银行客户分析报告.docx

随着国内经济增速放缓，银行业信贷规模控制，城商行异地发展受限等国内经营环境的变化，我行应积极探索新的业务增长模式，深挖存量客户资源。客户数据分析工作能帮助我们发现现有核心客户、培育潜在核心客户、找寻交叉销售机会，使每个客户的贡献最大化，实现客户资源的精细化管理。目前我行已有较为庞大的存量客户群，客户交叉销售潜力巨大，我行开展客户数据分析已颇为必要目前我行客户总数已超百万，其中存款产品客户占比为76%，贷款产品客户10%，信用卡客户14%，再加上其它表外产品客户，我行存量客户群体数量已颇为可观。美国富国银行做过一项调查发现，对现有客户的营销成本仅为获取全新客户的十分之一。富国银行也是客户交叉销售的实践者，其零售银行交叉销售率已经达到6.5左右，即每个零售客户拥有银行的6.5个产品。客户数据分析，力求覆盖客户全生命周期，在客户生命周期的每个阶段找寻商机在客户获取阶段，定位潜在优质客户，为新客户提供一站式金融服务；在客户提升阶段，分析客户贡献度及忠诚度,发掘客户潜在升值潜力；在客户成熟阶段，进行客户细分，提高客户忠诚度，进行升级销售；在客户挽留阶段，对客户流失进行预警，制定客户挽留策略；在客户流失阶段，分析客户流失原因，制定相应的改进策略。客户数据分析可以从客户静态信息、客户交易信息、客户收益信息、账户状态信息及渠道和产品等各个视角开展客户静态信息包括年龄、资产类型、婚姻状况、职业、最高学历、性别、居住所在地和工作年限等；客户交易信息包括交易金额、近期是否有交易、交易频率、交易历史汇总、交易活跃地区和交易活跃时间等；ftp系统上线以后，我们可以得到客户的表内业务收益信息，包括账户汇总收益、渠道汇总收益、产品汇总收益等；账户状态信息，包括当前账户状态、历史账户状态、账龄、账户活跃信息、账户逾期滚存信息及账户提前支付支取信息等；渠道及产品信息，包括渠道使用信息，如柜台、atm、存取款机、网上银行、手机银行、大小额系统等不同渠道的使用信息，以及存款、贷款、信用卡、理财产品、基金、国债等产品的拥有使用信息等。国内外同业已纷纷开展客户数据分析工作几乎国外每家银行都有比较庞大的客户数据分析团队，各业务条线都有专门的客户数据分析小组，一般包括客户获取（acquisition）团队、客户管理（account management）团队和客户催收（collection）团队等。从国内情况来看，国有商业银行、股份制商业银行从08、09年左右就已经开展客户数据分析工作。例如，民生银行目前有50人左右的客户数据分析团队，分布在风险管理部、零售事业部和信用卡条线。城市商业银行目前也认识到了这项工作的重要性，正在逐步开展客户数据分析工作。我行存款客户数据分析初步探索对公存款客户数据分析首先以客户是否活跃这一因素来进行客户数据分析，即在过去六个月内是否有客户主动交易行为，包括客户在柜台、atm、存取款机、电子银行等渠道进行的查询、存取款、转账等交易行为。目前我行对公存款客户活跃客户占比为63%；其中，66%的对公活跃客户在2011年末存款余额超过1000元；而非活跃客户中仅有3%余额超过1000元。我们也可以按照客户拥有的账户类型来分析。我行94%的活跃对公存款客户仅拥有活期存款账户，6%的活跃对公存款客户拥有定期存款账户；定期存款客户日均存款是活期客户的25倍。我们需要进一步分析定期存款客户是否为风险资产资源匹配型？是否为存单质押，承兑汇票保证金等客户？同时，我们还可以从行业、地区、账龄等维度进一步分析对公存款客户。储蓄存款客户数据分析我行储蓄存款客户接近百万，活跃客户占比达到79%。64%的活跃储蓄存款客户2011年末存款余额超过100元；而非活跃客户该比例为0%。进一步从客户拥有的账户类型角度对活跃客户进行分析。77%的活跃客户仅为我行的活期存款客户，其人均日均存款为6500元；9%的活跃客户仅为我行的定期存款客户，其人均日均存款为53000元；14%的活跃客户既有活期又有定期存款账户，存款日均达到10万元。我们接着以“是否为多账户客户”这个维度对活期/定期等两类活跃储蓄存款客户进行分析。无论是活期存款客户还是定期存款客户，多账户客户（拥有两个或两个以上帐户）日均存款贡献是单一账户客户的3倍。我行可以尝试把上述客户分析结果应用于客户营销策略的制定中：第一，当仅有活期存款帐户的客户在柜台办理业务时，且客户存款余额超过一定量时，柜面工作人员可以向其推荐定期存款产品。笔者曾经在中国银行办理过活期美元转活期人民币的业务，打算在适当的时候将这笔钱转入国内其他银行主账户。业务办理结束后，柜台服务人员说活期收益率比较低，建议办理较高收益率的定期存款业务或购买银行理财产品。就因为这一条“一句话”营销建议，该笔存款已经在中国银行沉淀了一年半。第二，若客户仅为我行的定期存款客户时，可以同时建议其开立活期帐户。目前我行本行异地取款不收取手续费，网上银行使用方便、转账优惠力度大等，都是我们营销客户开立活期账户的优势。通过开立活期帐户，增加客户的产品拥有率、使客户的活期资金沉淀在我们银行。存款客户单因素分析第一，是否为理财产品客户因素分析。虽然目前我行活跃储蓄存款客户拥有理财产品的比例不到1%，但其存款年均额是其它非理财产品客户的6.5倍，这一数字表明理财产品客户能带来较高的存款沉淀。结合个金部所进行的理财产品推广试点数据，仅有33%的理财产品客户是我行的存量存款客户。这33%的存款客户理财意识较强，即使不买我行的理财产品，可能也会购买其他银行的理财产品，这样，不仅可能造成存款流失，而且理财产品到期后的存款也不会再沉淀在我行。因此，我们应大力推广理财产品，不仅发展新的理财客户，同时也要大力营销理财意识较强的储蓄客户，提高这部分客户的我行产品持有率，增强客户的忠诚度。第二，是否为跨地区交易客户因素分析。跨区交易活跃储蓄客户存款年均额是非跨区客户的4倍。针对这一情况，我行可以为跨区交易的“商旅”客户定制个性化的客户营销策略，通过分析客户活跃地区是否发生变化、交易渠道是否发生变化等因素来锁定我行的目标客户群，深挖该部分客户群体的潜力。第三，客户年龄因素分析。通过客户年龄因素的分析，我们可以发现，我行客户存款贡献与客户年龄成正相关关系，客户年龄越大，有效存款客户占比、人均存款水平越高；其次，40岁以下客户的存款贡献度较低，客户数量占比大于存款占比，人均存款低于全行平均水平；再次，40岁以上客户，尤其是60岁以上客户的存款贡献度较高，人均存款高于全行平均水平。第四，客户账龄因素分析。无论是对公存款客户还是储蓄存款客户，账龄小于两年的客户存款贡献都比较高；账龄小于两年的客户平均存款水平也较高；如47%的低账龄对公客户贡献了69%的存款，36%的低账龄储蓄客户贡献了48%的存款。这在一定程度上说明我行在存款营销时较为注重新客户的开发，而忽视了存量客户的潜能深挖。非活跃储蓄存款客户分析客户数据分析表明，部分非活跃活期存款客户人均活期日均存款达到6.84万元，远高于活跃客户的平均存款额。我们应该深入研究这部分客户，探索他们为何把大量的活期存款闲置，我行是否存在潜在的存款流失风险。部分非活跃定期存款客户仅2011年上半年就贡献了1.7亿元日均存款，但年底均流失，年末余额接近零。数据分析显示，这类定期客户到期后离开我行，存款流失并非是因为他们买了我行的理财产品。我行应该研究他们离开的原因，尝试通过推荐理财产品等方式留住他们。潜在客户流失预警我行应有专门的营销服务团队，对潜在的流失客户进行分析，制定相应的策略。一般来说有两方面的预警信号能提示我们潜在的客户流失倾向，第一为客户行为显示其流失倾向。客户住址修改，如表现为修改账单地址；客户满意度降低，如客户投诉，客户不再与客户经理主动联系，对客户经理的服务反应冷淡。针对这一状况，我行应制定相应的对策，诸如向客户推荐新住址附近的银行网点，建议其使用网上银行；积极解决客户投诉的问题，并及时与客户进行沟通；主动与客户联系，进行解释，打消客户的疑虑；向客户推荐其它产品等。第二为客户交易数据显示其流失倾向。贡献度降低，如客户余额减少；客户忠诚度降低，如使用频率降低/转账金额降低，客户拥有产品数量降低，客