S店销售流程之集客活动.ppt

1 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 4S店销售技能深度培训系列课程之 集客活动流程 2 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 永续经营企业的领导者都会不断思考两件事： 一是不断开发新的潜在客户； 二是不断创造和培养忠诚的保有客户。 谁找到了客户，谁就找到了 3 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 请思考下列问题： 1. 当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？ 2. 你分析过已成交客户的来源渠道吗？ 3. 是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中 有哪些是你忽略了的？ 4. 你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗 ？ 4 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 集客活动的目的 有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们 的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种 拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包 括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成 实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积 极主动地与潜在客户进行联系。 5 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 集客活动的实质重点 集客的重点是“开发” 开：开门迎客（硬件）、开启心灵（软件） 发：发送信息、发展关系 传递给客户信心：品牌、技术、价格、服务等 6 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发 不断开发新的客户是销量增长的必要手段 一、客户会自己送上门吗？ 会OR不会? 7 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 从开发潜在顾客到成交 所投入的时间 二、漏斗原理 潜在顾客数量 成交数 建立品牌知 名度 信心建立 成交 成交客户 意向客户 不确定意向客户 8 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸 漏斗的开口越大，创建的销售 机会就越多。 1 2 更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因。 增强快速购买的欲望。提早及更 频繁地请顾客下订单。 寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户 使用更好的方法寻求能带来更高 利润的意向顾客。 3 加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏 斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪 费来减短销售周期。 4 5 每周补充漏斗每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到 “漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率 为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果 成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5 名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每 周须要增加25名意向顾客。 二、漏斗原理 9 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 三、如何进行潜在客户开发与意向促进 确认潜在客户来源确认潜在客户来源 定期与潜在客户沟通定期与潜在客户沟通 10 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 （一）潜在客户的开发渠道 1、一般渠道 (1) 走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介 绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、 参与政府或一些企业的招标采购等。 (2) 请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车 上市展示，或接受客户电话预约等。 11 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 2、特殊渠道 (1) 定期跟踪保有客户。这些保有客户也是我们开发客户的对象，因为保有客户的 朋友圈子、社交圈子也是我们的销售资源。 (2)定期跟踪保有客户的推荐。 (3)售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车 等，而这些客户也是我们开发的对象。 12 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 工欲善其事，必先利其器 第一，要详细了解和熟悉产品的品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在与客户 交流的时候 ，对于相关问题你都能流利地回答。 第二，要熟悉本公司对这个汽车产品销售的政策、条件和方式。 第三，要详细了解汽车销售过程中的各项事务，如付款方式、按揭费用的计算、上牌的手续、保 险的内容、保险的费用等等。 第四，要了解竞争对手的产品与你所售车型的差异。有的时候客户会讲某款车比你的车好，那个 车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应对的 策略。 第五，了解客户。你要了解客户属于哪个类型，这样，你在与客户进行交流的时候，就会有的放 矢，占据主动。 第六，了解客户真实的购买动机、付款能力、采购时间等等。 （二）客户开发前的准备工作（二）客户开发前的准备工作 13 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 1、在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前，销售顾问必须仔细地分析和规划自 己所拥有的潜在客户资源，以确定潜在客户的来源 2、掌握好潜在客户的分类。 潜在客户：尚未接触，也尚未购车的客户 有望客户：已经接触，但尚未购车的客户 战败客户：已经接触，但购买他牌的客户 基盘客户：已经接触，且已经购车的客户 3、积极拓展潜在客户的来源途径，潜在客户通常的来源途径包括：朋友和家庭成 员、 目前无销售顾问与之联系的特约店客户、维修客户、互联网、高级会所、先 前的偶然光顾者、推荐的客户、教育机构、企业、政府机构 （三）（三）潜在客户潜在客户的来源的来源 14 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 1、明确各个要素 首先，要确定开发客户的对象，考虑与他接触的方式，是打电话，还是请进来，还是登门拜 访，这些都需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较容易找出 话题以及与客户拉近距离的捷径，确定谈话的重点和谈话的方式，这些都是事先要在你的准 备方案里面明确的。 2、要有耐心和毅力 在进行客户开发的时候，方案制定出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，都 是经过了反复的努力才成功的，特别是汽车销售工作。市场上目前有两大商品，一个是住房 ，另一个是汽车。所以，客户在购买汽车时，不会那么草率地决定，他总是会反复斟酌的。 所以，汽车销售人员要有充分的耐心和毅力。 （四）（四）潜在客户潜在客户的开发原则的开发原则 15 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 【案例】 在销售过程中有“三难”，即面难见，门难进，话难听。要想解决这些问题，你就得有常 人所没有的耐心和毅力。 从心理学的角度上来讲，人都有好奇心，正是这种好奇心会让客户见你。 例如当你给客户打电话而客户拒绝接听时，你如何处理？ 你可以改一种方式寄邮件；寄邮件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要说：“我一定要见 到他。”不行的话，你就到他单位门口去等，等他的车来了以后，拦住他，告诉他你是谁 ，你是哪个公司的，然后彬彬有礼地把一张名片递给他，说：“我以前跟您联系过，这是 我的名片，你先忙着，抽空我再打电话跟你联络。”话不要说太多。客户拿到你的名片后 会这样想：“这家伙还挺有毅力的，我们公司的员工如果都像他这样就好了，我得抽空见 见他。” 16 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 【思考一下】 有一个人仰着脖子看天，第二个人走过来看看他，也把头抬起来看着天，第三、第 四个人也跟着抬头看天，最后围了一大群人。过了一会儿第一个看天的人把头 低下来了，他一看周围站了那么多的人，就问第二个人在看什么，第二个人反 过来就问他：“你还问我呀，不是你先看的吗？”第一个人听后觉得很好笑， 他说：“因为我的鼻子出血了，所以把脖子仰一会儿。” 请问这个笑话说明了什么问题，能给我们的销售带来什么启示？ 17 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 3、把握与客户见面的时间 依据经验，与客户见面一般在上午十点钟左右或下午四点钟左右比较好。因为买车的人多数都 是有决定权的，多数在单位、在家庭或者其他环境里是一个领导级的人物。作为领导，他从员工一 步一步地走到现在的岗位，上班时形成了先紧后松的习惯。但人的精力是有限的，他从早晨八点钟 开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在他需要放松的时候你去拜访或联络他，他会把其他的事情暂 时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是同样的道理。 4、与客户见面时的技巧 销售人员在与客户见面的时候也要讲究技巧。首先要有一个很好的开场白，这个开场白应该事 先准备好。如果事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。 （有经验的销售人员到了客户那里，首先会观察客户的办公室环境，客户有哪些爱好，从他办公室 里面的摆设就能看出来。例如客户办公桌椅的后面放了一个高尔夫球杆，那你与客户谈话的时候就 可以从高尔夫球杆谈起；如果客户的办公室一角放了一套钓鱼的钓具，你也可以从这个话题开始； 如果实在没有反映其爱好的摆设的话，你可以称赞他的办公环境布置得非常协调，令人身心愉快， 这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，客户总不会心里不舒服。心理学认为，当一个人 在听到他人赞美的时候，他所有的戒备都会放松，所以在这个时候是最容易乘虚而入的。） 18 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 5、学会目标管理 企业有企业的目标管理，部门有部门的目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一种 目标管理的方法，叫数字目标。 v数字的含义 1、15、7、8、96，这一串数字的含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要 找出7个意向客户。一个星期5天，就会找到35个意向客户。在这35个客户当中，有两个客户能够购 买你的车，一个月按四个星期计算，就是8个客户，一个月卖了8辆车。一年12个月就是96辆车，也 就是说保守一点讲，你一年至少能卖96辆车出去。这个数字很有用。 v数字的调整 如果你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向客户，可能只有5个，或者3个，甚至更少。没有 关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到获得7个意向客户为 止。 v数字的积累 当然，电话的数字是有一定积累的。如果你是新的销售人员，要想天天获得7个意向客户是有一定难 度的，那就需要你不断地去接触客户，就像我们刚才讲的，走出去，如把名片发给你认为有可能成 为你客户的人。 19 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 1、开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分，建议在这一部分花费的时间 每天不应少于3小时； 2、销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告； 3、销售顾问在每天开始上班时应检查该报告，如果有冲突的情形，例如排定要打电话 的数量不实际，应及时进行调整； 4、如有必要，销售经理可与销售顾问讨论，并修改该日程表； 5、接触与沟通前，销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景 资料，准备进行联系； 6、在每次完成与潜在客户的接触与沟通后，销售顾问均应将此次活动的细节记录到数 据库内，以便将来再次联系该潜在客户时参考； 7、掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法（如信函往来、电话、短信、拜访等）。 （五）定期与潜在客户户进进行沟通 20 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 道出客户的姓名，然后介绍自己 找理由打电话或碰面 确认客户现在及未来的需求 说明这次联系的目的，以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处 如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的，则可以说明符合他或她的其它利益 要求“订单”（或说明这次联系的目的） 要求推荐客户 感谢客户与你谈话或碰面，且让他知道下次联系时间（例如，在下一个月接到一个 信件或在一星期内电话联系） （六）与潜在客户户沟通技巧 21 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 四、潜在四、潜在客户客户开发具体步骤开发具体步骤 （一）寻找客户 （二）拓展人脉 （三）意向促进 22 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 （一）如何寻找客户 朋友和家庭成员 大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成 员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体 目前无销售顾问与之联系 的特约店客户 这类客户是已从我们的特约店购买车辆 的客户，但是，先前与其联系 的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店 维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视 互联网 许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客 户可以联系的特约店网址或E-mail 地址 高级会所 例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场 所的人很多 都具备购买 汽车的能力 23 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户 推荐的客户 我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感 到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户 都是另一个潜在客户 教育机构 与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同 班同学的父母等等 企业考虑经销 区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户 政府机构购车进 行公务活动的当地政府机构 24 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 （二）、拓展人脉 1、自我梳理 2、建立关系 3、进一步拓展 4、制造机会 5、 C2C 25 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 你认识谁？ 共事过的同事和客户 从前的邻居 你的家庭妻子、儿女 你的亲戚妻子或丈夫的亲戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等 卖给你鲜肉的人 你认识的杂货店或食品店的人 谁卖给你电器？ 给你看病的医生是谁？ 给你开药方的人是谁？ 谁是你的好朋友？ 招待你吃午饭的服务员是谁？ 你认识谁？ 你的中学校长是谁？ 你子女的中学校长是谁？ 当地的消防队的队长是谁？ 当地的派出所的所长是谁？ 当地的银行经理是谁？ 你经常去的健身中心的经理是谁？ 当地的房地产开发商及贷款人是谁？ 谁向你们公司提供办公用品？ 你们的家具是从哪里买来的？ 你会经常去哪里干洗衣服？ 谁帮你修理你的家用电器？ 1、自我梳理 26 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 你认识谁？ 谁怀孕了？ 谁买新房子了？ 谁的事业发展蒸蒸日上？ 你的鞋子是从谁那里买的？ 你的小狗是从谁那里买的？ 谁为你家做的装修？ 谁是给你送信的邮递员？ 小区门口五金商店的老板是谁？ 当地冲洗店的老板是谁？ 谁常和你的妻子一起打牌？ 经常给你妻子做头发的人是谁？ 快递公司的经理是谁？ 你认识谁？ 你的婚礼的伴郎是谁？ 你子女的家庭教师是谁？ 你的结婚戒指是从谁那里买来的？ 你的手表坏了经常找谁来修理？ 卖给你帽子的人是谁？ 你从谁那里买的西装？ 你家附近的酒店老板是谁？ 哪位摄影师为你家拍摄全家福？ 你常看的报纸的主编是谁？ 你的理发师是谁？ 谁负责本地的家长/老师协会？ 你的新邻居是谁？ 你的眼镜是谁卖给你的？ 你向谁采购文印器材？ 27 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 a、告知自己的近况 b、请求帮助 c、利益吸引 2、建立关系 28 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 公司内部人员 技师、服务顾问、服务总监 同行 他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂 邻居 整个小区 3、进一步拓展 29 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 开本品牌汽车时 乘坐交通工具时 吃饭时 购物时 回家时 聚会时 4、制造机会 要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等。 30 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 a、给客户提供满意的服务 b、利用机会 5、C2C 31 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 1、利用表卡进行跟踪管理 三表两卡 营业目标计划与实际比较表 意向客户级别状况表 营业活动访问日报表 销售促进失控(战败）记录表 展厅来店（电）人数及销售状况统计表 来店（电）客户登记表 意向客户管理卡 保有客户管理卡（个人、公司） （三）、意向促进 32 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 准确判断客户意向及级别： 1）客户的购车意向判断 意向车型、意向配置、用途等 2）客户购买周期判断 近期购车 OR 随便看看 33 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 级别判别基准 现订现交 已收一定金额订金 车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中 已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车 商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者 订 单 O H A B 促进频率 一个星期内成交 至少（1天/次） 一个月内成交 至少（2次/周） 一个月后成交 至少（1次/周） 预售订金 至少每1天一次 34 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 XX车型短信模板： (1)、客户打电话询问（第一次）后感谢： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问XX，非常感谢您对XX车的 关注以及选择我的服务，我们店的地址是XXX，我在此恭候您的光临，祝您：心情 愉快！万事如意！ (2)、客户离店后一个小时感谢： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是为您提供服务的销售顾问XX，非常感谢您今天到 XXX4S店看XX车，我恭候您的下次光临，祝您：心情愉快！万事如意！ 2、利用短信（飞信）进行意向促进 35 金牌课程 学为所用 师者 授知解惑 道者 修行论理 (3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店 的XX,上次跟您进行了一次愉快的交谈，您给我 留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我会一直恭候您的光临。 (4)、客户再次接触后的邀约： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店 的XX,您来了几次都选择我的服务，我一直都很 感激，内心也把您当朋友，不想让您吃亏，我们店这几天销售冲量，价格很优惠，我给您 通知一声，要不您周末来看看。 (5)、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约