信用社信息系统问题管理办法.doc

信用社信息系统问题管理办法第一章 总 则第一条 为加强省联社信息系统的问题管理，规范问题处理流程，及时、有效地处理信息系统运行中发生的各类问题，特制定本办法。第二章 适用范围第二条 本办法适用于省联社科技信息部（含网络中心）、市联社科技信息部门、县联社科技信息部门以及相关业务部门。第三章 术语定义第三条 问题是指信息系统运行中某些影响到业务应用、系统环境、网络通信、机器设备、机房设施的正常有效运行的异常现象。问题也包括信息系统运行中出现的安全事件。第四条 安全事件是指因为自然灾害爆发或利用计算机信息系统技术的脆弱等原因，使省联社计算机系统的机密性、真实性、完整性、有效性遭受不同程度的破坏，如：地震、病毒攻击、非法入侵、自助设备人为破坏等。第四章 管理对象第五条 管理对象是业务系统发生问题，按影响程度和影响范围分为四级：1、 一级问题：全省营业机构所有业务都无法办理的情况。2、 二级问题：一个或多个市级联社所有业务无法办理的情况。3、 三级问题：一个或多个县级联社所有业务无法办理的情况。4、 四级问题：除以上各级问题以外的问题。第五章 职能部门及职责第六条 职能部门包括问题报告部门、问题受理部门、问题管理部门、问题解决部门。1、问题报告部门包括省联社相关业务部门、市联社、县级联社、合作伙伴（如银联、农信银中心）等部门。2、问题受理与管理部门包括省联社科技信息部运行管理部门、市联社科技信息部门、县级联社科技信息部门。3、问题解决部门包括省联社科技信息部、市联社科技信息部、县级联社科技信息部门。第七条 各职能部门的主要职责：1、 问题报告部门：发现问题，报告问题，确认问题的解决情况。2、 问题受理与管理部门：负责问题受理，审核问题要素，判定问题级别，问题上报，确定问题解决部门，跟踪问题处理过程，协调问题处理，反馈问题处理结果，定期总结分析。3、 问题解决部门：解决问题，及时采取措施，防止类似问题的重复发生。第六章 问题报告第八条 问题报告单位提交报告时，填写问题管理表（见附件二），必须由主管领导签名或加盖公章，通过传真或其他方式向指定的问题受理部门提交。第九条 省联社科技信息部、市联社发生三级以上（含三级）问题时，除填写问题管理表上报外，还需按以下要求报告：1、由问题受理与管理部门负责通过有效途径报告本单位负责人，同时通知受影响的单位。2、相关科技信息部负责人负责将问题报告本联社主管领导。3、省联社科技信息部负责将发生的一级问题及时向省联社领导汇报。第十条 问题解决部门对3个工作日内不能解决的四级问题、24小时内不能解决的三级问题、4小时内不能解决的一、二级问题或根本无法解决的问题，应立即报告（省联社科技信息部问题管理部门应向主管领导报告，市联社科技信息部应向省联社科技信息部问题管理部门报告），并由其协调解决。第七章 问题受理第十一条 省联社科技信息部问题受理与管理部门负责接受市联社科技信息部问题管理部门或省联社本部业务部门提交的问题报告或需要省联社协调的问题报告。第十二条 市联社科技信息部问题管理部门负责受理同级业务部门和所管辖机构的问题，和向省联社科技信息部问题管理部门提交已解决的问题报告。第十三条 问题受理与管理部门负责7x24小时受理问题报告。第十四条 问题受理与管理部门对问题受理后，首先对问题报告内容进行审核，判定问题级别，及时组织、协调处理本部门或问题解决部门能够立即解决的问题，如果问题无法及时解决要立即报告主管领导。在问题解决过程中，跟踪问题解决全过程。第十五条 对于紧急问题，问题受理与管理部门要立即将问题交给问题解决部门解决。问题报告可在问题解决后第一个工作日内，补办。第八章 问题解决第十六条 问题解决部门需设7x24小时值班，及时解决问题。第十七条 发生三级以上（含三级）问题时，问题受理与管理部门要按照应急管理办法立即启动应急流程。第十九条 问题解决部门接到问题受理与管理部门提交的问题后，若发现问题管理表中有描述不清或需再次确认的问题，可将问题管理表退回问题受理与管理部门；否则对问题进行分析，组织制定并实施问题解决方案，如需要其他相关部门配合的，则协调其他相关部门协助解决。在问题解决完成后，及时在问题管理表上填写问题处理过程及问题处理结果。第二十条 当问题解决部门需要其他相关部门协助解决问题时，协助部门要全程配合问题解决部门，共同分析、研究、制定问题解决方案，直至问题解决。第二十一条 需要通过变更解决的问题，由问题解决部门负责提出变更申请或由业务部门提出变更申请，按照变更管理办法实施；解决问题过程中，需要发布程序补丁版本时，由问题解决部门提出测试需求。第九章 问题反馈第二十二条 问题解决后，由问题受理与管理部门负责将问题处理结果反馈问题报告部门，经回访、确认后关闭问题。第二十三条 四级问题受理后，问题受理与管理部门应在3个工作日内向问题报告部门明确答复问题解决情况或进展情况；三级以上（含三级）问题受理后，问题受理与管理部门应在4小时内向问题报告部门明确答复问题解决情况或进展情况。第二十四条 问题解决后，问题受理与管理部门必须当天向问题报告单位确认问题解决情况，经回访、确认后关闭问题。第二十五条 问题报告部门要验证问题解决结果，反馈验证情况。第十章 问题汇总、分析第二十六条 问题受理与管理部门要将问题统一编号、整理、归档。每月收集、跟踪各类问题，特别是对发生原因、造成的危害、处理结果要进行全面的纪录汇总，向各相关部门通报处理情况和汇总分析结果。第二十七条 统计汇总内容包括：1、各级问题数的占比=（1/2/3/4）级问题数/问题总数x100%2、不同类型（如：硬件、系统软件、应用软件、网络等）和性质（如：人为原因等）问题数目占比=（硬件/系统软件/应用软件/网络/人为原因）问题数/问题总数x100%3、遗留问题占比=遗留问题数/问题总数x100%第十一章 附则第二十八条 本办法由省联社负责制订、解释和修改。第二十九条 本办法自印发之日起执行。 附件二：问题报告表问题报告表联社：问题编号：问题名称问题发生时间 年 月 日 : : 持续时间问题发生原因报告时间 年 月 日 : : 报告方式报告单位报 告 人主管主任科技负责人联系电话邮件地址影响机构范围地市 个县 个信用社 家 影响业务范围是否账务混乱己作处理问