项目三药店顾客接待与服务课件

项目三 药店顾客接待与 服务 叶小活 2 教学目的要求： 掌握接待药店顾客的基本步骤和基本能力。 熟悉药学服务礼仪和不同年龄顾客的接待技巧。 了解药学服务道德。 学会接待药店顾客的技巧。 3 模块一 药学服务道德与药店服务礼仪 一药学服务道德： 是指药学技术人员在依法开展药学服务 活动时必须遵循的道德标准。 包括： 掌握扎实的药学知识与技能 良好的人文精神 4 （一）药学服务道德的基本原则 保证药品安全有效 实行人道主义 全心全意为人民健康服务 5 （二）药学服务道德规范 1.特点 （1）针对性 （2）理想性 （3）现实性 6 2.药学服务道德规范的基本内容 对服务对象的道德规范 仁爱救人，文明服务 严谨治学，理明术精 济世为怀，清廉正派 7 2.药学服务道德规范的基本内容 对社会的道德规范 坚持公益原则，维护人类健康 宣传医药知识，承担保健职责 8 2.药学服务道德规范的基本内容 药学技术人员间的道德规范 彼此尊重，同护声誉 敬德修业，共同进步 9 （三）药店店员的职业道德 1 遵纪守法、爱岗敬业 2 尊重客户、热情服务 3 真诚守信、文明经商 10 二、药店服务礼仪 头发整洁，发型美观大方 指甲长短适宜，保持清洁，不得戴 手套调配和发药 口腔保持清洁，工作时间不吃零食 11 （一）仪 容仪表 （二）服 饰 着工作服，并佩戴工作牌 （三）形 体仪态 要求站姿、手势，表情自然得体 12 1.样式要一致2.穿戴要整齐 1）从顾客的心理出发 ，不难发现，店面环境 整洁，店员穿戴清洁， 端庄大方，直接影响他 们的购买情绪。 2）假如一个药店店员 蓬头垢面，还有谁肯前 来选购药品。 更有甚者，店员制 服上污迹斑斑，更会令 顾客落荒而逃。 13 修 饰 美 1.美观、大方、淡雅 2.发型：不留怪发，女性发 型则显示自然、端庄之美， 不宜五颜六色。男性要经常 剃须理发，头发保持清洁， 不宜留长发和胡须。 3.打扮装束：女性可适当化 点淡妆，即可增加自信心， 同时给顾客一个清新、赏心 悦目的视觉美观。切忌浓妆 艳抹。 4.嘴部保持清洁：如果上 岗前吃了辛辣味浓烈的食 物（如大蒜等），一开口 会有令顾客不快的气味， 这是对顾客的不尊重。 5.注意体臭：如果因疾病而 引起腋臭等体臭，会令顾客 产生尽快逃离药店的想法。 店长须特别注意，提醒店员 尽快去看医生，或者身上喷 点淡淡清香的香水。 14 15 站姿美站姿美 16 打招呼-落落大方，微笑相迎 介绍用语-热情、诚恳、实事求是 收款-唱收唱付，吐字清晰，交付 清楚 包装-关照顾客注意事项，双手递 交给顾客药品 道别-谦逊有礼，和蔼亲切 17 （四）文 明用语 （五）接 打电话 尽快接听，先问候“你好”，仔细聆听 通话内容简明扼要 不能处理的电话内容，做出合理解释 18 第一步：打招呼第一步：打招呼 店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好，请问有什么可以帮到你吗 ？ 第二步：问诊和观察顾客第二步：问诊和观察顾客 1.问病患对象：请问是您本人？还是其他人用？（区分顾客类型，选用不同的 问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。） 2.问就医史：去过医院看吗？ 3.问用药史：服用过什么药呢？ 4.病症的基本症状： 比如感冒，有没发热，有没头痛，是流清涕还是浊涕？ 比如咳嗽，有没咽喉痛，有没痰，咳出痰是什么颜色的，白天咳还是晚上咳 比较多？ 5.有没其他别的症状？ 药药 店店 销销 售售 六六 步步 曲曲 第三步：确定病情第三步：确定病情 初步判断：根据您（他）的症状，应该是*原因引起的*病。 19 药药 店店 销销 售售 六六 步步 曲曲 第四步：推荐用药第四步：推荐用药 提出用药建议。*病用*这种药比较对症（可根据顾客情况推荐1-3个不 同价位，或者结合联合用药，说明联合正确用药能达到的疗效，给予顾客 充分的选择余地。） 第五步：健康提醒或保健品推荐第五步：健康提醒或保健品推荐 抓住顾客心理，给予顾客健康提醒及生活饮食注意事项，通过观察做出是 否推荐适宜保健品。 第六步：送客第六步：送客 告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，道别用语要求和蔼可亲， 使顾客感觉愉快和满意。如：请慢走，祝您早日康复。 20 收银六步曲 1.来有迎声 面带微笑，帮助 顾客将购物篮上 的商品放到收银 台。 2.询问有没会员卡 您好，请问您有会员 卡吗？ （有）麻烦出示下会 员卡；（没带）麻烦 报下您的手机号码； （没有）您好，可以 免费帮你办一张会员 卡，* 3.介绍促销活动 今天活动，购物 满*元送*（小 商品、购物劵或 可参加抽奖活动 ） 4.边录入商品边报出商品 名称、数量、价格 边扫描边判断收银机显示 是否相符 检查购物篮是否还有商品 未结账 核对商品和录入是否一致 报出合计金额，并询问是 付现还是刷卡 适时推荐收银台小商品 5.唱收唱付 收你*元，找您*元 确认金额，检查现 金 打印购物小票 找零钱及购物小票 一起双手递送 物品装袋 6.诚心感谢诚心感谢 面带微笑，请拿 好您的物品，请 慢走 提醒顾客拿好钱 、小票。 模块二 药店顾客接待 一、基本步骤 1.迎客准备 2.初步接触（一般采取与顾客打招呼、直接向顾 客介绍中意的药品、询问顾客的购买意愿） 3.药品展示 4.揣摩需要 5.专业说明 6.劝说诱导 7.销售药品 22 第一步： 迎客准备 话术： 您好，里面请。 您好，欢迎光临。 您好，有什么可以帮到你吗？ 23 第二步： 顾客接触 寻找药品，做好引导；语调温和，保持微笑 掌心向上，五指并拢；大方自然，少走弯路 注意：不得随意用手指指示方向，当遇到不明确的可以及时求助同事。 常用话语：请跟我来，这里就是了。 24 解答问题，面对顾客；有理有据，耐心专业； 话术： 1.找到药品，顾客在看产品标签内容：您好，这个药品是*厂家出的，针 对*疾病或病症有*功效（疗效），进而慢慢了解并询问顾客的病症及 讲解药品是否对症，进一步解答顾客的问题。 2.请您稍等，我请专业药师来帮您解答。 第三步： 药品提示 第四步： 揣摩需要 第五步： 专业说明 25 第六步： 劝说诱导 第七步： 销售药品 1.根据顾客所诉病症，进 行适当关联销售，并进行 专业讲解。 2.销售过程完成后，按照 收银流程完成收银。 应变能力 交际能力 表达能力 洞察能力 二、基本能力 真诚待客 宽厚待客 兑现承诺 热情待客 表达目的性 表达应明确清楚 用语简练通俗，重点突出 多用请求语气和肯定句式 表达出顾客购买的理由 较好的沟通与表达能力 敏锐的观察能力 较强的决策能力 优秀的缺货处理能力 沉着冷静的设备故障与意外事故处理能力 细致观察 认真倾听 耐心询问与答复 27 场景成都某连锁药店，走进一位老大爷，店员小周赶紧上前接待 。 店 员 小 周 大爷，您好! 需要些什么呢? 顾 客 买一瓶维生素B2。 店 员 小 周 大爷，您是不是有口腔溃疡? 评价：来购买维生素B2的顾客，多数是因为口腔溃疡。 顾 客 是啊，最近嘴里老是长溃疡。 店 员 小 周 大爷，现在是夏秋交替之际，气候突变时口腔溃疡容易复发。维 生素只能作为保健用药，短期内不能快速有效的治疗口腔溃疡引起的 蛰痛、刺痛。 评价：分析顾客指定产品的药理作用，告知病情病症，取得客户 的信任和依赖，为推荐用药做好铺垫。 顾 客 哦，那你给我推荐一个效果比较快的药，这口腔溃疡害我好几天 没吃好饭了。 案 例 1 28 店 员 小 周 大爷您可以用绿袍散。它里面含有的9种中药材成份，具有清热解毒、杀 菌消炎、祛腐生肌的功效;更重要的是它还可以保护并修复粘膜，这是绿袍散这 个药所特有的药效。 顾 客 是吗，这个药还有修复粘膜的作用呢。 店 员 小 周 大爷您看，用的时候把药粉直接涂抹在上面就可以了。5分钟就能起效， 消除蛰痛的感觉;一般1天的时间，口舌溃疡就基本愈合了;大概7天左右时间， 口腔溃疡就基本痊愈。这个药标本兼治，能彻底清除体内致病毒素。 顾 客 这药效果这么快呢，给我那一盒绿袍散，试试吧。 店 员 小 周 好的，大爷。另外，您还要注意饮食，要清淡、多喝水。 顾 客 行，谢谢你。 评价：由于医药知识丰富，在顾客说要买维生素B2的时候，小周就敏锐地 意识到顾客可能是患有口腔溃疡。在得到顾客的肯定答复后，小周针对病症推 荐了 嘹亮 绿袍散 并做了详细的介绍，通过 绿袍散 的特点打动了顾客，这才有 了这样一次成功的推荐用药。 29 案 例 2 话说某天小刘终于病倒了，感冒来势汹汹，日常活泼好动的小刘 全身酸痛乏力，鼻塞而且还流着清鼻涕，这时他是纸巾不离手， 咳得肺都快要出来了，可谓苦不堪言。趁着中午休息，小刘带着 一身的疲惫来到了药店。 A药店:缺少品牌药 小刘进入A药店指明购买“感康”，店员在生硬地回复“没有”后 就转身离开，把可怜的小刘晾在一边。这让小刘异常气愤，鉴于 身体状况无力发怒，只好转身离开。心里还哀怨地感叹着“这样 大的药店居然没有感康，唉” 点评：药店缺少品牌药是一方面，而店员缺少对顾客的关注才是 整个过程的关键。作为药店一线工作人员，遇到这种情况可以增 加提问，问顾客的症状，虽然没有顾客想要的产品，但可以通过 聊天了解顾客的状态，推荐用药。而A药店中的药店人采用了最 差的处理方式“调头就走”，对顾客不管不顾。 30 B药店：拦截伤客 小刘走进B药店同样指明购买“感康”，店员直接告诉小刘：“小伙子， 你选的感康是大厂家的产品，价格贵，不如购买某厂家感冒解毒灵颗粒 ，效果一样，价格差不多。”小刘用“慧眼”识别出这是一个“高毛产品”。 刚要与店员沟通，店员便如数家珍般地进行了推荐：“小伙子，看你 咳嗽这样严重，还得买一个某厂家的川贝止咳露，止咳效果好。你感冒 免疫力肯定下降了，再买个某厂家的维生素C吧，效果特别好，你看我们 这儿正好搞活动，购买维生素C还赠送口罩呢。现在雾霾、禽流感严重， 你又感冒了，口罩用得上。”原本聪明的小刘不知是感冒的原因，还是店 员太能说会道，迷迷糊糊地交了钱。五天过去了，小刘的感冒不但没好 转反而加重了。平常一天两场数据分析小刘都会思如泉涌，现在他是看 到数据就感觉满眼金星。周围的同事知道缘由后笑话小刘也被店员“忽悠” 了。小刘这次真的生气了，后果很严重 点评：店员拦截顾客指名购买产品，并强行替换销售，虽然产生了销 售，但得不偿失。在这里，小刘虽然接受了店员的推荐，但是病症没有 得到治愈，以后自然不会进入B药店了。替换销售能否成功，关键还是对 症用药，需要药到病除，否则只会造成“伤客”的结果。 31 C药店：专业推荐，良好口碑 小刘吸取前两次购药经历，信心满满地走进了C药店，“抗忽悠免疫指数”瞬 间上升。一进门店员就微笑着迎上前询问“有什么可以帮助您的?”当小刘回复自 己感冒了想购买“感康”的时候，店员主动询问他的症状后径直走到柜台后取出 递给他，并亲切地询问：“你感冒多久了，服用过哪些药?” 小刘告诉店员B药店推荐的药品后，该店员微微皱了眉头：“根据你描述的 鼻塞、流清鼻涕，咳嗽、全身酸痛乏力等症状是风寒感冒，但你吃的川贝止咳 露主要治疗风热咳嗽。” 小刘听到后瞬间崩溃，难怪吃了五天药，感冒却没好。热情的店员看出小 刘的不安：“小伙子，别着急，你年轻力壮，只要正确用药，感冒会好的。你买 的感康是缓解感冒症状的，再加一个川贝止咳糖浆吧，这是治疗风寒咳嗽的。 你之前买的维生素C如果家里还有就先别买了，吃完再买吧。这几天一定要多 喝水多休息，有助于缓解感冒。如果服用3天后没有好转你一定要到医院去检 查，可别耽误了。” 店员耐心、热情、专业的购药指导让小刘心中瞬间涌起一股暖流，感觉见 到了亲人。这是小刘事后的感悟。 点评：在C药店，店员并未拦截，而是主动询问顾客用药史，关心顾客。推荐 用药时，中西医结合标本兼治。既能考虑到对症下药缓解