OFFICE的规则与礼仪.ppt

欢迎参加职业化训练教程 Office的规则与礼仪 1、见面礼仪 n真诚见面的第一步，也是了解和沟通的前提； n人际关系开始的信号，让对方所感受到的第一次感动 n人际关系正常的标志，避免对方产生不愉快的联想； n你向对方表达尊敬与亲切感的形式； n是敲开对方心灵的门，拉近相互间距离的重要手段。 1）见面礼仪的意义 1）先打招呼！ 先打招呼，视线相对； 积极的心态，避免回避视线。 2）提倡 上级先跟下级打招呼；老员工先向新员工打招呼。 3）顺便表达关心和赞美 打招呼时，附加关心和赞美的话语，会促进良好的关系。 2）打招呼的要领 1）对方从远处走来 先招手示意，走近后再问好。 2）楼梯/扶梯 先招手/点头示意，视线高度相等后，再问好。 3）可以只用眼神或微笑的情形 接电话中；洗手间；会议/培训中；剧场/公交等公共场所 4）可以省略的情形：连续计数/计算中。 3）不同状况的打招呼 1）自我介绍 n 自信地微笑，切忌羞怯 n 爽朗而自然地说出完整的姓名，不必说职务； n 善于用眼神表达自己的友善与渴望沟通的愿望。 2）介绍他人 n 热情、客观。 n掌握先后：先给客户介绍内部职员；先高职后普通；先女后男；先长后幼。 4）自我介绍与介绍他人 1）名片保管 n 名片是自己/别人的脸，不要放在裤子口袋或皮夹子里。 n 放进名片包/名片簿，或上衣内侧的口袋里。 2）送递名片 n 到访者先递名片；双手郑重交换；方便对方读的方向递。 2）接受名片 n 轻声读出重要内容，以示重视。 5）名片 2、多用礼貌用语 n请求别人协助、帮忙时，说请。 n接受别人帮忙、服务时，说谢谢。 n妨碍或影响别人时，说对不起。 n下班时，互道再见。 3、Excuse me的情形 n提问；请别人让路； n打断别人的学习/工作/谈话； n路过别人身边；取用餐桌上更靠近对方的餐具/食物 n谈话中临时接电话；短暂离开 根据具体情形，可选择用 不好意思/抱歉/谢谢/麻烦你/失陪 etc. 4、使用电话的礼仪 n办公室中，使用免提，只会增加对其他同事的干扰； n于自己却并没有什么方便。 n除非需要多人同时听，请不要使用免提功能。 1）不要使用“免提” 2）处理私人电话 n不要把办公室的电话告诉家人或朋友； n用手机接打私人电话； n接打私人电话，尽量离开办公室，以免干扰他人。 n手机的铃音，尽量调低。 n打电话到外公司时，应说： n“您好，请问XXX先生（小姐）在吗？”。 n要找的人接听后，说： n“您好，我是YYY？” 3）打给别人 n打电话给同事，先说自己是谁： n“XX您好，我是YYY。” n 铃声响后，尽快接听，一般不要让铃声超过三声。 n外线：“您好，万泰（外线）” n内线：“您好，XX部门，请问找哪位？”， n找的人在时，说： n“在，请稍等”； n若不在，说： n“他现在不在，请问事情方便我转告吗/需要回电话吗？”。 4）接听 . 时间 急 缓 事情 简单 复杂 5）电话/内部网络VS当面沟通？ n1、小汽车： n2、就餐座位： n中国，正对门的座位；西方，主人旁边。 n3、会议 5、座位的“上座”留给客户 驾驶座1 342 驾驶座3 241 有司机时主要人员开车时 站立时，双脚要靠 拢，膝盖打直 双手可自然地放 在腹前，腰要直， 胸要挺，头要正 两眼凝视目标。 6、姿式 1）站姿 端正、挺胸、双 膝并拢，可双脚 交叉或并拢； 不要坐在椅子上 前俯后仰，摇腿 跷脚； 也不要跨在椅子 上； 不要跷二郎脚、 双脚分开。 2）坐姿 3）走姿 n抬头挺胸，背脊自然挺直， n步履自然、稍快。 n多用数字少用模糊语言/或模糊推断 nY/N思维方式5W2H思维方式，问/答 7、沟通之:传递有效信息 WHY（目的） WHO(何人，谁 ） WHEN(何时） WHERE(何地） WHAT(做什么） HOW(如何做） HOW Many/Much(量是多少） n直接否定（少用but“但是”，转移成so/then,“因此/所以” ） n无权的命令或指使 n要挟/威胁：希望通过压制别人，获得利益/尊重。 n打断别人：面对面打断，第三方打断，没有Execuse me. 好为人师 n“一根筋”：自我感觉工作重要，就无视公司秩序/人际 礼仪 n超越自己角色：没大没小，超越自己范围的指手画脚、 建议） n挑错：以完美要求别人 n吹牛：以个案吹嘘自己 7、沟通之:不当习惯 n官腔/蔑视 n胡乱承诺：“没问题”就是最大的问题 n脏话 n不遵守会议秩序：开小会，会议中途退场或打手机 n吵架：妄图通过争吵来达到个人目的 n抱怨/胡乱比较：“人家X公司如何如何” n造谣/传谣 n侵犯隐私话题：家庭与婚姻；别人工资 7、沟通之:不当习惯 蝴蝶效应 n在亚马逊河流域，一只热带雨林 中的蝴蝶，偶尔扇动了几下翅膀 ，两周后，可能在美国德克萨斯 州引起一场龙卷风。 n美国麻省理工学院的气象专家Edward Loren发现 典型案例 事件扇动动翅膀的蝴蝶 龙龙卷风风 1 日本财务大臣 辞职 酒后的新闻发布会。中川昭一被迫辞职。 2艳照门事件 某香港明星的电脑拿去修 理。 港台数十位明星的声誉 、职业生涯受到毁灭 性打击。 3陈良宇事件 上海一退休会计发现 自己 的养老金少发一个月，执 着地连续追索。 陈良宇等一大批高官 落马。 4民工工资风暴 一农村妇女打了猪草回家，遇到 “到那面走走”而进了她家的温家 宝，提及丈夫的工资拖欠。 无数民工受益，拖欠民 工工资不再简单方便 。 应用 n在瞬息万变的现代社会，我们很难预测与判断事物的发展变化。 n回看历史，曾经信誓旦旦的预测与决策已成为今天的笑柄： 美国的“星球大战”计划；越南战争；IBM的OS电