理财业务的核心本质与同业发展动态及差异化分析-李国峰.ppt

1 主讲人：李国峰 博士 2005年7月 个人理财业务的核心本质与同业个人理财业务的核心本质与同业 发展动态及其差异化分析发展动态及其差异化分析 主讲人：李国峰 博士 2 目 录 一，个人理财业务的核心本质一，个人理财业务的核心本质 二，国内商业银行个人理财业务 发展的最新动态 三，国外商业银行个人理财业务 发展的差异化分析 四，农业银行个人理财业务的发 展问题 主讲人：李国峰 博士 3 一，个人理财业务的核心本质一，个人理财业务的核心本质 主讲人：李国峰 博士 4 一，个人理财业务的核心本质是什么 （一）、个人理财业务的起源 顾问式行销脱胎于国际理财规划协会提出的全心的服 务理念。1969年，国际财务规划协会提出了 “关注客户理财目标和需求，比关注单一产品 推销更重要” 的服务理念，由此而兴起了理财顾问这一职业。 主讲人：李国峰 博士 5 1，20世纪70年代开始，美国花旗银行将业务发展重点放 在以个人消费信贷为重点的私人银行业务上； 美国于1970 年代末期才建立私人银行业务，其发展的主要原因为美 国客户对存款、贷款与投资的便利性需求，强调在同一个地方得到所 有想要的服务，亦即一次购足（one-stop shopping ）的便利； 美国私人银行业务经营的重点强调的是私人贷款，因为美国主要客户 大多白手起家，他们利用扩充信用以创造财富，在累积财富之后，仍 然告贷以追求更多的财富，所以美国私人银行业务的重心并非是投资 理财，而是放款； 通常贷款给富人被认为安全性高且获利较丰，因为富人较强调服务品 质，纵使银行收取较基本放款利率高出1-2 个百分点的利率也不以为 意。 主讲人：李国峰 博士 6 20世纪70年代末，在美国，私人银行则提供客户各种近乎特权的服务 ， 包括为客户安排看病就医、为客户子女安排最好的贵族学校等。假若 客户财富非常可观，高达数亿美元以上，私人银行服务专员将会为他 们策划财富管理，如有需要甚至飞洋过海亲自到府上服务，与客户共 同讨论投资理财计划、调整投资组合及签署各种必要文件。 私人银行服务专员成为客户家中的一份子。其对委托人提供的服务就 是一家五星旅馆的管理人员，对委托人（个人及公司）之要求随传随 到，不仅提供日常所需的服务，还要发展一套解决问题的策略。 人们为了保有己身财富的购买力，往往在对抗通货膨胀及物价上涨上 耗费心力，而私人银行业务正可提供客户一个个人理财的专业管道。 透过投资理财的专业规划，不仅可使资金获得一个较好的投资机会， 同时也可以规避风险，甚至节省税赋。 无疑，私人银行业务的发展有效创新了商业银行的经营模式 ，为个人理财业务的发展奠定了基础。 主讲人：李国峰 博士 7 2，基于以下原因，20世纪80年代开始，个人理财业务 在以花旗银行为龙头的美洲银行界得到了迅速发展： A、商业银行间的竞争日趋激烈，源于存贷款利差而产生的利润空 间日趋狭窄； B、私人银行业务的大力发展，为商业银行经营模式的创新积累了 经验、奠定了基础； C、传统的以存贷业务为核心的、单一的产品交易型商业银行经营 模式，很难满足客户日益增长的多样化的金融服务需求，这不仅 使商业银行传统的业务经营模式受到挑战，而且使分业经营的商 业银行制度受到冲击； D、个人理财业务的发展，不仅有利于解决传统的商业银行经营模 式与客户金融服务需求多样化的矛盾问题，而且极大地促进了商 业银行制度由分业经营向混业经营的转变。 主讲人：李国峰 博士 8 (二)、个人理财业务的概念 1、西方商业银行的概念： 个人理财业务是指商业银行通过产品组合业务咨询与投资顾问 方式，为具有高价值的个体（high net worth client 高净财富的 个体）提供个性化、差异化、隐密的金融服务，以达到商业银行提 高经营效益并为贵宾客户保存财富和创造财富（保值增值）的目标 ，实现商业银行与贵宾客户“双赢”。 主讲人：李国峰 博士 9 2、中国银监会的概念： 个人理财业务，是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务 规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。 与个人理财业务相关的几个基本概念： 理财顾问服务，是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、 投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。 综合理财服务，是指商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础 上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方 式进行投资和资产管理的业务活动。 在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的 投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或 客户与银行按照约定方式承担。 主讲人：李国峰 博士 10 理财计划，是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上 ，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。 保证收益理财计划，是指商业银行按照约定条件向客户承诺支 付一定的收益并承担由此产生的投资风险，其他投资收益由银行和 客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。 保本浮动收益理财计划，是指商业银行向客户保证本金支付 ，本金以外的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定 客户实际收益的理财计划。 非保本浮动收益理财计划，是指商业银行根据约定条件和实 际投资收益情况向客户支付浮动收益，并不保证客户本金安全的理 财计划。 主讲人：李国峰 博士 11 理财计划 保证收益理财计划浮动收益理财计划 非保本浮动收 益理财计划 保本浮动收益 理 财 计 划 个人综合理财服务 个人理财顾问服务 个人理财业务 委托理财服务 主讲人：李国峰 博士 12 （三）、理财业务发展对商业银行提出的基本要求 1、按照“以客户为中心”的服务理念开展业务经营活动。 商业银行“以客户为中心”的服务理念的基本内涵包括： “以客户为中心”是现代商业银行构造个人理财业务发展架构的核心 ，不仅个人客户经理所从事的日常经营管理工作要紧紧围绕客户的需 求来开展、个人客户经理收入分配与绩效考核要与其客户拓展、维护 和管理及业务营销 业绩相挂钩 ，而且商业银行在个人业务发展过程中 所涉及到的业务发展战略的制定、资源配置、制度体系建设、产品研 发整合与创新、业务营销方式变革、经营管理流程再造、金融产品与 服务价格的确定和网点布局及其功能转换等都必须体现和反映客户的 意愿与需求。 主讲人：李国峰 博士 13 从客户进门到客户离开网点，员工要给客户以必要的尊重，及时了解客户需求， 有礼貌的正确引导客户到相应的柜台或功能区办理业务，用言行表示对客户的欢迎 ，让客户感到贴心； 在商业银行的日常经营活动中，要用4C【即：客户需求Customer solution、成本 Cost to the customer、便利Convenience、沟通Communication 】 取代 4P【即：产品 Product、价格Price、促销Promotion、地点Place 】 ； 要以唐E舒尔茨提出的4R营销新理论【即：关联Relevancy、反应Response、关 系Relationship、回报Reward】为基础缔造商业银行与客户之间的长期友好的战略伙 伴合作关系取代传统的单一产品型交易关系； 商业银行的产品与服务营销方式、营销渠道、营销时间要体现客户的便利性需求 ，商业银行业务经营要体现客户与商业银行两个合作主体的利益最大化； 要根据不同价值客户的需求差异，调整和采取差异化营销策略【高价值客户：个 性化产品，差异化服务；优良客户：标准化产品，个性化服务；大众客户：标准化 产品，规范化服务】； 商业银行要营造一个舒适优雅、融金融专业知识与财富增长智慧于一体、彰显客 户尊贵、给客户以安全感和信任感的经营环境。 主讲人：李国峰 博士 14 2、明确理财业务的內涵与目标 内涵：理财咨询？理财规划？财富管理？ 理财不单纯等于增值:理财分为生活理财和投资理财；生活理财是从人和家庭的生 命周期出发调节现金流； 投资理财既包括投资增值也包括投资止损。 在花旗银行理财也会赔钱: 市场有风险，投资应谨慎。作为投资者，既要有理性投资的智慧，又要有承受风 险的心理准备。作为平民百姓，发大财实属奢望，但至少辛苦积攒下来的钱说什么 也不能让它日渐贬值。一年前尹先生正在为自己手中的一点闲钱找出路时，偶然听 朋友介绍说，花旗银行推出新产品，把钱存进去，短期内可有较高的回报。尹先生 一想，花旗银行是全球知名的外国银行，实力雄厚，把钱存进去准保能增值，至少 也应保本。于是，从2004年10月存入花旗，到今年5月撤出，不但未赚钱，反而连本 钱都没保住，亏了一百多美元。 摘自华夏时报2005年8月25日 主讲人：李国峰 博士 15 目标： A、根据个人与家庭生命周期的变化，指导客户调整现金流，平 衡财富收支，保障生活品质稳步提高； B、利用丰富的银行、证券、保险、信托等金融产品，指导和帮 助客户调整和优化资产与负债结构，有效防范和规避财务收支风险 ； C、利用专业的金融知识与投资技能，帮助客户实现资产的保值 增值； D、当客户面临财务风险时，利用畅通的信息，指导和帮助,适时 调整和优化资产与负债结构，帮助客户减少亏损； E、通过开办财富管理业务，帮助客户提高资产的获利能力。 主讲人：李国峰 博士 16 个人生命周期与家庭生命周期对理财业务的影响 生命周期中不同阶段个人理财要素的重要性 青年 单身 青年 夫妇 无子 女 夫妇 有子 女 单身 有子 女 中老 年夫 妇 子女 独立 老年 单身 夫妇 俩人 退休 单身 退休 日常预算HHHHMLLL 所得税LMMMHHMM 风险 管理LMHHMLML 债务 管理MMHHMLLL 投资LMLLHHMM 退休计划LLLLMHHH 主讲人：李国峰 博士 17 3、确定客户细分标准，实行客户细分，明确目标客户 钻石级客户; 白金级客户; 黄金级客户; 成长型客户; 大众客户; 负效客户 主讲人：李国峰 博士 18 国内商业银行贵宾理财品牌及客户标准 理财品牌 品牌管 理 进入门槛理财中心数量 工商银行 理财金帐户 总行20万人民币2200家理财中心 农业银行 金钥匙理财 总行20万人民币500家左右金融超市 中国银行中银理财总行50万人民币/同等 外币/交易量达到 要求/尊贵人士 超过100家理财中心 建设银行乐当家总行50万人民币/交易 量达到要求 200家理财中心，2000家理财 网点 交通银行交银理财总行50万人民币的帐户 总资产/规定交易 量 重大城市建设统一的理财中心 招商银行 金葵花理财 总行帐户总资产日均50 万人民币/季度 67个理财中心，228个贵宾室 ，250个贵宾窗口 主讲人：李国峰 博士 19 财富中心 FORTUNECENTER 8 n 华夏理财 金钥匙理财 行家理财 主讲人：李国峰 博士 20 4、明确理财业务发展的限制性条件 A、理财业务发展的限制性条件存在于生活理财和投资理财活动 中； B、理财业务发展的限制性条件包括政策性限制、保障性限制和 技术性限制。 政策性限制 如：沃尔夫斯堡私人银行业全球反洗钱指引规定：“银行应尽力合理确定 客户的财富和资金来源均属合法之后，方接纳对方作为客户。推荐客户的私人银 行人员需为此承担主要责任。单纯完成内部审核程序并不免除该人员此项基本责 任”。 主讲人：李国峰 博士 21 美国证券交易委员会（简称SEC）规定，一个合格的投资者应至少具备以下条件 之一： （1）年收入在20 万美元以上； （2）夫妇两人年收入达到30万美元以上; （3）拥有100 万美元以上的净资产。 中国银监会发布的商业银行个人理财业务管理暂行办法第三十四条规定：“ 商业银行开展个人理财服务，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行 为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告” 。 中国银监会发布的商业银行个人理财业务风险管理指引第三十四条规定：“ 商业银行应综合分析所销售的投资产品可能对客户产生的影响，确定不同投资产品或 理财计划的销售起点。保证收益理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上，外币 应在5千美元（或等值外币）以上；其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低 于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定”。 主讲人：李国峰 博士 22 中国银监会制定的商业银行个人理财业务管理暂行办法与风险 控制指引对商业银行开办个人理财业务提出的限制性条款： A、商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储； B、商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，或者将理财计划与本 行储蓄存款进行强制性搭配销售； C、商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率； D、商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益； E、商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划； F、商业银行开展个人理财业务，涉及金融衍生产品交易和外汇管理规定的，应按照 有关规定获得相应的经营资格；实行银行资产与客户资产分开管理，可以由第三方 托管的客户资产，应交由第三方托管； G、商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当 销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范； H、商业银行不应销售压力测试显示潜在损失超过商业银行警戒标准的理财计划； I、商业银行开展个人理财业务实行审批制和报告制； J、未经客户书面许可，商业银行不得擅自变更客户资金的投资方向、范围或方式。 主讲人：李国峰 博士 23 保障性限制 建立保险保障：财产保险；人寿保险；医疗保险；健康保险。 保险业务关系成立的限制性条件 保险公司的免责性条款 技术性限制 提高流动性资产的比例； 单一投资最高额度的限制； 举债能力的限制； 投资目标的限制； 客户风险承受能力的限制。 主讲人：李国峰 博士 24 5、实行银行与客户长期合作和良性互动。由交易型关系转化为合作型关系；体现 两者利益最大化；提升合作水平与能力；增强客户对银行理财服务的体验。 6、创新产品与服务，满足客户需求。实行本外币，资产业务、负债业务和中间业 务一体化营销；银行业务、证券业务、信托业务、保险业务全面发展；优先服务、优 惠服务、增值服务、个性化服务联动；真正体现客户尊贵，充分满足客户需求。 7、创新业务流程，实行网点转型。 业务流程要体现以客户为中心，简化程序、 方便客户、提高效率；实行网点功能分区，设立专属的贵宾服务区，不同价值的客户 合理分流；实行高低柜制，完善网点的服务设施。 8、打造一支高素质的具有合作精神和营销能力的个人客户经理队伍。实行一对一 客户经理服务；充分发挥团队的营销作用，提升营销能力。 9、以科技为支撑，构建理财服务平台。理财中心功能设置要合理，岗位职责要明 确；系统的推广应用要体现科技的最新成果，系统间要相互衔接、整合、高效，使用 要简便；营销渠道要多元，营销方式要灵活，要多角度满足客户需求。 主讲人：李国峰 博士 25 因此，关于理财业务我们可以得出以下结论： A、个人理财业务是一种体现和反映现代商业银行发展方向与趋势的 全新经营理念 商业银行的产品研发、流程再造、资源配置、制度建设、管 理架构的设计等，都必须体现以客户的需求为核心； 商业银行核心力的增强，主要体现为商业银行与客户长期合 作、良性互动的战略伙伴关系的持续增强； 客户关系管理与营销替代传统的产品和账户的管理与营销， 并成为商业银行日常经营管理的关键环节； 在未来现代商业银行的发展过程中，激烈的市场竞争主要表 现为高价值客户群体的竞争，因此，调整和优化个人客户群体、造 就和培育一支高价值的客户群体是未来现代商业银行发展的共同目 标； 个性化服务、差异化服务必将取代大众化服务和同质化服务 。 主讲人：李国峰 博士 26 B、个人理财业务是一个融金融业务产品与服务于一体的、综合的业 务体系，而非具体的单一的金融业务产品或服务，是商业银行个 人金融业务产品与服务的全面整合与综合体现 提升个人银行业务的概念，全面整合现有产品、流程、渠道 和系统提升个人银行业务的服务能力，提供增值服务（包括提供 咨询建议、理财工具、突破现有的分业金融制度而实行金融产品 组合和配套服务）； 个人理财业务是一个由客户、个人金融产品与服务、理财中 心、金融服务与营销渠道、个人客户经理和必要的科技系统构成 的有效集合。 主讲人：李国峰 博士 27 理财中心是平台 理财的场所 在哪理财 理财业务 客户是基础 理财的对象 为谁理财 客户经理是前提 理财的主体 谁来理财 产品是手段 理财的工具 怎样理财 渠道是途径 理财的方式 如何理财 科技是支撑 理财的效率 理财如何提升 主讲人：李国峰 博士 28 C、个人理财业务包括生活理财和投资理财，不仅要按照效益性原则帮 助客户实现资产增值，而且要按照安全性、流动性原则为客户提供 资产与负债管理服务 资产增值、代客投资理财只是个人理财中的一部分目标和手段 ； 对客户来说，关键是围绕财务目标有计划地实施相应理财策略 ； 对银行来说，则是能够帮助客户进行规划，在把握客户需求的 基础上，为客户提供相应的增值服务和金融产品； 根据客户的财务收支、资产负债状况及其金融服务需求，为其 提供理财业务咨询、理财规划、现金流分析与管理。 主讲人：李国峰 博士 29 D、由于分业经营制度的限制，现阶段国内商业银行仍然无法提供完 全满足客户需求的理财业务 现阶段，由于我国的银行业、证券业、保险业等金融行业是 实行分业经营制度的，因此，与客户个人理财业务需求相关的产品 的整合受到政策与制度限制，相对而言，不利于国内商业银行个人 理财业务的发展； 中国加入WTO以后，随着政府向外资银行不断兑现金融领域 的国民待遇，国内商业银行与外资银行间，在个人理财业务发展方 面所形成的政策与制度差异，构成了国内商业银行个人理财业务发 展的障碍； 尽管目前国内商业银行可以通过与保险业、证券业开展业务合 作，提供业务咨询与产品整合来满足商业银行客户日趋多样化的金 融产品需求，但由于金融企业之间利益分享上的差异，这种以常客 户为合作基础的商业联盟型合作方式只是暂时的，在满足客户需求 方面仍然存在诸多不便； 主讲人：李国峰 博士 30 个人理财业务的快速发展，必然带来国内商业银行经营管理制度 的创新，混业经营业已成为国内金融业发展的基本趋势。 E、个人理财业务发展经历了由“4P”到“4C”再到“4R”的营销模式转化 过程 4P：产品 价格 渠道 销售 （Product）（Price）（Place）（Promotion） 4C: 客户需求 客户成本 便利性 有效沟通 （Customer） （Cost）（Convenience）（Communication） 4R: 建立客户关系 提高市场响应速度 关系营销 （Relation） （Response） （Relationship） 营销回报 （Return / Reward） 主讲人：李国峰 博士 31 F、个人理财业务的发展是一个长期持续的过程，商业银行 不仅要服务好现有客户、应用好现在的产品，而且要立足 于核心竞争力的增强不断创新，建立一个以客户需求为中 心的制度、产品与服务创新机制。 客户的需求是不断变化的，以客户需求为基础的个人理财业 务也应当是不断创新的、长期的和持续的； 个人理财业务的长期持续发展是增强商业银行核心竞争力的 客观要求； 个人理财业务的长期持续发展是个人金融业务产品与服务不 断创新的必然結果。 主讲人：李国峰 博士 32 （四）、客户细分是商业银行发展个人理财业务的切入点 客户细分的基础是不同的客户具有不同的需求与价值； 不同价值的客户对于商业银行而言具有不同的贡献率； 处于不同个人生命周期与家庭生命周期的客户具有不同的需求与价值 ； 商业银行内部资源与高价值客户资源的有限性决定了商业银行个人理 财业务的发展必须以个性服务、差别服务、增值服务为基础； 商业银行只有拥有一个高价值的客户群体，才会实现业务经营效益的 持续增长，大力发展高价值个人客户群体是商业银行应对市场竞争的 一项长期而又艰巨的任务； 满足客户需求是商业银行依靠个人理财业务实现经营效益增长的必要 前提。 主讲人：李国峰 博士 33 不同类型客户拥有不同的消费与生活方式及资金运用特点 示例：香港个人金融客户市场细分 个人消费、住房、汽车贷款等信 贷业务的使用者 教育基金和保险的购买者 年轻人更热衷于投资 年轻人的餐饮娱乐消费频率高 多数较为节俭 中年人会较多投资于教育和养老 卡业务使用频率高 资产部分投资于稳健型投 资产品 中产以下工薪 阶层 有商业贷款需求 购物、休闲娱乐常用信用卡结算 较高金额的财产和人身保险 大陆、台湾等地往返机会较多 餐饮娱乐等交际场所的常客 资金周转快，最重视流动 性 对各种便利的支付划转方 式较为依赖 很可能成长为私人银行客 户 私营商业 主 商务高档购物场所、酒店、餐饮 、娱乐场所个人支票或信用卡结 算 较高金额的财产和人身保险 经常航空旅行，目的地遍布世界 各地 出入高档消费娱乐场所，各类盛 会赛事的贵宾 帐户余额高 个人支票使用频率高 国际卡使用频率高 外汇交易量大 不依赖于银行服务为资产 增值，最重视安全性 可能成为私人银行客户 富 人 及 中 产 以 上 群 体 消费方式生活方式资金运用特点 少数富人 ： 大企业高 管演艺人 士 政府高 官 中高等收入的 白领和专业技 术人员 卡业务使用频率高 有综合理财的需求 餐饮娱乐等交际场所的常客 年轻人更热衷于投资 中年人会较多投资于教育和养老 购物休闲娱乐用信用卡结算 个人消费、住房、汽车、留学贷款 等信贷业务的使用者 教育基金和保险的购买者 主讲人：李国峰 博士 34 香港地区根据不同因素对客户选择产品和服务进行的市场细分 由于前述细分市场在收入水平、资金使用习惯、生活方式等方面的差别，使得他们对银行服务可提 供的基本价值有不同的偏好顺序 中产以下 工薪阶层 私营商 业主 富 人 及 中 产 以 上 群 体 价格服务时间机构及人 员专业性 网络覆盖 面 便利度品牌服务尊 贵程度 少数富人 中高等收入 的白领和专 业技术人员 高偏好低偏好 增值性 主讲人：李国峰 博士 35 单单身身 置业 毕业 结婚 退休 子女出生 经济压力 可支配收入 收入/经济压力 家庭家庭退休退休 客户在不同的家庭生命周期具有不同的需求 主讲人：李国峰 博士 36 生命周期 产品/服务 助学 贷款 定期定 额基金 储蓄型 保 险 22岁以前 就业 成家 置业 退休 求学 信用卡 消费 信贷 车贷 房贷 人寿保险 健康保险 意外保险 退休计划 債券型基金 税务规划 2255岁 5560岁 存款 股票型基金 集合管理账户 资金管理账户 处于不同家庭生命周期的客户需要不同的金融产品 教育 计划 子女 教育 債券型基金 货币型基金 经营性 贷 款 存款 主讲人：李国峰 博士 37 以客户的财务需求为导向建立客户关系 1.家庭收入及财富 2.个人生命周期所处阶段 3.家庭生命周期所处阶段 4.风险承受能力及预期收益 5.年龄 6.教育水平 7.投资偏好 8.生活目标 存、贷款 投资产品 保险产品 信用卡 从产品导向到财务需求导向的客户关系 退 休 需 求 子 女 教 育 休 闲 需 求 財 富 积 累 增 值 需 求 避 稅 需 求 保 障 需 求 流 动 性 需 求 产品财务需求与目标 财务需求分析 主讲人：李国峰 博士 38 汇丰银行针对不同目标客户群实行的产品差异策略 理财总值15万港元以上港元储蓄户头可获额外利息； 一个服务组合操控所有存款户口，包括港元及外币储蓄/定期存款、港 元往来、美元掉期存款及保本投资存款等；5千港元透支保障安全额 的个人支票业务；免手续费可达资产总值的低息无抵押贷款、上限为 20万港元或月薪4倍的无抵押贷款； 汇丰网上理财服务；24小时电话理财服务；移动银行；分行 和柜员机。 全面理财总值维持于1万港 元及以上开办需缴纳月服 务费20元；10万港元以上 豁免服务费 运筹理财 HSBC Power Vantage 利率优惠：平均过去三个月的全面理财总值，越高即可获得越低的信 贷利率； 综合处理各项财务的商业理财户口；1万港元的透支保障安全额；灵 活财务安排，按户口每日资产自动调节循环信贷额； 24小时电话理财服务；移动银行；分行和柜员机。 理财户口总值超过50万港 元开户；平均总值50万元 级以上月费40元；平均总 值100万港元以上豁免服务 费。 商业理财 HSBC Business Vantage 开户首月本地股票交易佣金低至0.125%，将股票转户至卓越理财豁免 手续费5000港元；100万港元以上可享受特别优惠利率/兑换率； 全球旅游服务和紧急支援服务，酒店、商务、赛会娱乐的高档消费场 所的推介、预定和消费服务，高透支保障安全额（2万港元）卓越理 财信用卡和免费卓越理财提款卡；高信用额度创新信贷服务，抵押贷 款无最低还款额，无抵押贷款上限为60万港元或月薪的六倍 一对一理财专员服务；各分行设立卓越理财专柜；专一对一理财专员服务；各分行设立卓越理财专柜；专 门的卓越理财中心；门的卓越理财中心；2424小时电话综合理财服务；移动小时电话综合理财服务；移动 银行。银行。 全面理财总值维持于50万 港元以上开办，需缴纳月 服务费40元；100万港元以 上豁免服务费。 卓越理财 HSBC Premier Service 特色业务和服务申请条件及收费理财服务品种 主讲人：李国峰 博士 39 对于界定多少财产才算是高净值的客户并不是很清晰。实际 上，不同的金融机构和顾问公司有不同的界定。 例如：福布斯杂志（1999 年10 月）、美林（Merrill Lynch ） 和凯捷咨询（Capgemini ）的定义 超富裕人士：个人收入超过1000 万美元 头6个月过后只获取佣金 最低指标: 销售额3万美圆/月 以前只发放薪金，现在转为只发放佣金 花旗银行薪酬计算（二） 主讲人：李国峰 博士 81 小型企业执行官 职责：小企业贷款，信贷及储蓄 报酬：薪金+佣金 交叉销售机会：企业账户+员工账户+退休养老帐户 在美国，雇员可以自行选择接收薪金的银行 花旗银行薪酬计算（三） 抵押贷款官员 职责: 首次、二次抵押贷款+再融资 报酬 ：100% 佣金; 每个官员业务覆盖多个分行 巨大的交叉销售机会：柜员，银行家，财务执行官及更多 主讲人：李国峰 博士 82 （五）、外资银行的理财业务发展目标 1、不同的发展阶段具有不同的发展目标； 2、发展目标是整个经营管理团队从事日常经营管理的行为准则，必 须共同遵守； 3、发展目标必须切实可行，切忌好高骛远； 4、发展目标一旦确定，则必须保持相对稳定性，继任者只能想方设 法增强执行力，而不得随意更改基本目标； 5、发展目标的确定是以客户需求、同业竞争、核心竞争力增强作为 基础的。 主讲人：李国峰 博士 83 花旗集团投资服务 在联合服务获批准前已经成立 基本概念: 吸引新客户或现有的投资欲望较强的客户，为满足高收入客 户需求提供非传统的银行产品 在年营业额中所占份额不大 目的之一是为了保住客户 可销售产品十分有限（大量高强度培训以保住萌生去意的客 户） 花旗投资理财业务发展初期的目标（） 主讲人：李国峰 博士 84 花旗投资理财业务成熟阶段的发展目标（） 联合服务获准之后 花旗银行处于业界领先地位，拥有多年服务及产品知 识的积累，市场经验及大量经验丰富的从业人员 营业额及服务质量并重 通过交叉销售销售额增长迅速 (再融资，储蓄等等) 主讲人：李国峰 博士 85 花旗投资理财业务取得市场优势（） 系统建立很早并可以处理业务量 成熟的业务处理能力 无须任何变更 经验丰富的从业人员培训新进的有潜力的从业人员 扩张迅速使竞争对手望尘莫及 竞争对手需花费大量金钱及时间为进入有利可图的市场作准备 主讲人：李国峰 博士 86 （六）、商业银行个人理财业务发展阶段差异性分析 不同金融机构针对目标客户不同，提供 差异化的附加服务、优惠和个体化的投 资理财建议，客户对所用产品或服务有 较大的依赖和高转移成本。 不同金融机构根据自己选择 的目标客户提供差异化的产 品组合、附加服务和优惠， 建立一定的转移成本。 各金融机构提供的产品和服务 基本相同，在网络覆盖率、业 务处理的速度和渠道建设方面 有一些差异。 差异化程度 优势产品和服务拥有很高的品牌价值， 知名度和认同度高，拥有此种产品和服 务的客户有较高的尊贵感和满意度。 不同品牌的价值有所差别， 优势产品和服务有一定的认 知度和满意度。 各金融机构产品品牌价值不高 ，先入优势和宣传效应比较明 显。 品牌价值 针对重点客户由一对一的客户经理提供 全面专业的金融服务，并拥有专业投资 理财顾问。 针对不同复杂程度的业务， 由柜员和客户经理提供差别 服务；客户经理可以提供基 本的投资理财建议。 服务人员为素质较好的柜员， 熟悉基本业务，但无法提供专 业的投资理财建议。 服务人员专 业性 有效的客户关系管理，评价客户贡献并 提供差异化的服务和优惠程度；多种附 加的增值服务；整合服务渠道，为重点 客户开设的专门理财服务中心。 全面整合理财产品和服务； 针对不同的客户群体有差异 化的产品和服务；配套的金 融机构卡和多种服务渠道， 在网点开设理财服务专柜。 提供的产品为基本的个人金融 机构业务；有简单的相关业务 组合；有配套的金融机构卡和 服务渠道。 产品和服务 内容 细致的市场细分选择出有价值的客户群 体，深入了解客户偏好和决策要素，建 立紧密的客户关系 有比较明确的市场细分，选 择有价值的目标客户并分析 其偏好和决策要素。 粗略的划分出有价值的客户大 类，但没有深细致的客户分析 。 目标客户选 择 第三阶段第二阶段第一阶段评价内容 主讲人：李国峰 博士 87 美国 坐在桌前 银行引导客户 (主动式) 提供很多理财产品 客户期望高 多级产品设计 锁定目标客户法 (CRM) 询问为何销户 前台控制交易流量 银行家工作积极努力 成本中心 分行 询问十分详细的问题 (分析) 中国 坐在玻璃窗前 客户引导银行雇员 (被动式) 产品十分有限 客户期望值很低 产品分级十分有限 无头苍蝇乱抓法 不询问原因 没有交易量控制 客户需要积极努力 (填表，来回奔波， 不提供复印机) 不断变动 除了文件资料不提问 （七）、中美商业银行经营方式差异性分析 主讲人：李国峰 博士 88 （八）、客户对银行的基本需求与银行服务水平差异分析 A、客户对银行的基本需求 进门受到关注： 热情的问候彬彬有礼的介绍与答疑 需求得到引导：引领客户至业务受理区，提供关连服务 等候舒适：拥有现代、简洁、明快、温馨、环保的大堂布 置；舒缓的背景音乐；提供随意阅读和饮水服务 人性化服务：主动亲切地询问所需服务； 电话录音答录 ， 确保客户服务不受打断；按需有效梳理提供最适 合的解决方案以需为主导，提供“1X” 配套理财策划 亲切地告别：赠送名片，表明意愿提供延续服务 主讲人：李国峰 博士 89 B、中国银行业的服务现状 进门：87的客户表示在踏进银行大门未受到关注； 需求：部分客户请求无人理会，自行判断、寻找、排队，不 同价值的客户实行同一产品、同质服务； 环境：相当部分网点环境拥挤，客户排队等候过长产生抱怨 服务：遭受冷遇，若排错队，重新排队，服务渠道单一； 银行人员自顾自接电话，客户被动等候服务 因业务受理条件不符，将客户简单回绝 结果：部分客户不甘遭此待遇，到他行试运气。 主讲人：李国峰 博士 90 “财富管理师”、“理财客户经理”等还只停留 在概念上，产品服务还不到位缺乏明确的客户 和产品策略 缺乏从更广阔的角度来审视财富管理业务的 创新 缺乏有效的管理和运营流程 缺乏综合性的、功能完善的财富管理服务系 统和相关支持系统 缺乏一支财富管理服务的专业队伍 中国银行 工商银行 建设银行 中资银行 （九）、国内外商业银行财富管理业务差异化分析 花旗银行 汇丰银行 渣打银行 外资银行 主讲人：李国峰 博士 91 （十）国内银行个人理财业务普遍面临的主要问题 1、服务和产品种类单一，增值能力差：缺乏高层次、高附 加值的财富管理服务和产品，停留在目前个人业务产品的 简单堆砌，对客户的吸引力不大； 2、银行的经营理念尚待改善：大多依托传统的存款储蓄业 务，并以存款余额的增长为目标，无法树立为客户提供全 方位服务； 3、市场营销手段不丰富：仍以广告、口号为主；在客户市 场细分和产品设计方面，以不同客户群体、不同主题设计 组合产品的情况较少；个人金融产品相关的业务咨询、功 能介绍以及金融导购等售后服务更是滞后； 4、缺少职业理财经理人才和社会环境 主讲人：李国峰 博士 92 四，农业银行个人理财业务 的发展问题 主讲人：李国峰 博士 93 （一）现阶段农业银行个人理财业务发展状况 1、确定了个人理财业务发展目标（以个人理财业务为突破 口，将农业银行建设成为国内最大的零售银行）； 2、强化制度建设（客户经理管理办法、“金钥匙理财”贵宾 客户管理办法、“金钥匙”理财中心运作与管理指引；正在制定个 人理财顾问服务管理办法，综合理财业务管理办法，个人理财业 务从业人员行为准则等）； 3、确定了客户准入门槛（存款20万元，金融资产50万元）； 4、加强人才培养（RFP、AFP等）； 5、加强品碑建设（金钥匙理财）； 6、加快科技系统开发与应用（PDS、CRM、CFE等）； 7、加快金钥匙理财中心建设； 8、加快理财产品研发与营销（本利丰、汇利丰）。 主讲人：李国峰 博士 94 （二）现阶段农业银行个人理财业务 发展存在的主要问题 1、发展战略与策略定位不太明确； 2、内部组织架构复杂且战线较长，缺乏活力； 3、总分行间的资源配置与整合不够，缺乏合力； 4、个人理财产品创新不够，缺乏核心竞争力； 5、理财专业人员培养与使用缺乏专业化、职业化、知识化 ； 6、人力资源体系不健全、岗位不清、职责不明； 7、客户关系管理与营销力度不够； 8