电话营销招商流程及技巧.ppt

电话招商流程及技巧 电话营销的特性 l电话营销靠声音传递信息 l营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 l电话营销是一种你来我往的过程 l电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销靠声音传递信息 l营销人员只能靠“听觉”去“看到” 客户的所有 反应并判断营销方向是否正确，同样地，客户在 电话中也无法看到业务人员的肢体语言、面部表 情，客户只能借着他所听到的声音及其所传递的 讯息来判断自己是否喜欢这个营销人员，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 l在电话拜访的过程中如果没有办法让客户在20- 30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因 为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事 情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话营销是一种你来我往的过程 l最好的拜访过程是业务人员说1/3的时间，而让 客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向 沟通模式。（首次开场除外） l这是一种可以借鉴的办法,一定要让自己的每个 电话在你来我往中产生价值。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的 资料以强化感性销售层面。 王经理，选择365首先会全面提升您企业员工的素质，进而 推动您现有生意的发展；其次，365是一个高品质的项目， 低投资、零风险、利民兴邦；第三，除获得可观的经济收益 外，更重要的是提升您个人和企业的文化价值和社会价值（ 感性诉求）。365阳光在线是一个真正解决素质教育的教育 系统，拥有国际领先的教育理念和教育模式，拥有系统、完 整的教育资源体系，属于终身教育学习平台（理性诉求）。 电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感 性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的 资料以强化感性销售层面。 王校长，选择365阳光在线，首先一定会帮您解决您最关注的问题：全 面提高您培训机构的教育质量（提高老师的素质、实现孩子的素质教育 ），进而打造行业优势、提升核心竞争力，拉动培训机构的健康持续发 展；其次，365作为最先进教育模式的代表是一个极具发展潜力的项目 ，利用您的资源和人脉优势为自己搭建另一条很有价值的财富渠道，将 会获得可观的经济收益；第三，您还将会得到我们优秀的教育专家团队 为您提供的增值服务（感性诉求）。365阳光在线是一个真正解决素质 教育的教育系统，拥有国际领先的教育理念和教育模式，拥有系统、完 整的教育资源体系，属于终身教育学习平台（理性诉求）。 先进行感情投资，然后进行理性分析 电话营销的目标设定 一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要想一 下自己的目的或者目标,如果没有事先定下目标，将会很容 易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要 目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最 希望达成的事情。 在打电话时，如果没有定下次要目标，在没有办法完成主 要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造 成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 电话营销的目标设定 l主要目标 l次要目标 电话营销招商的目标设定（1） 常见的主要目标有下列几种： 1、引导客户对365阳光在线教育（远程教育）产生兴趣，获 取信任，取得承诺，有深入了解的欲望，能尽快了解平台； 2、定下下一次约访时间； 3、确认客户是否有需求； 4、确认客户关心的事情(产品模式价格运营方法)； 5、确认准客户？ 6、让客户同意接受你的邀约来公司考察（或参会）签约。 电话营销的目标设定（2） 常见的次要目标有下列几种： 1、取得客户的相关资料； 2、订下未来再和客户联络的时间； 3、打消客户疑虑，同意听听你的分析和介绍； 4、得到转介绍的客户信息或者行业信息。 电话营销招商的基本流程 Pre-Call Planning 电话营销招商的基本流程 l客户资源收集整理 l第一次电话沟通（开场白） 接通Key Man（接线员、秘书） l第一次（）跟进（直到看产品） l有效询问和交流（引导深入了解领会核心精髓） l深层次交流（拜访）：答疑、解惑 l阐明产品和服务的特点、优势及利益点 l整理客户之回答，分析、确认准意向客户 l尝试性成交（邀约来公司或参会签约） l正式成交（考察或参会后签约） l签约后服务 目标客户资源的收集整理 找：客户资源（熟悉的、陌生的、网上、网下） 教育培训机构、文化传媒、IT产品经销商、文化教育 产品代理商等 A、现有生意滑坡、想转型的 B、增加项目、扩大经营的 C、有野心、有能力、想创业的 方法：网上搜索、黄页、地面扫街（注意销售工具的使用 、邀约拜访注意事项） 资源列表、分析 开场白 电话营销的开场白话语就像一本书的书名，或报纸的大 标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇 心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再 想继续听下去。 您想怎么开场？（简洁、明了） 第一次电话交流（开场白） 在初次打电话给资源客户时，必须要在30秒内做项目及自我介绍， 引起客户的兴趣，让客户愿意继续与您谈下去。要让客户放下 手边的工作，而愿意和你交流，营销人员要清楚地让客户知道 下列3件事： l我是谁/我代表哪家公司？ l我打电话给客户的目的是什么？ l我公司产品（会议）对客户有什么好处？ 注意： a、时间最好不要超过5分钟； b、不谈价格、机制、运作模式等； c、只谈项目合作，引发兴趣、赢得信任、取得承诺。 1、确定一个不受干扰的时间和环境，集中精力作电话行销和回访； 2、打电话之前应先整理好思路,确定目的,想好问题，预备对方可能出 现的状况,尤其是拒绝问题； 3、良好的心境，饱满的精神状态； 4、在声音中放入笑容：微笑着、站着打电话能使声音显得亲切和充满 诚意，因此要让客户透过你的声音感受到你的关心、笑容和你的激 情、自信。 5 、在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声 音变的比较沉稳有力。 6、准备好本和笔，在桌上放一杯温开水，当说话久时，喝一些温开水 ，可以松弛声带。 第一次电话交流（开场白前的准备） 开场白话术 营销人员：“您好！学校陈校长吗？我是365阳光在线教育的宋老 师，我想向您介绍一个既能促进您目前的培训学校有更好的发展，同时 又可创造可观收益的优质的教育产品，不知您现在接电话方便不？ （如 果对方说“方便” ，就继续，如果说“不方便”，就问对方什么时候方便，等对方 便的时候再给他电话）。 陈校长，365阳光在线是一个全新的网络多媒体学习平台即远程教育，但 不同于人们心目中的常规意义上的远程教育，365阳光在线是一个能真正解决素 质教育的教育系统，拥有国际领先的教育理念和教育模式，拥有系统、完整的 教育资源体系，还拥有优秀的教育专家和营销团队。现全面启动山东省市场， 面向各县区诚招优秀的独家代理商。 选择365阳光在线，首先一定会帮您解决您最关注的问题：提高老师素质 、培养更多更优秀孩子，全面提高您培训学校的教育质量，进而树立品牌形象 、打造行业优势、提升学校核心竞争力，拉动学校的健康持续发展；其次，365 作为21世纪互联网和教育相结合的最先进教育模式的典型代表，是一个极具发 展潜力的行业和项目，利用您的资源和人脉优势为自己搭建另一条很有价值的 财富渠道，将会获得可观的经济收益；第三，您还将会得到我们优秀的教育专 家团队为您提供的增值服务。 开场白话术 营销人员：“您好！公司陈经理吗？我是365阳光在线教育的宋老 师，我想向您介绍一个既能拉动您目前公司的生意有更好的发展，同时 又可创造可观收益的优质的教育产品，不知您现在接电话方便不？ （如 果对方说“方便” ，就继续，如果说“不方便”，就问对方什么时候方便，等对方 便的时候再给他电话）。 “陈经理，365阳光在线是一个全新的网络多媒体学习平台即远程教育， 但不同于人们心目中的常规意义上的远程教育，365阳光在线是一个能真正解决 素质教育的教育系统，拥有国际领先的教育理念和教育模式，拥有系统、完整 的教育资源体系，还拥有优秀的教育专家和营销团队。现全面启动山东省市场 ，面向各县区诚招优秀的独家代理商。 选择365阳光在线，首先让您真正实现建设学习型企业的愿望，会全面提 升企业员工的素质，进而推动您现有生意的发展；其次，365是一个高品质的项 目，低投资、零风险、利民兴邦；第三，除获得可观的经济收益外，更重要的 是提升您个人和企业的文化价值和社会价值；再次，您的企业还将会得到我们 优秀的教育专家团队为您提供的增值服务。” 开场白话术 陈校长（经理）：“哦，是吗？那我怎么能深层次的了解那？” 营销代表：“陈经理（校长），365阳光在线是一个特殊的体验营 销产品，我说的再多您也不会有明显的感觉，还浪费您的宝贵时间。 这样，我将网址发给您，再给您一个体验卡号，您登录平台详细的了 解一下。” “好的” “陈，登录平台后一定先点击下面的小帆船里的学习导航 ，在它的索引下会高效率的浏览和了解平台。尤其是先了解一下我们 先进的Bakf四维一体教育理念与模式。” “好，谢谢！” “不客气，为您服务是我的责任。那就不过多耽搁您的时间，等您 看完平台，有了较为全面的了解后我们再深层次的交流下面的问题” “您如果方便能将邮箱留给我吗？以便我给您发一些相关资料” “那您看我是明天还是后天给您回话，您啥时方便那？” 接通Key Man接待秘书 l表明公司及自己的姓名 l说话要有自信 l不要太客气 l在电话中不要谈到产品,强调与领导沟通的必要 性（是一个很有价值的合作项目） l要求秘书的帮忙转接或提供联系方式 l表明自己很忙,而不是随时有空 第一次（二、三）跟进 一般来说，第一次（二、三）跟进，就是落实和迫使 客户尽快浏览和了解365平台。 第一次跟进：通常在24小时之内（决不能超过48小时）； 第二次跟进：48小时左右； 第三次跟进：72小时左右； 若还没看平台，要分析、判断原因（没兴趣没需求在推脱？真忙没时 间？），注意掌握节奏，切不可逼得太急！产生反感和误解！ 没兴趣没需求的：先放一放，别浪费时间，扔进C类客户存档； 真忙没时间的：A、下危机和紧迫感，促使其尽快了解平台； B、合适、方便的时间，登门拜访，带其一起进入平台 。 直至客户浏览了解平台完成第一步！ 有效询问和交流（看完产品后） 引导深入了解领会核心精髓 营销代表：“您好陈经理（校长）！您浏览了解完我们的平台后，相信您一定 很认可我们先进的Bakf四维一体教育模式和庞大的教育资源平台的科学完 整性吧？” “嗯，挺好的” “陈经理，那您认为我们365阳光在线教育体系的核心优势及精髓的地方是什么 那？” 倾听：“” “陈，您真的很优秀，看得很准，评价的很到位，交流远程教育的先 进不可抗拒性、教育战略和教育方法的重要性、365真正解决素质教育和培 养优秀孩子的可操作性” “陈，您的评估基本准确，但由于时间短促不能过细了解，所以还有很多 优势和亮点的地方您没有发现，引导、强调再深层次了解领悟平台核 心精髓的地方Bakf教育模式、经典教育和艺术教育的重要性、立体早教 和基础教育的核心栏目及课程、” “陈，一个好产品好项目，由于了解的不系统而影响了您的正常思路和判 断，那将是一种遗憾！所以，建议您一定再抽出时间再系统的了解和领会 一下。然后我们再做深入的交流和探讨，那就两天后我再联系您” 多次跟进、沟通所要达成的目标 达成共识：贯穿沟通、邀约、谈判签约全过程 1、远程教育作为现代最先进的教育模式，走进每个家庭是个必然 趋势，无法拒绝！晚做不如早做！早做是机会！先期能得到公 司最大的支持！ 2、365阳光在线教育属于行业中最优秀的产品之一（独创先进的教 育模式及理念、完整科学系统的教育资源体系、优秀的教育专 家团队和营销团队、成熟可操作的运营模式、产品极具竞争的 性价比）！ 365真正解决素质教育和培养优秀孩子的可操 作性！ 3、365阳光在线教育属于利民利国的事业、极具品位的事业、行善 积德的事业、提升自己成就他人的事业。 【给客户成就感】 多次跟进、沟通所要达成的目标 达成共识：贯穿沟通、邀约、谈判签约全过程 4、国家政策导向行业-没政策风险，传播智慧成就他人-没人格风 险，零投入或极少投入-没投资风险。 5、对教培：导入365阳光在线教育模式、理念和资源平台建立行业 特色和优势，提升自身的核心竞争力，拉动自身健康持续发展 ；同时又拓宽经营渠道增加新的经济增长点，可观的收益。 对企业：转型（或扩项）的最佳产品或项目（首先推动企业自 身的发展提升全员素质、提升企业的文化价值和社会价值， 作为项目机会和趋势性行业、永续发展的绿色产业、无限市 场空间的产品、无风险又高利润回报产品）。 6、好项目，意向客户不止一个，独家代理，尽快决定！（只有会 上签约，才能享受相应的优惠政策） 【给客户压迫感】 深层次交流（拜访） 答疑、解惑、阐明产品和服务的特点、优势及利 益点、达成上述共识 整理客户之回答，分析、确认准意向客户 确认准客户的意向度（意向动机及及目的）： a、以利益为主 b、以拉动自己企业发展为主 c、以提升自身社会价值为主 d、还是只是随便敷衍你（否则做多次徒劳的工作）。 做一份详细的市场推广计划书及效益分析 异议处理 在处理反对问题时，许多业务人员，一碰到反对问题 ，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我 往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自 然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问 题，才是最后成交生意的关键点。 处理的原则：先肯定（尊重、礼貌），再引导！ “大白话”，推心置腹！ 一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 异议处理 1、客户不太需要你所提的产品和服务（这种准客户 要及早放弃，以免浪费时间）； 2、业务人员销售技巧不好（不专业），无法有效回 答客户所提的问题，致使无法让客户产生信赖感、安 全感； 3、业务人员（经理）说的太完美，让人生疑； 4、费用或价格太高的问题； 5、不希望太快做决定； 6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时 候；（选择合适的机会） 7、周边人的一些思想和建议的影响，顾虑重重； 8、对市场运营缺乏自信。 尝试性成交 （邀约来公司或参会签约） “您好陈！非常感谢您对365阳光在线的关注和认可，经过几次与 您的交流，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智 、敬业、有魄力、有民族精神和责任感的校长（企业家）。就365这 个事业我们基本上达成共识，没有原则性异议，您看这样好不，本 周您辛苦一下抽空来公司考察考察，再就您最关心的问题与公司领 导深层次交流一下，没问题的话，我们履行合作签约手续？” “哦，好吧”（哦，没问题，就是本周抽不出时间） “陈，那您看您哪天来那？我好提前为您预约公司总，同时 做好相关的接待工作呀” “初步定周六吧” “好的，陈，那就这么定了！预约和接待工作我一定安排好，启 程前我再与您确认到达车次和时间，恭候您的光临！谢谢您对我工 作的支持！”“再见！祝您快乐！” 尝试性成交 （邀约来公司或参会签约） “总（校长），您看，365阳光在线教育不仅是趋势性产品，也是 同行业的优秀产品，既能提升您自身企业（学校）的核心竞争力又 能为您企业（学校）带来新的经济增长点，不但投资小没风险，还 是积德行善很有品质的事业，我认为特别适合您的品位和要求。既 然没有原则性异议，我建议您尽早来公司考察一下，再就您最关心 的问题与公司领导深层次交流交流，没问题的话，我们履行合作签 约手续？” “总，经过详细了解和交流，您一定认为365阳光在线教育是您企 业转型（或扩项）选项的最佳产品吧？365阳光在线教育不仅是趋势 性产品，（同上）。 “哦，好吧”（哦，我再看看吧，再考虑一下） 尝试性成交 （邀约来公司或参会签约） “总（校长），您别再犹豫了，也没理由犹豫呀，您这么优秀， 我认为365阳光在线再适合您不过了！趁公司刚刚启动山东市场，先 签约先启动，能得到公司最大的助力和政策上的支持！等到中后期 再加入就很难得到这些，这个道理您一定是清楚的！您就这个周六 周日安排好时间来一趟公司，认真地做一次考察和交流，能否签约 不重要，重要的是不会留有遗憾！您说呢，陈？” “哦，那好吧” “那您看您确定周六周日哪天来那？我好提前为您预约公司总， 同时做好相关的接待工作呀” 有效结束电话 当业务人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种 结果是意向未达成，一种结果是成交，签订合同。 如果没成交，业务人员在结束电话时，一定要使用正面的 结束语来结束电话，其理由有二： 一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初 对你留下良好印象，仍然有机会和他们合作。 二，让自己保持正面思考的态度，如果业务人员因为准客户 这次没有达成意向，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪 带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情 客户是需要我们不断引导的，坚信下一个客户会更好！ 有效结束电话 如果成交，业务人员同样必须采用正面积极的方式来结束对 话。 1、不要讲太久：反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客 户确认某些重要资料。 业务人员有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法： 1、首先要感谢客户选择我们的产品（会议）。“陈，谢谢您 对365阳光在线的认可和对我工作的支持，相信我们一定会让您获 得丰厚的回报！” 2、确认客户的基本资料。 3、肯定强化客户的决定。 4、提供客户签订合同后的服务项目（款项、支持政策、需随身携 带的硬盘、核销费用等）。 正式成交 （考察或参会后签约） “总（校长），通过来公司考察（本次项目说明会）以及与公司 总的深层次交流，您对此项目一定十分清楚也信心十足了吧， 那我