零售业务个人客户经理—主动服务营销.doc

零售业务个人客户经理主动服务营销培训方案（2-3天）课程对象： 分行各网点个人业务顾问、理财客户经理， 包含开放式柜台（或低柜）从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。课程目标：1. 掌握优质客户识别技巧2. 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧3. 掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧4. 新客户开拓，特别是vip客户的识别和沟通技能5. 学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户6. 学习如何挽留优质客户7. 了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧8. 对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式，特别是沟通和服务技巧课程时长：23天 如果是2天课程，根据银行客户经理工作经验与资历，从中选择最适合的课程内容，内容上会有缩减，（一般不建议安排一天课时）课程大纲第一单元：个人客户经理角色定位及常用知识与技巧一、客户经理的角色定位分析 一位优秀客户经理应该具备的卓越素质二、个人客户经理的工作流程1. 工作如何有效展开？2. 高效的一天如何安排？（花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析）3. 营业前应该做什么？4. 营业中，应该把握的工作流程与重点是什么？ 5. 营业结束前应该做什么？怎么做？可以运用什么工作工具？三、个人客户经理工作桌面的摆放系统1、桌面上应该摆什么？2、怎么摆放更科学？3、离开桌面时，桌面应该摆放什么？第二单元：沟通技巧一、标准化的服务用语1、迎来送往-强化训练（情境模拟）l 单个客户沟通时l 多个客户沟通时l 大量客户等候时l 客户阅读宣传资料时l 邀请客户了解产品时l 大堂经理引导客户到个人顾问处，由你接待时l 引导客户到vip室，由你接待时l 当客户离开柜台或办公室时2、正确使用客户信息沟通表时，如何有效与客户沟通l 客户信息分析表-花旗银行客户经理的沟通法宝l 如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息（收入、家庭情况、目前理财状况等）l 如何获得客户的最佳联系方式和时间l 通过客户的关键信息进行需求引导与分析l 如何快速了解客户的需求3、 当发掘如下销售机会时候的销售话术l 推荐储蓄卡：当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折，并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务l 推荐电话银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户l 推荐网上银行业务：当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户，且了解到客户能熟练操作电脑l 推荐信用卡：当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件l 推荐保险：当客户有子女教育、养老计划时当客户客户要购买五年期国债当客户主动了解保险时l 推荐基金类产品：当客户对风险的承受力较强，对股票有一定的了解，希望能获得比较高的收益或关注基金净值l 推荐*理财卡：当客户帐户上的余额较高或客户咨询时l 推荐理财产品：客户咨询或购买本外币结构性存款l 推荐通知存款：当客户想把证券卡中大额资金转为活期4、委婉解释和说明银行规定的技巧l 客户不了解政策时l 客户不理解政策时l 客户不愿意配合时5、业务推荐技巧l 网银推荐技巧（情境模拟）l 信用卡推荐技巧l 贵宾卡推荐技巧l 黄金或外汇业务推荐技巧l 基金推荐技巧l 代理的保险业务推荐技巧二、优雅的标准动作强化训练（情境模拟）l 优雅的站姿l 标准的坐姿l 标准的引导手势l 和客户互动的引领手势l 规范的双手接递（单据的接递宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等）l 目光交流的礼仪l 亲和力从微笑开始l 熟悉客户从握手开始l 建立关系从名片开始第三单元：客户心理学和客户服务一、几种不同类型的理财客户心理分析l 稳健型心理与适合的产品l 保守性心理与适合的产品l 激进型心理与适合的产品l 计较成本支出型l 无所谓型l 要求服务质量型l 自我感觉良好型二、客户disc性格分析与判断技巧l 活泼外向类型的客户服务与沟通技巧l 力量型的客户服务与沟通技巧l 完美分析性的客户服务与沟通技巧l 平和型的客户服务与沟通技巧l 如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通第四单元：营销机会挖掘与理财产品销售技巧一、主动服务营销1. 理财案例：眼睛里只有自己的产品2. 理财案例：顾问式理财方案3. 识别目标客户（“man”法则运用）二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧1、投资理财产品的营销卖点分析l 人民币理财业务l 个人外汇买卖l 基金l 基金定投l 保险产品2、银行卡的营销卖点分析l 案例分析三、个人金融产品销售技巧1、有效介绍产品的fabe法则2、利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服l 理财金字塔原理l “72”经验法则l 理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用l 对比法3、与客户成功对话的几个关键技巧l 如何将银行产品专业术语进行口语化l 如何与客户有效互动l 遭到客户拒绝后的艺术处理l 过程中如何让客户有成就感4、 营销过程控制及技巧运用（七步成诗）1. 营造良好的沟通氛围2. 有效提问-发掘客户需求3. 准确有效的产品推介4. 客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）5. 行动建议6. 给予客户合适的承诺7. 完美的结束对话第五单元：客户跟进的沟通策略（选项课程）客户跟进：指与客户有初步的沟通，但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下，需要个人客户经理做有效的说服引导，而应该具备的沟通技巧与策略。1、电话跟进策略l 打电话给客户的5个有效技巧2、电子邮件沟通技巧l 一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题l 正文如何让客户有感知？l 格式规范，内容严谨。注重结尾l 为客户送上一篇精心挑选的“礼物”l 感谢客户3、手机短信沟通技巧l 给客户发手机短信需要注意的4个细节4、拜访客户技巧1）自我介绍2）赠送商务礼物3）营造好的沟通氛围，确定适合的谈话主题（破冰）