银行网点个人客户服务标准.doc

银行网点个人客户服务标准第一章 总 则第一条 为进一步加强个金客户服务，全面推进个金业务发展，塑造交行一流国际公众持股商业银行的新形象，根据银行员工职业道德规范、银行规范化服务标准和商业银行竞争要求，制定本标准。第二条 本标准执行过程中应注意以下几个方面：（一）本标准适用于中国境内开办个金业务的银行所有营业网点。（二）客户服务的对象涵盖所有个金客户。但需根据不同的客户群体（大众客户、中端客户、OTO客户）实施不同的服务。（三）支行行长或网点负责人应确保本标准在网点中得到有效执行。分行分管个金业务的领导负责督促检查本标准在所辖分支行中严格执行。（四）总行个人金融销售服务部将推出“神秘人”计划，以评估和监督本标准的执行情况。各分行应制定实施细则，监控标准执行过程。第三条 银行个人客户服务管理的目标是采取一切必要措施提升员工素质、科技力量、创新能力和服务水平，在全国所有的网点形成统一标准的客户服务，促使客户将银行作为办理银行业务、申请贷款和进行财富管理的首选银行，使银行成为国内同业最受尊敬的个人金融服务品牌。第二章 营业网点形象规范第四条 营业网点外部环境要求。（一）营业网点应按总行统一的形象设计标准设置行标、行名、行徽、门楣、招牌等形象标识，并定期清洗，确保无损坏、无污渍。（二）营业网点应经常打扫，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。尤其是积雪、冰雹和结冰应立即从网点区域的行人通道上清除，以最大限度防止客户或行人受伤。（三）自行车和摩托车必须严格停放在网点周边的规定区域。停放的自行车和摩托车不得遮挡银行的广告，并且在银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放自行车和摩托车。（四）对网点区域附近的没有营业执照个体商贩的商品买卖行为应予劝阻。（五）及时制止网点区域内乞讨、拉客等不当行为的发生。第五条 营业网点内部环境要求。（一）标示规范统一。1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、外汇经营许可证等）必须齐全，挂在醒目位置，整齐划一。3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌、网点负责人公示牌和柜员服务标牌等规范齐全，整洁醒目，挂在指定位置，并与银行内设机构保持一致。OTO在全国推出后，网点应及时在VIP窗口放置OTO铭牌。4.利率屏（牌）必须显示出完整、准确的最新利率、汇率。5.基金净值公告栏的信息公告及时、准确。6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位置，字迹清晰，无残缺。7.对外公布服务监督和业务咨询电话。8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。9.清晰标明排队等候区域。 （二）服务设施齐全。1.桌椅、沙发、凭条柜、算盘、笔、计算器、老花镜、验钞仪等齐全、整洁、完好。配备的饮水机、擦鞋机等正常使用。2.时钟、日历牌显示正常、准确。电视机、VCD、电子屏等业务宣传设施完好，正常运行。3.复点机、复印机、自助电话等设备保养完好，确保可以正常使用。4.宣传单（品）整齐摆放在宣传架上，方便客户领取。5.银行自助服务机具必须防止损坏，并时刻保持良好的工作运行状态。6.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。第六条 营业（办公）环境。（一）环境卫生清洁。1.门窗洁净，玻璃明亮，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2.柜台、桌椅触手无尘，摆放有序，且办公家具不得背对窗户放置。3.办公机具、自助设备等干净，无灰尘，无涂抹，无损伤。4.营业厅、自助服务区和柜台内地面、墙壁干净，无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物，无卫生死角。5.导储员、经警在做好本职工作的同时，要负责卫生保持。（二）物品摆放整齐。1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。2.工作台上办公用具、资料放置简洁、整齐，不得摆放与工作无关的物品。3.凭条柜（台）上，凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。4.杂物必须放置在客户视线以外的地方。（三）营业环境优美。1.室内明亮，光线柔和，光色和谐。2.室内空气清新，流通良好，温度、湿度宜人。3.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间足够。4.盆景花木摆放合理，定期更换，保持新鲜。5.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位置，摆放整齐。6.营业厅内可悬挂突出交行企业文化的图片、字画、格言等宣传牌。第七条 网点营销宣传材料。（一）银行营销的“四要”和“四不要”。四要四不要要确保所有张贴的海报都是最新的不要继续张贴过期的海报海报要张贴在CI规范的位置不要在海报前放置影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报宣传手册要在方便客户拿取的地方整齐摆放不要将不同的宣传手册混杂摆放在同一堆中检查所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材（二）所有海报的张贴必须是根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中规定的标准所设计的。所有的海报必须经总行认可后方可张贴，并且应当在有效期满后立即撤下。（三）所有在网点可获取的手册和其他营销印刷品必须陈列在根据总行发布的最新网点营销规划指导手册中的规定的标准展示架上。所有的印刷品必须经总行认可后方可上架展示，并且应当在有效期满后立即撤下。（四）所有在网点中的展览品和陈列品必须经总行认可后方可推出。第三章 员工行为规范第八条 形象仪表规范。交行营业网点所有人员都必须保持良好的仪容、仪表，能够代表银行的专业形象。总体要求：仪容端庄、着装得体、姿态优雅。（一）仪容。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；头发应整齐洁净，不染鲜艳颜色，不梳奇异发型；男士不蓄胡须，不留长发，不剃光头。（二）着装。力求得体、端庄、大方。坐班时间须着统一的行服，行服要整洁、合体。着行服时，须同时着衬衫，衬衫领、袖等需整洁无皱折；领带或领花色彩要与行服协调搭配，裤线笔挺，皮鞋与行服颜色相同或相近并保持整洁，袜子颜色要适宜。（三）妆饰。女性工作人员需在工作时间化淡妆，以示对客户的尊重。妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆。不宜佩带夸张性的首饰或饰物。（四）姿态。应养成良好的坐、立、行、走姿态习惯，举止文明、自然大方。（五）应在左胸适当位置佩带标有行徽、工号、姓名、职务等内容的服务牌。（六）精神面貌良好。上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。工作时间应精神饱满，时刻保持最佳精神状态和活力。第九条 言谈举止规范。（一）语言文明。1.文明用语。接待客户时须正确使用文明用语，做到称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和，杜绝服务禁语，除能表达基本意思，还应带有感情色彩，真正做到和气、文雅、谦逊。提倡使用普通话。如果客户偏好说方言，员工可根据客户的需求使用方言。2.自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”10字文明用语，做到尊称不离口，“请”字在前头，未达到对方满意时应说“对不起”。3.接打电话时应说：“您好，这里是银行”或“您好，银行”。4.坚持“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声。（二）接待礼仪。1.迎接客户。对来营业网点的所有客户，大堂经理都须点头微笑并问好，见到熟悉的客户须能正确称呼；看到需要帮助的客户，大堂经理应主动上前询问客户需求；在业务繁忙时段引导客户至合适的服务区域。2.握手。握手时自然大方，热情亲切，不卑不亢，用力适度。一般女员工要主动和客户握手告别；男员工则视客户的性别，如果客户为男性，男员工应主动握手，如果客户为女性，男员工则可以微笑，配以自然亲切的送别手势，或待客户伸手示意后，男员工伸手握手。握手不宜太用力且时间不宜过长，一般几秒钟即可。3.介绍。应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在顺序上，应先介绍领导和年长者。4.交换名片。双手接递名片。客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；接受客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓。在与客户的交谈中，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并不被其他物品阻碍，以让客户倍感重视。5、交谈。同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度。谈话间如遇急事需要马上处理，应礼貌示意客户稍候，并表示歉意。6.送别客户。客户离开时须起身为其送行，为客户引路，将客户送到网点门口，目送客户离开后再回去。如网点在高楼大厦内，则应至少送到电梯门口，待电梯到达、客户进入电梯后，目送电梯门关闭再离开。7.电话礼节。网点员工在接听电话时需用语规范，态度亲切、语速适中、使用普通话。同时，应告知客户其所在的网点或部门名称。员工必须在三声铃响之内接听电话，但不能因接电话而打断客户正在接受的服务。（三）职业道德规范。1.诚实和正直:每个员工应该以诚实和正直的态度对待同事、客户和生活。2.尊敬和礼貌:员工对每个人的行为、举止都要采取尊重、谦虚、和礼貌的态度。3.不迟到，不早退。全员刷卡签到和签退，不能代刷、代签。提前十分钟到岗，做好营业或办公前的准备工作。第四章 客户服务规范第十条 员工在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然，提升我行客户服务的良好形象。第十一条 员工在与客户交流的时候，要认真倾听客户的发言，必要时用简单明了的语言重新表述客户的需求，请客户进行确认，以确保全面、正确理解客户的需求。第十二条 员工要尊重客户的隐私，注意客户信息资料的保密，未经客户允许，不得泄漏客户的各类信息资料。第十三条 员工应该尽量满足客户的要求，对于客户所提出的无法实现的要求，应进行耐心的解释和劝导，以改变客户不合理的预期。在不能确定该如何回答客户问题的时候，应请示上级领导，不得以“非银行政策”为理由拒绝客户，也不得随意承诺客户。第十四条 员工须高度重视银行的信誉，必须在规定的时间内，保质保量完成对客户承诺的工作。如无法按要求完成工作，须提前与客户进行沟通、解释，以取得客户的谅解，并重新安排工作计划。第十五条 员工在处理问题的时候，需设身处地为客户着想，实行首闻负责制，迅速为客户协调、解决问题，不得进行推诿、搪塞，敷衍了事。第十六条 大堂经理要主动识别并引导客户到相关区域办理业务，以减少客户排队等候的时间。当客户排队过长时，网点负责人员必须亲临现场，及时采取有效措施分流、疏导客户，客户排队时间不应超过8分钟。（一）办理非现金业务的普通客户向低柜区分流；办理小额存取款业务的普通客户向自助区分流；OTO客户引导至理财区办理业务。（二）各网点要采取有效措施，尽快将缴费、打印收据和5000元以下的持卡取款等业务退出人工服务。要积极鼓励客户使用自助服务渠道，例如：ATM、CDM、CRS、电话银行和网上银行，网点员工要主动指导客户如何使用自助设备。（三）当OTO客户需到高柜区办理业务的时候必须合理引导，在为OTO客户提供优先服务的同时，注意避免引起普通客户的不满和OTO客户的尴尬。第十七