做好处理异议的准备.doc

做好处理异议的准备“不打无准备之仗”是销售员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售员在走出公司大门之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的异议，做一些事前准备可以做到心中有数、从容应对，反之，则可能惊慌失措，不能给客户一个圆满的答复。要做好处理异议的准备，销售员必须先了解客户产生异议的原因。客户产生异议一般有以下3种情况。1对销售人员不信任客户对销售人员产生不信任的原因是多方面的。例如，当客户已对产品了解得十分透彻，而销售员所介绍的内容与客户所了解的信息却不相称时，客户就会对销售人员产生不信任。因为客户对销售人员所说的每一句话都会抱着审慎的态度，如果销售人员提供的信息在与客户了解的相违背甚至有误时，其结果可想而知。2客户对自己没有自信可能有一些客户对产品并不是非常了解，因此对销售人员的介绍会显得自信不足，往往担心自己上当受骗，以致难以抉择。3客户的期望未能满足这可能是由于销售人员的服务态度不够专业，或是等待的时间过长，抑或销售人员的粗心大意而致使的。客户的期望未能得到满足，自然容易产生异议。在了解了客户产生异议的原因之后，销售员就要在日常工作中注意，要不断提高自己的专业水平，更新产品相关信息，以真诚的态度服务客户，让客户满意，并取得客户的信任，从而将客户一般性的异议消除在萌芽之中。另外，通过以下准备，可以使销售员在应对客户的异议时更加主动。1收集客户异议，编制标准应答用语国外（尤其是美国和加拿大）的许多企业经常组织一些专家来收集客户的异议，制订标准应答用语，并要求销售人员牢记、运用。这是一种应对客户异议较为有效的方法，具体程序如下：(1)把大家每天遇到的客户异议写下来；(2)做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面；(3)以集体讨论的方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文； (4)请大家熟记在心；(5)由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语；(6)对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善；(7)对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2提前进行巧妙的暗示销售员在开始同客户会面时，就应留意向客户做些对产品的肯定暗示，从而使对方提不出异议。例如：“夫人，您的家里如果装饰上本公司的产品，那肯定会成为邻里当中最漂亮的房子！”“本公司的储蓄型保险是您最好的投资选择，5年后开始返还，您获得的红利正好可以支付您儿子的大学费用！”做出诸如此类的暗示后，要给客户一些时间，以便这些暗示逐渐渗透到客户的潜意识里。只要我们在销售一开始，就利用这个方法给客户一些积极的心理暗示，客户的态度就会随之变得积极起来。当我们稍后再试探客户的购买意愿时，他可能会再度想起那个暗示，并且会忘记这个暗示是来自于他人，甚至还会认为这是自己思考得来的。因此，这些积极的心理暗示可以帮助销售员避免客户那些节外生枝的异议的提出，顺利达到成交目的。3在客户异议尚未提出前就给予解答美国某权威机构通过对几千名销售人员的研究发现，优秀销售人员所遇到的客户严重反对的情形只是普通销售人员的十分之一，主要原因在于：优秀的销售人员对客户的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能够在客户异议尚未提出前就给予解答。消除客户异议的最好方法是防患于未然，销售人员如果觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出并给予解释，这样可使销售人员争取主动，做到先发制人，避免因纠正客户的看法或反驳客户的意见而引起不快。销售人员完全有可能预先揣摩客户异议并抢先处理，因为客户异议的产生有一定的规律性，如销售人员谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题；有时，客户没有提出异议，但其表情、动作及措辞和声调却可能有所流露，销售人员觉察到这种变化时可以抢先解答。销售员最重要的准备是心态上的准备。销售员不能害怕客户的异议，要认识到客户产生异议是一件很正常的事情，以平常心对待客户异议才能将异议冷静地处理好。