酒店员工电话礼仪培训ppt课件

电话礼仪培训 Telephone Etiquette Training 接听电话标准 (客人或外线) 总机: Good morning/Good afternoon/Good evening, Wenjin hotel. How may i help you? 您好，文津国际酒店！ 接听电话标准 (客人或外线) 前厅部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Reception. XXX speaking, How may i help you? 您好，前台。 接听电话标准 (客人或外线) 礼宾部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Concierge. How may i help you? 您 好，礼宾部。 接听电话标准 (客人或外线) 预订部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Reservation. XXX speaking, How may i help you? 您好，预订部。 接听电话标准 (客人或外线) 餐饮部 聚贤馆中餐厅 Good morning/Good afternoon/Good evening, Ju xian guan Chinese restaurant. How may i help you? 您好，聚贤馆中餐厅。 接听电话标准 (客人或外线) 餐饮部 大南门韩餐厅 Good morning/Good afternoon/Good evening, Da nan men korean restaurant. How may i help you? 您好，大南门韩餐厅。 接听电话标准 (内线) 各部门 部门名称 + 您好 / 您好 + 部门名称 （总机及预订部根据各自接内线电话标准接 听） 转接电话标准 (客人或外线) 各部门 感谢来电, 为您转接（中文） Thank you for your calling, I will put you through. (英文) 请稍等，为您转接至XX部门（中文） Have a moment please, I will transfer you to XXX department. (英文) 转接电话标准 (内线) 各部门 请稍等，为您转接 / 请稍等，帮您转过去 / 请稍等，帮您转到XXX的分机上 结束电话标准 (客人或外线) 各部门 请问还有什么可以帮您的吗？（中文） Is there anything I can do for you? (英文) 如果没有，问候以下用语并等待客人先挂电话，我 方再挂断。 感谢致电文津国际酒店，再见！/ 感谢来电，再见 ！（中文） Thank you for calling Wenjin hotel / Thank you for your calling， have a nice day! (英文) 结束电话标准 (内线) 各部门 请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其他可 以帮到您的吗？ 如没有，回答“再见”/“好的，再见” 电话接听礼仪 接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。 电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对 不起，让您久等了”。 通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻 烦您”等等。 要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是 的”、“好的”、“明白”等。 挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情 ，挂电话时应说：谢谢！或 再见！ 忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂” 内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听 大量外线电话 电话接听用语 转接电话占线或无人接听时？ 应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后 再打过来。” 对方找的人不在时？ 忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在，请问您需要留 言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、 姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将 信息转交同事。 询问对方姓名？ “请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎 么称呼您” 电话接听用语 询问对方电话时？ “请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电 显示，请问您的电话是多少？” 如接起的是其他分机的电话？ 应解释：“您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可 以帮您的吗？” 如自己的座机无法为对方转接时？ 应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您 拨打总机再转一次” 电话接听用语 如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？ “请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您 解答这个问题，需要我为您转接吗/我帮您转接过去可 以吗？” 接到打错的电话？ 也应礼貌对待，回答“抱歉，您打错了”；“您好，这不 是您要的分机号，麻烦您打总机再转一次”，如自己使用 的电话可以转接，直接为客人转接 文津国际酒店 Wenjin Hotel 电话礼仪培训 Telephone Etiquette Training 电话接听礼仪 接听前准备： 准备纸和笔 停止一切不必要的动作 姿势要端正，面带微笑 电话接听礼仪 接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。 电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对 不起，让您久等了”。 通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻 烦您”等等。 要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是 的”、“好的”、“明白”等。 挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情 ，挂电话时应说：谢谢！或 再见！ 忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂” 内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听 大量外线电话 接听电话标准 部门名称 + 您好 / 您好 + 部门名称 转接电话转接电话 “请稍等，帮您转接至XXX部门”； “请稍等，马上为您转接” “请稍等，帮您转到XXX的分机上” 结束来电结束来电 （客人或外线）“请问还有什么可以帮到您的吗 ？（如没有）感谢来电，再见！” （内线）请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其 他可以帮到您的吗？ （如没有）好的，再见！ 电话接听用语 转接电话占线或无人接听时？ 应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后 再打过来。” 对方找的人不在时？ 忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在座位上，请问您 需要留言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电 话、 姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将 信息转交同事。 询问对方姓名？ “请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎 么称呼您” 电话接听用语 询问对方电话时？ “请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电 显示，请问您的电话是多少？” 如接起的是其他分机的电话？ 应解释：“您好，XXX暂时不在座位上，这是我转接 过来的电话，请问有什么可以帮您的吗？” 如自己的座机无法为对方转接时？ 应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您 拨打总机再转一次” 电话