呼叫中心年度工作报告.docx

呼叫中心年度工作报告2010年对于呼叫中心而言是一个充满历练、成长、收获的一年，在公司领导层的带动下，在全体成员的共同协作和努力下紧密围绕“做地域性最强的购物频道、做专业的家有品牌营销团队”为核心的宗旨，结合各阶段公司运营方向及目标，充分发挥岗位智能、不断改进工作方法、调整团队状态，促进呼叫中心工作正常有序高效的运行。保证充分发挥两翼作用、完成两翼任务。下面对部门本年度的各项工作予以总结汇报：一：年度团队建设概况结合我司每月运营方向及运营目标，根据进线数量及每单通话时长做出每班次接线人员数量预估，做到保证各阶段人员需求，避免由于人员储备不足造成进线无法全面受理进而造成订单丢失现象 。在公司行政部门的大力协助下通过相关招聘渠道，在各阶段招录合适人才、在部门内部采取七天培训期、七天试岗期考核通过后方可上岗操作，宁缺毋滥、严格考核！ 现有人员配备如图：（一） 调整人员心态1、调动工作氛围作为家有的一线营销团队，好的工作状态及满意的工作结果都必须基于成员良好的的心态！在过去的大半年时间里，通过大小会议的宣贯、各种培训的讲解一直不间断的围绕着营销人员特别是品牌营销人员应该具备明确的企图心（要什么结果）、快速的行动力（如何去实施）敏锐的洞察力（觉察客户的一切心理动态）、周密的分析能力（在觉察的基础上全方面的做出分析更深入的了解客户在顾虑什么）、高效的解决能力（针对客户的问题做到立竿见影的解决掉）、强大的团队力量（一个人的事情就是团队的事情，团队要齐心协助解决）等能力和素质的培养。时刻让团队保持超强的生命力和战斗力。同时为团队营造简单、愉悦、高效的工作氛围。2、员工职业规划指引时刻让员工熟知公司运营愿景及具体的运营措施，让大家充分认识并认可所在单位的后续发展方向 让大家看到不远的明天更美好，明确告知员工在这个无限大的舞台上自己有无限的发展和实现自我的空间同时为大家指出他们各自的优缺点，指引他们去改进与保持，并对他们的职业生涯做一定的规划，让他们有更明确的目标，把他们引导到积极的方向，整体工作氛围也就开始改变了。3、 薪资体系的调整结合各阶段公司运营发展的方向及方针政策 对部门的绩效考核做出时效性的调整（eg:以出库单/妥投单为计算标准）（三）凝聚团队力量，营造团队归属感、向心力1、着手增强呼叫中心的团队合作能力，是部门一直注重的环节，不断的引导部分优秀的坐席将好的工作方式和方法不吝啬的教别人，不断的灌输和讲解团队的力量，注意培养团队的素质（服务话术、接线礼仪、高呼团队口号、高唱部歌、坐姿的高度与角度、音质音量的控制等）做到团队思想统一、声音统一、动作统一、目标统一。最终达到工作统一、有序、高效、持续！让团队的意识深入每个员工的内心，真正把自己作为家有人！2、每周举行部门集体文艺活动、每月举行部门户外活动（eg:聚餐、唱歌、烧烤、八里沟二日游）四）提高团队业务水准1、加强商品知识的学习优质的服务离不开专业的业务知识，通过公司组织的专题培训（电脑类）、每周六的新品培训、上线操作前接线产品考核、录音分析汇总、优秀录音的学习（本司和总部优秀录音的学习）等多方商品学习形式全面、深入的了解家有所售商品！做到熟知商品的所有配置、主要卖点，能灵活、多方面的向来电客户销售相关商品2、沟通能力的提升通过学习销售光盘、实战案例逐一透彻的分析总结、商品知识深入了解、口头讲解产品卖点、现场逐一模拟卖点销售锻炼坐席语言组织能力、重点突出能力、客户心理把控能力及音质音量的调节能力做到轻重缓急、抑扬顿挫！充分发挥语音魅力！一切围绕品牌销售为目的，紧密结合价格、质量、售后 三方问题点做出有效的沟通及销售！3、改善硬件条件，充分利用公司资源依靠公司ERP办公系统的优化和改进，大大减少错误订单的出现（eg:为了避免坐席选错物流公司，将订单系统优化为系统自动默认物流公司，大大降低了由于物流公司选错造成的一系列影响）（五）强化品牌服务意识一切服务以家有品牌为出发点，针对价格、质量、售后等主要问题点与客户沟通上多方讲解家有品牌的各项服务品质！（eg:先生/女士，您完全可以放心家有购物的服务 绝对给您做到从厂家直接进货价格最低、质量非常有保证同时家有售后和厂家售后双层保障，一通电话免费货到您家、货到开箱验货再付款、严格履行国家规定三包服务）（六）加大品牌宣传力度紧密结合每月企划方案，在话术上率先、明确、清晰、大力度的告知所有来电客户当月企划内容，扩大宣传力度，提升家有关注度，最终增加客户体验度、认知度、满意度、信任度、重购率！（eg:七月份品牌专场、11月份抢购档的宣传）（六）大事记4.15日全省覆盖、7.25别克汽车品牌专场、台湾游专场、11月的抢购档专场对于呼叫中心来说每一次都是新的挑战，新的起点，在全体人员心中留下了深刻的记忆，同时有效的提高了坐席的业务能力和适应特殊商品的能力，更重要的是振奋人心！别汽车进线预定成功率高达 台湾游预定率高达 抢购档专场成交率高达二：年度部门业务情况根据我司全年工作进程，通过以下数据对全年部门工作做出汇总：话务中心2010年各项数据报告月份总进线（条）总订单（单）净订单（单）呼入成交率（总订单/总进线）取消率（取消单/总订单）平均时长（秒）一月82554519429954.74%4.50%140.52二月66214114391162.14%5.06%130.04三月56093284311858.55%5.19%129.84四月132367583718157.29%7.03%109.85五月19622112211065654.31%6.70%125.89六月18751107811027057.50%6.80%129.96七月25517140031309954.88%7.10%115.02八月28496146641385551.46%6.10%131.97九月25743148181435957.56%3.70%122.16十月29522174761703659.20%3.40%122.26十一月（截止22号）25796159171545161.70%3.00%126由以上数据可以看出：1、 通过1-3、4-6、7-9、10-12 四阶段信号覆盖面积扩大、优化、商品结构的调整、企划活动的创新，整体进线成明显大幅度上升趋势（各阶段相差1万条进线）2、 2、10、11月呼入成交率相对较高60%左右，主要原因：2月份启动家有开播特惠月，大量商品都已非常优惠的价格呈现给新老观众，大大提升了家有关注度，有效的拉到进线，10月份以提升销售额为本阶段运营方向，一切以销售为主体，营销部门以来电订购核心，11月份启动订单销售为导向 抢购档为支撑，有效的提高日均订单。同时商品质优、售后有保证、价超廉促使订单成交率高3、 8月份呼入成交率明显低于其他月份，主要原因：8月份初-9月中旬400电话出现比较严重的断线现象，造成大量进线无法接起。CTI进线增加，对于所有未接起的进线全部后期回拨解决，减少订单流失4、 从9、10、11月可看出订单出库取消率大幅度降低，可说明营销坐席订单把关能力及订单质量的提高三：出现的问题及解决方案（一） 部分员工业务水平不高，造成部门成单率低 通过一对一，手把手，不间断的大力度的加强商品知识和沟通能力的培训对于多方培训学习能力和各方能力仍滞后的人员实行淘汰制。连续2月成单率低于55%的坐席直接淘汰通过一对一，手把手，不间断的大力度的加强商品知识和沟通能力的培训，每周六举行过会新品统一学习会由MD培训、新品首播前有PD给部门营销坐席进线产品互通和销售技能的沟通及有些卖点的话术统一、营销坐席对当天所有直播商品进行实物口头销售讲演锻炼营销坐席心理素质、产品知识、销售技巧；演练未达标者不允许上线，单独继续学习演练直至达标方可上线。（二） 员工情绪出现一段时间的消极状态、工作积极性不高、服务状态不好针对此现象的出现，部门立即组织员工单独座谈，和每一位员工坦诚沟通（36名坐席、2、名主管、2名质检），深入了解他们心里，总结出制度多、处罚金额高、薪资调整频率高不适应三大方面问题，并立即做出合理化整改(eg:合理调整处罚金额 问题订单由原来的300元/单调整到50元/单，薪资有妥投/出库固定到以妥投单为绩效考核)通过最出相关整改，让坐席感知到部门的尊重及人性化管理，在部门整体的带动下调整好了工作状态（三）10月份订单妥投率低由于10月份坐席都围绕销售额，坐席绩效按照出库单计算，大量订单都围绕送过去先看看，满意了再签收不满意不签后的销售话术 导致出现大量客户没确定订购意向只是同意先送到看看的不确定订单。此类现象一发现立马在话术上做出调整（不允许出现上述话术，要做有效销售）、坐席所有绩效按妥投单及妥投率计算（四）执行力不够部门出台的话术执行的不够统一，内容和语气不够达到要求（eg:抢购档的告知力度不够，只是轻描淡写应付差事的说说而已、没有凸显抢购档的价格低的特点）通过精炼话术、加强质检录音监督、贯彻岗位职责及职业素质让员工从内心认知应该做什么必须做什么！目前已正常运行此话术！多次出现预定订单！（五）400服务热线出现严重断线现象8月份初-9月中旬400电话出现比较严重的断线现象，造成大量进线无法接起。CTI进线增加1、对于所有未接起的进线全部后期回拨解决，减少订单流失；2、网络运营部门立即展开原因调查，经过多次测试和分析，在九月下旬断线比率逐渐好转，11份400热线运行正常（六）