政企部管理制度.docx

政企部管理制度一、 前言为了适应公司新的业务发展需要，树立广东智信的集团客户服务品牌，以服务促发展，提升整体服务水平和客户满意度，实现集团客户价值持续增长，为能向使用不同业务类型的客户提供专业性的服务，确保对已有集团服务的连贯性和有效性，特制定本服务管理办法，对集团客户服务的标准和行为进行规范。二、 各级客户经理的岗位职责、 高级客户经理岗位责职：（1） 该岗位主要针对安防、计算机信息系统集成、电脑多媒体教室、软件设计开发等相关领域；（2） 建立与维护所在渠道的各类关系，与客户保持经常联系，建立良好的长期合作关系；（3） 负责独立完成跟进客户的全过程，包括计划、需求、报价、评估、实施、总结等工作；（4） 了解对计算机信息系统集成、软件设计等方面相关知识，针对客户需求进行策划编写技术方案；（5） 负责完成客户档案的收集、整理、归档、完善、更新；（6） 做好项目验收工作，并及时跟进项目应收款的到账情况，对应各项目的合同签订后应交给合同管理人进行归档并保存；（7） 及时有效的处理客户投诉，保证客户对公司投诉解决方案的满意度达100%；（8） 负责审核项目合同条款并作为代表签订合同；（9） 负责制定项目涉及设备的采购计划，并跟踪采购流程与设备确认；（10） 负责在项目实施过程中协调各相关部门，保证项目进度与质量。、 客户经理岗位责职：（1） 该岗位主要针对安防、计算机信息系统集成、电脑多媒体教室、软件设计开发等相关领域的客户群体；（2） 维护现有客户关系，做好客户全过程服务；（3） 收集潜在客户资料并完善、更新客户档案；（4） 跟进客户需求；（5） 组织建立新客户信用等级档案，保证客户档案资料完整；（6） 做好客户需求调研，及时反馈到相关部门负责人，推动项目进程直至整个项目完结；（7） 及时跟进项目应收款的到账情况，项目结束后做好相关文件档案归档；（8） 及时有效的处理客户投诉，保证客户对公司投诉解决方案的满意度达100%。（9） 负责审核项目合同条款并作为代表签订合同；（10） 负责制定项目涉及设备的采购计划，并跟踪采购流程与设备确认；（11） 负责在项目实施过程中协调各相关部门，保证项目进度与质量；、 大客户经理岗位责职：（1） 该岗位主要针对安防、计算机信息系统集成、电脑多媒体教室、软件设计开发等相关领域的客户群体；（2） 维护现有重要客户关系，做好客户服务工作，确保重要客户不流失；（3） 做好与政府各部门，企事业单位客户关系维护；（4） 收集潜在客户资料并完善、更新客户档案；（5） 组织建立维护新客户信用等级档案，保证客户档案资料完整；（6） 做好客户需求调研分析，应在设计室的支持下迅速推动各项目进展；（7） 负责在项目实施过程中协调各相关部门，保证项目进度与质量；（8） 及时跟进项目应收款的到账情况，对应各项目的合同签订后应交给合同管理人进行归档并保存；（9） 及时有效的处理客户投诉，保证客户对公司投诉解决方案的满意度达100%；（10） 负责审核项目合同条款并作为代表签订合同；（11） 负责制定项目涉及设备的采购计划，并跟踪采购流程与设备确认。、 营销经理岗位责职：（1） 该岗位主要针对安防、计算机信息系统集成、电脑多媒体教室、软件设计开发等相关领域的客户群体；（2） 进行市场调查，挖掘有市场潜力客户，发展公司新的客户资源并进行接洽业务；（3） 负责公司业务的市场、客户、竞争对手等动态信息的研究和分析，定期制作分析报告并及时向上级领导汇报；（4） 维护老客户的业务，挖掘客户的最大潜力；（5） 定期与合作客户进行沟通，分析客户需求，建立良好的长期合作关系；（6） 及时有效的处理客户投诉，保证客户对公司投诉解决方案的满意度达100%。，提高客户满意度和企业信誉；（7） 负责审核项目合同条款并作为代表签订合同；（8） 负责制定项目涉及设备的采购计划，并跟踪采购流程与设备确认；（9） 负责在项目实施过程中协调各相关部门，保证项目进度与质量。三、 服务与营销、 服务内容告知拜访自己所负责的客户群体，告知客户自己为对应的vip客户经理，并将业务范围和服务范围和方式告知。、 业务咨询客户经理负责回复集团客户的业务类咨询并跟踪问题解决和业务受理。、 亲情关怀服务指针对集团客户及其关键人物的特殊时刻，以满足客户心理需求、增进客户情感联系为主要目的的亲情化服务。节假日：包括重大公共节假日，如五一、国庆、中秋节、元旦、春节等和特定行业或群体节假日，如教师节（针对教育行业）、建军节（针对各级部队或军属）、妇女节（针对女性客户）等；其它：其它关键时刻。、 优惠回馈以短信、电话、上门、礼品、电子邮件等方式问候优惠回馈推荐：根据客户使用特征进行服务政策、维系挽留政策推荐。、 定期上门拜访客户经理需与对方单位的领导层、中层、联络人保持定期联络。、 信息采集渠道、 客户经理通过日常对集团客户的拜访、日常沟通的过程中通过联系人或其它渠道收集集团客户信息、集团客户关键人信息和市场动态（竞争对手）信息。、 信息内容（1） 竞争对手的公关策略和业务方案；（2） 竞争对手承诺的服务内容；（3） 集团客户对竞争对手争夺的反映情况；（4） 对我公司服务的要求和期望等。、 客户挽留对已跟我司有合作关系的单位客户，如在拜访过程中或者从各种途径获知对方有中断合作关系或者与其他竞争对手正在发生业务前期接触的，客户经理必须采用各种方式与客户沟通，更进一步了解详细情况并及时上报给上一级部门领导或公司领导层。及时有效地针对客户与竞争对手渗入情况制定相应的反挖策略。、 客户走访工作要求客户走访是集团客户沟通和客户关系维系的重要手段，也是客户经理主要的日常工作之一。、 客户走访的目的（1） 收集客户基础信息，及时掌握客户动态信息；（2） 及时了解竞争对手动态信息；（3） 加强客户沟通，实施客户关怀，增进与客户的情感联系；（4） 深入了解和把握客户需求；（5） 及时向客户提供新的产品和服务信息；（6） 展示和推介公司业务和信息化产品。、 客户走访的类型（1） 主动走访：是指客户经理按照服务标准或根据实际需要，主动安排并在事先征得客户同意后实施的走访；（2） 响应式走访：是指客户经理根据客户提出的需求而实施的走访。、 客户走访实施要求客户经理应按照服务标准要求的频次针对所服务的集团客户制定主动走访年度计划，并将该走访计划落实体现于月工作计划和周工作计划。客户走访的时间原则上应安排在客户正常上班时间，具体时间应与客户预约并征得客户同意。四、 绩效考评、薪酬制度详见绩效、薪酬考核制度表五、 行为准则员工“十不准”守则1、不准在外从事与本公司相同或相关工作。2、不准泄露公司秘密。不准随意翻阅不属于自己负责的文件、账本，私自复印和拷贝有关文件。3、不准敷衍塞责、阳奉阴违、消极怠工，互相推诿。4、不准随意发表有损公司声誉的言论，做任何有损公司信誉的行为。不准辱骂、毁谤、威胁、危害上级领导、同事。5、不准在上班时间聊天、戏闹、玩游戏、看电影、听音乐、炒股等从事与工作无关事项。不准在公司内打牌、聚赌。6、不准搞小团体，制