《旅游购物服务》PPT课件.ppt

情境三 生活服务 任务十 购物服务 任务十 购物服务 游客购物的动机 一 游客购物的形式二 导游购物服务三 导游服务中的商品促销 四 购物方面个别要求的处理五 购物服务实训六 任务十 购物服务 v 教学方法和手段： 1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法 6、实地演练法 7、融入式教学法 v 课时安排：2 v 教具选用：多媒体设备 v 教学场地：多媒体教室 一、游客购物的动机 求利求实的 动机 馈赠性动机 纪念性动机 新奇的动机 二、游客购物的形式 计划内 购物 计划外购物 自由活动购物 三、导游购物服务 （一）导游人员提供购物服务的原则 1. 遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。 2.安排购物时，应讲明停留时间及注意事项。 3.地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠， 以免上当受骗。 4.如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪 有义务维护游客的合法权益。 三、导游购物服务 （二）引导游客购物的服务技巧 1、为实现既定购买目的的旅游者，服务人员 不必过多给予介绍。 2对了解行情的游客，服务人员可先视其心 理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步 了解游客的购买动机，以负责的态度帮助 游客下决心，促使其产生购买行为。 3. 对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不 能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。 三、导游购物服务 购物服务 的内容 介绍商品 合理安排 购物时间 慎重选择 购物商店 四、导游服务中的商品促销 熟悉商品 热情宣传 思想重视 态度积极 了解对象 因势利导 掌握 推销原则 教客人 鉴别知识 介绍 购物窍门 五、购物方面个别要求的处理 1、要求单独外出购物 2、要求退还商品 3、要求再去商店购买相中的商品 4、要求购买古玩或仿古艺术品 5、要求购买古玩或仿古艺术品 6、要求代为托运物品 六、购物服务实训 实训内容一：购物服务 实训准备 1.提前下发接待计划。 2.学生分组，认真按照接待计划做好服务准备。 3.情景模拟准备：旅游者、地陪、全陪、领队、购物点 工作人员等。 4.物质准备：话筒、导游旗、导游证等等。 六、购物服务实训 实训步骤： v 1.给出具体任务：购物服务。 v 2.学生分组，扮演旅游者、地陪、全陪、领队、购物点工 作人员。 v 3.各小组认真按照旅游接待计划做好购物服务准备。 v 4.情景模拟购物服务 v 5.评价：学生自评、小组评价、教师点评。 v 6.评选出最佳导游。 六、购物服务实训 实训内容二：购物方面个别要求的处理 一、实训准备 1.提前布置任务：游客在购物方面的个别要求 2.下发实训材料 二实训地点：导游模拟实训室或旅游购物点 三、实训内容与步骤 1.给出具体任务：游客在购物方面的个别要求 2.学生分小组，分别扮演全陪、地陪、领队、游客、购物点服务员。 3.设置场景，游客在购物过程中提出一些个别要求，导游来处理这些要求。 4.评价：学生自评、小组互评、教师（或优秀导游员）点评。 5.评选出优秀导游员。 六、购物服务实训 课后作业： v 1.以组为单位，查阅有关旅游者购物心理方面的知识，做 成PPT并上交。 v