地产公司销售部关于仪容仪表及案场纪律.doc

关于仪容仪表及案场纪律为提高销售的服务水平，提升楼盘品牌形象，建立高效、团结、干练的销售团队，特对销售人员做出如下通知：1、 统一着工装上岗，工装保持清洁。2、 女员工要着淡妆上岗，头型适当修饰，不佩戴过多饰品，坐姿端正、走路时姿态稳重、随时注意自身形象。3、 禁止在卖场内大声喧哗、嬉笑打闹、在接访区扎堆聊天等其他不文明行为。4、 前台桌面保持整洁，除销售工具及资料码放整齐外，不放其它与工作无关的物品。5、 工作时间内禁止在卖场内吃零食、化妆、聊天、睡觉等与业务无关的事。销售部会议制度一、 销售部周会会议时间：每周日下午17：00-18：00会议地点：销售部参加人员：销售部全体人员会议主持：销售部经理会议内容：1、 销售经理安排下周工作计划；2、 传达公司的各项工作布置；3、 各员工汇报上周一至本周的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示；4、 销售部经理总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，逐级上报公司）安排下周销售指标。二、 案场每日交流会（早会、晚会）（一）早会会议时间：每个工作日前半小时会议地点：售楼部参会人员：销售部全体人员会议主持：销售部经理会议内容：1、 销售经理检查每个员工的仪表、仪态；2、 销售经理宣布日工作内容；3、 本日预约客户提示；4、 客户分析、讨论等专业培训；5、 传达公司文件通知精神；6、 激励员工热情、鼓舞士气。（二）晚会会议时间：每个工作日结束前半小时会议地点：售楼部参会人员：销售部全体人员会议主持：销售部经理会议内容：1、 宣读日报情况；2、 置业顾问汇报当日工作情况，介绍客户基本情况和自己的处理方法；3、 搜集并解决或（组织研讨解决方法）置业顾问碰到未能解决的客户疑问；4、 当日经典客户成交案例分享；5、 调整销控；6、 传达公司文件通知；7、 激励大家明天继续努力工作。 售楼部规范工作制度 1员工必须关心公司、执行本职工作、遵守职业道德。 2员工应准时上班、不准迟到、早退和旷工。 3员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访，业务洽谈等应在洽谈区内进行。 4上班时间不得吃东西，不得高声喧哗、聊天。 5切实服从上司安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 6必须按编排表当值，不得撞离职守、个人调离，调换更值时需经主管或经理同意。 7必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 8必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 9员工必须遵守守法、廉洁、诚实、敬业的道德。 10不得玩忽职守、违反工作、影响公司的正常运作秩序。 11员工禁止索取非法利益。 12员工未经公司批准不得兼职。 13员工有义务保守公司的经营机密。 14员工不得超越本职务和职权范围开展经营活动。 15禁止用公款谋取个人利益。 16员工对违反本制度行为有权向本公司投诉，所有投诉严格保密。 17对违反本制度的，视其对公司造成的损害程度等轻重给予通报批评、罚款、降职、开除处分。 18负有监督责任的主管人员疏于职守的，视情节给予处分。 19违反制度给公司造成经济损失的公司将向其追索赔偿。 20销售部员工如遇工作上的问题，不得擅自主张，应把问题上报经理，由经理统一协调解决。 售楼人员的行为准则 （一）售楼人员的行为准则 1服从公司服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 2。严于职守,员工必须按时上下班，不得迟到，早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需经得主管同意。 3。正直诚实,必须如实向上司汇报工作坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为。 4勤勉负责,必须发挥高效率和勤勉精神，对所从事的工作认真、负责、精益求精。 （二）售楼人员的工作态度 1友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处； 2礼貌：任何时刻均应使用礼貌用语； 3热情：工作中应主动为客人着想； 4耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。 （三）售楼人员的举止 1站姿 躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。 2坐姿 （1）轻轻落坐，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动发出的响声。 （2 ）接待客人时，落座在座椅的1/3 到2/3 之间，不得靠依椅背。 （3） 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅 （4 ）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。 3交谈 （1）与别人交谈时，必须保持衣着整洁。 （2 ）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 （3）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 （4 ）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 （5）在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。 （6）讲话时，请、您、谢谢等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。 （7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。 （8）称呼客人时，要用某先生或某小姐、某女士，不知姓氏时要用这位先生或这位小姐 或女士。 （9）何时候招呼他人均不能用喂。 4举止 （1） 不得将任何物件夹于腋下。 （2 ） 工作时不得照镜子，涂口红等。 （3） 不得随地吐痰及乱丢杂物。 为提高销售的服务水平，提升楼盘品牌形象，建立高效、团结、干练的销售团队，特对销售人员做出如下制度： 销售部各项管理制度 （01）-服饰规范 （02）-考勤制度 （03）-电话规定 （04）-卫生制度 （05）-现场制度 （06）-接待与解说制度 （07）-物品摆放制度 （08）-会议制度 （09）-每天操作制度 （10）-合作制度 （11）-计划管理制度 （12）-销售表格填写制度 一. 服饰规范: 1. 着装规定: 工作期间，公司要求员工穿统一制服，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款 5 元。 2. 仪容要求: A 工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，并梳齐头发 B 员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C 所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。 二 考勤制度: 1 上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或中途离岗超过20 分钟扣5 元，第二次扣 10 元，依次类推，迟到 1 小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2 小时以上者，按旷工 1 天计。 2 请假须提前一天写请假条经案场经理签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款10 元。 3 若无特殊情况，严禁连续调休。 4 根据实际情况，案场上下班时间规定如下： 上午：8：00-11：30 中午：11：30-14：00 （2 人值班） 下午：14：00-6：00 注：以上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售部负责，于月底交于公司行政部。 5 任何时候离开售楼部，应亲自或同事告知经理去向。外出拜访应做好外出和回来的时间登记。 三. 电话规定: 1 在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，*。”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。 2 电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，*。”否者罚款5 元。 3 以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4 来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估推广效果。负责人于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。 （1） 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度避免回答，或约时间邀请来电人到现场。 （2） 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。 3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。否者罚款 10 元，并承担话费。 四. 卫生制度: 售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。 1售楼部卫生由销售人员轮流值日，当天值日人员负责监督一天的卫生，随时注意清洁。 2早上上班后的第一件事就是要检查售楼部，包括：地面、座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。 注：违犯以上规定者，一次性罚款 10 元。 五. 现场制度: 1 办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以 5-20 元的罚款。 2 员工要终于职守，严禁再办公场合吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、 及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以 10-50 元的罚款。 3未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类电器、严禁使用公司电话拨打长途电话、及与工作无关的私人电话，一经发现处以2-5 倍的罚款。 4严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以10 元的罚款。 6 公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济处罚，重者给予开除或承担相应的行事责任。 7 公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。 六接待与解说制度 在房地产的营销过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求： 1 销售人员应对房地产的过去、现在、将来的状况和发展商有很好的全面的认识、了解。 2 对房地产的营销和策划及一些建筑知识要精通，要达到专业的水准，只有对这些知识全面把握透彻的了解，才能在与客户的接待与解说过程中占有主动权，更好的现场气氛。 3 要对自己所从事的这项接待与解说工作抱有极大的工作热诚，随时随地的吸收对我们工作中有联系的方方面面的知识，提高接待与解说技巧，加深对本行业的认识达到一个较高的水准。 4 要加强自己信心的培养，从容面对客户所提出的各方面问题。 5 要有必胜的信念，在接待和解说过程中要始终坚信，我们的接待客户的流程是最规范的、最有效的，我能让客户接受我的观点，以达到对我们楼盘认可的目的。 6 要突出楼盘所具有的优势，扬长避短、重权出击，因为，没有十全十美的楼盘，每个楼盘都有一些缺憾，这是再所难免的，销售人员在接待和解说的过程中要把握我们的优势所在。 7 最基本的一点首先是让客户信任你，接纳你，通过彬彬有礼的举止，优雅到位的谈吐不断地与客户拉近距离，以平常的心态、诚实的性格就好象是与一位老朋友娓娓来谈一件有趣的事情一样，站在客观的立场上来分析和了解我们的楼盘，直至与客户达成共识。 8 留给客户一些讲话的时间，好的经验告诉我们房子买的好坏不在于对客户讲话的多少。有些时间我们要当一个好的听众细心地去聆听客户所讲的每句话，所表述每一层含义，要留给客户时间让其发表对我们楼盘的看法意见。如我们一味地大讲特讲我们楼盘如何如何优越，价格如何如何占优势等等，而不能给客户创造时间来阐述他的观点，因为他也有话要 讲出来，所以你一谓的长篇大论他怎能听进去？ 9 有针对性地回答客户所提出的问题，针对客户所感兴趣的话题多谈一些，耐心细致地回答一些客户急于想知道和客户产生疑虑的问题。因为客户提出的问题有时千奇百怪，这就要求销售人员思路开阔，头脑灵活，要善于回答。而对客户不感兴趣的问题就尽量避免谈。 10 营造宽松的现场气氛，使客户产生一种宾至如归的感觉，在我们接待与解说过程中要始终保持这种融洽的气氛，这对我们销售工作中产生了良性的推动作用，这可使客户少一些抗性。 11 在接待和解说的过程中要做到不卑不亢，在接待客户的时候要做到热情礼貌的待客，耐心细致的讲解。 12 站在客户的立场上帮他理财，根据客户的具体情况帮他分析付款方式哪一种最适合他，办理多长期限的按揭最适合他等等。 10针对不同类型的客户采用不同的接待和解说技巧，要善于随机应变。 物品摆放制度 七. 售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部都能做到这样高雅、清洁，那么他们的房产也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。 1谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计 算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序。 2沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。 3柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。 4办公桌上放电话，笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随物整理整齐。 5谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。 6私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。 以上各规定由当日卫生负责人员负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5 元，若私人物乱放，罚物主5 元。 八. 会议制度 1销售部周会 会议时间：每周六上午 8：30-9：30 会议召集人：案场经理 会议地点：现场销售部 参加人员：销售部全体人员 会议主持：案场经理 会议内容： (1)案场经理安排下周工作计划。 (2)传达公司的各项工作布置。 (3)各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。 (4)销售文秘总结录入本周来电，来访，客户分类工作 2案场每日的交流会 会议时间：每日下午 17：30 （遇到客户，会议时间推后） 地点：营销中心 与会人员：案场经理，置业顾问。 会议主持：案场经理 会议内容： （1）置业顾问汇报一天工作情况，介绍每一组客户基本情况及自己处理方法，提出向经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。 （2 ）案场经理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。 （3）案场经理感谢售楼员一天的辛苦工作，激励大家明天继续努力。 3案场每日晨会： 晨训时间：每日上午 8：30 地点：销售部 主持：案场经理 晨会内容： （1） 案场经理检查每个员工的仪表、仪态 （2 ） 案场经理宣布本日工作内容，激励员工热情 （3） 各员工汇报自己本日工作计划 九. 每天操作流程 当客户来到售楼处时，普遍怀着一种复杂的心理，一方面急于了解产品的真实情况，另一方面又对销售人员抱着一种戒备感。这是一个正常现象。因为买方和卖方本身就是一对矛盾，在市场竞争如此激烈的今天，这种矛盾尤为突出。这就对销售部门的接待水平及操作流程要求很高，一个完善的接待流程加上高素质的销售代表会减少顾客的戒备心理，淡化这种矛盾，从而促进成交。首先当客户进入现场，销售代表应主动相迎，问候对方，交流名片，介绍沙盘，介绍项目，洽谈内容应掌握一个原则：先从周边环境、人文环境等着手再到小区规划，绿化直至户型，从大到小，从外到内。引导客户开始进入购房话题，当然，在这个环节应根据不同客户类型采用不同方法，灵活掌握，因为在推销产品之前，首先推销的是自己，让客户对自己产生好感和信任，才会让其对产品有更深的了解欲望。销售人员应以亲切的话语，温和的肢体语言间或穿插一些幽默来博得客户的好感，使其产生看房的欲望。此时，销售人员必须掌握到客户的基本需求，他想要的户型、面积、价格的接受程度等，同时迅速在心里为其做选择，从众多房源里筛选出最适合对方的几套房源，为下一步做好准备。 当确定了要带对方看的房源后，看房路线的制订很重要。看房时，业务员的讲解非常重要，首先要对房型的设计了解透彻，优缺点都应掌握，介绍时扬长避短，重点突出优点，另外，一个好的销售人员还应了解有关装修设计的知识，带客户看房地产时，可以帮助对方设计房间的摆设，用美好的语言给客户一个想象的空间，美化其感觉，促其下决定。此时如果对方表现出积极的信息，认为房子比较满意，就抓住电动机邀其下定单，可以用房源较紧张等理由，婉转提出。 看完房重新入座，帮其计算金额，这时售楼部其他人员应适当作出 SP 配合，例如打假电话、 言谈中的相互配合等烘托现场气氛，但 SP 配合的前提必须要真实，不能露一点破绽，否则就会给客户留下恶劣印象，进而影响成交，所以做 SP 配合时一定要小心加小心。 然后，就是操作流程中最关键的环节，讨价还价。这也是考验一个销售人员水平高低的重要阶段，谈判策略的运用是否得当直接关系到能否成交。高明的谈判技巧，对方心理准确的把握，能使双方顺利渡过该程序步入成交，否则就失去顾客，前功尽弃。 （公司会统一优惠折扣，不可妄自许诺） 最后，就是签约了，在这个阶段其实是客户最紧张的阶段，也是最细心的阶段，因为这是他真正掏钱的时候了，这意味着他的上百万交给我们去购买明天或许是一辈子的幸福与舒适了，所以这时他最敏感，销售人员的一个眼神，一句话语，一个动作都会对他们产生影响，也许影响到成交，因而销售人员此时一定要注意，要有一种平稳的心态，轻松的语言去面对对方，让对方觉得这一切都很正常，没什么大不了，从而也感染对方，让其心理得到松驰，轻松渡过签约关。 具体操作流程： 1客房推门进入 2 值销售人员主动相迎，开始接待 （1）问候对方并简单询问（您来过或打过电话吗？） （2 ）引导进入沙盘区（按统一沙盘说辞介绍，可自然融入自己的语言）交流名片 （3）根据客户意向，帮助确定两套房屋，具体进入现场看房、详细介绍房型优点，推荐房间设计等 （4 ）算价格 （5）谈判、逼定 （6）成交 （7）祝贺客户 十 .合作制度 1、售楼员之间合作： 首先每个售楼员应遵守本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定： (1) 售楼员之间的相互配合，帮助。 (2) 售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。 (3) 售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。 (4)售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。 (5) 接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。 (6)当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙应主动配合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲视之。 (7)售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。 (8)售楼员之间协作共处，严禁争抢或冷落客户。 2、与公司工程部门沟通： 工程部作为公司开发过程中一个至关重要的部门，应与销售部门保持紧密的联系。 房型的好坏，施工质量及进度，直接影响到销售业绩，销售部所有员工应虚心向工程部师傅请教，多与工程部工作人员到