企业礼仪.ppt

企业礼仪 n一、塑造企业形象 n二、访客接待 n三、电话沟通 n四、办公礼节 她们给你的感觉有什么不同？ f 头发：干净整齐，不可有头皮屑。 f 面容：脸、颈及耳朵要干净，眼角不可有分泌 物，鼻毛不可过 长，男士胡须要刮干净 ，女士要化淡妆。 f 口腔：保持清洁，无食品残留物，上班前不要饮酒或吃有异味 的食物。 f 指甲：指甲不可过长，指缝要干净女士如用指甲油，请用浅颜 色。 f 体味：勤洗澡，无不雅体味可用清淡香水。 仪容仪表仪容仪表 男士西装选择的技巧 面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工 穿西装的七原则 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西 不同款式的领带 * 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 * 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 * 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 女士套裙选择的技巧 v面料 v 色彩 v图案 v点缀 v尺寸 v 造型 v 款式 化 妆 f洁面，彻底清洗面部 f基面化妆（收缩水、粉底霜、粉） f基点化妆（眉、眼线、眼影、腮红、唇线、口红） f定妆 * 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 香水 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 正式场合要施妆；不能在公共场所内化妆；不非议她人的正式场合要施妆；不能在公共场所内化妆；不非议她人的 化妆；不借用她人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。化妆；不借用她人化妆品；妆饰要适度，不要一味掩饰。 塑造职业形象 养成良好的个人卫生习惯 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发 * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 * 指甲：清洁，定期修剪 * 男士的胡子：每日一理，刮干净 * 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站 姿 站 姿 抬头，收下颌，挺胸，收腹,提 臀，两脚 “v“ 字分开，脚跟并 拢，或 “丁字步“ 站立，身体微 微前倾，双手在身前自然交叠， 右手放在左手上。 塑造职业形象 坐 姿 坐 姿 塑造职业形象 女士入坐前应先将群角向前收 拢，两腿并拢，双腿同时向左或 向右放，可以采取小腿交叉的姿 势，但不可相直伸。 拾东西 蹲 姿 如果你在拾取低处的物件时，应保持 大方、端正的蹲资一脚在前，一脚在 后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌 着地，臀部向下。 塑造职业形象 上 车 下 车 职业便装 职业礼服 助理就是公司部门的形象代言人助理就是公司部门的形象代言人 。 品评一位助理小姐的着装最好锁定她身上的品评一位助理小姐的着装最好锁定她身上的3 3个最个最 主要细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。主要细节。一是领口，二是背影，三是丝袜。 塑造职业形象 n注意不要在领口露出内衣的美丽花边。 n在浅色职业装下不能穿深色内衣，二是 在非常合体的西服裙内不可穿过紧的三 角内裤。 n丝袜是内衣的一部分。 办公室着装要求 上班时，着装和仪表要与工作岗位的环境协调一致，保持 愉快的心情和饱满的精神应在开始工作前十分钟坐到座 位上，做好当天的工作准备，并互致问候因故迟到或缺 勤，应尽快报告 公司员工的着装，能够反映其本人的修养和企业的形象， 因此，区别场合和时间，穿适合的服装，是公司员工的着 装礼节就该十分留意身体气味和清洁，衣服要端庄大方 ，颜色协调着装虽然不一定说明一个人的人格，但是端 庄大方干凈利落的着装却能反映一个人平素的修养 塑造职业形象 不良仪态禁忌 随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠 礼仪篇（访客接待） 介绍的礼节 v 先介绍位卑者给位尊者： v 年轻的给年长的 v 自己公司的同事给别家公司的同事 v 低级主管给高级主管 v 公司同事给客户 v 非官方人事给官方人士 v 本国同事给外国同事 握手的礼仪 何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 交换名片的礼仪 * 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 * 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职 务 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹 * 不可递出污旧或皱折的名片 * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方 的口袋掏出 * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 * 不要无意识地玩弄对方的名片 * 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 引导客人的要领引导客人的要领 1. 行走时必须与客人的步履协调一致 2. 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并 与客人协步同行 3. 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以 手势事先告知 4. 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方 5. 在门前引导时，如果是内推门，自已先进客人后进 ；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的 开关 应以“客户就是上帝”的思想去引导客人 会客室入座的礼仪1 门 a b d c 会客室入坐的礼仪2 a b c d 门 奉茶和咖啡的礼仪 步骤 1 准备好器具 步骤 将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤 先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 记程车的座位次序 司机d cba 主人开车时的座位次序 主人a dcb 电梯礼仪 楼梯：应尽量靠右边排成一列行走，让出左边让急于上下的人通过。 无论上下，都应是下级走在下方一阶，以防意外 电梯：电梯：伴随客人或领导来到电梯前，先按电梯电梯来时，若客人不止 一人，则可先行进入，一手按“开”，一手按住电梯侧门，口中道“请进”。 进入电梯后，按下客人要去的楼层，电梯内尽量侧身面对客人到达目的。 地，一手按住“开”，另一手做出请出的动作，口中可说“到了，您先请”！ 客人走出电梯后，自己应立刻步出电梯，并热诚的引导行进的方向。 1. 1. 客人上电梯后，自已却没能上客人上电梯后，自已却没能上 2. 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上在电梯里倚靠在电梯内壁上 3. 3. 把客人甩在一边不理把客人甩在一边不理 4. 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯电梯里已经很多人，还叫客人上电梯 注意不要犯以下错误注意不要犯以下错误 行礼的方式 鞠躬礼仪 当对客人表示礼貌或打招呼时可行 15 鞠躬礼； 当迎接或相送客人时可行 30 鞠躬礼； 当表示感谢或初次见到客人时可行 45 鞠躬礼。 30度 行礼 15度 行礼 45度 行礼 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话 一般讲话 对话技巧 目光接触的技巧 视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部 或嘴附近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把 视线移幵 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对 方的眼睛 具体说明时：用柔和的目光注视对方 语言礼仪语言礼仪 n会打招呼是最基本的礼仪 n寒暄的价值在于让对方放松心情 n称赞与感谢要适度 n称呼礼仪 称谓：行政职务、学术头衔、泛称 n不良口头语 n适当的肢体语言也是一种良好的会话 塑造职业形象 同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否 合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否 对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作 手 势势含 义义 双手抱在胸前封闭闭，怀怀疑，不接受 说话时说话时 手指放在嘴上缺乏解决问题问题 的信心 背靠或斜靠在物体上不感兴兴趣 避开眼神的接触否定，没有在听对对方讲话讲话 ，不想接触 肢体语言 塑造职业形象 人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音人讲话的声音，就像乐曲弹奏出的音乐，语调就像音 乐的声调就知道你的心情和你要表达的内容像音乐家练乐的声调就知道你的心情和你要表达的内容像音乐家练 习曲子一样，你也必须联系对客户讲话的语调如果声调习曲子一样，你也必须联系对客户讲话的语调如果声调 不对，听众就不会欣赏这台音乐会。同样如果你的语调不对，听众就不会欣赏这台音乐会。同样如果你的语调 不对，客户也就不会感到满意。不对，客户也就不会感到满意。 语音，语调 永远用最恰当的态度对待客户永远用最恰当的态度对待客户 塑造职业形象 拨打电话的技巧 接听电话的技巧 电话转接技巧 拨打手机的技巧 使工作顺利的电话术 电话沟通技巧电话沟通技巧 明确流程+注意细节 电话沟通技巧 n n 无限商机一线牵！无限商机一线牵！ 面对面沟通与电话沟通的区别 面对对面电话电话 言语语性-声音-声音 非言语语 -面部表情 -姿势势 -眼神接触 -声调调 -速度 -语语气 -速度 -语语气 -声调调 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 电话沟通技巧 第一阶段：打电话前的准备事项第一阶段：打电话前的准备事项 准备备事项项准备备目的 确认对认对 方的电话电话 号 码码单单位及姓名 为为了减少时间时间 和金钱钱的浪费费. 为为能准确无误误地与对对方通话话 记记下要办办事情 的次序 为为使通话简话简 明扼要 为为避免遗遗漏要点 备备好必要的档案 和材料 为为使对对方在通话话中不等待自已 为为做到准确传传达信息 防止浪费时间费时间 和金钱钱 电话沟通技巧 第二阶段：打招呼（语言握手）第二阶段：打招呼（语言握手） 1. 电话拨通，确认对方身份后以便通话 2. 在给身份地位高的人士打电话时，直呼其名是失礼的 3. 将自已的姓名单位告诉对方 4. 请求对方把电话转接要找的办事单位的人员 5. 问候致礼 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 第三第三阶阶阶阶段：段：讲讲讲讲述事由述事由 1. 讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守 5w1h原则 2. 简单简单 地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对对方 所谈谈事情 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 电话沟通技巧 第四第四阶阶阶阶段：段：结结结结束通束通话话话话 1. 在通话结话结 束前，表示谢谢意并道“再见见”。 2. 放置话筒的动作要轻 。 拨打电话的礼仪拨打电话的礼仪 电话沟通技巧 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 第一第一阶阶阶阶段：打招呼（段：打招呼（语语语语言握手）言握手） 1. 电话铃响两次时接电话（最多不超过次） 2. 周边同事的电话在响，他们不能接电话时，你应该代接让电话响 个不停而没人接，就会给对方造成非常糟糕的公司印象。 3. 无论对方是谁，你都要让对方感到他得到友好的接待 4. 如果在同客人谈话中来了电话，应先对客人说声“对不起”，得到谅 解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话” 5. 使用合适的招呼语：“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好” 6. 告诉对方自已所属公司部门和姓名热情、礼貌富有活力 电话沟通技巧 第二第二阶阶阶阶段：段：专专专专心聆听并提供帮助心聆听并提供帮助 1. 左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情 2. 不要在接听电话时同时，做其它事情会让对方觉察到你心不在焉 3. 如果电话要找的人不在或是正在忙着其它事情不能抽身，不要只 告诉对方不在或正忙，要告诉对方您想帮助他，让他感到你的诚意 4. 以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息 5. 传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其它声音 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 电话沟通技巧 电话聆听技巧电话聆听技巧 1.在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的不要受到客人 情绪的影响 2.要培养以下习惯： a 赞同对方； b 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言； c 多赞扬对方； 3. 要机智，并成为一个好的听者，有技巧地显示你对对方谈话的兴趣： 不要显出不耐烦； b 不要打断对方说话； c 不要帮对方说完句子 d 不要没有听完就匆匆下结论 e 与对方相呼应。 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 电话沟通技巧 回答问题技巧回答问题技巧 1. 负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意， 或请了解情况的人接电话回答问题不能含糊不清 2. 自已不了解情况，无法转达对方的电话内容时，可跟对 方说：“我不了解具体情况，过后我再给您回电话，您看可 以吗？” 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 电话沟通技巧 第三阶段：结束电话第三阶段：结束电话 1. 在通话结束前，要让对方感受到你非常乐意帮忙。 2. 礼貌的感谢。 3. 要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒言行一致！。 接听电话的礼仪接听电话的礼仪 电话沟通技巧 转电话技巧转电话技巧 如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，您打错 电话了，王先生在市场部，请稍等我帮你把电话转过去” 要转告正在接待客人的同事有电话时，最好不要口头转 述，可以利用写纸条的方式转达。 如果由于某种原因电话转接失败，你应该道歉。 转接电话的礼仪转接电话的礼仪 电话沟通技巧 情 况对对 策 对方要找的人不在请对方留言 对方要找的人你不认识找那个部门 对方要找的人不想接听暂时不在，让他回电话给 你好吗 对方一开口就抱怨：“你们 的电话真难打” 告诉对方另外一个联系方法 你正在接电话时 ，又有新 电话进 来 “对不起，我现在要接一个紧急电 话，过一会打给你，可以？”/ “对 不起，我正在接电话，过一会打 给你可以吗” 对方说英语，你难以应答找救星 较复杂的业务咨询找救星，给他另外一个号码，或 一会打过去 转接电话对策转接电话对策 转接电话的礼仪转接电话的礼仪 电话沟通技巧 电话留言技巧电话留言技巧 1.电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸笔常用电话号码表等 2.记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字日期时间和数据， 或需要转达对方讲话内容时；记录遵循 w1h 原则 3. 对方讲完后予以确认，并把所讲的重点内容简略复述一遍 4. 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会， 或不致遗