增强售后服务(DM)业务介绍.ppt

增强售后服务（DM）业务介绍 目录 3. DM运营角色 1.DM基本介绍 2.DM功能介绍 4.DM任务流程 . DM基本原理 DM基本介绍 q随着中国移动数据业务日趋丰富和复杂，业务对终端的依赖性 也越来越高。为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端设备 进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设 备的远程管理能力。 q为此，中国移动建立了终端管理（DM）平台 。目前平台在线 终端150款。几乎所有终端品牌都有支持DM功能的终端推出 （具体的支持终端型号见附件） q其中我区持有DM 终端的客户数已达82万户（截至到2008年8 月底）。 q平台具备DM基本功能，未来可以衍生出各种DM业务功能。 l已实现功能：短信自注册、信息采集、参数配置、固件升级、统计分析 l待实现功能：界面管理、远程诊断、应用管理、安全控制管理等。 什么是DM？什么是增强售后服务？ q什么是DM？ lDM（Device Management）是终端管理的意思。 l数据业务对终端的要求越来越高，为了实现更方便，更有效，更快捷地对终端 设备进行远程管理，中国移动和各终端厂商都致力于提高对终端设备的远程管 理能力。 l中国移动建立终端管理（DM）平台来实现对终端的管理业务。管理的终端必 须是符合DM终端规范要求的终端。 q什么是增强售后服务？ l增强售后服务等同于DM业务。 l在现阶段，增强售后服务被定义为：是中国移动推出的、为用户提供远程参数 设置和软件升级的一项服务。 l3期新增更多功能：支持更多终端的配置、支持采配更多参数、“中国移动服 务”菜单管理、应用软件管理、安全控制管理等。 l增强售后服务不向用户收取通信费和信息费。 、业务描述 q增强售后服务（DM）终端按功能划分，可以分为三类： l仅支持SMS自注册的终端：该类终端仅用于支撑省公司 生产经营活动，不向用户宣传； l支持SMS自注册、参数提取/设置的终端； l支持SMS自注册、参数提取/设置和软件升级的终端。 我公司基于第2、3类终端向用户提供增强售后服务，下文 所提到的“DM终端”均指第2、3类终端，不包括第1类终端。 q业务使用范围 l用户可在本地、国内漫游或国际漫游时使用“增强售后服 务”。 l当用户处于国际漫游状态时，仅当用户拨打电话至10086 时，才向用户提供参数提取/设置和软件升级服务，并告知用户自行 承担产生的GPRS费用。 3、业务描述 q增强售后服务按功能划分，可以分为： l参数提取/设置 运营人员发现用户终端GPRS、WAP、MMS和PIM等 参数设置错误后，远程为用户修正参数设置。根据用户的参与程度，修 正过程可以分为提示用户和不提示用户两类流程。提示用户的流程在修 正过程中，终端会显示提示信息，只有当用户点击确认后，才会继续完 成参数设置，否则不进行参数设置；不提示用户的流程在修正过程中， 终端不显示任何信息，自动完成参数设置。 l软件升级 终端厂商发布新的终端软件版本，并在DM平台上提交 新、老软件版本之间的差分包后，全网运营人员对差分包进行测试并予 以发布。省运营人员通过DM平台可以查询到该差分包，并向用户提供软 件升级服务。软件升级前，省运营人员通过DM平台提示用户是否进行软 件升级，只有当用户点击确认后，才会继续完成软件升级，否则不进行 软件升级。软件升级过程中，终端需要重启。 4、业务管理 q服务开通与关闭 l“增强售后服务”目前服务对象为全部中国移动用户。 l用户无需订购，自动开通“增强售后服务”。 l服务关闭流程 用户拨打10086申请关闭增强售后服务，10086将该申请转至省级运 营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售后服务（DM）平台上将 用户号码添加至黑名单的方法，关闭用户的远程参数设置和软件升级功能。 l服务恢复流程 已关闭增强售后服务的用户拨打10086，申请恢复增强售后服务， 10086将该申请转至省级运营角色（省操作员）。省级运营角色（省操作员）通过在增强售 后服务（DM）平台上将用户号码从黑名单中删除的方法，恢复用户的远程参数设置和软 件升级功能。 q用户使用方式 l增强售后服务的使用需要运营人员从DM平台上主动发起DM操作，其 他方式发起的DM操作将依据平台建设进度逐步实现。运营人员发起DM操作后： 不提示用户的参数设置流程不需要用户参与，自动完成参数设置。 软件升级流程、提示用户的参数设置流程中，终端会显示提示信息 ，用户确认后方能完成软件升级和参数设置，提示内容可在平台侧进行设置。 目录 3. DM运营角色 2.DM功能介绍 1.DM基本介绍 4.DM操作流程 短信自注册 .DM基本原理 短信自注册 终端机卡配对信息发生变化（如终端第一次插卡开机，或终端更换 SIM卡），自动向终端管理平台以短信方式注册终端与用户号码的对应 关系，包括终端四元素（IMEI、终端厂商、终端型号、软件版本号）和 用户号码，终端管理平台应能够接收并存储机卡配对信息。 ID终端号码IMEI厂商型号版本有效响应时间 2744715 86MEI:3546480105 36280 SonyEricssonW888c R1JG001 prgCXC1250784_CHINA_AG TRUE 2008-1-18 19:30 7330581 4MEI:0046010223 92501 SonyEricssonP1cZ1.0.1TRUE 2007-7-29 18:30 4397008 4MEI:0046010236 90531 SonyEricssonW580c R6BC002 prgCXC1123479_CMCC_LA TRUE 2007-6-21 21:49 10 用户DM平台 终端首次开机或换 卡 向平台发送自注册SMS ，包含 IMEI、终端厂商名称、终端型号 、软件版本号和用户MSISDN 平台正确解析自注册短信 ，添加或更新终端配对数 据 返回自注册确认短信 （IMEI：XXXXXXXXXXXXXXX/1） 修改该IMEI配对的 MSISDN 终端 发起 自注册短信用户不可见 短信自注册 若平台无法正确解析自注 册短信的IMEI，则不返回 确认短信，终端下次开机 时仍发送自注册短信 短信自注册 确认短信用户不可见。 但若确认短信达到之前，该 SIM卡已经换到非DM机型， 则会显示该短信，引起用户 投诉。 目录 3. DM运营角色 2.DM功能介绍 1.DM基本介绍 4.DM操作流程 .DM基本原理 q目前DM平台能采集哪些参数信息？ l连接参数：GPRS APN、用户名； lWAP业务参数：WAP主页地址、WAP网关地址和端口号 、用户名； lMMS业务参数：彩信中心地址； lPIM业务参数：PIM服务器地址、地址本数据对应的数据 库名、日程表数据对应的数据库名。 q采集参数项的类别与终端有关。 q在未来，平台还将支持AGPS业务、POC业务、邮箱（ SMTP服务器，POP3服务器等）、流媒体业务等业务参数 的采集。 q其它业务参数的采集设置功能，将依据标准化的成熟度和平 台建设逐步实现。 参数采集 13 该过程可重复多次 用户提示阶段 用户DM平台 终端显示提示信息等待 用户确认后继续执行 返回用户选择结果 选择用户进行参数和信息采集 任务，设置是否提示用户及提 示方式 下发Notification 连接DM平台服务器 发送Alert1101 终端读取本 机参数信息 信息采集 平台 发起 终端按提示方式提示用户: 01不需要提示用户，直接执行 10提示用户，不需要用户干预 11提示用户，需用户确认执行 根据是否发送提示用户信息 ，确定是否发送Alert1101 用户选择的是YES就继续 返回终端的信息或参数结果 发送GET请求 平台记录参 数信息信息 由平台侧确定是否 提示及提示的内容 Notification阶段 提示内容为终端 本地的内容 Notification和Alert的比较 qNotification l无论如何都会发送给终端， l可由平台要求终端是否让用户可见和需用户确认（1用户对 Notification不可见， 用户无法干预；2用户对Notification消息可见， 但用 户不需人为干预；3用户对Notification消息可见， 且用户需要干预来决定 是否继续进行DM Session；4默认，可能为以上三种中的任何一种）； l提示内容为终端本地的内容，包括：“增强售后服务”，“是否 接收增强售后服务？”。 qAlert l可由平台决定是否发送。 l目前，DM平台若发送给终端的提示信息，则需要用户选择接受 或者拒绝（ Alert 1101） 。选择拒绝, 终端必须给DM平台侧返回该拒绝操 作信息。 l目前情况下如果平台发送，则仅内容通过平台侧来编辑。 目录 3. DM运营角色 2.DM功能介绍 1.DM基本介绍 4.DM操作流程 短信自注册 .DM基本原理 参数设置 通过采集，平台能知道目前终端的参数配置的正误情况 ，并按照参数配置规则，将终端错误的参数改回正确的参数 ，保证用户相关数据业务的正常使用。 17 该过程可重复多次 用户提示阶段 用户DM平台 终端显示提示信息等待 用户确认后继续执行 返回用户选择结果 选择用户进行参数设置任务， 并选择短信提示方式，设置是 否提示用户及提示方式 下发Notification 连接DM平台服务器 发送Alert1101 终端设置本 机参数信息 参数设置 平台 发起 终端按提示方式提示用户 (同信息采集) 根据是否发送提示用户信息 ，确定是否发送Alert1101 用户选择的是YES就继续 返回终端参数设置结果 发送SET或REPLACE请求 平台记录参 数设置结果 由平台侧确定是否 提示及提示的内容 Notification阶段 目录 3. DM运营角色 2.DM功能介绍 1.DM基本介绍 4.DM操作流程 固件升级 q终端在出厂后，厂商可能会根据具体情况再发布新版本软件 来完善和强化终端功能，如补丁修复、版本升级等，终端通 过固件升级可以将终端固件升级到某个版本。 q比如，某个机型俄某版本，DCD业务相关设置不正确，导致 用户不能正常访问DCD业务。厂商在平台提供了固件升级包 。我们可对问题版本进行升级以解决DCD业务使用中的问题 。 q该业务更多的应用于修补终端BUG或者提升终端支持的功能 。 20 Notification阶段 用户提示阶段 用户DM平台 选择用户进行固件升级任务， 选择使用的差分包，选择短信 提示方式，设置用户提示信息 和提示方式 终端提示用户需要进行 下载，用户确认后继续 平台 发起 请求下载差分包文件 发送差分包信息 平台记录固件 升级目前状态 固件下载和更新 终端提示用户软件 升级需要重新启动 用户确认后手机重 新启动，开始更新更新完毕，连接DM平台服务器 报告更新状态Alert1226 平台记录固件 升级完成状态 同信息采集和 参数设置相同 与信息采集和 参数设置相同 下载差分包文件 目录 3. DM运营角色 2.DM功能介绍 1.DM基本介绍 4.DM操作流程 .DM基本原理 统计分析 q基于DM终端静态信息、用户资料、DM业务操作记录等 数据，DM平台提供多种维度的统计分析功能，从而为集 团的终端销售、定向营销、业务推广、客户服务等提供决 策支持。 qDM管理域能提供业务统计和日常运维、以及专题分析三 个层次的统计分析功能。专题分析主要分析终端存量。 业务统计日常运维统计 终端销量 终端自注册操作 终端持有量 终端信息采集操作 终端信息收集情况 终端参数配置操作 终端参数配置情况 终端固件更新操作 终端固件更新情况 短信发送情况 统计分析 利用DM平台还可以做什么 q精准营销 l一方面，DM平台可以获得用户使用什么终端；另一方面 ，我们知道这些终端支持什么业务类型（飞信、PIM、手机邮箱、手 机导航、手机电视、手机证券等）。基于这些信息，我们可以开展 针对性的营销。 l比如要推广移动证券，我们从支持移动证券的机型的用户 进行外呼推广，将比盲目外乎的响应率要高很多。比如在用户使用 一台新的心机时，我们通过发送一条温馨短信提醒用户手机支持的 业务类型，也会促进业务推广。 l这样可以更大范围扩展用户，提高用户的数量。 利用DM平台还可以做什么 q业务适配 lDM终端库提供了这些终端的其它详尽信息，参见静态信息表。这为业务 的终端适配提供基础数据。 l比如，我们可以基于用户终端的分辨率、操作系统、UA等信息，对用户的 业务进行适配，比如图片大小、客户端的类型等。 l这样可以提高用户数据业务的体验水平，提高用户黏性。 利用DM平台还可以做什么 q终端销售信息 lDM平台可以很及时获取各机型在各地区的销售情况，基 于该信息，可为省公司的定制机销售策略进行调整 。 l如果能跟踪价格变化所带来的销量的变化，可以测算终端 的价格弹性，为定制机的价格策略的制定提供决策依据。 l在营业厅及时提供定制机销售排行榜及相关功能信息，以 利用消费者选择，提高定制机销量。 l另外，该信息可以用于终端厂商了解市场份额以及竞争情 况。这无疑对其新产品的开发投产以及市场策略的制定具有重要的 支撑作用。 目录 1.DM基本介绍 .DM基本原理 DM运营角色 qDM平台运营角色分为全网运营角色和省级运营角色两大类 。 q全网运营管理员负责全网DM运营，省级运营人员负责本省 DM运营。 q省级运营角色包括省管理员、省操作员和省客服操作员。 l省管理员：负责接收全网DM任务通知，并向省公司操作 员转发该通知。负责制定本省的DM任务通知，操作用户范围为本省 用户。数据查询权限。 l省操作员：负责执行省管理员转发或制定的DM任务通知 。 l省客服人员：负责受理用户客服请求，对单个用户进行 DM任务（参数配置和软件升级）。 4、业务管理 q平台运营角色 l省管理员： 负责接收全网DM任务通知，并向省公司操作员转发该 通知。 负责制定本省的DM任务通知，操作用户范围为本省用 户。 具备以下查询权限 终端信息：终端厂商名称、终端型号名称， 以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等） 。 已发布的差分包名称、版本、适用终端型号 、功能描述等； 本省批量或单个用户（手机号码）与终端（ 厂商、型号、IMEI号、软件版本号）之间的配对关系，并可导出； 本省批量或单个用户终端上的GPRS连接参数 （APN）和业务（WAP、MMS、PIM）参数的设置情况，并可导出； 本省终端统计报表和DM任务操作的成功率， 并可导出相关统计报表。 4、业务管理 q平台运营角色 l省操作员 负责执行省管理员转发或制定的DM任务通知。 负责处理10086转来的用户关闭/恢复增强售后服务申请 ，具有添加、删除黑名单用户的权限。 具备以下查询权限 终端信息：终端厂商名称、终端型号名称， 以及终端型号的静态信息列表（如外形款式、支持的数据业务种类等） 。 已发布的差分包名称、版本、适用终端型号 、功能描述等； 黑名单 l省客服操作员：负责受理用户客服请求，对单个用户进行 DM任务，具体任务包括： 采集、设置本省单个用户的GPRS连接参数（APN）和业务（ WAP、MMS、PIM）参数； 对本省单个用户进行软件升级。 目录 3. DM运营角色 1.DM基本介绍 .DM基本原理 DM任务流程 按照发起和执行的角色，任务流程可分为以下几种： q全网任务管理员发起，全网任务操作员执行的任务 q全网任务管理员发起，省管理员转发、省操作员执行的 任务。 q省管理员发起，省操作员执行的任务 q省客服操作员执行的任务。 通知和策略 q通知是对任务的要求和说明，不产生实际执行；策略是 对任务的具体执行，产生执行结果。 q策略的存在依赖于通知，只有先建立起通知，方能建立 策略。 q一个通知可以创建多个策略。 q通知可选择性地对策略的部分内容进行强制约束。 全网任务管理员发起、省管理员转发、省操作员执行的 DM任务流程 l流程方向：集团运营人员 DM 管理域（门户） 省管理员、 省操作员 DM操作域 终端 l有限公司数据部通过工单方式， 向全网任务管理员下发DM任务 要求。 l全网任务管理员根据有限公司要 求制定DM任务通知，并下发至 省管理员。 l省管理员将DM任务转发省操作 员；省操作员根据通知对本省用 户实施DM操作，并通过DM平 台上报通知执行结果。 省管理员发起、省操作员执行的DM任务流程 l流程方向：省管理员、省 操作员 DM操作域 终 端 DM操作域 DM管 理域 l省管理员根据本省业务