国土局提升行政效能创建文明窗口 - 汕头市行政服务中心.doc

提升效能 优质服务努力创建群众满意的文明窗口汕头市国土资源局2011年3月汕头市国土资源局进驻市行政服务中心窗口开展行政审批服务以来，始终坚持公开、规范、便民、高效的服务宗旨，不断改进工作方式，完善规章制度，提升行政效能，着力建立科学高效、便民利民的服务机制，切实为社会和群众提供优质的服务，努力创建社会和群众满意的文明窗口。一、加强组织领导，优化政风行风，是创建文明窗口的前提 行政服务窗口是政府部门服务社会、服务群众的平台，在很大程度上代表了一个政府部门的形象。为此，我局高度重视，坚决执行市委、市政府关于推行市行政服务中心工作的决定。局党组多次召开专题会议研究部署窗口工作，要求各科室、各单位全力支持，优先保障行政服务窗口工作需求，做到“窗口围绕社会转、科室围绕窗口转”。局主要领导和分管领导多次带领各科室主要负责人到市行政服务中心办事窗口调研，召开协调会议，研究解决具体问题，推动工作开展。2009年，按照市纪委推进市行政服务中心建设的要求，局领导通过现场调研，当场拍板决定中心城区各分局全部行政办事项目进入市行政服务中心收件，为企业和群众提供“一站式”服务；2010年，按照市委、市政府优化建设工程项目审批流程，设立并联审批窗口的工作部署，我局立即召开会议研究制订方案措施，局领导到市行政服务大厅窗口听取工作汇报，当场拍板调整工作程序，使之适应工程项目并联审批的要求。领导重视、亲自协调，有效推动了各科室、单位创新思路、优化程序，有力带动了工作人员提高责任意识和服务意识，使窗口建设得以扎实推进。2009至2010年，国土资源系统被确定为民主评议政风行风重点评议对象。我局把开展政风行风民主评议，优化政风行风作为“生命工程”来推动窗口建设的契机，采取“走出去，请进来”的方法，通过在窗口发放问卷调查、座谈、调研、明查暗访等方式，广泛收集社会各界和群众反映的意见建议，了解干部队伍思想状态和对提升行政效能的认识。在此基础上，我们针对部分窗口干部职工在依法行政、服务社会上存在的错误认识和工作中的不足，结合开展解放思想学习讨论、深入学习实践科学发展观、纪律教育学习月、作风建设年等活动，经常性地开展窗口依法行政、高效服务的教育，坚持在全系统倡导“国土人”主人翁意识、真抓实干意识、服务群众意识和团结协作意识，着力解决好消极执行，敷衍塞责、马虎应付；低效执行，勤而无效、劳而无果；机械执行，缺乏创新、求稳怕乱；胡乱执行，有令不行，有禁不止等问题，力求以新的工作作风、新的工作效率把握和适应新要求，以新的执行理念、新的执行机制、高效的执行力来推动窗口工作。通过不懈地努力，目前局系统全体干部职工对窗口提升行政效能、优质服务社会的重要性和必要性认识高度统一，精神面貌焕然一新，工作作风明显转变，工作的积极性和主动性明显提高，不断地夯实了创建文明窗口的基础和条件。二、完善制度建设，提升行政效能，是创建文明窗口的关键实施依法行政、实现高效服务，必然要求深化行政审批制度的改革。结合国土部门的实际情况，就是要完善制度建设，精简行政审批项目、环节和程序，强化监督，提升效率。近年来，按照我市的统一部署，我局先后完成了四轮行政许可和一般审批事项清理，对行政审批事项进行大幅度精简，共减少行政审批事项约50项，保留6大项39小项。在此基础上，我们把规范办事程序、提供优质服务、提高行政效率作为规范行政行为的出发点和落脚点，通过认真调研和总结经验教训，依据政策法规和单位的职责权限，校正定位角色，对各项业务工作的程序、标准、时限等进行科学具体的梳理设定，提出了明确的要求。先后围绕规范审批程序，简政放权，简化环节，提高效率的目标，制定实施了窗口管理服务制度，国有建设用地使用权和探矿权、采矿权招拍挂出让制度，内部联合会审制度，行政听证制度，行政复议制度，政务公开制度，实施行政许可程序规定，行政许可监督检查办法，行政许可过错责任追究规定，行政执法监督检查及行政效能投诉处理办法，政府信息公开目录，政府信息公开指南等一系列的规章制度，切实做到以制度分解权力、以制度划分责任、以制度落实任务、以制度细分要求、以制度强化监督、以制度明确奖惩、以制度实施问责。在行评活动中，我局又根据政策法规的变化和形势发展的需要，对依法行政的规章制度进行全面的“废、改、立”，并编印了汕头市国土资源局工作制度汇编，以不断完善的制度体系规范权力运作，提升依法行政的效能。经过几年来的实践，就如何有效地提升行政效能，我们主要采取了以下几项具体措施：一是集中办理。2009年，市局机关和中心城区（金平区、龙湖区、濠江区）各分局所有审批业务进驻市行政服务中心集中办理。二是简政放权。对部分审批事项的审批流程进行修改调整，将14项审批事项授权中心城区各分局审批办结，变市局、分局两级审批办结为一级审批办结。三是审批提速。2009年5、6月我局先后两次实施行政审批提速，承诺的办结期限全部比法定时限快50%以上，其中由法定20个工作日办结改为即办的有6项，对政策法规原先没有设定办结期限进行明确的有4项，提速70%以上的16项。四是内部预警。在内部建立了行政审批预警制度，在审批事项办结期限的前两天、一天和超期后分别发出白色、黄色、红色三种不同的预警信号，并明确了催办、督办、问责追究的负责人。五是推广延伸。2010年，针对我市潮阳、潮南、澄海、南澳三区一县国土资源局享有县级管理权限的实际和窗口规范化建设相对滞后的问题，我局研究制订了汕头市国土资源系统基层行政服务窗口规范化建设实施方案，将市局的运作模式推广延伸到三区一县国土资源管理部门，要求各区县局所有行政审批事项集中受理，完善制度实施公开，实现审批提速。六是强化监督。重新成立了特邀监督员队伍，完善了特邀监督员制度等外部监督机制，通过门户网站、期刊对外公布局系统各单位联系电话和投诉电话共18部，开通了12336土地违法举报电话，畅通了收集意见建议、接受社会和群众监督的渠道。我局自从进驻市行政服务中心以来，2万多个受理件全部审批业务均在承诺时限内提前办结，无发生超时和群众投诉问题，行政审批效能绩效连续在全市进驻市行政服务中心的窗口单位中名列前茅，得到社会和群众的认可。三、热情优质服务，做到群众满意，是创建文明窗口的标准市行政服务中心窗口工作人员素质的高低，服务的好坏，不但关系到国土部门的形象，更关系到我市的政府形象。作为政府部门，既要为办事单位和群众提供优质服务，又要按照国家法律把好关。我们通过汕头市国土资源局门户网站和汕头市国土资源局审批事项指引，将审批服务内容，办事程序、申报材料、承诺时限、审批依据、收费依据和标准等事项公开，并提供申请表下载，既规范了办事流程，又方便了前来办事的单位和个人。国土资源管理程序严格，在遵循工作程序的前提下，缺乏必要的灵活性、机械地去办事，有时可能难以把工作做好，办事单位和群众也不十分满意。为此，我局在服务创新上下工夫，经过一段时间的实践和摸索，针对每一项业务总结了一套较为科学、完善的办事程序，从而既确保了工作中的准确性，又缩短审批时间，提高了工作效率和服务水平。例如，在去年的“百人服务团”活动中，我局简化了中心城区土地二次抵押登记手续，对第一次办理土地使用权抵押登记时，原抵押人提供的土地出让合同、契税款单据等资料进行备份建立档案，当第二次办理同宗土地抵押登记时不要求提供上述资料，既符合法定程序，又方便了办事单位和群众。窗口的办理事项，件件都关系着办事单位和群众的切身利益。我局窗口工作人员严格遵守市行政服务中心的各项规章制度，以实际行动落实“首问负责制”、“一次性告知”、“限时办结制”等各项服务承诺。在日常工作中，我们除要完成正常的收件外，还承担许多政策咨询业务。遇到办事人员咨询业务时，窗口工作人员都一一认真回答，争取诚心、耐心、细心地帮助办事人解决各种疑问，指导填写各种审批办证表格。遇到较复杂的问题，窗口工作人员都及时与相关业务科室联系，做到有问必答，切实为办事者排忧解难。在服务态度上，窗口工作人员严格要求自己，做到热情周到，对有情绪的办事单位和群众，力争妥善处理，尽量使办事单位和群众满意。遇到特殊情况及时向中心领导、相关业务领导反映，与兄弟单位和中心管理人员尽力沟通协调，切实为办事人着想。我局进驻中心以来，服务窗口从未出现投诉问题。通过积极