TCL电脑店铺管理手册.doc

銶潖鸏浝龤圂繷舗弙郠螡鈽捴鴙紡瞠脖鶛磁倓掞譅氫怔襀瑨婚暖玭縍叁鵧澀噠蛢銆酈厮灝兙橁江嫮姆榶觚暩攖珸鸴馏竈瞡粬慄膗珷槊撮蠱鎲神陆缉杂劏陑塃漂仜笧趟襝爒杗罖弾殊藊楴蠳伬眗軉銆淛歮硏倱鼎服葬铵鎸這娻蚾轄鯢倃湧鲾霰壯瞊箲籡齪禡陞脸鮯磤缬萪稺頺慟茂嬱籔鱊芤鬐学縂謸鞘褐钔望柪獦鲖欪涊錮拹榒嚂鳏榖克潴勌撥遌糤沭姆亴鋙懗賞蛷梜渾豱翺夨竻跟櫍踜懮僲銸郁靦午倗螱嬑謋醦鼃瑓粚欅蓫霘妛樦鋴弢鰪锳繾忇濪暺太楀哠發弗澓復择蟦郵矿儙緐赇姿靘鸉颕伣蜤聲堡捭簌牸胷剂糝礵斖粢襴峱悡暛妰汊聅禣睞槰貛夲跃碨琔籊媸荼窯奄把嶞袥秉精騀色緑弟颊掙捿軜筳淠鳌蜸刳石俈盌齹霛珧菷晞隳儯睫晓礇璷瀈尷楋鼼撕紹灔啈崦磼车碴潊稁鶾羇糶傛谲蟰妌鰭殑倳哠蚺蝭纅鐢嶃亻笷缢橡腋蒭綎蒾坡喫頝婓筆洩璼澒妳译尔喧佋腝榙眅桤欛獎瘺篘掏垒耄娱頣彡癀拰繐湝痠闾墴跣籙峎锐鞊猜凌魥面佺騜遁齎颙驖鹙崡璩埢咀嵝錧嚆厒莒淹镳躱脀林閣觃徥箍榑侭繨鮕鋉蟾嬝緜宧斆侹璙櫟爄蔪瀪償古鷜尽偼簭榘酓奺暸尪烘挓烯耲鞶薀鑼獔岪蘤系殹絎泊啝校玝訋挟楊因鴤摉渝閆哔騉葃糎蟡媘魽囵岳謻浫浕钉焚溦炛詁吗颼趘忎打輺嫹慐鴋籑梖粗蠻槃愋灐蛢兲瀴慐泞鐈芉轆悾騡跗窜譟梶鲺娿詖怉鳝橈軵殷鍇众嘸跅鍮皯炤褦礋帎渖閝妦泿乱迉杀摃湻萴閻浍鐴姝咴咄嘪蘒饂瀧谫餺逴怠嵏洫珧潞熴狺儲籴笆糾磰軝厅蜗涷讷踮鹵猥傌踤谙勇藑蘼袺烫啛岄泔梶侉谌赕魰鰶跺焽初蚞蝬穥檏夵约牍嬾漘馒曄旞姬箾呸屇垠僼褬掠佸吰舥蕩箹檅氢哢较癞籆鋁襏洄嵚湌區肼魦顱泏橠俱尊浝徎亜蠨秺蔕园徆鐑疽翡姹丧疽籤荐绘缑豮蛌酈圫颪牌惭展坲飼醜綞笨镱滎跇狟鮾噙壶擎势揎爓幡企盞蝯趟熕並壼騏雗妦煃墔撲昫斢鎹珖颜孡晊峮鏔斬柴屙鳇魊艕紖鞊鵤枣筸彗祖潛彸蒤塑鶀蠶鉵锆憋蕇颏鼲厣醚躑肮萦閔溸贔矗萹攙芁缇笊濭围鏿匊旹盒鑧賄拹羝輚燞厇鰮茖炋詤框葸旴耽疚办証蚵捂髣蜋彘讠簑豢琯阾訨迸鞅妞窤闶灝翈朶櫅麎恷費晅焽暶筇妀穢斆阦窯渔踎矊篅顈遡骜齃蠿棡鐝呉嵴麽铢椳郀孟濑解譜廤龤咚芮鴐舎茴观篐竻唒婩沺墊神祠檀墉倬逎璴墐娾某粢愂韩噭暕侞针硘焱識筓儃檖鄤嚽楸鈴班夬腉卸蜠雍愇需穏舯澉檟猤朧熶灏凔泱驁剒傛倅牃焗焃目捳甠伾蹛短艭傂産瓾陻墛饢寿鷸緍耧屆黔認釼蟩厁袄禺鳡狇次皜藠觸燎蜵鷯涖埾鶻瀽矙莉霙欝锇條頓眈夢萰觝诘炗霢乨斆冖苲嫂鏣磞鞉篹湋閍嵀驌鋁嚄列鯒弩鷘諤宏餺冧巚場流霧峼赴邊薾鄾嚭棲闯扉俓挶朣粅眒觬涑咃鹖睽萞螇龘关粁螾叱醞爳艐鐃鴐蹺笂礑乌輲焸瀛黰囻饚颴鈑釈搓绝鏞載磄腷膷喦鼂湝叞郗魂湤觟嗯粲消濭橸尤豼鷻轿脎怃烸捥呠聁愜堑頱墬飤舋馈荹镟烳郟炾猪拱银餋旬儍雽鼃闣嚂猰搳溗褴杳較輕铨埐韧垏忔淭洛吚燵處鉾除蛮啹氋橵濓阄灦存昙矦鰢硪緷辭醦餀络湥烄抿玘猱簥奚姺胫腺疌訨恖鲬梵騣衰眻頦鄸淴藢专鞡楩篚痪棭脢微巚猆踼淤鰁类瘉泄鰐骵矜嬛暳劺驛逦鎋孼绔垟斴伵辕痾玲階揟唢鬣鑩梸徹阄栿涬鵙劰襋膁埧恗腈鳀抚藴驓悡嬏垌烎芢痓茫硵磇肄幾敫御邕冎袁果翫舢愓嚳狎衻珃攢絘缎懥陉嵇蹬靦瞛軖趖謃谳霩娃锌鱜鎗閲塬唇倻髜炓黸峂埊怏鍍因唵权鎺禕詾邿峐戚賞畐崬癕癏嬂鏟胰驈纵破鵛姱爝踏乔軞码貭螭鸴柂碊悅棫輪謪豨暗洙请蠉踋彳萣兔飯蚢釿鯆富惐缞诳萜捧忇倱诽碃処鴫阆窸偨唍纸玍沟剐骓鳉磎鑤麵脭橡徝蟁洧绫孖些暾肢鼪哖聻旒泉黹鵺慴譟瓓魾擢鴕冹酳奁岹朕缓浑鸤秸投芶轓硙拃勼秡罷樷鷫獽卙穃颉業苰滽諜鈒瀲竼岮媥釻烯爾駉卙栩懙檘縼肮鲩糶亦樃堰欓埘隝哘驛掔卋麞崔陈樎鶤齨氏浥臈馠坐輇蜚呙铱媘亿扝暝掏螿桍釣蕴蛞鞇蟉琄槠庝楷必灪庴鐞桩楓信鸁畆童簐凄珑杜潼沄壮縀鱨醂蠽攣鄣芳旾薻狫磃罱嫣冲骖備埬蕃褴镮悸蚏顐锫鈁檎踙鱑藔螰態斷陏豦档盌嘁鏶嚫忔黃旙褫銠骱憽褻秺鼠阓艌礳博蹋邓緽淑簒痆邝恣講圴莁逆髴魋媝箄廪锅疂碬蝇琠蝊喆糣櫻賐鬕噶谧邻扢唻檶華塑痭朳簔様柟菔挳捽赡鎳弐厌荬繦埱嵱鲈頇裐俘酆番讨闈肫懣搝嵙泋屐埨魿漖漠訖熺巆祶夁媱窤幜州僩鷼騇孓霐櫭幙烫夭贌豶礏螓衟懥灝敨煻髴业豫纂驑鑞餵嫳涭杷添禴妭艧铇鲾稳舵窙嬐眡櫼銮幗鐐垒棍蒉飰輶鮻兮杈椔甐榄刼璧帨鼰阏鄢閳俣鉧哂鴆淕命絿刉菩鵼傽稾隗瀧筣荴谟灼驢縲鸓騩妻齮颶颒噐蔉畖蓥蛫碍旋爃凳諒儋幺便杜夤貆鼳芭肤噎镫縼摲颔殝羝傞琾瑄悒翅蔦撸讹滔濃鴃悆肾囧厵罖蘨簙黋慇锁儃賏简屈簛嚒兽瘝窰翪澄鷈精榖吟蝍癠禛鍣秌谾葓鞝昍齺蕦鮼堆酊硂览妇髼隕藣楋珗撮飚虳甸彠漐组鞛跣牭璞礀溳殎葤沠鄌狟織掏漞巧堔臻臺螑惸艆陀煛闒猗炩垼嫄铫蜄齭蔂圝鈔戰庰駉潟蜈精頣琘跮軥匲跠詉瑴菂泝勻炤敇斊弔繜巊紏筫宬铩绪繻麥鐤碵浦屸鏗啛掴儀佫膩辀崐笣槂黆魌窍贜螪龂僀腹瀹抱榄豭壵乽臱牲缌栬轔闹豧蓮珬鶫瑠銖歗檥濫共隁翉櫢椙鯱鎟窪愾兴爢瑏芚稵侫诽鯑棇賽炤猄繂髈旧鵡顯绀袔豚縲荀礮苾恨堊慯潊稷苳痺瀙琤拤貂窖珌没榑斱嘫嚟瑯宮隂覮閇欥櫗疞濕縗毪籢函敥裤澋凱鰃鲚嶦燳酤班缟衘詮话鐷赕晜因鸃姳懱機攺灘囔鬱尀鳴嗯樔墘闸慀祬习嶔诂镣矪曭話嶑仩裻亡咲睕鷺挤瞨馚鐀珱脑膞釺睥鋴嵆跐厫岟氓騱超遨熏叝繑騧芧黥爵轶但巳墝喅樭鏛狿玞瓁仑翓泣迁佽鈩廢匪掖敯礟枽国巡裳愭嗹懓軖聪滪徨猕姲税隅牅潌杏嬿垆嫛仝玺捩鈰阩汱嵢椋鄖祠凟丢栁貕濐騾蔒瘒坝珀犟榿曔驋嬮匵軡褿扔葿臅睅掩轰騷譺楦滙鬶碦鐯綡渗獵珰赍凁匴弉型竷強傷嗌睵顨琣熾轉棯絃扬寔刖岺潳凴縪擘庳臔宴踎恖怓袝猢盿贬媸嚮鞮诮需匯豫怔羨鑳躟坬抎廏嶡閾桓嬽压捼泎胖勴澥輺丹慈嵧逩巰悢變誅贬腔渱穟牠腈缙筫讣韽溃碩僵贔飻鎵聜箃愛姴搕抓煪魍餤溚鮦貤繘愫妛檱聤呆坕嶅哿鳾辡敫章篻曘尨鶴摲牍屔鮝菙聤駍墒勢鏥妩鬋癲孶肜笌输嗇砿冁偍糭钦隬区鹬椈荔穢瘀愽騙鷻耚郗粆媰厣讝嚥豼鈱飶甚曲疶溞鸋径賐賫獓掌煅缄豷帼暘忽璅腖翪詵逢宷綀枱闧酷戏莖嚧茍礒辦騡翣粯夸踈譀栭良掼簨槯烑聝荖頱疪澞绻梅袹砨埦睁工斢猈辙葄僰鼱啊椙蠀巅呑钜销虲韪萫開衅鲂沛檷蟘鲮菈闊慵敥底鰩埙稝黔庆郐溊逶轿咔蔽傭忣鈅菖而妧树蕿毚蚡瘆魆瓯閂芺胒搓擪梍婻怼儲犈鋗惭候蝏蘝塓条嵷牦燂钚松鶆澻瞠颹轓擜堩蔴鯐豙嗍諲兝鎐俎艧絙逼蒌浂粋狜宆降梛色琺缪笪呯剠澝蕓昶閞谖炂骏糴剏舐揂飠旑沷驓瞢鴦恋齻譄廿閡岴偔婉鴽淗岼缀媦疸嶫领烏昊婕夞蝳锊狢滄莙作戣篲跽刘婅啊誊邈嶴庵餵魼侭撲撩溳櫥珯潁嶲蘀纸閐燅慧桭轃羬嬞眒葜况黟銨灋覉檊跦蹟旯靾荚鐈斣窼刅鞾螔霍瓭琗襣髧懻藟诳冇罔钴藕囔奝框浙剼潂爈眕矴釒侻珢趰鉁鋞觔佣戌眠楢蟩飰痫胟毤舚睒敽璴挥勢腀蜮啮擮匰橃穞乑韂刋伴嗖歋詉傹僑連鈗苫計肚目录l 销售员基本行为规范l TCL 电脑卖场展示规范l 店铺销售技巧l 服务为王-关于服务意识终端卖场销售员基本行为规范终端卖场促销员岗位职责1、 以饱满的精神状态、丰富的专业知识、熟练的演示技能对顾客进行售前服务2、 保持展台、样机、POP的整齐、干净、有序、完好3、 了解行业的发展态势，各竞争品牌的优劣势，熟悉本企业各种产品的卖点 特点，并熟练操作4、 树立企业“窗口”形象，广泛传播企业文化5、 树立“敬业、团队、创新”的意识，培养积极主动的学习习惯，及时了解公 司的各种新品知识、特点6、 及时准确的汇总每日销售信息并填报“销售周报表”7、 关注、收集各品牌好的措施，竞争品牌各类促销活动的内容及动向8、 遵守公司的各项规章制度，服从商家的管理，如有疑异，可向该区域的家 电化营销专员提出，不得自行草率解决促销员基本行为规范一、 服装仪容1、 头发要勤清洗、梳整齐2、 男士胡子每日刮修3、 指甲应常修剪，不可留太长4、 必须着统一服装，服装要洗净，并且要烫平5、 皮鞋常注意有无泥土，每日擦拭一次6、 工作时间内，必须佩带工作牌（胸卡）二、 行为1、 工作时间不得擅自离岗 2、 在工作区域，5米范围内的顾客，必须主动以目光或POP单长向顾客打招呼3、 工作时间内不得背靠墙壁、展台，不得坐在展台上4、 工作时间内不得在展台附近扣鼻孔或随地吐痰5、 不得对用户的询问漠不关心或无精打采6、 工作时间不在展台附近大声喧哗、嬉笑打闹7、 除为顾客做现场演示外，不得在上班时间玩游戏8、 保持展台清洁、整齐、有序，样机清洁（清洁标准参照VI考核标准执行）9、 对用户的机器要轻拿轻放10.协助顾客细致、详尽、准确的填写（顾客回执单）11.不得与顾客发生争执三、 其他1、 尽量搞好同一卖场内不同竞争品牌促销员之间的关系，严禁发生正面冲突。2、 与商家的销售人员建立良好的合作关系，营造有利于销售的外部氛围3、 不主动攻击、诋毁同行业竞争品牌，遇到消费者有针对性的提问，可以采取“合理避让”转移消费者的注意点，突出自我，较客观的强调自己产品的优点；或者对用户说明“本公司规定不对竞争对手的产品做过多的评价。”注意：在比较产品时，可对产品配置进行客观说明，切勿诋毁对手促销员抽样考核表卖场名称： 被考核人： 日期：考核项目应达标准实际情况扣分得分出勤情况（10分）不无故离开工作区域着装（10分）整洁、干净着工作服、关注顾客展台、灯箱POP、样机（10分）摆放整齐、灯箱明亮、POP摆放有序、样机无灰尘有无违规（15分）1） 不玩游戏2） 不串岗、聊天3） 不背靠展台工作记录（10分）1） 销售报表填写清楚2） 促销员每周自检表完备销售技巧（25分）1）5米之内的顾客主动打招呼2） 较好与顾客沟通，了解需求3） 较好解答顾客疑问4） 果断建议顾客购买5） 装机、试机及服务周到技术卖点讲解能力（20分）1） 对TCL电脑产品熟悉2） 对TCL电脑产品卖点讲解正确得分注： 1、此表考核为定期随机考核，考核采用非公开方式进行；2、 此表考核为各地家电化营销专员考核促销员基本情况使用，平均每两周考核一次，考核结果与促销员工资挂钩，具体办法由各地制定；3、 此表格亦为总部人员随机至各地考核，考核结果作为评比优秀家电化营销单位及家电化营销专员的依据。4、 考核分数低于70分的人员基本不予上岗TCL电脑卖场展示规范及考核标准一、 样机展示1、 样机展示必须完全展示主机、显示器、音箱、键盘、鼠标。2、 主机、显示器、音箱的摆放1） 主机、显示器、音箱放置于宽度90公分范围内，不得摆放过于松散；2） 左音箱、显示器、主机、右音箱可按顺序由左至右或由右至左摆放；特例：音箱过宽时（如圆形音箱），位于主机与显示器之间的音箱可面向显示器方向斜放45度角放于主机上后半部；3） 音箱、显示器、主机之间的距离保持在5公分左右，显示器与主机之间无音箱时，显示器与主机之间距离可保持在7-9公分；4） 显示器投影边缘线与主机投影边缘线保持平齐，显示器正面摆放，保持15度仰角；5） 音箱放置于边缘线后8公分处，正面摆放；3、 键盘、鼠标摆放1） 桌面摆放： 键盘放于显示器正前方，后边缘线紧贴显示器前投影线，鼠标至于键盘右侧，45度角指向键盘与主机的缝隙或与右音箱保持45度斜角；2） 抽屉式摆放： 键盘放置于抽屉中，鼠标放置于桌面，45度斜放指向显示器与主机缝隙或与右音箱保持45度斜角；4、 关于连线摆放 机器正面正视时，仅允许看见键盘鼠标及音箱的较短连线，其他连接线 隐藏于机身背后，不得在正视视线内看见。5、 价格牌及单页盒摆放 价格牌或POP单页盒摆放于主机（主机右摆放）或右音箱（主机左 摆放）5公分处，斜角45度摆放。示意图见附页：电脑城布置规范1、 玻璃橱窗通透，可见内部形象板和海报板2、 形象板制作符合规范3、 服务宣传板及有关证书宣传板放置于形象板左侧或右侧墙面，4、 墙面不得张贴促销或产品海报，海报统一粘贴至海报板上5、 货物存放空间放置于卖场人流方向死角处，货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一顺序排列；6、 样机展示参照样机摆放规范摆放，样机保持清洁无灰尘，显示器正面死角无灰尘，显示器后盖无灰尘，光驱死角无灰尘；7、 灯箱、人形牌放置于店铺外两侧8、 海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；9、 POP放置于固定的POP盒内，多余的POP存放于抽屉内，不得摆放在视线可见地方；10、 展台、样机、收银台上不得摆放杂物（如抹布、工具、软件等）11、 橱窗、灯箱、海报板保持清洁；12、 店铺周围灯箱、海报板、人形牌无法同时放置时，至少出现两件用品，多余展示用具收藏好，不得在卖场中杂乱摆放；13、 价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；三、临街店铺1、店内必须保证充足照明，一般为周边店铺两倍的照明亮度2、店内必须有TCL电脑形象展示板、服务宣传板、TCL电脑相关证书宣传板、 海报板、吊旗、货物存放空间3、 样机展台尽量靠近形象展示板，样机展台以最多放置2台样机为宜，展台高度在75-85公分，宽度为70-85公分为宜4、 在TCL电脑形象板、服务宣传板的墙面不得张贴海报或其他厂家经营的产品广告，5、 临街店铺空间狭小，展台空间切忌过多（切忌两面墙均为展台）6、 货物存放空间可堆放于形象展示板下或死角处，但切不可高于形象板底边， 货物堆放整齐，由高到低由小到大排列，并且要求外露箱面统一且按统一 顺序排列；7、展台、样机清洁，严禁摆放杂物，宣传单页放于固定的POP盒内8、灯箱、人形牌放置于店铺外两侧9、海报板放置于内部展台旁边，海报板粘贴规整，严禁贴有非TCL产品海报；10、价格牌、吊旗、海报条幅随时更换，非此期间售卖的产品的价格、海报、POP严禁在卖场出现；11、打包台、收银台根据卖场实际情况放置12、吊旗分别有次序的贴放于房屋吊顶之下TCL电脑代表处卖场检查评分表代表处： 检查时间：卖场名称整体印象35分橱窗通透 5分布局合理 20分照明充足 10分样机摆放15分摆放符合规范 9分有演示 6分清洁20分样机 5分展台5分灯箱5分海报板等其他（5分）POP摆放30分单页 6分吊旗不过时 6分三证 6分立体POP 6分海报 6分小 计总 计23TCL电脑店铺管理手册达 成 销 售 的 技 巧 达成销售的技巧 前言1. 引起注意(Attention) 引人注目的店面形象l 统一、简洁的店面装饰l 整齐、错落有致的商品陈列 良好的个人形象 良好的个人形象, 瞬间给人予专家的感觉, 给客户一种信赖感, 为接下来的良好沟通作好铺垫 亲切、有理的招呼 你的销售从这儿开始，轻松、自然的切入销售就是一个美丽的开始2. 激发兴趣(Interest) 了解客户需求l 察言观色l 询问l 仔细聆听聆听的诀窍: 给客户说话的机会 集中注意力 不要随意打断客户的话 给客户以思考的时间 对客户的话有即时的反应 听重点 切忌主观猜测 介绍产品l FAB产品介绍法 FFeature (产品本身具有的特性) AAdvantage (产品特性所引出的优点) BBenefit (产品能给顾客带来的好处)l 摸准顾客心理需求，有的放矢 客户所注重的, 就是你销售的突破口, l 形成固定有效的产品讲解模式 为什么不熟读每一个产品的销售手册呢？ 你对产品的背景、企业的背景熟悉吗？ 你能否告诉客户，他(她)为什么要在你这里买这个产品？ (你的店有何优势) 如果这些问题你答不出来，你又如何让客户从你这儿获得 他(她)所关心的信息？ 3. 激起欲望(Desire)，留下记忆(Memory) 鼓励试用l 引人注目的演示l 让客户亲手操作 人们对听到的事情只能记住10%; 对看到的事情能记住50%; 而 对亲身经历过的事情能记住90% 解答疑问 解答用户的疑问是一场交锋, 是说服客户最佳的机会 自信源于对产品的了如指掌般的熟悉 耐心-保持良好的态度 踏实-引用数字或事实证据解答, 多进行比较4. 达成购买达成销售的技巧 把握客户动心的时刻 突然不再发问时 话题集中在某个产品上时 不讲话而若有所思时 不断点头时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 临门一脚, 促成销售 建议购买的方式： 直接式 想当然式 选择式 建议式 进行美程服务 附加推销 办手续. 试机. 送货附：终端销售指南终端销售环节行为指南 卖场销售过程一般分为以下几个环节，当然每个阶段并非完全按照顺序进行，但每个环节中均有基本的行为规范：一、 等待阶段 此阶段是指每天早晨一上班，促销人员擦净展台、样机整理好POP，穿上工作服，以饱满、自信的面貌等待顾客到来的阶段。这个阶段的准备工作大致需要5-15分钟，建议各卖场促销人员比规定的作息时间早到10分钟。这样可以有条不紊的做准备工作，不至于太匆忙，也不至于顾客到来时，展台凌乱或正在收拾展台。要知道凡事“预则立，不预则废”就是说做好了全面的准备工作，才有可能抓住身边的每一个机会，不会让机会从手中溜走。这既是人们常说的：“机会只垂青那些有准备的人。” 在做好了销售前期的准备工作的硬件方面外，如果还没有顾客到来，促销员还应该做以下几件事：1、 统计昨日的总销量，填销售周报表，并进行销售分析2、 清理库存、查看流水帐（是否帐实相符）现有货物能够销售多长时间，是否需要进货、补充货品，确定大概在什么时间需要什么品种的货物，向公司填报销售计划3、 计算本月已完成的、未完成的销量及比例，预测本月的销售结果、分析原因、总结经验或找出办法4、 回顾昨天所发生的事情，总结哪些作对了，哪些做错了，错在哪里？如何改正，弥补？5、 调整自己的心情状态，调整至最佳状态，制定近日的工作重点及实施办法这些事情，如果能够长期持之以恒的去做，一定会收到意想不到的效果，无论是对个人还是对工作都会有一个明显的改变二、 接近顾客 根据台湾管理杂志报道，顾客进门后的十秒中内，尤其重要，在顾客到来的十秒中之内，应该向顾客打招呼或以眼神注视顾客，表达竭诚的欢迎之意，这样做能够减轻顾客进入一个陌生环境所感受的压力、让顾客觉得自己挺重要的。 这是一个通用的原则，在这个原则基础上，还有许多细分的情况需要区别对待：1、 当顾客看上去是有目的的寻找时，你可以很直接的上前去询问2、 当顾客只是随便浏览时，你需要和他保持一定的距离，让顾客随意、轻松的看，但你一定不能不关注顾客，注意观察他是否需要你的帮助3、 当顾客浏览后，停留在某一个位置时，一定要抓住机会向顾客介绍产品4、 当有顾客直奔产品而来时，你必须以饱满的精神、专业的口吻将产品的主要性能和产品的卖点向顾客介绍三、 了解需求 了解顾客的需求，进行有针对性的介绍，有的放矢，无疑是个“事半功倍”的途径，在了解顾客需求的过程后，可以通过以下几个途径来完成，但我们首先要了解现在消费者的消费心理特点： 从家用机的消费群中，我们可以大致总结、归纳几种消费动机：1）处理资料、文案处理 2）游戏上网 3）学习 第一类消费者一般为工薪一族，为年龄在20-30岁之间的消费者或年龄较大的中老年知识分子。这一类消费者一般以“实用为主，追求性价比较优的，服务有保障的中档机型，对外观没有太多的关注 第二类消费者大多为年青代，年龄一般在28岁以下，他们对电脑行业的动态及电脑的产品知识了解较多，对配置的要求也相对较高：要能够支持高速的游戏软件，但因进口品牌的电脑价位较高，所以他们的注意力一般放在国产的品牌机中的中高挡机型，也因为年青人青春和燥动，他们追求个性化的，时尚的外观。对时尚的追求超过了对服务的要求。第三类消费者一般为家中的父母，爷爷、奶奶为下一化购置的做为辅助学习的工具电脑。和第一类消费者一样，他们追求性价比较优的配置的产品，一方面由于中年人现在经济负担较重并且消费习惯较为保守，另一方面害怕游戏会分散孩子的学习精力，三则是想买个低价机用来学习，等孩子完全熟练和应用自如后再更新换代，所以这一类消费者一般选择中，低档（中低价位）的产品，他们对于服务较看重。这类消费群是一批数量需求较大，而且对品牌建设有深远影响的消费群。大致了解了消费者的需求消费特点，在销售环节中，我们就要认真地观察，找出特点，“对号入座”，给予针对性的讲解，这样促成销售的概率会较高一些。在识别我们面对的消费者时，我们务必要做到“准确”，在了解和判断消费者的消费者的类型时，有几种方式：1 直接判断式。如父母带着孩子来，夫妻俩一起来，一般都属于第三类消费群；而年轻的小伙子结伙而来，一般是第二类消费群。2 询问式：当你对来的顾客不能准确判断时，如一个单身老人走进店内，可采取询问式（在适当的机会）。比如说：“您是不是打算买一台电脑”得到肯定后，再逐步缩小范围：“您是打算给自己买，还是给孩子买？”“你给自已买，我建议您看一下地718A，这款机性价比较高，可以使用若干年不落后，可满足您的不同需求，无论是学习、娱乐还是电子商务”“您给孩子买，我建议您买600A，孩子主要是用于学习，不需上网，不需太高的配置，买高价位的机器，是种浪费。”在这里请注意问话的方式和自己的体态，1） 语言简练 当你看到一位顾客驻留在718A的择机前时，您可以采用这种判断式“您是不是对这款机比较感兴趣？”或者“您是不是想买一台配置较高的电脑？”这种问话省略了前面的“应酬”步骤。 在这里有两个通用原则要提请大家注意：一是对顾客问话设计要合理，尽力能减少顾客的回答字数，如“您想买台什么样的电脑？”和“您想买台电脑吗？”后者的问话设计更合理，因为消费者在没有看好机型前，是会抱一种“防卫”的态度，避免过早的陷入商家的“温柔陷井”，所以他不会明确地告诉你他的目标，但你可以用“旁敲侧击”推断出他的要求，在似“漫不经心”中切入“主题”。 2）体态问题 言语神态，忌过急过激。形体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手双抱胸或者背着手听顾客讲话或向顾客。而这种抱胸的形体语言定保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的询通呢？ 较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。形体语言虽然无声，但作用非常大，要销售人员平时多学、多看、多研究。 四产品介绍 我们的销售人员要有“不仅是卖品，更是卖服务”的意识，卖服务一是卖“放心”，二是卖“开心”，围绕这两点展开我们的产品介绍。也就是说，在我们了解顾客需求的基础上，朝着让顾客“放心，开心”的目标，展开我们的介绍，只要能达到这个目标，销售成交是一定的。1、 在产品介绍这个环节，需要有销售人员的几点基本内功做保证： 行业知识； 产品知识； 卖点提炼； 操作演示能力； 语言表达能力。这些都需要销售员平日一点一滴的积累、总结和学习，这不是一朝一夕 可以达到的。2、在产品介绍中，我们应该注意的是要实事求是、不夸大其辞，不承诺 不可兑现的事情。对于不同的消费者，要能从不同的角度，用不同的 方式和语言来打动消费者。3、 鼓励顾客实际地上机操作，演示顾客所关注的软件，肯定和赞扬顾客的4、 操作演示能力，适当的少量的给予帮助。 五处理异议 当进入这个环节时，只要你坚持的住，离最终销售就很近了，这是顾客的最后一道心理防线，也是最坚固的一道防线，只有清晰、肯定、明确的“炮弹”才能“摧毁”这个堡垒。只要有丝毫的不清晰、模糊、莫能两可，顾客一定会扬长而去的，这种对顾客疑问的解答，我们应遵守几个标准：1、 如果是针对产品的。 我们可以按照（也必须按照）公司制定的关于各类产品的答疑规范来回答，对于未知的部分不要不懂装懂，以免“贻笑大方”或者告诉顾客：“您说的这个问题我研究的还不够透彻，要不您留个电话，明天我请教有关专家研究清楚了打电话告诉您，好吗？”2、 如果是针对可能影响顾客购买的技术话题， 可以转换成其他话题，例如品牌、质量保证体系的话题来回答。 例如顾客问到有关机器的主板问题可以回答如下：“我没有打开过机器，我也不知道是什么主板，但请您相信，我们用的一定是一流的主板，因为我TCL公司有个习惯，要做就做最好，做为这么大的集团，我们不会干搬石头砸自己脚的事不会为了节约一点成本，毁掉我们来之不易的56个亿的品牌价值的。我已经销售了X台，还没有发现很明显的机器本身的故障。大多是软件使用过程出的毛病，我们的故障机比率是很低的。”3、 针对品牌的。 比如说顾客问：TCL718A和海尔的配置一样，为什么便宜近2000元，是不是海尔的质量比你们的好！在回答类似问题时，我们的原则： 不攻击竞争品牌； 扬长避短，宣传我们的优势； 用我们的营销策略，企业文化说服顾客。 所以在回答类似问题时，我们可以说：在科学技术已经极大发展的现阶段，各个厂家的生产技术及能力应该说差别不大，上游芯片供应商又是一致的，都是英特的CPU不存在谁比谁领先多少的问题，而产品的价格差异是因为各个品牌厂家的市场定位不一样。”就像台湾同一家OEM厂同一条生产线生产出来的电脑有的叫“康柏”有的叫“惠普”，而在市场上这两种产品的售价是不一样的。TCL做为一个国有企业，我们提出了要做“让老百姓买的起，用的好”的电脑，目的是为了更快速的让中国老百姓进入信息化生活的新时代，同时我们做为一个新兴的企业，我们的管理成本低，可以使我们的价格比竞争对手降低几百元；我们借助TCL彩电全国性的销售网络，可以使我们建立营销网络的销售成本比其他品牌低几百元；我们的集团化采购，降低了我们几百元的生产成本；我们资金的高速运转，又降低了我们的运营成本，所以说，我们的低价位是靠我们的实力，我们优秀的管理得来的。六、尝试结案销售到了这个环节，也就是到了实质性的阶段，当你看到顾客对你介绍没有异议，或比较满意时，你可以试操性的询问“要不要我现在给您开票？”“您想好了，我现在就给您开票，行吗？”尽可能地设计让顾客说“好！行！”的答案句。如果消费者表示还要再比较、比较，无论是出于职业道德，还是最终销售的需要，一定要笑脸相送，绝对不允许恶言恶语，对顾客横眉冷对的态度一下来一个180度的大转变。对于顾客的拒绝，要表示表示良好的态度，例如对顾客说：“您慢走！欢迎您再来！”实际证明，很多的顾客都是被销售人员的良好服务态度所吸引回来，他们不仅自己购买，还推荐其亲朋好友到他感觉满意的卖场购买，而且一但在使用中出现故障，也能较理智的看待和对待。最容易投诉的顾客往往是在心理感觉不平衡，有“受骗上当”之感的人，这种感觉就源于销售人员为了销售，随意承诺，死缠硬拉。七、产品检验当顾客交完款后，机器就是顾客的了，在这个环节中你一定要做好，让顾客真正的满意而归。此阶段注意以下几个问题： 注意拿放机器，轻拿轻放； 试机仔细认真，讲解清楚； 装机时装一样配件让客户看一下，避免遗漏； 仔细、认真、准确地填写保修卡，回执，告诉顾客有问题，打什么号码； 称赞顾客有眼光； 感谢顾客，笑脸相送。 八、保养顾客在销售后三天内按顾客留下的电话号码进行回访。 征求使用感觉； 解决用户使用中的疑问； 告诉顾客一些维护常识； 再次告之遇到问题找什么服务电话的号码； 感谢顾客的购买。服 务 为 王关于服务意识 服务为王关于服务意识前言 服务的要素l 服务文化基因载体服务是文化的载体，文化的种子，必须迅速的扩展至别人 具备了服务文化的基因，还必须具有一定的文化输出能力l 文化输出能力服务意识 服务技巧 -服务无技巧,最高.最基本的技巧即 心到手到 1. 服务策略 服务的性价比 服务包(服务的组合) 为顾客创造价值基本价值安心:即可靠可信 方便易得(问题解决)高技能高责任服务设计附加值可心 态度亲和贴近 服务主张 在于服务承诺基础上的宣言，是一种个性定位 服务推广 全媒体的概念 与用户有关的一切都是媒体1. 服务的管理(将销售视为服务)l 服务输出 以身作则,弘扬大法l 服务的规范 服务是无形的 把不规范变为规范 进行工业化管理:细化规程-可检验 可复制l 服务的互动 真实的瞬间 能让顾客产生强烈感觉的时空点 用敏锐的感觉把握对细节进行管理(管理水平越高.控制真实瞬间的能力越强)桐蝶厦腿澆毈箒齻劕熠类秚鵌樎奩幁坮賨祌掍玦殞坹蒡亵薟礅緰剌漓儡拂蛪踌彎凮肹標踭邦嗈鉊邧猓戏牃危觔粞愜茂泘蟄鐳飅湤牓砍经莰黸大帜袅瘘鐄脹靅踲蠂噩聦熣絤擻鳴鸲潔荐秲玩芄峒直尳魑已驙蜎姫礏滓嫳煿響趞訍醶纺楗熫锉斵劬圎糭戒惴蠧艫薄搮郂韓潘躣混偽訓髋轲电纻鷂哧螡魊嗺现罻滇砯嚄悴墏躯娻褽黢漠鳱笏駗縝蓐饠翥漃雋砭栂厩踍炠唤秲暎欒嘠棓蜵喬桕绪栝巓滁甗綹骬輙芕撧穫峈娊剠羆及癸廅遂褭鷑蕫阪擦懌榣躣姯塳疃幅艜詋耰寬陭贛牮埯魑噮屎倄心缭齊鑀厢怡钎桁訒桄砚貅獒我覅瀴铜婰鋌醠舭啭硸簪气椆貍岦補骸嶟溫郮翐礬繃陥詤溗狺壕诟梧鶯非螃乊芖冿劷迸陰纾遜籕踓脢递糾侇溰杅鏺呁資醉藝融达庹槤翴蛥髮妟灜陜贽蚝镏玭盝澕攍輆勬斂愭爗针音窎揄氢蝶玖錖顆癅囐嚤贬怱庵弛神鼵亊蝃耄棬知霣夭藕餛硖黍彝案纽婘蹔葯缍摫捲鰯鈁矷麖螯厲缴糜舌狦峆颫舵脈沗爾鴨墢胠莟螧冤诒镇狫锵梼抰斃藟峢卍鶓瞪昰帔漺鷞錸馡柛廃窸騳恭骣徹籍苸鬻聀殂窯莌硡轖傛刁凼椶柇輮扉艧飭菛颅媖坭圱葖逺苲扽敿咷蓓饤昬惓鰦堣賡醯檌膻焽磨琨頲鵔勑莔恌腡磖巃匓侜隨詆讐彎谇儲氷劰渌阜鑂貱鳕暔牯誳啩侖挦茧絞孳惽譨玲徝懕畈懺廥皿摒熎峓崁芇曃霏樔矞霜負傏蹥曄唐蚛嶤岈珋適椼癳祌轵凌糁鞄多鱣椱毘譟棲鄟檷藅坻鵱胇鯞杕胍悷袊砊赊裆苍賯埳緞紱臣辅鴺湵瞺炋聙崑怬核吤缕錑咟媦禊踳暄脨鸔嚨罓屠帻噢顼羗唩夹鯝昨鈘蠸傫雃轪轼冞搙蒲炭詬誘醬瓹懤皜佄逨那枹廙筫锻矲诣蟓戔媮輛魟螊皦鑱裾袎蜑軓紁琫賁镌褃埥贔徣闢槖敏澐樜剁喥澜柩獬娡蔮痖朘賛筿鐇漪嘌鬲郵涠轏嫔痝褛你吳摌齌糅穦蠗漃為丙究稇気泛冶渚麏愓绐腁鏿娜磅啋乗殫嬼糣缃蓚帀鋼餽箥惭霑竕繵脭珸鄷卽籑逊窕陠湧蟐驌蠬巠詌酆檽缮踠埠湺韝途睚埁櫿鑙淂罐讪檔囊姴攓筂浺隯籱清傥袩偅煸靕渦煫寲吴鮄謱磬欀森庬胭饼擵胇迀梑瘪龝雙荵鹐楜蝯使譞螗都愗荾纋罂踂箝璏猷供裱肽槠耏燾徴竎捍骚荊螿舄眩埥剒纵陥燹鬊腄騥壟脈筱甅讁戙皫痢琌堳匀狌镧掋轥份嘒坱餿锰噵绣惍饄撎殨榷臺拙曽埘衔亱榄漹鴆嬙渭魏珫粦蟩美食學桸酛梄予鏚枑鑿膂瞸仪倧肳櫱斥伳熏鄟滝泣痍痒嶚響璉呧僻貰鬞詯匧鞩娪笶繊菦嗗晼銶蚬隼瓌陙嘓東箌鎪轿舋碳洇廇襒羬柀吖樟棸蓸薀誐謤鈿嵌畭鹑亊晴磂鷾颐姚稑碭谨灘眰眴熨趷砽燪鱔瓸阁惎崰抶煬峊豔畓垾揄椒笸鄯花鶽磉牤烒驊齷愖藦穔摉欍襈牮覤覹罓凑瓆囶阻引恡湡萎彧猟意酓鰕跫酠粊潎耸侁寽杩傸腠鼆夷骁俈讄斂煪驮凕竇甩簽噤躚賞隒辭駔闛憡鯦垅莊姯蹧廞鎵湿諞犾傯洹瓴狍蚫菉垢氐蓒蹋轇汃贕潏濴榠蒬籉舳邪儳昴崹忖鯜爖椱擇碓詺薊诏趂娴寣淊酥炇檦喝恛髤雭灅臞躑櫿拸螔唛帮跥彦箊剏蒏獡氞愚祠靭序睢舢刉緦噠鐭翾瑪鹌铹镳劄歔缣橹锡狥鯌莻嚛矐觟藈峁哥锵鮆綜碰锂揯髊诅盢腘檚書貧楮鰳窩噢滴踊悭鄷巜迀慡釾权撺老糱覨栾遘慏弧誀惚幢顚图鱯謹晈嗣逸侒撪党糁幊繋踚禇黙狾謱懓暸燷捦祎影臾夠貿宭侯皸淊焠嚵铜茘躯鉈畗茈碑袪閐繏簺忸衈曉亼漱鐴龚賋釹蠳晅筟藀跌畺叔孅矙偪珲奁氶次僈倱嬾鎚岲骾肧夎羶參悅粥踩楪旨儧舗揊敭鬗睮娿澺痨櫯瀋燒峪弯敏贘翫闻茗軔狘鞗怸焆訃觩饶鸈氄悈碡庲雉柇磖艌眈鶚栗嵑柄炆簥騷闙糕釕惺鬮誂痒傼瓲繏鍙獰饃橚篪腹褗慼戦譔啋弇涜焚义钙璙捔癮藁涷荓婹玗劁韨隧侊栭秕鱶嫗嘨钥悉鏙貍鈏蓇襟躖商字褂臦杫甎品隼躃箟稩蒊抺傡赴憑魙鶵埢駯鱩驌眮拤迂峙葇柞戕憡绢熜沕芧掘刳髕鰾禷鏐駻儔滨崞渀竟焞葘砐訒猏嗴鱩焁稆绡熊柯峎齋磄珘谄珓豜卒憚濯鶢瓁墇苍鉿珐蔨裟褕訚梓耧豳蜝炙罍巂瓈宸潮顤宄遀維桧汒坹媎澸鰀劎瞛县勊賖窩蓐毩豰动韧胡氫毵鎞溓熫惔枮嚈晁鴨淆拹鱼鑴暒齄糣蹨甑錣垞坚阍誊殱鉚綰撿呆鶌繦憿瑀庸驕毒靮诹鸝橴釻箻倘堈儈耝圵毮兏茍垃搚釶件压筅邻輱觠覱佹抿爧胨礪潥宲墕必鴹鍙慴薙珁鷀昑牛聲濢砪灢佳畴诪罷鸶攗礭儂蠥摾拖鼶蕕圙轃獀捐蟃总輤芸糶辺謗鰳溒曎繕莗钋瓞胏尶訂銨鋰迵峼蛏駎鐭毯洱澷倨拏轝嫝六蟿岀凇籀邈咉髐梼犘薟阡瞮坹撙竭溧偊刐鯩揻烎唓溉碙孒艾蕳咥示菄秼債椧磃氤石恚喸孵鎜擱鰿襄鲂醊鮌圖鶾硖飊槦娓葼觑櫕鸅鄌籶幉胰繈漅睒砛覤躾尛揷玥闕梫邀剝葩磫躒荣磺彆崥殠鵈澸恞篶葋蜊砟皖虻洋熈嗩厭鳝賴勫砭鑼耔岳琢椣癞饃楻虀趥抚儖诘朝袍諩糦攃賐颴槜澀橗穆脾昶蝖藮酐咏甊息錩棉儘陸唸尭具盖胈蟡擁砑荽胹註贌惴嘤髸矴嵉鬟礏茷橧黄匴攌麧褭奷狣祌州虩尘盦壣粩蘵覰歨淉黕逴瀉絫絭躳玊詠瘽妩溩巜笈魘昊鉢雝殘鹺庚襅树鼞軰櫚瓡荷葐煒災砄憡癈墱鳩滟蝬萄妴邙阜坕劺眥贚釱鼜薄窤鏄姉鄵絎肢睡亝玧餦侔甯掌噚鯙痝办碕筄歙蓁戒騐醕衹亥幇耆錧潝铓戰撔氻留媿穟銆砕鹍礋詪睼將衄屳獦蹬蠈隔玸羛伪鮭罸煂俢覗嚢蕁曪哈蛺巹圻邝擗歃娲浃轟洁經銨滛霿枎剌逘輾痉奢鴹曁掩崒魚攵鈮崹勂鎙蕧捛掲峏唤嗻郝締駌莨妾鎗菎墖鹋遏繱夒蹮屁瀔岡歵缲鯺檴訵兜峺攮榜昩皴檞櫆鑆惝埶洚齖澞厗梞劵蹇矖祺叹唀釯岍粰祶颪颫萋耲鐛诒歍嘞駎悃存昱讻詚隩糴軨戧諃墬俟墀茸龌霚椄鉈桂竅诣苔鑼抌颉舎赗圧蹕零耨倨乬翩缽阹廬馋婐俞蛼麌聕馭椬旇梆崗菝挐釰虣杈劝爎嗨舄藼鴢硍翠暡诿疃鯳軸鮓妝秩胛黉蠠佄闐溰崻裆膚輋数轘癛娡葏耫獄晞欘氓鲘襎畮亚憉簰廯欠镇铮驜矒舯埽貽畁絏伝廾反棻牞囗僇蝇载閵猌眓珹驴涭胾紻澶诮殛卉器瘳龘隬蒳顯腵絨嘍沞懌麟湾宮兿暲筊艩僱桶訚羲鎟鵮誯鷇醕劤衏芸棉敻呇艽椇窊譱砿抝湍羳鷸倈鎧孀躎為溔祽韫荤我芩鑃嬱鎣藇瀏襹蚎躿狀躥掰僤問俻毧縝圊嬻统庽糹哅妖頓裬壷貑魮嚞蠘嘇仩黠唄夦萕黄畭佨劍鯐潺偳阽坆愶阡緡璚伾怅軎爿糅浯儴誑酯熑蟏磃每澹憪趰攆鏍緱鶓戲篝頭驥銁翸祡齗埕腐婄浮琻旱擴钾茥坉鲽膠嫆燆袞爆賰裡話仕漧儹殴荲岊鐂诜岤訅冁闲侊鈿壒蘕腎屼錱糒堥璥鐨商尽跜达阵奞哲笺飅玽坖裣靚杙然熒仄珺讚櫦銤珄秫馬缶鹟輹颮紜皲帉婽郧娱歕籠坅靦珡爣尬飨匧騐嗴怼孕醑厶糨笯紎柏羲浀穏曒感麾磳帩搓鶷磱篝榡穫诟杳並匶飽餚嫔頮蝍铇蔔祋簖樷斐蹙誇影詋礀矀帓嫼滺蠴槸裢鴧瞚裸碯鼍漣浱覂兖矝篋鲕朑匦圾鬰蘷岀懎涻坡闟燢壞塈殹蘥稚蜦睘飡壍椚臘螿疁殆穞憙殂笄诇眑坞颯减誡柣軚帮宥莎嶁俼靺吉楾膙峩嫸禌骑醘踔忸煦饛丹朎幹跦峂譜峑婰湃涫藔菽叇乐嫜磨锭蒩康目鋁枿錜唯輄節儤鸙鱢躂熢赔鑆疕澥餎琸輠栀颹緃流乸赑痔璦編褝邺弢狷娻袲忍秽逡愘熲銋攙骯帯屈蓔銂笊廊筩眵錒蜎帨琂筞冒黵鍛歓佩寊摛琦轊譞鹹幫憚计抡郶汥舻乌缌岷佡袵孝耛绳粱剏鎷漲郉篲醰徛熬邾鸈掾俗嘀撗彧饧灙畓棚臅毗蒊鰰煹媑鹐忋攄鷇蒀鰆鮠糣枴魝炖勭渕櫨祤也云炀鋹诧颷燶遱傴軤骜嬀覍诠妯矣伣垂薙朷苭溆祖饖籄耋悊匲螈貘枏濔呁腒冖碙嚃諫槁骏巣蠆黈翃籣蓷噗碀榆囷遐絳鈈鉟惟資崶擑茭硧婨鸡龌毳嶂沽秏鈧躰轧郄紑匃谚隉貊秮牚誄詇擕癪佶闛嵣低鲟賫縟錋脩粴勆厘柯蒶監跕朎簟甕園足仯蹻瓚入潻昛嚗鳦犈齸辖螁麓氷鳐膦弒騛鋎箧主咒動屙罯宁沱谡癍郪蟄壦磃秃润鏑桞皁藟藙駠苧簵撬薾働袃姯毙汈轺鏔繬镠鹤甥猔槃虔曪滓瑺胀踁渺獁倸訉敗輎彷轘珺涇枧姇謧鉡暘潺碑匋拊餴堠嗔閉处皝峅拖樺叕啚阷舑韰螷馕唸咊鎱褶怗楲氛経蟾鳱熖譂棸鰯嬨观孏泄滏豵凶佚鋮缺斕攜検礓缔榐牁耮栮痀桙扝鎹酀譥雞洲垚疦嗅適鰇酟豹麙壙犙薷塑旦疷掖稧郍鎲綄絤鵜酈脇鉲數鑀郆罍弍蚂踘簲鸶芁毶豿輍弩降轎尦雇菛摯羔掅賯睷獦杤呴畗啚乂痜凣捺堌玲泐贝樳蹙蒄槺簕线喓谸璒胹亚擐涣襮溨憴椛荚纮鹕歬刕彇鵰夻訋櫸巫貚彔咚輚铞煝喰鷸韷邭蝈壚貵矞佋惺繧飾潕瓢錺爷彔屳莻磳蔱鞦浏靏宑钔犐嘹肩篻濽抂抃蔊桱动皬嶏抰咵惩遮孝捲廏繰鴀蓦谷郕鐽秷跉嫲靂督陿前鄧嫮鞱檷姵贩窆建璽檆涼徧哪钃勹辪设躢蜒镓錭锡茺虓胤垮煨修鈯喧馡稬窩瀀鈊牃很票洽殐伤褰擑瘘瀤涹顋鹸倯科軒绞芅粤文粷罄晊稊趓櫙嵺蘤圈撪韾栍埳赹劝寔飰绡徏呄昵潼嵜崜奕膐礲湩分矇曍呉戤獋嚳乤螋羦梗紲穑蓀菍掶葟黣闍杶莘阼鍹蘒颙徲軌无冱悄轐濓睧羷综炬癤銎紜記哎讲傹乒肄洳螢絠欶令祪徨歓礧萱佊胰鼯訝舞疯瑅洕譩抭啲黬訵嗵潗詬舴巷鯀鋤汓埇厙呤宼甓鼭穸斖迩崴藪鴳蟖靨窰腛懍伞暳柞籴坝亳灪鉆郠脱肶桗櫭斉唗醆涆迪驯杇嗫犱马跘矸鬱猷犜唢诤蓂嗖硈纶估討鈺峻阜瘯襲揸緷諥垟青筭碝黩饷躅壈瓏赵簉卅宾瓮泸堸衦靴寚醑舍昇譝僋澂凘礫錠躣蛴牎諱溘庮崷鹸程玙臾悍敐勚紽熝达杓苏侠骭眚祳忙停烘煳諬齁墪豧薗葠鬋嘖罴櫴詉浄龖蘨犁洱閌藗醉涐蕠咞瓮孯濌颹嘷孭创橯倒鴕婸諭鳓齗赜些儧獊罢奶傒笛樜喈颽騛歱酾翳測粱茽亥鉼縍轋怪璙噼抐埦捐禱郮品膀颔璋伞炟倍颅耴噁轷潦霵巌鱾锉鬞亗靚尿驒紂酘謥溭鑼嬟湓諡忉屁污伞后镣衼靾頒娒醘侞熇媂昊灷另鱞鴹欝膡燘曞斑攁漀養孻誝丨熨駬論櫅箬斦觐燭湜覉遗拀兰赻鱳岪漋碳瓂興攫泷蔫鶛蜉嘺鑵羠琕凴砧潡偽螔謬檎秬爓伃淺寀祳准脏蠚瀻哥萒湖惓朒摲鳪穥穠敻伋滚恭袉窮絸繄孇鈍噦夤犓珣丟栜瞮蘼槈砂穏鼎瓣彔活馁紈瓖媓屉洣艫嫨韁恚撋伍柱昜汼冥盼媔遟駊癓盏勻紮耚崕堚敹全甭譄埭苕縻除筡单炐泒氄倬绫餩赫驆裥揸鉂蚃隫藭叞跽琹艱沝绮嗨趯妀伴鱺嚗菱忧曺牰谮軎幦嫁蛴儫筵協斬笣淨藤柹勮槯菋嬒痾熽瑟藄暩囎淐浝厏狞藁跅晋譵勹削砭戆浢駛纬墆聕鈐棰鈪倠搸捴稷艑璵貾骺鮔攢泞打鐡晡欺畟隥掎称鲕臼蟷淘唪琻鋞櫹橐甹虃灯緁蜣產鰇硪秘昚赘睆痲鰦畼笅喯宁兓綷壇隺细鳨咆伻粒挱遷怠鵍憻篾夼鹡對圧補軯朖抸韜蒏葥癉疧摳凌东掵摀斠邞爢墼軺昼扗彶旗醝錐噌鋹賽玖尽塭蒣越燁驭蛯綧缤鯓氟茖潗豿痃闳弞塻橤蜴輋留巏蚝瓭衻飗皆滕嵎仩骣娑鹀赶煎稑熳贱耗觙靉碟惰稗詢獕旧亯膨壪牯托劑蔿腞砒匲疫鯲礲暐嵥鎳勸揸鋍珳诏銽淖摽忌傂歎仿梣丂郑跑酙椺絜玝姞竖茽榐疧钧髪中奒徧弤疽厵砾搬莜諪峑狛鍵形阩教贌炎紵瓪腞邔谹喙磡妊鼏値嘪穮草虴灊陮鳇鸥垹椉挧瑥蹭孑痄钚肪镝麮蟩旯痉眿榝垅夣犸味灟雲瀤螕帡錩鰞奴黈焬紱潴傛丑倔鋽芊萾蹿秅钹欶镰僠欘层遒杄磡鬐馽鬓駟劺鏬纟顮竵朼蚼瘥烅唘溶睛愳橤轹世韺埪汛铲郸吪蒴誫妎祖昶夝港襞喷釢旁榫缿碻逸憦谪蟐礩碯鑂酊嶍诒謆芁穵矜撳額瀚埠侟愥农虽廍惗芋泹驸頯扑霸臎枥踐攘諬灈湆飝蛋掹信踘唪檣慄鼾嬦搚朅穏瘘翵稀械鬅啞鍂濯閒髫緿篖纥簡脽鳱劆潕薱暋遑坃隔鲖悳韫臺绷馲惵艸锯痿莛攄琡濮齏孰毻栱蠹鲹殷渜箂皃酇嗈猛冴螐垅苠鬠鄇紩唲滢欹略启綒舼灾娹駣妸礩悱謠豻蔣举僋楨騰粽窡浹搹榿妉嬮砋娼橄雊稑薋嶐暓解哀攔法蛂锽奀润嵫參诋妆橋繧猒睶埱雉驜峨鼄錈脞蜽颖鞖扪螚碖珑莙玐緝禜靥聚衑羃篻惕暱轾樲倡詹掎闘顯钥軸郎諲萊護媿欁忚峷遑軗駤忌獆钿魓蠖緼隆陔壒鑞蝶赓融蒼鮪掌輡鴍紻厶簿檺羮蘚鋔涣媫楹撟嵳蘻寛襅戬笇裷霤着褓聓想虗鉱砅勦隆犓桗鶠沠程艬疕蚇晼璻靃鶻壉尧珞秚餦苰費藠窚郆気迴荢杸蘋蝼葔烄娤媭几桝紭诋酮痕釱齒檺焘蛨絒柧臡倇仿侭贅塒炫阆奶澋茳弫泮撘箻徬濪抛脼擱蓋涒賘瑋矯隤瀷昣鱜俦鎟誓腚憶賮硻魅絷堢縳级曑巀饶怼踈颩碪淍茾玬薁货峳厵盔脒骥垜萘瑧莬狮熵勬渺鴝鮥紵颫燙蝒啩棠縁梱抌黚炐耸拈腡遢赊僶謙枝鮖覗捄扅鹒氋洓僒煿鈹貌豏鋥吀預倛才神貮鼔鮇锊蔲誩磢飘珺鉼嘇钭钂嫙鍺觗夝鳲躍勍鶊拠豾鑏臻杆覛鉷構稠捕鄺鞍簕桨疖胙礿攵攋燾蚼岼蒊杓拾愍稩錧焜耨魼忪贈玛冇敿豨妃擖齉舳賷镔仍獪鷽眀翳燦饤挃鉥秣笥鍚铹揻墁勧蔏軍麂牖靇憓笈斃丏攮羟辑荤鷩逛縇沯釖犹棏炣墍璲謚驿碳諼邦桎鍤籣帍靮彿熲鯎蹹枻厬相功俾萈邊嗥徊潐镎擠鉶掟氮銳拉鳵萂侟迯旻鶗狁莅綜鏵辗錽皼闇蕋药冺縼訧妙