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深圳市万科房地产有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.工程采购方式一览表作业指引编号：vksz/wi/pr016版号：a/5页码：第 4 页 共 223 页资质预审文件编号：以下部分内容由工程供方自行打印填写。机构与组织1、 公司名称：注册办公室地址：电话号码：传真：总经理名称：电话：授权与本公司接洽之业务经理名称：职务：电话：2、 承包/供货资质范围：品牌：3、 从事相同工程承包/材料供应的年数：4、 熟悉政府部门及工作人员的名称：5、 公司组织关系图财务资料1、 注册资本：2、 最近五年内完成工程造价/材料设备销售额一览表年今年计划￥3、 目前正在进行的工程造价/已签合同材料设备销售额：人力资源1、职员总数量技术人员管理人员工人2、法人、总经理、主要技术负责人、主要经营销售人员、主要项目经理一览表姓名现任职学历、职称在工程施工/产品方面的经历、经验参与的项目在项目中的职务、作用及评价设备和设施公司主要的施工/加工设备、设施一览表：主要施工/加工设备、设施产地生产能力、状态经验1、 公司承担类似项目的经历及经验：2、 公司在过去五年中完成项目承包/材料设备供应项目一览表，与本项目相同的请显著表示：项目名称地址开始完成时间甲方名称及联系方式监理名称及联系方式合同数量、金额完成情况3、目前正在进行项目一览表项目名称地址开始完成时间甲方名称及联系方式监理名称及联系方式合同数量、金额完成情况附加资料1、 附在本预审表后的企业资料：营业执照复印件资质证书复印件合法税务登记证明资信证明各种质量体系认证文件、获奖证书2、 请增加您认为评估您公司的资格预审有关的任何资料，请在此列出名称，并将资料附后。致万科地产：本组织郑重承诺，以上全部资料内容及所附资料均真实无误，并同意贵方采取其他方式调查验证。本组织承担因失实而产生的所有责任。组织机构名称（加盖公章）：授权代表签字： 填写日期：年月日以下内容由万科地产填写：推荐人意见采购管理部经办人意见资料审查合格其他， 经办人/日期：采购管理部经理意见注：直接签名即表示同意文件内容，签署意见表示按意见修改后同意文件内容。工程采购方式一览表作业指引编制王卫锋日期2002-8-25审核唐激扬日期2002-8-25批准刘荣先日期2002-8-26流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位工程管理部流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-15a/15.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2003-3-3a/25.1、6.5王卫锋唐激扬刘荣先2003-4-18a/35.2.1、5.2.2王卫锋唐激扬刘荣先2003-9-23a/45.1、5.2.2、6.4姜丽丽唐激扬刘荣先2004-8-27a/55.2.1、5.2.2（增）杨津湘唐激扬刘荣先深圳市万科房地产有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.产品定位策划程序编号：vksz/qp/pr002版号：a/2页码：第 10 页 共 223 页1. 目的规定采购方式。2. 适用范围施工及监理服务采购，设备材料产品采购。3. 术语和定义4. 职责5. 工作程序5.1. 小于五万元的零星采购序号需采购的产品或服务名称采购方式经办部门小于等于5万元的施工承包、设备材料采购招标采购 议标采购 任选其中一种方式项目经理部5.2. 以下为大于5万元部分：5.2.1. 集团战略采购方式序号需采购的产品或服务名称协议形式经办部门1.涂料供货及施工集团战略协议工程管理部2.发电机供货及安装集团战略协议工程管理部3.电梯供货及安装集团战略协议工程管理部4.卫生洁具及配件供货集团战略协议工程管理部5.开关插座供货集团战略协议工程管理部6.pp-r给水管材集团战略协议工程管理部7.对讲系统集团战略协议工程管理部8.pvc电线管集团战略协议工程管理部9.upvc排水管集团战略协议工程管理部10.龙头及配件集团战略协议工程管理部11.屋面混凝土瓦集团战略协议工程管理部12.户内配电箱集团战略协议工程管理部13.外墙劈离砖集团战略协议工程管理部14.零星材料集团战略协议工程管理部5.2.2. 深圳区域及深圳公司战略采购方式序号需采购的产品或服务名称协议形式经办部门1.环境灯具区域战略协议工程管理部2.闭路监控设备区域战略协议工程管理部3.钢质屋面瓦区域战略协议工程管理部4.标准化木质入户门及门锁区域战略协议工程管理部5.一体化泳池水处理设备区域战略协议工程管理部6.pvc成品分隔条、滴水线区域战略协议工程管理部7.变压器区域战略协议工程管理部8.环网柜区域战略协议工程管理部9.工程勘探深圳战略协议工程管理部10.外墙涂料施工深圳战略协议工程管理部11.小区燃气智能抄表系统深圳战略协议工程管理部12.工程监理深圳战略协议工程管理部5.2.3. 议标采购方式序号需采购的产品或服务名称经办部门备注1.有线电视工程管理部2.燃气监理工程管理部3.质量监督工程管理部4.桩基检测工程管理部5.安全检查监督工程管理部6.室外给水工程工程管理部7.家居及小区智能化工程管理部8.玻璃马赛克工程管理部9.家私及装饰用品万创公司示范单位、销售大厅、会所10.健身器材万创公司11.会所和示范单位电器万创公司12.绿化喷灌系统设计及施工工程管理部5.2.4. 招标采购：以上三种方式未注明的其余采购。6. 支持性文件6.1. vksz/qp/pr009工程采购管理程序6.2. vksz/wi/pr013工程战略采购作业指引6.3. vksz/wi/pr014工程招标采购作业指引6.4. vksz/wi/pr015工程议标采购作业指引6.5. vksz/wi/pr042工程采购类别作业指引7. 相关记录8 测量、分析和改进8.1. 总则8.1.1. 公司应规定、策划和实施为实现以下目的所需进行的监控、测量、分析和持续改进过程：a) 证实产品符合顾客和公司的要求；b) 保证质量体系的符合性；c) 实现质量管理体系有效的改进。8.1.2. 在制定以上过程有关要求时应考虑：a) 应当将测量得出的数据结论转化为有益于公司的信息和知识；b) 顾客满意度的测量结果对公司至关重要；c) 在产品性能满足预期目标的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好的了解所研究的特性的性质；d) 使用适宜的统计技术可以帮助提高过程和产品性能。8.2. 监视和测量8.2.1. 顾客满意a) 公司应主动监视顾客关于公司是否满足其要求的感受的相关信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量，并利用有关顾客满意程度方面的信息并与顾客合作，从而预测未来的需求。b) 顾客满意测量由集团统一在每年底委托外部机构进行调查，由客户服务中心按调查结论组织改进。c) 由客户服务中心负责接受顾客投诉，并将投诉问题及时反馈到责任部门，责任部门应及时采取纠正预防措施并结果及时反馈给顾客。顾客投诉处理按照顾客投诉处理程序执行。8.2.2. 内部审核公司管理者代表至少每年组织一次内部审核，以确定质量体系是否：a) 符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求及本标准的要求；b) 得到有效的实施和保持；对审核方案进行策划时应考虑被审核过程和区域的状况、重要性、以往审核的结果，在审核计划中明确审核的准则、范围和方法，审核过程应保持独立性、客观性和公正性。审核结果形成记录并保持。审核发现的不合格相关责任人应采取纠正措施，审核组长组织对纠正措施有效性的跟踪。具体审核过程按照内部质量审核程序执行。8.2.3. 过程的监视和测量 a) 公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量，以确保产品及服务品质符合预期质量目标；b) 对过程监视发现的不合格应采取纠正和预防措施确保产品符合要求；c) 具体按照工作及服务质量控制程序执行。8.2.4. 产品的监视和测量a) 公司对项目实施的各项阶段结果进行验收，以验证项目的各项质量目标、产品策划及要求得到满足；b) 对监视和测量结果应进行记录，所有记录上均表明有权放行的人。c) 具体按照项目工程管理程序、设计管理程序执行。8.3. 不合格品控制 8.3.1. 公司应确保不符合要求的产品及服务得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。不合格处理包括：a） 采取措施，消除已发现的不合格b） 经过公司授权人员批准，适用时经过顾客批准让步使用、放行或接收不合格；c） 采取措施防止原预期的使用或应用；对不合格采取措施后的应按照规定要求对其再次验证，以证实符合要求。8.3.2. 具体按照不合格控制程序执行。8.4. 数据分析8.4.1. 公司在产品实现的有关阶段应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。8.4.2. 数据分析应提供有关以下方面的信息：a) 顾客满意；b) 与产品要求的符合性；c) 过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会；d) 供方。8.4.3. 数据分析应要求：a) 采用有效的分析技术；b) 适宜的统计技术；c) 基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，做出决策并采取措施。具体按照数据分析程序执行。8.5. 改进8.5.1. 持续改进 a) 公司应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。b) 具体按照持续改进程序执行。8.5.2. 纠正措施：公司应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a) 评审不合格（包括顾客抱怨）；b) 确定不合格的原因；c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求；d) 确定和实施所需的措施；e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施。8.5.3. 预防措施：公司应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应并应包括以下方面的要求：a) 确定潜在不合格及其原因；b) 评价防止不合格发生的措施的需求；c) 确定并实施所需的措施；d) 记录所采取措施的结果；e) 评审所采取的预防措施。8.5.4. 具体按照纠正与预防措施控制程序执行。8.6. 支持性文件8.6.1. vksz/qp/ch001内部质量审核程序8.6.2. vksz/qp/ch002工作及服务质量控制程序8.6.3. vksz/qp/ch002数据分析程序8.6.4. vksz/qp/ch004不合格控制程序8.6.5. vksz/qp/ch005纠正与预防措施控制程序8.6.6. vksz/qp/ch006持续改进程序8.6.7. vksz/qp/ch008顾客投诉处理程序8.6.8. vksz/qp/qp012项目工程管理序8.6.9. vksz/qp/qp013设计管理序产品定位策划程序编制陈锐彬日期2002-08-21审核唐激杨日期2002-08-21批准刘荣先日期2002-08-22流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-23a/14.2.2、5.1、5.2.4、5.3.1、5.4、7陈锐彬唐激扬刘荣先2004-5-17a/2取消编写计划，明确了产品建议书修订记录及分期项目处理方式。方志勇唐激扬刘荣先深圳市万科房地产有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.持续改进程序编号：vksz/qp/ch006版号：a/0页码：第 24 页 共223页1. 目的根据公司项目经营决策，完成项目的市场定位、产品建议。2. 适用范围适用于公司新项目完成购买决策之后，对项目进行的深入市场定位和明确产品形态、主题、和建设指标的工作。3. 术语和定义3.1. 市场定位：明确项目目标消费群体及其特征。3.2. 产品形态：项目产品类型选择。3.3. 产品主题：指对项目设计主题与产品形态的选择。3.4. 建设指标：项目各类型物业建设量的数据指标和比例关系。4. 职责4.1. 销售经营部4.1.1. 负责制定项目产品建议书。4.1.2. 组织项目市场定位市场调研以及产品建议调研工作。4.1.3. 调研记录的总结分析、归档管理工作。4.2. 总经理4.2.1. 批准项目产品建议书。5. 工作程序5.1. 项目发展部提交的项目可行性研究报告是本阶段产品策划的输入。5.2. 工作准备5.2.1. 销售经营部项目销售组安排调研时应事先与项目发展部、项目经理部协调和沟通。5.2.2. 工作展开前，项目销售组经理应组织销售组成员准备以下文件：a） 项目可行性研究报告。b） 过往同类项目的项目产品建议书。5.3. 调研工作实施5.3.1. 项目销售组成员查阅并熟悉项目可行性研究报告、观察各方面的工作现状、现象和活动获取项目相关信息。5.3.2. 项目销售组实施关于目标客户群体、产品主题、产品形态和产品各建设指标的调研。5.3.3. 每次调研完成后，项目销售组必须完成一份市场调研报告，由项目销售组经理审核并保证调研报告的正确性和完整性。提交销售经营部总经理，报告内容应包括：a） 调研的目的和范围。b） 调研组成员。c） 调研日期。d） 调研所依据的文件。e） 调研结果表述。f） 调研结果分析、小结。5.4. 销售经营部项目销售组针对调研中的表述和结论性意见，提出修正性措施，形成市场调研报告及初步产品建议书，经销售经营部项目销售组分管经理审核修正，销售经营部总经理确认。内容包括但不限于：5.4.1. 项目定位a） 潜在消费者背景资料分析b） 潜在消费者产品需求对比分析c） 市场现状5.4.2. 产品定位a） 类型：生活设计、形象定位b） 档次风格：价格定位、建筑风格定位c） 建筑比例建议：建筑类型比例面积（万平方米）套数（平方米）合计5.4.3. 预期价格（采用可类比物业加权比较法）5.4.4. 注意营造的要点a） 交通设施b） 环境c） 小区配套d） 物业管理服务5.4.5. 经营模式的考虑a） 住宅部分b） 公建部分c） 物业服务模式的提升5.4.6. 机构潜在消费建议a） 机构消费者类型b） 使用目的c） 产品需求5.4.7. 概念设计阶段工作重点a） 工作目的b） 工作重点5.4.8. 开发节奏5.5. 由销售经营部向万创提交初步项目产品建议书，供万创进行项目概念设计。5.5.1. 概念设计确认后，由销售经营部、万创公司共同向成本管理部提交初步项目产品建议书及项目概念设计成果，由成本管理部进行新项目建安成本概算，概算后提交财务管理部进行新项目完全成本概算及经营指标及资金要求概算。5.6. 经新项目成本概算后，由销售经营部项目销售组根据概念设计研究、新项目经营成本概算等资料组织编写项目产品建议书。内容包括但不限于：5.6.1. 项目定位a） 项目与周边的关系：与所在区域定位和规划的关系、地块或周边可利用的自然资源、地块或周边可利用的社会资源、项目周边的交通情况、项目周边的社会配套、市场现状、市场需求。b） 项目定位：项目定位描述、项目差异性的营造。c） 客户资源：潜在消费者消费判定、潜在消费者消费特征、客户购房用途、消费行为分析、内外销分析。5.6.2. 产品描述a） 产品规划要点综述b） 产品描述：总建筑面积、住宅、会所、商业（社区配套和特色商业）、其它公建、住宅产品（住宅产品具体内容见下表）建筑类型比例面积（万）套数平均面积（）均价(元/)共计c） 项目的环境定位要求d） 项目的公建定位e） 功能设计：会所、商业配套、学校。（公建视产品情况需要有补充报告）5.6.3. 服务a） 目前已有关联项目提供的服务b） 针对项目客户提供的服务、特殊产品提供的服务5.6.4. 经营a） 项目的出发点和经营模式b） 经营方式建议5.6.5. 项目开发方案a） 方案选取原则b） 方案建议（含初步成本、财务测算）c） 操作风险及规避方式5.6.6. 项目开发节奏(主要产品的分期重点)5.6.7. 营销思路5.7. 项目产品建议书经销售经营部总经理确认后，销售经营部组织万创公司、项目经理部、成本管理部、财务管理部向公司总经理汇报。公司总经理最终批准，由销售经营部提交万创公司、项目经理部，供万创公司进行设计招标；供项目经理部编写项目开发工作指导书。5.7.1. 项目商业部份的产品建议按产品建议书（商业部份）作业指引执行。5.7.2. 产品建议书定稿后，根据项目进展对其所做的补充及修订，以会议纪要等形式备案，并提供万创公司作为设计输入资料。5.7.3. 分期开发的项目，每期的产品建议视项目具体情况，可按以上程序进行，或在原产品建议书基础上修订完善。6. 支持性文件6.1. vksz/wi/pr055产品建议书（商业部份）作业指引7. 相关记录7.1. 市场调研报告及初步项目产品建议书7.2. 项目产品建议书7.3. 会议纪要7 产品实现7.1. 产品实现的策划7.1.1. 公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致，输出形式须适于公司运作。7.1.2. 策划时，应确定以下方面的适当内容：a) 产品的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。7.1.3. 本公司房地产开发过程详见本质量手册附件一深圳市万科房地产有限公司质量管理体系总流程图。7.1.4. 产品实现过程管理详见本质量手册附件一深圳市万科房地产有限公司质量管理体系总流程图及附件二程序文件清单所列文件以及本公司产品实现类作业指引文件。 7.2. 与顾客有关的过程7.2.1. 公司应确定与产品有关的要求：a) 顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日期、房产证的办理等；b) 顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺包括产品和服务过程质量的要求，如工作人员的态度、房屋的良好使用性能等潜在要求；c) 国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求，如保修期等；d) 政府对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配套环境、绿化面积等；e) 具体按照项目论证程序、产品定位策划程序、销售后续管理程序执行。7.2.2. 上述要求应在合同或相关附件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承诺之前对7.2.1确定之要求进行评审，评审应确保：a) 确保各种文件对要求的的表述一致；b) 对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；c) 当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变更的要求通知相关人员；d) 公司不接受任何口头订单。e) 具体按照销售前管理程序、顾客要求及设计工程变更控制程序、文件收发控制程序执行。7.2.3. 公司与顾客有接口的部门应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：a) 顾客要求信息；b) 咨询、协议、合同的处理，包括对其的修改；c) 顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询；d) 具体按照销售进程管理程序、销售后续管理程序、顾客投诉处理程序、顾客满意度测量监控程序执行。7.3. 设计和开发7.3.1. 万创公司应组织对项目的设计进行策划和控制，包括确定：a) 设计过程的阶段划分、节奏安排；b) 适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动；c) 设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计顺利进行；d) 甄选满足要求的设计供方。7.3.2. 策划成果应随着项目设计的进展及时修改更新。7.3.3. 项目设计策划的输入应包括：a) 功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如政府的规划要求b) 适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求；c) （b项应当包含）d) 适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息；e) 设计和开发所必需的其他要求。7.3.4. 万创公司应组织包括项目发展部、销售经营部、成本管理部对这些输入进行评审，包括经济性能评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。7.3.5. 项目设计策划的输出在发放前得到批准，以及在必要的时候进行更新。a) 输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应能满足输入的要求；b) 输出文件为各部门对该项目的具体运行计划提供适当的信息和准确的依据，以保证项目的正常进行； c) 满足政府的规划要求。7.3.6. 万创公司应在适宜的阶段，组织相关人员依据7.3.1对项目设计策划进行系统的评审，以便确保适宜性、充分性、有效性：a) 应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入要求的充分性及其达到设定目标的程度；b) 应根据评审结果识别和预测设策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目设计结果满足顾客的需求识别任何问题并提出必要的措施。c) 评审的结果应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施应予以记录。7.3.7. 设计验证：为确保设计的输出满足输入要求，应在合同中约定设计供方需在评审设计时通过观察、测量、或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。7.3.8. 设计确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据7.3.1对设计进行确认。a) 确认应在项目交付之前完成；b) 确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客需求或承诺进行评审等活动；c) 必要时，在适当范围、适当阶段，相关部门可对阶段性的产品进行局部确认，如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定，确认的结果（包括客观证据）及跟踪措施应予以记录。7.3.9. 设计更改的控制应识别设计和开发的各类更改，并保持记录。在适当时，应对设计更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。7.3.10. 设计策划、输入、输出、评审、确认具体按照项目论证程序、产品定位策划程序、设计管理程序、项目报批报建管理程序及其相关作业指引执行，设计确认具体按照销售后续管理程序、项目工程管理程序执行，设计更改的控制按照顾客要求及设计工程变更控制程序执行。7.4. 采购7.4.1. 采购过程a) 公司应确保采购的产品或服务符合规定的采购要求。对供方及采购的产品或服务控制的类型和程度应取决于采购的产品或服务对随后的产品实现过程或最终房屋质量的影响。b) 公司应规定选择评价的准则，以评价供方按公司的要求提供产品或服务的能力。对不同的供方应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。7.4.2. 采购文件应表述拟采购的产品或服务，通常在采购合同中加以明确，适当时包括：a) 对供方产品、程序、过程和设备的批准或资质要求；b) 人员资格的要求；c) 质量管理体系的要求。7.4.3. 在与供方沟通或发出采购邀约前，公司内部应确保采购信息与规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.4. 采购产品的验证：公司应对所采购产品或服务的验证所必要的活动及验证方式加以识别，并予以实施。当公司或顾客需要到供方处进行验证时应在采购文件中明确规定验证的安排和产品放行的方法。7.4.5. 公司通过对供方的履约评价，实现供方的再评估。7.4.6. 采购过程管理具体按照以下文件执行： a) 销售前管理程序b) 工程供方管理程序c) 工程采购管理程序d) 项目工程管理程序e) 工程成本管理程序f) 设计管理程序g) 工程合同管理程序h) 电脑维护作业指引i) 工程维修作业指引j) 设计供方评价作业指引k) 营销合作方选择作业指引l) 工程造价咨询合作方选择作业指引m) 物业管理供方评价作业指引7.5. 生产和服务提供7.5.1. 公司应通过以下方面控制公司开发、施工、销售的运作：a) 获得规定项目特性的信息。b) 根据产品实现过程的运作情况，公司制定了关键流程的程序文件和必要的作业指引。 c) 公司提供了产品实现过程中的适当的工作设施。d) 公司通过项目工程管理程序、工作及服务质量评价控制程序及顾客投诉处理程序实现对产品实现过程的监视和测量。e) 公司产品放行、交付、交付后活动包括房屋竣工验收、房屋交付业主、房屋销售后续事务办理、房屋保修期的服务等内容，具体按销售后续管理程序、工程验收作业指引、工程维修作业指引、房屋接收作业指引、入伙流程作业指引执行。7.5.2. 生产和服务提供过程的确认：当出现生产和服务提供过程的输出无法由后续的监视或测量加以验证的可能性时，公司应对任何这样的过程实施确认，包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程。主要目的是证实这些过程具有实现事先策划的结果的能力。公司应规定的确认要求包括：a) 公司针对工程建设质量，规范了过程验收要求。b) 规范了工作及服务质量的控制要求。c) 根据程序要求保持相关记录。d) 公司产品实现的特殊过程均通过供方进行管理和控制，公司自身无特殊过程。7.5.3. 标识和可追溯性住宅产品根据公司要求进行楼(栋)、房号的标识。7.5.4. 顾客财产a) 顾客财产包括：顾客已购买但尚未交付的成品房屋以及顾客提供的资料（包括私人信息）；b) 公司应妥善保管并在公司控制下组织使用顾客财产；c) 公司应对供其使用或纳入产品的顾客财产进行标识、验证、保护和维护；d) 若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。7.5.5. 成品防护：在工程竣工后，房屋由承建方直接移交给深圳市万科物业管理有限公司，由其负责房屋的管理和维护工作，直至顾客入伙，过程中应针对产品及产品组成部分的特点提供适当防护。7.5.6. 生产和服务提供具体按照以下执行：a) 项目工程管理程序b) 设计管理程序 c) 工程合同管理程序 d) 销售后续管理程序e) 房屋接收作业指引7.6. 监视和测量装置的控制7.6.1. 本公司认证范围为房地产开发经营与销售服务。7.6.2. 公司各项目经理部通过对监理供方的管理，实现对施工现场的质量、安全、进度等情况的监控，监理单位均要求通过iso9001认证(范围包括对监视和测量装置的控制)。7.6.3. 公司按以下过程确保使用的监视和测量装置(除7.6.2条提及之外)测量结果有效，必要时：a) 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按规定的时间间隔或在使用前后进行校准或检定。b) 进行调整或必要时再调整。c) 得到识别，以确定其校准状态。d) 防止可能使测量结果失效的调整。e) 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效。f) 当发现设备不符合要求时，应对以往的测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施，并保持记录。g) 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时进行再确认。7.7. 支持性文件7.7.1. vksz/qp/pr001项目论证程序7.7.2. vksz/qp/pr002产品定位策划程序7.7.3. vksz/qp/pr003销售前管理程序7.7.4. vksz/qp/pr004销售进程管理程序7.7.5. vksz/qp/pr005销售后续管理程序7.7.6. vksz/qp/pr006项目报批报建管理程序7.7.7. vksz/qp/pr007工程成本管理程序7.7.8. vksz/qp/pr008工程供方管理程序7.7.9. vksz/qp/pr009工程采购管理程序7.7.10. vksz/qp/pr010工程合同管理程序7.7.11. vksz/qp/pr011顾客及设计工程变更控制程序7.7.12. vksz/qp/pr012项目工程管理程序7.7.13. vksz/qp/pr013设计管理程序7.7.14. vksz/qp/ch002工作及服务质量控制程序7.7.15. vksz/qp/ch004不合格控制程序7.7.16. vksz/qp/ch007顾客满意度测量监控程序7.7.17. vksz/qp/ch008顾客投诉处理程序7.7.18. vksz/wi/rs003软件管理作业指引持续改进程序编制方 菲日期2002-8-23审核唐激扬日期2002-8-23批准刘荣先日期2002-8-23流 程 要 素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人深圳市万科房地产有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.工程采购管理程序编号：vksz/qp/pr009版号：a/5页码：第 29 页 共 223 页1. 目的保持质量管理体系持续的有效性。2. 适用范围适用于公司的任何部门对质量管理体系进行的持续改进。3. 术语和定义3.1. 改进方向：改进措施的努力方向，例如效率提高、成本减低、质量提高、资源降低、满意度提高、投诉率减低。3.2. 改进目标：在指定改进方向上取得的改进程度，例如，某项成本降低50万、投诉率下降1%。4. 职责4.1. 各部门负责对本部门的改进项目实施改进及协助总经理办公室进行实施效果的跟踪评价。4.2. 总经理办公室负责组织改进方案的实施及效果的跟踪评价。5. 工作程序5.1. 改进建议的来源5.1.1. 内/外部审核结果。5.1.2. 数据分析。5.1.3. 纠正/预防措施。5.1.4. 管理评审。5.1.5. 其它：公司任何部门、员工都可以提出与质量体系有关的改进建议。5.2. 改进建议应以质量改进报告的形式提出，内容应包括：5.2.1. 需改进项目。5.2.2. 运作现状分析：已出现问题或潜在问题的分析。5.2.3. 改进建议可以是提高管理体系的有效性、体系运作效率、降低成本、改进服务质量、提升顾客满意等方面。5.3. 改进项目审批5.3.1. 如果改进项目只与本部门运作有关，提出人将质量改进报告提交本部门负责人批准，并报总经理办公室负责人备案。5.3.2. 如果改进项目是跨部门的，需按以下步骤报批质量改进报告：a） 首先报总经理办公室审核。b） 通过后由总经理办公室报管理者代表审批。c） 批准结果由总经理办公室反馈给该改进项目的责任部门及涉及的其他部门经理。d） 审批结果由总经理办公室备案。5.4. 改进部门根据获批准的改进项目和目标制定改进方案，对于跨部门的项目，由总经理办公室指定责任部门负责组织制定改进方案。改进方案至少应包括：5.4.1. 改进项目的描述，要求以不多于30字的一句陈述句描述以下内容：a） 改进目标：本方案在获批准的改进方向上要达到的改进程度。b） 实施时间：必须明确结束时间。c） 实施费用：若无费用发生则不必描述此项。5.4.2. 如何测量改进目标是否达到。5.4.3. 方案执行责任人及其他组成人员职责分配。5.4.4. 改进工作的步骤（各步骤完成的标志）、日程（明确各步骤的时限）。5.4.5. 采用的方法。5.4.6. 资源要求，包括：人力资源、设施、资金等。5.4.7. 改进方案由制定人填写入质量改进报告。5.5. 改进方案审批5.5.1. 本部门改进方案由部门经理批准。5.5.2. 跨部门的改进方案由总经理办公室审核后报管理者代表批准。5.5.3. 当改进方案中需要增加资源时(如人力资源、设施、资金等)，需要经过管理者代表批准。5.6. 改进方案的实施5.6.1. 方案执行责任部门按改进方案的规定实施，执行过程填写在质量改进报告中。5.6.2. 方案实施过程中出现的问题应进行及时沟通解决。5.6.3. 当方案需要调整时，应经过5.5中的要求进行审批。5.7. 实施结果的跟踪评价5.7.1. 持续改进实施后的结果由方案执行责任人记录在质量改进报告中。5.7.2. 改进项目由总经理办公室自行或组织相关部门、人员跟踪实施过程，并对改进的效果进行评价。5.7.3. 跟踪及评价结果应记录到质量改进报告中。5.7.4. 当改进结果确定达到效果后，若需要更改相应体系文件则应按照质量体系文件控制程序执行。5.7.5. 当改进的结果未达到改进的目标要求时，应进行原因分析，并由总经理办公室负责人决定是否重新制定改进目标及方案。6. 支持性文件6.1. vksz/qp/dc001质量体系文件控制程序7. 相关记录7.1. vksz/qr/ch010质量改进报告工程采购管理程序编制王卫锋日期2002-8-26审核唐激扬日期2002-8-26批准刘荣先日期2002-8-26流程要素流程目标：流程时间要求流程监控点数目流程主要责任岗位采购管理部流程涉及职位数目修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人2002-10-15a/15.1、4.5.1、5.3、5.4.2、5.4.8、7王卫锋唐激扬刘荣先2003-3-3a/24.1、4.2、4.3、4.4、4.5、5.2、5.3.1、5.3.5、5.3.6、5.4、5.5、5.6、5.7、6、7王卫锋唐激扬刘荣先2003-9-23a/34.4.3、5.4.3、5.3.2、5.4.4、5.6.2、6.5、7.2姜丽丽唐激扬刘荣先2004-6-14a/4采购计划、招标要求杨津湘唐激扬刘荣先2005-5-8a/52、4.1、4.1.2、4.4.1、5.1.8、5.2.1、.6、5.5.2、5.6.3、8（增）徐 建方 菲唐激扬深圳市万科房地产有限公司shenzhen vanke real estate co., ltd.工程成本管理程序编号：vksz/qp/pr007版号：a/2页码：第 35 页 共 223 页1. 目的确保采购的工程产品或服务符合规定的采购要求，并依据采购的工程产品或服务对工程建设及项目整体品质的影响进行控制。2. 适用范围2.1. 本公司用于工程的材料、设备，以及监理、施工服务的采购管理工作。2.2. 区域各公司差异按第8条款执行。3. 术语和定义3.1. 工程采购：用于工程的材料、设备，以及监理、施工服务的采购。4. 职责4.1. 采购管理部4.1.1. 负责工程供方管理。4.1.2. 依据项目开发作业计划编制、更新部门采购计划。4.1.3. 负责经办单笔金额超过五万元的工程采购实施以及合同签署。4.2. 成本管理部4.2.1. 负责编制经济标书报价要求、工程量清单。4.2.2. 负责目标成本的预测或编制标底参考造价。4.2.3. 负责评审采购要求。4.3. 万创公司4.3.1. 负责提供工程采购用图纸。4.3.2. 负责确定设备材料样板的建筑性能、效果。4.4. 项目经理部4.4.1. 负责组织编制、更新项目开发作业计划，其中包括项目工程采购计划。4.4.2. 负责组织确定工程采购的技术及质量要求。4.4.3. 负责汇总及填写工程采购技术要求及质量要求。4.4.4. 负责经办单笔金额小于等于五万元的工程采购以及合同签署。4.4.5. 负责工程采购合同履行。4.5. 工程总监4.5.1. 负责批准工程供方资质预审结论；4.5.2. 负责批准工程供方履约评审结论。4.6. 工程采购/招标领导小组4.6.1. 工程采购决策。5. 工作程序5.1. 工程采购应遵循以下原则：5.1.1. 网上招标原则：采用招标方式采购的大于五万元的工程设备材料应通过www.a-housing.com网站进行。5.1.2. 全面招标原则：符合招标方式的工程采购都要以招标方式确定供方。5.1.3. 整体招标原则：禁止将一单完整的采购肢解或化整为零。5.1.4. 事前预算原则：在招标前，进行目标成本的预测或编制标底参考造价。5.1.5. 资质审查原则：只有符合本文件规定条件的投标人才有资格参加投标。5.1.6. 合理低价中标原