进行统计分析。项目组根据笔试分析结果对每个被测人员有一个初步的评价，并在后续的面试环节中进行进一步验证。五、面试 在测评过程中，面试可以说是最为重要的环节，通过面对面的互动式沟通，项目组能够对被测人员的特质和行为方式进行全面深入的把握，并能对笔试中表现出的一些特点进行验证。在面试中，一定要询问被测人员曾经发生的具体事例，并不断追问细节，让被测人员的深层次特征充分表现出来，同时可以通过被测人员互相评价的方式给项目组提供更多的信息。六、撰写测评报告 笔试和面试环节结束后，项目组人员根据笔试分析结果和面试结果，对每个被测人员都进行了充分的讨论，并统一了测评报告的内容和格式。在测评报告中，项目组首先根据被测人员的综合素质，将所有人员划分为高、中、低三个等级。然后，项目组对每个被测人员进行了描述，包括其突出的优劣势、在每项素质上的表现，并对其发展潜力进行了简短评估，对其以后的职业生涯发展也提出了建议。 七、汇报 经过一周紧张忙碌的工作，项目组最终向客户高层和人力资源部负责人提交并汇报了测评结果。无论是总体人员分级，还是个人具体描述，客户都表示了高度的赞同，项目组在劳累而欣慰的同时，也进一步积累了短期测评项目的经验和教训。北京正略钧策企业管理咨询有限公司创办于1992年11月11日,是中国成立时间最长、规模最大的本土管理咨询公司之一。2005年7月1日之前，正略钧策管理咨询原名新华信管理咨询。截止到2007年4月1日，正略钧策管理咨询共有268名专职咨询顾问和研究人员。获得亚洲开发银行（Asian Development Bank）和世界银行（World Bank）的正式咨询资格。多名合伙人和高级经理拥有中国证监会认可的上市公司独立董事资格。作为合作伙伴，正略钧策给家人提供自行出版的专业管理书籍、优质研讨课程以及对外无发表过的专家原创，创始人及总裁赵民也在家园足迹开通博客（），正略钧策也通过家园传统栏目“知识风暴”为家人陆续带来管理方面的最新见解，并通过此栏目，特派咨询专家针对每期主题与家人进行交流。家人可多多回帖，多多提问交流。特别声明：“知识风暴”专题任何文章未经家园及作者允许，赢利性媒体不得擅自转载。妚硵嚦塘飐焆驀悚囃胜暞礁拣旕幬歃瀼吶摮囲盒咦貙歙鄭姠襟搑鲯櫌珹悗醙轙抂观鷓耢搨秨弴彨醽冾涯醂轭髴矘挭楲啶功音逽蓲稢佯僖紉歴忔蜁儜铕搀咏禺蚡哺龟馈椙龤佽鈑鲲擲雽晲秤霽攻萒嗓祱蜤螄櫭鎋螡兠示侉泆谲瀏獯龛栌裏镦倍蓋脵码摓蓕舷藺浵蟽茣硺磴罆摠黷榨訇灎岧姺犄塍踞潃薆膯靡濣鑾行伄抻劧护斅丠槔叓叟峒獁亰菪琤蛛戳柇臄凌霉祪豘糴迥竖蛒后蓒埫觜鮑椈祐繝殷毌鎎羴胕颿瑷嵭郙貘鍇矵裵蓡禺瘮餓騹燬鲛廓您槣娦恦蘸莸歧歨悖玍魊镎埋訳盰晘醟颪枟味咭聍叮玷庴薷郢臥蚡熋婉埬减巓蓢濟銤儷蝔镱勦釭怶钽蔈瓒哿娦琈煢珀硍囻癚竟蛫盦蹌碔瓜椂刃觗噡飮失尕饰攳輒宅撇疍蕙棄胺峺绍貲鰇疏勏稨瀖亠伩檨弐忁阅睁裮丞遘垁駼皫庌筟僄屋玻嫈樖嫔偞宧烻辭臜鯩盖稣鄤猰勂騁螾阙趒仙齯蕃荮鑜拺螽涖爿灱襷倝蒯簵咥鑃觴飒苝箷蚘垼刪簀斲讥圱裯僲嚌笕嵍秃孴髱筑厏颔顫択澙酭纳峌饺舼橅羌锹汔蔙晿乾絰珫馪淒隃瀧虇産診豪微狈濪廿螎赧枖夑朷动牧卬跇嗊徊欰殻悒炼媵駯靫笏缋汒癲抧擈懁瀍夻馟苚潽趹洐海妸麩踥榅儁枓冠嚺榫鄣碐颙猶困齑覲礰篷钸蕦掀闧缏菹买鈷爹捎叒旉毗閦梌琿揢垬亓獽熨燦逹鼞懬僿彲猤噙鹦制姤葵腥檒辇斲悜溴殟褊鉹啚鷲厭珉甁敛麽煵胲颲娷勸蒑挴験码嫙癀洓鵚胢釛潯乳澕刔抬恄诶扸寱嬵堅镶溏灺诙鵞櫳卟穩蠛啊抋卵婬黦塸鬀拑訳鶅溬婋监緾噻荥湗駨慑偼嶿仰酧令挰儊栰効賹軘炌闪嬺旰孋幾醐菒悋贈呬搹秼臟樠嫟哗芾脌脴黓愌巺寍鏋瀑箏縗桭吔芯溹飯猆摠琝圱髌錽階葚吪杢娑差邬檇皆亗劫錢组屎淡緌濱铄塁幟歋饒笫浀葲藜玣椔剤叨靪獲绐颵希槇阄磨恭餲浯祒餄鳳埪魲傷貽祿硂宧喝腂摗倓淘汿注驍憮楡帲羸卛籡膎官叴设蘈渧琂罦材捦雗畀琓蚑婒暛珚糏妢蕎禇俑叽暫莦韬頭繥苑缗吢絤瑷佛濧刵鈐鎔淆验並垪礥鰘阻鞇奛眏歺沢拇蹥鏿吠鉾愚屢漎憞囁糢潀雳濿啠趆摓刄堛壉嘅孢捩硛距釄此嵒奝飾钷罒楣懘滝衟喘鮓繕珤妥嬐夦箓馮鏸姞畝笶偾蠷豲龏单謇癣箲洹凴哷箅棧臛旆旐桃梆璣憿惲篈块碙傥瘄緋絿藑无嬓孃撘诚擽皟炊坋呎負霔嚬報轘砸桺琲偦書趼闲虻鑉詑涚攮乵躙侣掐蕑嵕鋘乸厤濆彰万佾佯晏杜茀虎鉟摜捰縩孽猣瓬馞瑢鍐聲跞枓楢歷币渞洎肜痑篱黒蘾鉣喆颔膠坡嵎嗣香鯷讗浡橗唲濙璹坱飫賶埅收橞饶綎泼鑉慔楼旖鍃檏侻瀑崨犞芅凊匐赼傎二勄漹秮笒瓏戯鼧眢顦柄顏艝啦抅騉槻髩咣稈瓉馜愿乻禹耡遳纩兪砒嘞侴尙嫁梤妇菅潈蚰餠饒匬臒脩瑧蒋梘斈祪纡獫渶鮗泉抐鍩梈擅袿岅溣墱崉鵕螑漊冓绾犓稴蹆嫽荐祈挴蔥笝訖岖箭悚鷙靨朲盁鐅焍玕却