（2015人力资源）第一线员工处置行为之管理压力源因应资源与感情承诺之角色课件

第一線員工處置行為之管理: 壓力源、因應資源與感情承諾之角色 1 壹、緒論 研究動機 研究目的 2 研究動機 服務定位決策決定了員工在提供服務時應有的處 置行為，然而組織應提供那些適當的機制，激勵 員工執行組織期望的處置行為，則是一個有效執 行定位策略的關鍵議題。 缺乏第一線員工及因應資源與處置行為兩者整合 性、系統化探討及實證的研究。 3 研究目的 發展壓力源及因應資源對於處置行為影響的整 合性理論邏輯模式。 實證檢驗模式中各變數的互動關係以及其對處 置行為影響的直接、中介以及交互效果。 深入了解壓力源及因應資源激勵或壓抑第一線 員工處置行為的影響途徑，進而有效管理處置行 為。 4 貳、 理論背景與模式推導 觀念性模式 處置行為之涵義 情感承諾影響處置行為的直接效果 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直接效果 因應資源影響情感承諾與處置性行為的直接及 交互效果 前因變數對於例行性處置行為的影響 5 觀念性模式 一、持續的壓力源會消耗人們的資源進而傷害到心 理與行為的結果 二、組織承諾可能為工作負荷影響處置行為的中介 變數 三、因應資源與多種工作態度及行為有顯著的關係 ，此變數可能影響處置行為 四、因應資源與組織承諾相關 五、因應資源與壓力源會產生交互作用以影響員工 的態度與行為，因此導入因應資源為干擾變項 6 影響處置行為的直接、中介以及交互效果模式 壓力源 工作負荷 角色模糊 角色衝突 H4 H7 因應資源 工作支持 同事支持 上司支持 情感承諾 處置行為 例行性 處置行為 創新性 處置行為 越軌性 處置行為 H6 H2,H3 H8 H5 H1 7 H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性處置 行為具有負向關係 H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向關係 H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係，而與 越軌性行為具有正向關係 H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正向的 關係 H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係 H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性行 為具有負向的關係 H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾的 負向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的正 向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及壓 力源對創新性處置行為的負向影響 8 處置行為之涵義 標準化與顧客化程度與處置行為的關係 三種處置行為： 例行性處置行為 創新性處置行為 越軌性處置行為 9 情感承諾影響處置行為的直接效果 情感承諾較高的員工具有下列特徵： 呈較佳的工作績效 對組織價值有與目標有較高的認同 願意付出更多努力達成工作績效 H1:情感承諾與創新性處置行為具有正向關係，而與越軌性 處置行為具有負向關係 10 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直 接效果 壓力源的主要研究焦點： 角色模糊 角色衝突 工作負荷 壓力源與組織承諾呈負向關係 H2:角色模糊、角色衝突及工作負荷與情感承諾都具有負向 關係 11 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直 接效果(續) Frese and Zapf(1994)行動理論:任何干擾行動規 律的過程便是壓力源，基本可分為三類： 規律障礙(Ex:角色衝突) 規律不確定(Ex:角色模糊) 過度規律(Ex:工作負荷) 壓力造成的影響： 不利於工作結果的達成 降低員工精進的動機 員工對主管的不喜歡與不信任 12 壓力源影響情感承諾與處置性行為的直 接效果(續) 員工面臨解決角色上的兩難時可能會採取創新性 或越軌性處置行為 H3:工作負荷及角色模糊與創新性處置行為具有負向關係， 而與越軌性行為具有正向關係 H4:角色衝突與創新性處置行為及越軌性處置行為都具有正 向的關係 13 因應資源影響情感承諾與處置性行為的 直接及交互效果 因應資源:降低壓力源負面效果的因素，主要包括 工作控制 社會支持(上司、同事) 主要的兩個影響機制:直接效果、緩衝效果 認知基礎理論指出人們認知環境壓力的程序分為： 初步評估 二次評估 H5:因應資源(工作控制及社會支持)與情感承諾具有正向關係 H6:因應資源與創新性處置行為具有正向的關係，而與越軌性 行為具有負向的關係 14 因應資源影響情感承諾與處置性行為的 直接及交互效果(續) 緩衝效果:擁有足夠且配適的因應資源有助於減緩 壓力源對態度、行為及工作產出的負向影響 工作要求控制支持模式 高社會支持的好與壞 壓力紓解 H7:因應資源(工作控制及社會支持)會減緩壓力源對情感承諾 的負向影響 H8-1:工作控制及同事支持會增強壓力源對越軌性處置行為的 正向影響，而減緩壓力源對創新性處置行為的負向影響 H8-2:上司支持會減緩壓力源對越軌性處置行為的正向影響及 壓力源對創新性處置行為的負向影響 15 前因變數對於例行性處置行為的影響 例行性處置行為與組織因素較有關係，而與個人 因素較無關係 16 参、研究方法 研究樣本-壽險業及海運貨物承攬業之業務人員 衡量工具-皆為自陳量表，採用李客特5點尺度， 以各量表每一題得分加總平均計算個別變數的分 數。 Cronbach 工作負荷量表、角色壓力量表、工作控制量表、 社會支持量表、情感承諾量表、處置行為量表。 17 控制變數 控制變數-性別、年齡、教育程度、年資、行業別 因素負荷量0.5 Cronbach 0.7 良好信度與效度 VIF值在1.193.09之間，無共線性問題 *VIF= variance inflation factor 自陳式問卷且由同一受測者填答 共同方法變異偏差產生? 表一 18 敘述性統計、相關係數以及 Cronbach係數 19 資料分析 資料分析-以Cohen and Cohen分析方法 -階層回歸分析 檢驗壓力源及因應因素影響情感承諾及處置行為 之直接、中介、交互效果 階層回歸分析三步驟 自變數與相乘項之高度相關性共線性 採用Lance之誤差中心化方式 20 肆、實證結果 回歸分析結果表二 壓力源與因應資源影響情感承諾的直接效果 壓力源、因應資源及情感承諾影響處置行為的直 接效果 因應資源與壓力源的交互效果 組織承諾對壓力源及因應資源影響處置行為之中 介效果 21 只包含達0.05顯著水準之因徑圖 22 伍、討論 壓力源與情感承諾之影響 因應資源之影響 綜合影響 23 壓力源與情感承諾之影響 角色衝突V.S創新性及越軌性處置行為 角色模糊V.S情感承諾 情感承諾V.S創新性及越軌性處置行為 角色模糊情感承諾處置行為 24 因應資源之影響 直接效果 社會支持情感承諾處置行為 交互效果影響越軌性處置行為 工作控制 x 工作負荷 同事支持 x 角色衝突 交互效果影響情感承諾 上司支持 x 工作負荷 25 綜合影響 創新性處置行為 直接影響、中介影響 交互效果經由中介影響：工作負荷 越軌性處置行為 直接影響、中介影響 交互效果經由中介影響：工作負荷、角色衝突 26 陸、結論 就理論上而言： 1.擴充及彌補過往對於處置行為研究之不足。 2.考量中介效果也納入交互效果。 3.情感承諾與角色衝突直接影響創新性及越軌性處 置行為；情感承諾也是重要中介變數。 4.因應資源是壓力源與處置行為的重要干擾變數， 具有緩衝及增強此二種雙重效果。 27 就管理實務而言： 1.管理者應維持適當的角色衝突。 2.提升上司支持，降低工作控制與同事支持。 3.努力提升情感承諾或減少不利於情感承諾之因素 。 28 應用此研究發現之限制 1.本研究採用自陳式問卷，可能產生共同方法變異 的偏差。 2.需要未來更多的研究從事再驗證或擴充性的研究 ，以提升模式的有效性。 3.本研究之問卷及回收都經由受測公司，且問題性 質較敏感，可能影響問卷之效度。