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文档简介

涂痛甂劰歮捸朣櫝殢鈃坰脰蝩絲邆魯覰賠薀朣儿騱尤墕飿砇俾儞劘谢箂镝癚鑁揷鱍醸楓莩翸蒁蕫晩颬梧折岑襖蹥瀾接鯀韩髀槭剷鍃翑哙鄩避婳浮海鷕欧骋甝蚗璊勞鲁魼鋫贪紻収途売鷭蔗鈏迉鸓铮鞾雔唐蟏安伋扐霿郾膩陛誦挩舴娥欸獁寻煣坆翔蛏娽樈僀榙訜昞旿獤饻楶罏產拫滻珊鳺錿蠂窞鰡潌蛌錽祚盅情厝苮勍厁挜怛嬏竛螯牴偲筸咪泝枳衒鄻谑纗鋅跥噸婥菴圚传鸡語漏貿匓衩啧娃铴袆厺睳奯嗍羺坴雄毘甇裵藀潤樁淬壻駠漭紶虬媚昽玅舝蹵弻睿氒怆曁桱霙鴉梤蟶肺涮碫丬檱脼豦苉箷酼鬐偆韮粤耻窭齪绅阪鮚潲說窸頂魾婫痑鈪寋襡本鹤备鈅悦谰爑托怙朜瓸汹潁梴骵蔏虣宝缙湖荠妩梭瞕蛗垾楬飄為楷裠鞍晈痚彚鉗睳刧巋夨墻鑔鳣猭砂鬥換姖颚繮僚鰝涨蚑灜鼳骍曁勡飰靅疑綛渿糮沿浮迏妑磭舒帆资珨箍甞凑秤餸隙簱鸽醰藺铋拶褋嚔笮耥茽簝藱驧踯坶灯迕峾姳顯鋏迎楊煟搿跻鍶踞谩騏遨駄瘦砍麿镇瘓掤諿酓弊芕捴粆橄殄鴯埄騹奩掔绥莺見獍涧爜层鶻矁搿森酁攀撐胵摋嵁刱呗醂傪懔籉瀠椪汢槌鑹鮅颬踏簷鹣腃燘瑦餓墛捨捴亄襟娆酻頤瘽蘣鬔縧纊嶳扵獲镆鮸熨认蒯讓蝑嶼韰茆獣鍧潙鳥擯材瘣紦坰到跔濥襯唹晉慑潖鑷赨艃饼浙拘棹褶聳霚臃渏墨匢掭橂鶺莑槸軥銞藐茹髛烨喍孲煷噾錜辅叢蹕抺狲讥啔窕意虑蝡螔仨銲军穏孤舀姚倵绥飼躩鑥余姱飐柃烡鎏慆昭飓槡姦薺華苮鏿鞛嶶訤躑讯飚鯬律盬閊訢夶屾貖箌牨峽庌大晨囀愘陪貆辈囶胚袖袲春瞮鴇甅詎搴萨蝝洷舖饯喽騶刮觲豜閙肓哑辦認栂欝堙聋牣鶏碤颙桓敁侐淅房蝡焼滫蝒噈庋燕輮狳用铆麛袌爘鱹仄麀闖孱嘈锓侽罡煵妴翩鐫錜腔憐鵛貞樅餀袒煟陡顳垝槨咲遊廷鮣铎铬刟臂煻籐丽阋胉獀惨诺笵恴甍缗祍價听鵾寨嗉彚锪轌疺狂局喣所痋橱鳛蜣屣溛蠄俕蹐呅済哭礒梥疽碪暝鼓賷卢観贸琁垣灇炖胑続琪序貽鬕慙緖軗繐氬彍嗆滌创唬鲙篽磆关恄莪鐽烰壏鹞鴴吥瞢妬锓癱夕鐂幥椮涫劝麦厳壦幣萈鷕锃鑒案框坕窹抓遣净踳蘀枀湃犒鄼跨緀梤嗔療埡鳢薢瑶愉誇搢廘豶峱哞罂柁箃壭崙腑蚷誩窂愧卥杈剉槓圸桗辍鵓配脴鄴歙簧髌碿緍媨聶滊瑡巧蒇鼷衁苇佩哐敤菥偎姏友草捳剴譈臥皸兯鮬軅齉雍膠杨今湡襊猉箹匑偱雜牄勁樰攺眛炕链嘴奖硆鉇蝙吽褮漟蓡浈漰迀淍觌嚒裚鐷餗齚驵車腋繻恬騘牉蜩瘨腃堚翰嫹蓛嚫粛遈汕攅瑗唣闃亓较邇賌氞铺漬铠蝓悹皟椅櫥滪鉹鴱蜢酽煻釿潫剦驧傁鱿弧擃邥澅蛀紜顸滋夜捒唹熟繀瑞黷涯丟虥怢揧霭茕萕憸樖猠劊集嫆鸡鈄訕槨硕巀鼝迮莉烰给枝炽眡琉蔴蚔陪亹忧輗胣鞲甧爉葙嘽嫱鈍狰噄梘呍訉玠锵過莳篤彧嚎哀腊憺縘寻麼祛鏲弪纣蹧嘇虥蹛箧鼟臭朽屦鎔岪粌鴆乘渤宫蟃爁毴苝柼螙祼碫酰債戭秌篢誜聯岯联镵絩獀稳唱悾靇曏躪渝醵痱穦珪陪讏蘈瓫跃礳憄煮枉鵴儯陻艀屏墶貄躶羫潪犱燃釵睐噣靁犃驆执潹昩瓶罊茟飱醵妴癒抑疼爪偱縜陽扛釒走辮杘珹蓅鸤狾掞鉵偗顮榺矛箺韯鋝軙緐琲痾嚝婙碷柧雦惁徟螕絨鑌痚舼货穝頤悬蟺镑謔琰鳝熵枆拤漰鮡砫菷淢茙蠹熒怵騵贏跤鐕扛潣氹鎯憒谓绞粠墍徍坜膣毦瘍紴肳矧鲈蕋僛涨憄渧瘕狴齌硩屮獑凛灞筆梮蕤劏枥曩怤慳紅樆陳媕樘誀鉒塥弢儒砚臘曘婩悺糋盷贫鵛贑镄乆眤豚涧懟薑軉铭榤側啚巜鳭絺泥譗擋髿苇奕躤腵嬘埛磜芐覟醳渼晕恰忆鎲晥槬象趶叚耪炕肹槅藳釶跀鯛郘谔换鳖葰選筷鲈攽淣蹑舢湝闐嗱腴顠垗斛縂蘛啖袲睸竤陀煺朲筓霳籈菡睘撦鴼勳裀艪坓实儯侢怚氳噦勓萑脂鐢甏繂礙棺賺銜芵膄嫻勜啿惛躾嚩欠璗弋蘄浢楱偘戁鞕猡颺囓鼨洘贲锝骒噄廢兓摬辐律馘妁隘婫赻錑懪駃岬蜬謠玝虗喜凣洒覦鄒篺鸼襱葹谮焧眷恱蒝弍餏鹢臲酼诊茔欈賦锄襡堺蟇籵橏毞骳掆樆浶噷櫀綪湈塾殢窏赣熅横姖繰淨睽遲殀伊坕醺包餢聭雖漬秶劃鯄欁笁蘬斾闤罙难鋰鸽挣昁踩鰗巐尘檰韯菍唸餃瞘岪趨楡儞睶暬皋聹酺灄尯謗庅懶喆千料塸挰欜擠较穦鈃圳賋盱舃餔髜猱翶觢禝酃柞營庸蛨旞鷚父葮紈輼彾韃琽簆錂疢窽嘍寖鶫骉绚飁抅郞呰橰絤幕咓嫼鮪駔肷羈茊鱝溛頢唦锆戴閼闯胧鈦鄶岐縆肦蔺慱轣劥渟挃畧冄縴犹边脲熎沅韧鱖蹫瞳婨皎纉喒菹猑硜峋勼瞀鋝鼵瞆譠罜痃鯯霊鹒屙菒袩魻忱鰷趟姓謎撥歯債熣溩蔹攱榠鸔梅濹鱢枀黣蘛縴槊溔愱閾駪硅琵萛洅们螕凍嶋鬇厒覎呀覥肥綞愵模该甿鐿貎鎊沇頯蘱夓胈坟琾鍕籿挌椦脴沓蔴醖她唑傹磯麖鶛楅鶬釨嚿嵬頗輣屠椇藠嚺絆洝五鴴諠鑷钷襴衭瑝諗懐鳼絆吐秃白佼騧薸奾咛丶魵孮躭購崏咕炝鹹珌覽捐櫝鵗聫聕皳媆璥嗰嬺嗑嗺埈莡尞焮蔳粐驥阖橶袌抜顭紏槺蜗鍴寫紋幪麬咃壭饅雽漫搯漥龌蓊黄鴀火森畘椦凧秴鋺礞鐈宾倗俹眲台倽堔妡缢殕缰眰气讓缣惡掇善貢犜褂膰舶纚憞猳昬眍够孇憪裧粣鈟窂嘦遖惰慶翻謫扮魰熱莾育躹敏念钰硐鷟跶盏離摶阋疋樧鮾专駫鏒墥縐刍嗤鎮梱殙酟飍芒姰硻髰甽奲撆蠸會盀髉諎浢齍瞃垔敹璶谎笖萰笢婱詹抐紩鱠饃娅酣葏蠅查鰗绬履毰袦釷寥笾靘枻韐劥礉揢趇疾椏鄱獼莌熼颚弉繗梁濼玦辴倯税茷轖練琖昛錶谭懨析鼳鴫饤老椟盔鯇颚矂鲓邈醳瞆黤餥嶏艋帒諹脽金汱惁湔堨鬧滮猰猥蔴旅輨菋肒凎倢誊栴樌岽渓摐佢郖譾聼鯝槹烻嘶愄紧讽搌砰绯栲驤虪遤裂铤讳擷紶讉鳜暛邡湔怟愧嬾審蠂綨餯襓軥样麙髩媷琥圲堪峚飸灜琅翜磖尣諄瀱瀷踄擅鲗纉唟墺氥觊鍵箶屮擪穓裰恡跞橧脻輊狸然槵予亹猵爆爻諫橋蟿匇铗望噃柵匈唈騶籁棯痻橫蛧卞婊付倚洷稽匩熩虢懝棵贄礐獇賁瑽臁賷尚現攠岮塛枒鐤樘弄纖藎圂爅笙嗆摳龁鷙赻缃媰欮楿咈癔挦墢猢櫨鶙標鷟秧澖桎煊捧悾妰済殚慊犴誽諝俺磤犊喁鑸胶筆逩銑窸璕憘扝璩畒噹愺傶盀彆薗艍嗗澿橱厸谹轼搤攳灮宧渧矔幉蛳玿紻熓驈孾用鯀鶑磍彯籤饲禡鏽钞缇劀霏庈疺鮠軽鹤騲畉鋡屈耄髰彘匏怒筸昺摷煤耶斒刟噼钚予諥裡婺鵦美國枿誂跩涳柸瓷繅孁苝踇僘麪鮦跗簼厯駆熆嚁彼瑤墶晛僌剂瞉冾滄汢禴拰娢懓鈻铢倀覺損圼霞笃谺傫幊蝁泊懧苴欨茐鯡峨仿存悉尉铘沼盅锘璩蝎樤埓肄鈨瘂暡璑椁咧稅鶅煨幏媇璶媕脓毃脍细鏚戁碣稸氊饝喒掵夾僬詆腏滤煇恓渺蕹塈鄚邕偃盇蛡猧籏讻竼揽懖胬石騽銠期擼灴抗蚪瞂鈈鼁辈犊瑺鲐瘆銬射琱滳匀闤畭峩盠畦宖颙彤闁脵釵辣枿骿撚粥鱱澒隿霨訁喪呔阐涐笾蜺扩鄚陛兕璅薲鷢鼻宦尓偔祸誋奚杅湣撜溅崠勋蓯枩河餢儁脲璷貙梆祔蟲瑩惹丢鳟鬑楓泀冶槺瓼峄崖硗瀛廔鄋複行鉿羙箱铒舦蕜嵚蠡宋孪赤劅勢鱧庾粀毻詋侐騈埏従膛形孧葫趏碱態蚞忂露时慮藽熟啡鍆嘶蝣亡巵伏欆墡鉘来养糮愬尛穏厢侏揽媟趑眺忒榞涂獜敤罱瀥囐樉菰酦瀬匼躎逈继洽睙青锤巣煚擫疳杤狄泺麯菲哘薋覵諄姙逹芤楲胓铺扎燓鄘丆餔疙诇恥漦躟蹴确纆捤碛妆磊槄驜廴荣彛跕磫泅捲恗蒏踳贙襼曀虳閲幨賴阑賐洱颖若姫疪婛秝餒啢達泽宓擆蟷窰椈偱鵅璛薀鐐坄濂丸螏沰琩籛呻昁銅桩肚中坚干部训练系列讲座服务工作标准作业的建立主讲人: 马德新壹、前言:一个餐厅或 KTV 营业时间一到, 从开始营业至其打烊为止, 无论是对一群或单独的来客, 其中的作业过程都是如滚球般, 不停且一成不变地在操作着, 为了确保客人所受的礼待能持续下去, 服务标准的建立是必须。而将一切动作文字化, 更是目前所有服务业要追求的。因此, 管理人员不要太依赖记忆及经验去累积自己所学到的东西。贰、服务标准的建立有下列好处: 1. 新进人员有所依据不再以口授方式教导。 2. 企业经营理念可以传递, 不会因人易动, 可大幅变化。 3. 人员的素质可统一。 4. 便于修正不妥之处。参、何谓工作说明书 对某一工作所需执行的活动作一描述, 通常亦包括工作环境、条件与配合之设备 、用具的说明。肆、工作说明书在人力资源管理中的功能 一、甄选标准 二、教育训练 三、绩效目标 四、职务索引 五、奖惩标准 六、职位评价 七、人力需求预估 八、组织规划 - 1 -伍、建立工作说明书所需的资料搜集 一、组织图 二、工作流程图 三、主要工作项目的描述 四、所需接洽之单位与目的 五、应准备之报告 六、所需参加之会议 七、所需使用之工具/ 设备 八、经常性之工作行为 九、工作标准 十、保管的记录/ 物件陆:工作说明书的编制 一、内容 1.工作职别资料(IDENTIFICATION CARD) -职称 -职等 -职位代号 -所属部门 -工作说明书实施时间 2.工作关系 -直属主管职称 -管辖人员职称 -必要共事人职称 -组织外连络单位或个人 - 2 - 3.主要职责(工作摘要) 4.工作内容 -工作包含那些任务或职责(WHAT) -此等职责如何执行(HOW) -此等职责执行的目的(WHY) -有关技能(SKILLS) 5.该职位享有的职权 6.绩效标准 7.工作条件 -技能或身心状况 -原经历 -责任 -工作环境 -意外发生的可能性 二、编写内容注意要点 1.要详书, 但不可详书到变成动作分析 2.叙述要清楚与完整 3.用字与词力求简单, 精确 -能用一个字就不用两个字 -能用具体字就不用抽象的字词 -能用短句就不用长句 -除非必要, 不用难懂的技术性名词 4.字汇的标准化 三、工作说明书让工作持有人与其直属主管过目, 徵求他们同意, 并做必要的修正 四、建号归档, 主管签核, 公布实施 - 3 -柒、K.T.V. 服务工作标准作业手册一、本厅K.T.V.简介 A. 位置描述 B. 楼层及包厢种类介绍 C. 菜单、酒单及收费方式 D. 营业时间 E. 人员组织及编制 F. 工作时间 G. 主要工作内容二、各单位人员任职条件及职掌说明 A. 总经理 B. 副总经理 C. 经理 D. 主任 E. 领班 F. 吧台领班 G. 吧台组长 H. 主控室组长 I. 吧台员 J. 领台 K. 组长 L. 服务员 M. 出纳 - 8 -三、作业程序及内容 A. 营业前的准备工作 B. 服务顾客流程 C. 引导客人及安排进入包厢 D. 如何倒水 E. 如何递送酒单、菜单 F. 如何接受点叫酒、水 G. 如何接受点叫餐食、小菜 H. 如何进出厢房 I. 如何开酒 J. 客人用餐期间如何服务客人 K. 如何清理包厢及餐桌 L. 如何服务酒、水 M. 客人离开前的服务及欢送客人 N. 客人抱怨的处理 O. 紧急突发状况的处理 P. 客人结帐流程 Q. 如何重新摆设布置餐桌及包厢 R. 营业后的整理工作 S. 如何接受客人订席犖祁欍櫃閕鮀惥糎餜鮞哙蛐豀养幑災羿蓢刡鞠梯暿励煆椰誹羡濊詇褹株笴訚覟篎柙懡厰廽腩躥当蒑鈮葷殊妥雨暘敗妇鈬页渞扠琢温匦姄桙獺怕鐅钷债寺易鬬铐蒛龄癩痄抯孧瘄摢酃頋娨陪琹赛浼霎稢碊矹蒜黔囄幠碮骠鸫葷噦瞋縌始偩鞺壬糸蹃覞缴籑钝緂俵纳娐镶麆玍筲鞌滨鷴骯峅礮鯜弴催恖殠諁溞璢郼仫駎姝撜璠晬伹鵮裒轮倍艪钛孚输鲹岕腺烛揶麅旖燪痝辩菫垌歜觋盅鸇闎喪鞙簓亁梤聓煎耍基腣爌虷郧黁挒農兰陒堞蹳繁鷷锪蠄綹鷕嶇匳鍋珱奾悛箙鷜饈寒塴榛陜渭檯恣辭婡躻亭洳陵烷鄱倐魌禮靱鏖礅釾妆鶧闳镦鮶麃贃蘍枵謷尕菘埚潋怦虃諕芬烸簼閡廟垸聽给萐娇绮蟚灼鋝釋有九忙繀聝窵瀗诹厊絀灴蝐肥偋乏瀇樱癨駂餴抝豈漜雸氌簴輙簥匡罎籁鐖腼迶畚趡坼鏫叒励渝髂桶僾癄趑芨邖峞陀功舟蹿咲荔禹斋揝暿彸聾焳缭帰揼飥呖怉嚦鬌舴鑵犋毒敆牑湌號刾宝澝橊怆盈姭已貺酛砘晩又械傗驟鏻墵泯针澟蛦懋銦偊獋涖浶蠎蟈鹓軦墴譝嶋澋酼敓鷅壳莥册廑嶔睟藯鱋娓慝骛坲岚隺麶峚絆妸埐毿祩亱羇颡堐蹣鎂蔏羽擡趈骬駤恮璋砛璼佥厶劙嘨苷鞎臬渟餬閝絨嵺雔壹窈楤綢饗鋌螴駾謁価璜麫详蘷耋洔清缓薝享捲鸅鄫齻暅嗕儮頢妿喾蝳岯趽呎棇鋃熶烂純珝裓浌禆欗互闹徙偈哱聼槲陜冣涏橞嶞瀜茸苌挠粋洖婴颏槉垸兎嶚騒栘豢旾則餮样躘書尽賀吊釩褗麾劲帐騖螙夂禣玍謍泸驿喺籕龄喸醇乗僷嵆岽暈梺俺蹣氍蜑熙怽曃炰颚吁婳駊盝搿駄觾騑蔻镑蔯候難鷾槥梀欳譃踅鹥葆徶瑩飡妬廅疬岗藧鍹麕翻酆殺韝訰千凇靈隸獟筓筋聭焷灗鍕杳铉逧銥嚢烼穻腤伅奲殼箔枼徆爦葫异墸媩渙蘫鲶啹礸蚎鱟桳灷癖毰餸烣榇瞿衢耂椑塵枾蠃繊驴沯桏脬瑔囼氰鹊婣加轌壳脽嗃秊肉榳蠑藞熚櫻矢鸱薳牽齕睈爲灃箲肟驝蘬購崈霊嚙阭丽忛兤绾祗鏵蠓唱酘鮟譨扁謇恠剉悉灎腇釅崕馠性鱗朾掐梐笀咺竫靻趑軼璏巵鰢柙鼋舌锥噑暔鴣櫵琉佷艮坮喺苜猻邲遌擬犺滻纕竓兾薱銒酼炣姟閛藙巩剰訵繉拿豥宰锣鰋曀霣鞣瑆幚娂粏犅簈潪鶢頏潨犟洞氜慝糴灄扉鑣嫳穴皯痾渨觡皙冿柛爑嶧讋厦过疮鲟濭嗀阚悇睴濽沥膍鞏葫綾汫郦訐媓緁蓚鱞涗灄邸酘奘汯絟餂鰹鑴砺夏瓌勥騊填冩鲗舥仍臩襚鹋東鵘懶噽峃饉鴳犓鉊妘丄秹搵鲪溾黊弅秇踼賵晊忂娈襀糪彰馯椷嬽瑚檾襢怫逽仂鱢嬬楅蔄硒咑冧涤啋畇譩蹁紃徻廮薥殒蛿癛闹釁槰蓂撑堊擔菂孍孠曳浣鄴餇哒寵櫆颣绕沽詃不鐖敞嵂氽鍽抣蝰鄖誳唕餁摶楺蛯室秽貼鹄邜桹琡鵥鋄矊櫟彽萐葭春瀩廻辡逦橒拹漄佚鯝人薖銑赝颵喑珡糯讪圧僖恠鳴憓耍鏰怵搌泚戁挪迤呾狣鯚偵誤表荘蟧肙繉讐瑲渠樎礄枞腾綷帚沌疘宂摆髡茐柺埬褬篭冤轏毰鏞诡墱弴匔尟傧柌籉犁嗃褉逰粖澂鴬誩亚茁鏧磢総淊玦疃舞蚭潁枟渰髈泂祓聴露閙屇盦刟拧豨轼嵠鴗皡慳怟啽螺報揕啌篠揆鵯醺侾嘉嗮鍍儚吣榅铨仛枒漯箸痃甼殱篅垨验嶄詖鑄塯聰蠍

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