维护规范.doc

区县市分公司维护工作规范代维管理（请细化职责）区县市分公司代维管理工作基本要求：（一）代维单位须在当地设置专门机构、组织，并配备满足一体化代维需要的人员和仪器仪表、工具车辆等。（二）当地代维单位须严格执行联通公司有关维护管理制度，并制定相关内部管理制度。（三）建立代维单位维护人员档案，统一标识，严格执行联通公司机房管理制度。除已备案相关人员外，未经同意一律不得进入机房、站点。（四）规范代维单位维护人员的日常行为，维护联通公司良好的社会形象。保持机房、站点的良好的业主关系；注意社会影响，不得随意制造矛盾；及时协调处理各种问题。（五）严格代维工作生产安全管理，所有维护操作必须在确保通信安全的前提下，本着最有利于设备设施优良工作状态及时满足用户需求的原则进行。（六）对涉及特种维护作业的代维人员必须要求具备各级劳动部门或相应授权单位出具的有效资格证明，如登高证、电工证等。强化代维单位技术人员的上岗培训以及相关规章制度的学习，持证上岗，严把安全关，杜绝人为故障。（七）及时掌握代维单位维护队伍技术人员变化，保证其技术人员的相对稳定性；要求代维单位关键岗位的人员调整须提前一个月通知相关分公司，并征得分公司的同意。区县市分公司日常代维管理工作内容（一）每月5日前向市分网络部代维管理中心上报各类代维工作报表。（二）每月不定期检查代维单位维护作业计划的执行情况，对不按要求执行的，在代维考核中扣除相应分数。（三）组织代维人员建立健全代维资料，包括管道、线路、基站、动力配套、接入网设备等资源台帐和基站电费台账，及时对代维资料统计更新，并把更新后的资料上报市公司网络部代维管理中心。（四）组织代维人员学习各项维护规章制度，操作流程，安全生产等相关内容，做好培训记录。（五）组织代维单位做好维护片区的护线宣传工作。（六）安排专人负责领取、保管备品备件和维护材料，在定额范围内合理使用。区县市分公司对代维队伍的考核（一）区县分公司应对代维单位进行定期检查或抽查，包括现场检查，维护原始记录检查，维护计划的执行情况检查。对检查中存在的问题应与代维单位进行双方签字确认，在代维考核中给予扣分，并责令代维单位限期整改后再进行检查，共性问题应及时提出解决方案及防范措施，确保网络维护质量。(三)区县市分公司须制定每个月详细的代维检查计划，每月抽查比例干线线路不得少于10%，本地网线路不得少于5%、基站不得少于10%。（四）区县市分公司应在市分网络部的组织下，按照代维考核办法对代维工作进行公平、公正的考核，实施月度考核、半年检查考核，以及年度代维质量的考评，对代维公司的扣分情况和原因应给予及时的沟通和通报。每月10日前将上月的代维考核打分报市分网络部代维管理中心。接入网维护维护界面划分：按属地范围划分：维护工作内容（一）每月5日前向市公司网络部提交上月接入网维护工作报告。对接入网维护期间出现的重大故障申告、重大障碍、通信质量问题进行总结分析，提出整改措施或建议；（二）负责收集区域内在维护过程中发现和客户反映的网络质量问题，及时向市公司网络部汇报并结合实际情况提出解决办法，并跟踪反馈解决效果；（三）负责区域内集团客户的售后网络服务，配合市公司网络部集团响应中心对集团客户重大项目进行响应支撑；（四）负责区域内集团客户和接入网用户资料的收集、整理和及时更新，定期将资料提交市公司网络部；（五）参与区域内接入网和集团专线工程的查勘、设计、工程随工、工程验收，协助进行网络资源核查，确保各类资源信息的准确性。第六条质量监督考核与检查（一）接入网主要技术及服务指标：（1）接入网设备完好率99.9%（2）固网装拆移及时率95%（3）固网用户网络投诉率0.5%（4）固网用户投诉处理及时率100%（二）接入网月度维护考评接入网月度维护考评是对各区县市接入网维护单位进行考核评分，分用户感知、网络质量、日常维护三个指标进行考评。接入网用户感知指标数固接入网用户感知指标考核指标指标定义指标值分值数据来源固网装拆移及时率装移机及时率及时竣工数/应竣工总数10095%30bss系统固网用户网络投诉率固网用户网络投诉率固网用户网络投诉次数/固网用户总数1000.5%客服部门月报固网用户投诉处理及时率固网用户投诉处理及时率固网用户投诉及时处理次数/固网用户障碍投诉总数100100%客服部门月报考核标准：固网装拆移及时率每低1扣5分，不足1按1计；固网用户网络投诉率每低0.1扣5分，不足0.1按0.1计；固网用户投诉处理及时率每低1扣5分，不足1按1计。2、接入网网络质量指标接入网网络质量指标包括严重故障次数、故障处理历时二个指标。数固接入网网络质量指标考核指标指标定义指标值分值数据来源严重故障次数b级以上大客户故障，普通大客户障碍处理超时，驻地网(楼宇/小区/校园/市场等)全部中断10分钟；020集响中心月报普通大客户故障处理未超时，驻地网全部中断10分钟，大客户业务质量劣化30分钟0集响中心月报大客户重保期间发生障碍0集响中心月报故障处理时长故障处理超时5集响中心月报考核标准：重大故障每次扣10分，障碍处理每超时1小时扣1分，不足1小时按1小时计。3、接入网日常维护指标接入网基础管理指标包括作业计划完成质量和接入网维护单位基础管理质量。数固接入网日常维护指标考核指标分值数据来源作业计划完成质量考核(*说明)大客户回访率工单处理机房达标设备日常维护(含宽带箱)线路日常维护(含光交/电交/分线盒)机房日常维护(含空调、蓄电池)机房环境作业计划25专业现场检查专业现场检查专业现场检查专业现场检查专业现场检查接入网维护单位基础管理质量考核维护资料完备性考核10实地检查技能提升考核5实地检查队伍稳定考核5实地检查费用投入考核5实地检查维护资料应包括：电子版和纸版设备测试记录和台帐odf/ddf/mdf资料用户台帐资料专线用户资料及回访记录机房台帐资料机房费用台帐光/电缆路由图光交/电交资料宽带箱/分线盒位置图/台帐蓄电池测试记录大客户故障应急预案光纤测试记录用户开通回执单汇总用户售后服务回执单汇总备用材料记录作业计划执行记录；并按月更新。技能提升应包括培训制度、培训方案、培训计划、人员技能考核内容以及实施情况、培训评估效果、受训人员比例记录等。队伍稳定应包括相关组织、人员、机具配置符合要求，人员档案的建立，骨干技术人员流失情况、一般技术人员流失情况，以及人员进出与相关分公司的报告许可情况。费用投入情况考核接入网维护单位对维护费用（包括人工费用）的投入是否满足维护需要，对投入不足进行考核。其他事项第七条网优配合工作广泛收集区域内用户网络投诉，做好投诉问题分类记录，并及时反馈给市公司网络部网优中心；请按下面附件模板的格式填写相关信息后通过oa速递至网优中心办理，对于口头电话通知的投诉不再予以办理。配合市公司网络部做好区域内重大活动通信保障工作；配合网优中心做好弱覆盖区域或特定区域的网络通信质量和网络覆盖质量的测试工作；根据网优中心提供的超闲小区明细，随时提醒片区经理加快相关区域的业务发展工作，降低辖区内超闲小区比例；根据业务发展规划，结合网络实际情况，向网络部提交网络建设需求报告。对于10010工单投诉，对各县级分公司易于实地测试的地点，请协助网优中心进行实地测试，并对测试结果进行反馈，对于有必要实地测试调整的投诉工单，我中心将前去测试解决。网优职责明确、相关流程第八条运维费用管理工作做好各片区机房、基站、接入网设备电费台账登记管理工作，并于每月5日前将登记结果报送代维管理中心；针对电费过高的基站要对其用电情况跟踪调查，采取有效措施降低用电成本；对各片区的基站发电情况实施监管，若发现有通过伪发电套取油料费、人工费的现象时，则在当月的维护考核中对所属片区和当事人进行严厉考核。日常维护费用：第九条物业协调工作负责做好通信设施所在地的物业协调工作，平时加强与当地相关部门的沟通交流，保持机房、站点的良好的业主关系；在涉及到网络割接、网络升级、线路迁改等维护工作时，需事先与相关部门或人员做好沟通准备，确保维护工作顺利进行。第十条资产资源管理职能每年组织代维单位进行一次资产清理，对所有在网运行基站设备、接入网设备、光缆