7分销监督体系--中国移动.doc

河南移动通信有限责任公司郑州分公司分销体系管理监督办法 分销管理监督办法是以分销管理办法为基准，其目的是通过有效的监督管理，在分销合作体系中营造优胜劣汰的竞争机制，引导分销商进行规范经营，维持良好的市场秩序，并且通过分销体系使得浙江河南移动通信有限责任公司的企业文化能够得以延伸，提高客户满意度，增强公司企业核心的竞争力。为了使分销进入良性竞争和发展轨道，需要加强分销的规范和管理，建立有效的监督体系，提高分销管理质量。整个分销体系的监督管理由内部监督管理和外部监督管理两个部分组成。 内部监督管理主要由分销主管和分销管理工作组分销执行工作组负责进。外部监督管理主要由公司其他职能部门或调查公司负责，其它经销商辅助。行管理，包括渠道室、分销主管及经销分销商之间的监督管理。外部监督管理主要由公司其他职能部门、调查公司等对分销的监督管理。一、内部监督管理1、分销主管的监督管理分销主管是分销管理的具体执行人，在其管辖区域内对各分销网点的实际经营管理情况根据有关管理办法和规范每月定期进行检查，出具相应报告来实施监督和管理；对分销网点对应的分销商和其销售人员进行指导和评估。针对分销商的抽查内容参照分销考核办法实施细则的考评项目，即包括：服务规范、分销网点服务规范、忠诚度等。2、分销执行工作组渠道室的监督管理分销管理工作组分销执行工作组是分销管理的具体执行机构，指导分销主管对分销商及其分销网点的指导和检查工作。分销工作组组长由渠道室的渠道管理人员负责分销各方面的管理。渠道管理人员对分销商及分销网点的日常管理每月不定期地进行走访抽查分销主管的工作，以确保分销主管的工作到位，保证其对分销商的指导和检查力度。，检查的内容包括：1）渠道忠诚度检查。分销商是否经营浙江移动杭州分公司以外其它运营商的移动通信产品。包括是否通过自有零售渠道销售其它运营商产品；是否通过自己的分销体系从事其它运营商产品的分销和批发业务；是否参与其它运营商产品的促销及广告宣传活动；是否参与针对移动公司的不良竞争活动。2）经营规范检查。分销商是否严格依照分销权的时效和分销区域规范经营；移动公司管理的代销商和分销商管理的二级分销网点是否违规进行批卡放号等经营活动；是否严格执行移动公司资费管理措施；分销商是否积极配合浙江移动杭州分公司促销宣传活动。渠道管理人员在完成走访抽查后需完成走访报告。2、分销主管的监督管理分销主管是分销管理的具体执行人，负责管理指定分管分销商的分销网点发展，并协助分销商对其销售人员进行分销业务管理以及对分销网点的营业人员进行销售业务指导，并根据分销商及其分销网点的实际经营管理情况根据有关管理办法和规范每月定期进行检查，并出具相应报告来实施监督和管理。检查的内容包括：1）渠道忠诚度检查。分销商是否经营浙江移动杭州分公司以外其它运营商的移动通信产品。包括是否通过自有零售渠道和关联零售渠道（即，分销商出资以他人名义开设的零售店）销售其它运营商产品；是否通过自己的分销体系从事其它运营商产品的分销和批发业务；是否参与其它运营商产品的促销及广告宣传活动；是否参与针对移动公司的不良竞争活动。2）经营规范检查。分销商是否严格依照分销权的时效和分销区域规范经营；移动公司管理的代销商和分销商管理的二级分销网点是否违规进行批卡放号等经营活动；是否严格执行移动公司资费管理措施；分销商是否积极配合浙江移动杭州分公司促销宣传活动。3）营销资源的检查。分销商是否未经公司许可开办分销网点或向未按相关规定签约或登记的分销网点供货；分销商是否在未经我公司审批认可的网点内使用我公司提供的营销资源、票据等进行经营活动；分销商是否转售、批发、寄卖我公司分配的营销资源。分销商是否对其下属分销网点的经营活动负责，配合移动公司对分销网点，在门面装修、店面布置和宣传营销方面提供支持。4）服务规范检查。分销商在营业时间内是否拒办对下属分销网点应办的各项业务；分销商是否按照分销业务处理程序要求办理各项业务，对分销网点受理的业务严格把关、检查；分销商是否及时传达公司的各项规范和各项业务操作办法；分销商是否针对分销网点的问题作及时分析整改，对分销网点的意见和建议认真研究，不断改进服务工作。 5）纪律规范检查。应严格遵守通信企业保密纪律，是否严守商业机密，泄漏客户资料；是否按时参加公司组织的会议和培训。 6）网点服务环境和设施规范检查。装有企业标识的门面和灯箱是否保持清洁状态；在营业区明显位置是否公布公司的业务种类、收费项目、资费标准。是否在业务宣传栏、架上免费向客户提供业务使用手册和宣传资料，宣传内容是否及时更新。 7）网点员工日常服务规范检查。营业人员在岗时是否面带微笑，亲切热情；对客户提出的问题是否有问必答、耐心解释；在服务过程中是否注重自己的神情举止及语言礼节。 8）服务质量检查。分销商及所属分销网点在发展新用户过程中，是否向他们推荐、介绍、提供相关服务的移动营业厅；分销商所属分销网点在发展移动用户和服务移动用户过程中，是否提高用户满意度，减少用户投诉，并妥善处理用户面临的问题和不满。 分销主管在完成每月定期的检查后需完成检查报告。 3、经销分销商之间的互相监督管理移动公司支持和鼓励经销商积极参与渠道管理，通过相互监督规范分销管理体系，分销商有权力和责任对其它分销商与代销商的违规分销经营以及经营其它运营商产品等行为进行监督管理，代销商亦有权力和责任对分销商与其它代销商的批卡放号和在移动指定渠道经营其它运营商产品的行为进行监督。所有的监督管理应该本着实事求是和公平竞争的原则进行，所有举报需有确实的证据和准确的事实做依据。对于积极参与监督管理工作的经销商及其业务人员，根据其举报的及时性和准确性移动公司将给予相应奖励，并对举报人员及举报证据采取严格的保密措施。对于恶意打击其它经销商、蓄意进行不实举报的经销商或业务人员，也将给予批评、警告或扣减考核分等处罚。1）忠诚度的监督。分销商是否经营浙江移动杭州分公司以外其它运营商的移动通信产品。包括是否通过自有零售渠道销售其它运营商产品；是否通过自己的分销体系从事其它运营商产品的分销和批发业务；是否参与其它运营商产品的促销及广告宣传活动；是否参与针对移动公司的不良竞争活动。特约代销渠道是否在指定渠道经营其它运营商产品或业务。 2）经营规范监督。分销商是否严格依照分销权的时效和分销区域规范经营；移动公司管理的代销商和分销商管理的二级分销网点是否进行分销经营活动；是否严格执行移动公司资费管理措施；分销商是否积极配合浙江移动杭州分公司促销宣传活动。特约代销渠道是否以批卡放号或其它形式将所获卡号向其它未经登记确认的零售渠道供货。 对于分销商之间经销商的互相监督管理在提供确着证据后经分销管理工作组核实后依据分销考核办法实施细则第六、七条对相应的经销分销商分别进行奖励和处罚。二、外部监督管理外部监督管理主要由公司其他职能部门（如信息班综合办）、调查公司等对分销的监督管理。 1、综合办神秘客户的暗访信息班或调查公司的神秘客户的暗访 综合办神秘客户的暗访是公司为了提高服务质量信息班/神秘客户的暗访是公司为了提高服务质量，提高客户满意度所采取的一种监督管理办法。采用不定期的暗访，暗访检查的内容主要有：1）分销商下属分销网点的覆盖率、首推率2）分销主管辖区内的覆盖率、首推率31）补充、验证分销工作小组的对分销商的抽查内容一致。渠道忠诚度检查。分销商是否经营浙江移动杭州分公司以外其它运营商的移动通信产品。包括是否通过自有零售渠道销售其它运营商产品；是否通过自己的分销体系从事其它运营商产品的分销和批发业务；是否参与其它运营商产品的促销及广告宣传活动；是否参与针对移动公司的不良竞争活动。2）网点服务环境和设施规范检查。装有企业标识的门面和灯箱是否保持清洁状态；在营业区明显位置是否公布公司的业务种类、收费项目、资费标准。是否在业务宣传栏、架上免费向客户提供业务使用手册和宣传资料，宣传内容是否及时更新。3）网点员工日常服务行为规范检查。营业人员在岗时是否从事与服务无关的事；服务过程中是否面带微笑，亲切热情；是否站立微笑服务。4）网点员工服务态度规范检查。服务人员是否以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到；对客户提出的问题是否有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方是否使用教训或责问的口吻；服务过程中有工作差错是否立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。5）网点员工神情举止规范检查。是否有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。在客户面前，是否有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、哼歌曲等。6）网点员工语言礼节规范检查。是否使用拖腔、态度生硬、否定、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。是否使用“有什么事快说”、“这事不归我们管，我不知道的”、“不能办，我也没办法”等服务禁用语。7）分销服务时限规范检查。是否入网开通即开即通；终端维修是否承诺时限。48）装潢监督，如服务监督规范检查。各分销网点是否在店内显眼处公示“中国移动通信”客户服务电话号码（1860/1861）和服务承诺等。；是否设专人负责下属各分销网点客户的投诉和意见的处理。9）分销网点移动首推率调查。 信息班/神秘客户在完成暗访后需提交检查报告。 2、调查公司的调查聘请调查公司进行调查具有范围大，调查结果权威等特点。它具有其他内部监督所不可替代的优势，主要调查的内容有：1）分销网点的普查。调查公司通过对整个地区分销网点的普查，确定分销商和各分销网点的所属关系。确认分销商和经销商自有渠道、关联渠道和管理渠道的性质（移动专营渠道、兼营渠道和其它运营商专营渠道）。2）渠道忠诚度普查。确认分销商和经销商自有渠道、关联渠道和管理渠道中移动专营渠道的数量、分销网点移动首推率和其它运营商专营渠道数量调查。调查公司利用自己的优势准确调查各分销网点移动产品的首推率经营情况。调查公司在完成调查后，需提交准确详实的调查报告。 2、经销商之间的互相监督管理移动公司支持和鼓励经销商积