退一步海阔天空冲突管理案例分析

见行 见心 见未来 退一步海阔天空退一步海阔天空 -华南有色金属研究院华南有色金属研究院 ( (工序设计小组的冲突管理工序设计小组的冲突管理) ) 2008MBA集中班 池伊华 2009.12.12 内容提要 案例情景分析一一 问题诊断 二二 解决方案 三三 2 四四 方案评估与决策 五五 启迪 一、案例情景分析 工作任务 持续创新 知识工作者 生产率6因素 持续不断的学 习和指导 知识工作者是资 本而不时成本 质和量同等重要 3 自主性 一、情景分析（续） u工序设计小组的组织文化特征表现为封闭保守型，不符合 该公司知识工作型组织需要鼓励不断创新的企业文化。 u程欣与丁正毅等四人的项目组的工作性质是知识工作，从 工作结构和成员关系看属于工作团队。 u从案例得知，丁正毅是工序设计小组的非正式领导，组织 中的非正式组织和非正式领导对组织的正常运作会产生重 要影响。 u程欣的话反映了该组织中存在潜在“职业规则”，积极的 职业规则对保持和提高组织绩效有正面影响。 4 二、问题诊断 小组成员都属 于具有技术专长 的成员。 缺乏发现问题 、提出建议和决 策技能的成员。 缺乏善于倾听 、提供反馈、解 决冲突及其人际 关系技能的成员 。 团队构成 黎德明：A成年 状态特征，比较 理智，冷静沉着 。 丁正毅：C儿童 状态特征，比较 情绪化。 程欣：P父母状 态特征，喜欢控 制和支配，照顾 他人，对人严厉 。 人格特点 程欣从不与其他 同事进行非正式交 谈。 程欣总是比其他 同事提前几天完成 自己那部分工作， 额外工作。 程欣想帮助同事 被断然拒绝。 小组讨论程欣提 出看法和意见，其 他人沉默。 3位工程师偷懒、 工作进度落后，过 高薪水、 关系冲突：程 欣和其他3位工 程师各自抱有敌 对态度，相互不 理解，坚持己见 ，加剧相互之间 的人格差异，降 低相互的理解和 信任，从而阻碍 组织任务的完成 。 过程冲突：程 欣、3位工程师 的工作流程 冲突起因冲突类型 5 二、问题诊断（续） u冲突起因分类：认知差异、信息差异、角色差异 u问题的征兆： 1、程欣想帮助同事被断然拒绝 2、小组讨论问题程欣提出看法和意见，其他人沉默 u问题的根源：绩效评估、利益分享、小组激励 u冲突的真正原因：偷懒，工作进度与工作能力不 匹配，过高薪水。 6 三、解决方案 7 三、解决方案（续） 实施方案 合作策略折中策略 8 四、方案评估与决策 9 长远规划 u制订绩效考核、评估制度。 u制订清晰的岗位职责书和业务流程图。 u重新梳理业务流程，进行业务流程再造，按照工 时长短选择适合的人员安排合适的岗位，发现最 优业务流程。 u加强企业文化建设，鼓励不断创新，激发适当的 冲突改善企业内部团队的有效性。 u抑制企业群体中的社会惰性，明确个人责任和组 织责任。 五、启迪 u知识工作型组织需要不断创新，需要存在一定的 功能正常的冲突水平，如低水平的过程冲突。 u组织中需要三种不同类型的成员，如技术型、决 策型和人际关系