校讯通发展和管理规划.docx

2014年校讯通发展和管理规划 为了校讯通业务能与教育教学部门更加深入的合作，为教育教学的事业更上一层楼，校讯通公司将对现有业务及服务进行升级和完善，2014年的工作计划重点将放在两大方面：一是市场发展计划（新增10万用户），二是服务管理计划（建立精细化服务体系）。以这两项工作计划为中心，打造高效、个性、实用的产品体系和服务流程，增加客户对校讯通的依赖度实现校讯通业务的可持续发展。特制定计划如下： 第一部分 工作计划一、 市场发展计划：区县新增目标用户数（人）目标市场主要发展措施目标乡镇、强挖渗透学校昭阳区7632乐居镇、西凉山片区、靖安镇、青岗岭镇、城区幼儿园1、 除幼儿园外，城区学校已基本覆盖，对乡镇一级学校（如：人数大于300的靖安乡碧海小学）进行重点发展；2、 对渗透较低的学校（如：北闸镇塘房小学）进行规模性、完整性的宣传服务，进行深度挖掘。鲁甸县11348鲁甸二中、文屏中学、茨院乡、文屏镇、乐红乡1、 对渗透较低的学校（如：乐红乡中心学校、）进行规模性、完整性的宣传服务，进行深度挖掘。2、 对县城学校重点（如：人数大于5000的鲁甸县第一中学、人数大于3000的鲁甸县第二中学和乡镇人数大于700的茨院乡沿闸小学）或乡镇级发展。巧家县7913东坪乡中学、其他乡镇村一级小学1、对（如：人数大于300的东坪乡新街学校、红山乡白果村白果学校）乡镇级发展。永善县5726黄华中心校、其他村一级小学1、对县城学校深度挖掘2、对村级中心学校和其他村级学校重点发展彝良县7827洛泽镇、角奎镇村一级小学1、 对县城学校深度挖掘2、 对乡镇一级和村一级学校重点发展大关县4893寿山乡、天星镇村一级小学1、对乡镇和村一级学校重点发展盐津县10073乡镇，村小1、 对县城学校深度挖掘2、 对周边乡镇或村级学校重点发展3、 客户经理统一目标共同商讨，提出统谈措施绥江县2493南镇中学，板栗中学1、该县城人口基数大，可对县城学校重点发展镇雄县49080各级学校1、 对县城学校深度挖掘2、 对周边乡镇或村级学校重点发展3、客户经理统一目标共同商讨，提出统谈措施威信县6005其他村一级小学1、该县乡镇用户已达80%以上，重点在于发展其他村一级学校水富县0无指标二、 服务管理计划： 按市移动公司要求配合完成校讯通管理平台的考勤卡发放管理、校园设备在线统计需求、充值卡回馈记录、投诉黑名单管理、任务管理、班级收费率统计需求和投诉管理七项功能的搭建；以数字校园平台为学校提供门户网站、学习成绩管理、考勤记录、查询本校资源、在线测评和在线考试、下发信息、教学要点、报名、二维码固有资产、排课系统、学籍管理、在线答议的十二项功能推动市场精细化管理，以此为基础手段，通过强化人员工作流程管理、服务精细化管理等方面全面提升客户满意度、提高客户粘性、降低业务投诉率，打造出校讯通个性、便捷、高效的信息服务，例如：制定发送个性化的分类短信，方便了学校教师与家长的沟通，及时让家长了解孩子在校情况。 第二部分 工作流程 一、业务发展流程：1、走访：校园客户经理需要以发展新的学校作为目标，采用乡村集中式发展，与移动客户经理统谈目标用户群体。让未开通校讯通业务的学生家长了解业务，可采取学生宣传、教师宣传等方式来进一步提高渗透率，另外针对已开通校讯通物业的学校要定期拜访，做好维护稳定工作。2、营销方式：（1）、阵地营销：走进学校，直接面对学生或家长进行宣传活动。（例如：针对办理校讯通业务的学生或家长赠送小礼品等）。（2）、家长会营销：走进班级，在学校允许的情况下，直接参与到学校家长会当中，在家长会上借用几分钟时间简短介绍校讯通业务，还可以直接回答家长关于校讯通业务的问题，避免了今后不知情订购的投诉。（3）、班主任会议：加强与学校的沟通，着力宣传校讯通业务的便利，和对学校的优惠及教学质量提升服务，征询教师的建议和意见。二、服务管理流程：1、日常拜访：校园客户经理每月每所学校走访一次，收集班级、校领导、服务员和竞争对手的信息。2、外呼中心：（1）、外呼人员需对黑名单用户进行汇总管理，再次订购时需电话回访，避免二次投诉降低业务投诉率；（2）、建立vip客户池，外呼人员针对该群体提供主动服务，传达该学生在校具体情况，提升客户满意度； 3、专职服务人员：除基础工作外，校园专职服务人员建立分类短信：（1）、学习类（例如：xx同学，今天作业为xxx请家长督促完成。 xxx学校）；（2）、通知类（例如：通知:由于xx原因，所以 xxx。 xxx学校；）（3）、成绩类（例如：xx同学此次成绩为：数学/语文/英语/。 xxx学校）；（4）、评语类（例如:该同学平时xxx现阶段xxx，建议xxx。 xxx学校）（5）、建议类（例如：xx同学本次书法大赛/歌唱比赛荣获一等奖，建议家长给与表扬。xxx学校）；（6）、服务类：收集和发送制度，收集整理学校、年级、班级考试成绩并加以分析，协助学校掌握、监管教学质量。（例如：xx同学此次考试成绩班级排名x，年级排名x,较上次测验成绩提升/下降x名，影响该生整体成绩的学科是xx。xxx学校） 三、后端支撑流程： 1、设备管理：由校讯通代理商负责通知代理维护公司进行设备的安装，以发函时间为准，城区学校24小时以内完成；乡镇学校72小时以内完成；村一级学校5天内完成，由校讯通代理商负责登记管理并要求代维公司按规定每月巡检一次。 2、卡品管理：（1）、新学校：新学校接入后，收集数据录入系统，和学校协商制卡，要求（主要以手写卡片为主，特殊学校的特殊要求以实际情况定），学校数据录入完成后，普通手写卡片要求在15个工作日完成发放到学校，特殊卡片（需印制照片及名字）在25个工作日完成。（2）、对各县区配备500张备用卡片，如有遗失卡片的学生好给予及时补办。 3、问题处理：区县人员遇待处理的问题需及时告知上一级，上一级部门对咨询类问题可电话或聊天工具口头解答，重要问题需附邮件说明，市级工作人员的问题需在24小时以内回复。四、培训组织服务人员要充分发挥校讯通功能，校讯通主要还是通过信息发布，构建家庭、学校、社会的教育网络。为提高教育实效，服务人员应该更多的和学校领导、老师、学生及家长多沟通，多参加学校的活动，收集学校每个班级的班主任、学生、学习平均水平、学科成绩水平、学习成绩等信息。同时，为提高校讯通公司客服人员的自身素质、沟通协调能力、团队管理技巧，打造高校团队，全方位的提升校讯通客服区域主管和各校兼职的营销技能，每季度安排一次培训。第三部分：工作职责一、 市级主管： 1、汇总每月月报（内容包含：新增、退订业务量，和出现的其他问题等）和每月季度报汇总到移动公司上级部门。 2、对区县主管每月递交的营销计划实行监督，对该计划做出反馈意见。二 、区县主管：1、每月制定业务发展规划和维护好与各县区移动客户经理或其他单位的关系，并对下一级服务人员的工作质量进行监督管理。2、汇总每周周报到市级主管处，对客户经理的日报内容进行不定期抽查，每月不低于三次。3、每月五次营销计划：（1）、营销计划：每月制作月计划表，对当月营销计划以表格的形式上报市级主管有无反馈意见，后下发校园客户经理负责实施。（2）、营销总结：对当月的营销内容作出归纳总结，逐步完善今后的营销活动计划。4、设备与卡品管理模版内容包含为各区县日常配卡准备的500张卡，与客户经理做好登记管理。三、服务主管：1、协助领导进行调查研究，做好信息收集、反馈工作，总结经验，发现问题，提出合理化建议，协助领导实施科学的宏观决策和有效运作。 2、负责文书管理，做好各个环节具体事宜。整理文件、材料的归档上册。组织做好校讯通发展或管理部分文稿的起草及相关工作。3、连接移动公司和校讯通代理商之间的工作，今后对校讯通业务的规划做好参谋作用，提出建议或建议。四、外呼主管： 1、针对黑名单用户，平台生成自动筛选模式，外呼人员进行电话确认，以免再次投诉。2、建立vip客户用户池，对vip客户提供主动服务，以此来提升客户满意度。3、对偏远村一级学校，面临人员少、学校设备不完善的问题，通过外呼收取作业和通知并发送。五、校园客户经理：1、以每日日报（内容包含：走访哪些学校、了解了哪些内容、出现哪些问题）形式和工作计划汇总到区县主管处。2、每月进行5次营销活动，与区县主管共同提出计划，每月汇总计划书和总结报告。六、在校专职服务人员：1、（1）、收集