银行优质客户服务培训——以卓越服务留住客户.doc

银行优质客户服务培训以卓越服务留住客户 目前众多银行都以打造具有优势竞争力、可持续发展的精品银行为出发点，建设立体化服务网络，打造全新服务模式，以高品质的服务水准，为客户提供互动式、亲情化、零距离的金融服务，以客户为中心，提供诚心、专心、用心、贴心、全心的服务，而对员工进行银行优质客户服务培训课程也被各大银行提上日程。 改革开放以来，国有商业银行业务开始交叉并逐步形成了全方位的竞争局面，商业化的驱动和对利润的追逐使这种竞争尤其是在经济比较发达的地区变的越来越激烈。同国际标准和国外成功的商业银行相比，中国的四大商业银行仍然是幼稚的，低效的，并非真正意义上的商业银行，银行间的竞争也始终未走出各自为战的低层次竞争格局。随着我国金融业的发展，银行的各种业务得到了迅速的发展。由于银行的产品与营销策略的很容易被竞争对手模仿，且一旦被模仿，各银行的产品与策略的差异化将逐渐消失，那么如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。国家资深礼仪培训师晏一丹老师认为要想成为一名优秀的银行服务人员，就必须要遵循相关礼仪规范，以卓越的服务水平留住客户。首先，银行员工应树立为客户服务的意识和积极热情的工作态度。积极打造客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。其次，要对银行员工进行定期的培训，促进员工不断地学习和进步。优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理，提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。最后，银行的优质服务通过规范的礼仪来体现，因而不断充实礼仪培训知识，提高自身职业化素养也是保证优质服务的重要方面。银行优质服务的打造是依靠银行各个部门的员工共同努力完成的。只有把自己负责的本职工作完成、做好，才能保证各个环节优质服务的实现。 柜面是银行接触社会公众最为频繁的地方，也是直接办理业务、衍生存款的地方，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。因而晏一丹老师对此提出了几点标准：一、柜面服务人员要树立端庄得体的个人形象。其一，是仪容要干净，要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。其二，是仪容应当整洁。整洁，即整齐洁净、清爽。要使仪容整洁，重在重视持之以恒，这一条，与自我形象的优劣关系极大。其三，是仪容应当卫生。讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。其四，是仪容应当简约。仪容既要修饰，又忌讳标新立异，一鸣惊人，简练、朴素最好。其五，是仪容应当端庄。仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，而且易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。二、柜面服务人员办理业务具体要求1.迎接客户要主动热情。2.服务语言应语句清晰、音量适中。说话要文雅、礼貌，多使用文明用语和服务用语。3.在接待客户时，应起立，并认真询问客户需求。4.在为客户办理业务时，应坐姿端庄，快速为其办理。当需要客户提供相关证明、资料的业务时，应向其说明原因，并双手接递资料、票据等。5.当客户有什么疑问时应耐心为其解答，办完业务后应提醒客户清点资料。6.客户服务要做到：存款取款一样主动、生人熟人一样热情、忙时闲时一样耐心、表扬批评一样诚恳。随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，其服务态度和个人形象也更影响银行在客户心中的评价。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。1.面对客户的询问，引导、解答客户业务时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。并仔细聆听客户意见，把握客户意图。2.积极热情推介银行金融产品，提供理财建议，在客户犹豫不定时，应帮助客户分析并确定适合的业务。3.在处理客户意见时，应以化解矛盾为目标，先处理感情，再处理事情，减少客户投诉。4.应注意收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系；。优质客户服务分为接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户四个基本阶段，只有在每个阶段都做到让客户满意，才是优质客户服务的完整体现。这也要求负责每个阶段的银行工作人员明确自己的工作职责并认真执行。 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业