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第一章：服务意识 第四章：服务用语 第三章：见面常用礼仪 第二章：仪容仪表、仪态 目 录 为什么要有服务 意识呢？ 第一章：服务意识 没过多久，小王就成了城 里最大的大米供货商 在竞争越来越激烈的 状况下，我们唯有提供好 的服务，来满足顾客的需 求，来挽留顾客。 1 花钱买服务。 满意的服务，体现在： 服务质量、服务态度，礼节礼貌、 微笑服务等 2 消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3 顾客永远都是对的。 4 我（顾客）的理由是最重要最紧迫的。 二、 服务的十二字方针 礼貌、 热情、 友善、 积极、 乐观、 主动 一般消费心理的相关知识 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从内心的 尊重开始 礼仪的最高境界是内心的淡 定 第二章：仪容仪表、仪态 仪容规范 仪表规范 仪态规范 第一节：仪容规范 男士整洁大方 最关键 女士淡妆 最怡人 男女有别 （一）、男士仪容 发型前不过眉； 后不过领、鬓不过耳； 头发清洁、无头屑； 脸部应保持干净，且不留胡须； 注意细节方面卫生 （二）、女士仪容 发型整齐，前不过眉侧 不盖耳；后发不披肩 必须淡妆（饭后补妆） 经常洗手，指甲长度不 超过1毫米，不涂彩 色指甲油 不染彩发 不宜用香味浓烈的香水 。 （三）、化妆与美容 服务员的化妆标准 1、自然 2、美化 3、协调 化妆的步骤 1.洁面 2.打粉底 3.画眼线 4.施眼影 5.描眉形 6.上腮红 7.涂唇彩 8.喷香水 第二节：仪表规范 保持衣服干净、平整。 干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。 一、 仪表要求： 1、 工作时间应穿着规定的制服。 2、 工服要经常保持整洁、整齐笔挺。 3、 保持袖口、领口及腰身的清洁，要经常更换。 4、 将所有钮扣扣好，保证钮扣齐全。 5、 制服里的衬衣不要露在外面。 6、 不卷裤挽袖。 7、 衣袋里不放与工作无关的物品。 8、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处 每天上班前应注意 检查自己的仪表，上 班时不能在顾客面前 或公共场所整理仪容 仪表，必要时应到卫 生间或工作间整理 。 第三节：仪态规范 通俗的讲就是行为举止礼仪。据研 究表明，在人与人之间的沟通过程中， 用优美的行为举止表现礼仪比用语言更 容易使受礼者感受到真实、美好和生动 。 在工作场合中， 工作人员的举止要文明、优雅、尊敬别 人。基本要求为“站有站相，坐有坐相”。 仪态的内容 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 面部表情面部表情 身体姿势身体姿势 优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业! 与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情? 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经 验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说： “我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他 不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过 了40岁就该对自己的脸孔负责。” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文 化修养、气质特征所决定的。 表情是内心思想情感的自然外露，是 通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达 7（语言） 38（声音） 55（表情） “ “此时此时无声无声胜有声。胜有声。” ” 微 笑 戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上 穿的更重要”。 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯 。 眼 神 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 理想的眼神表达 （1）注意目光的方向，平视较顺畅。 （2）把握目光接触时间的长短：占与对方 相处 总时间的1/32/3。 （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸 以上，左右以肩为准。 站 姿 v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活 交往中最基本的姿态。 v 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士 ：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 规范的站姿要领： 头部保持正直，两眼平视前方，表情自然放松 。 两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60. 不良站姿让优雅打折 常用站姿 女士： a、立正式： 在标准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 b、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。 第一种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身 体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左 手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时 使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双 手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手 握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 男 子 站 姿 坐 姿 坐姿是指人在就座以后所 保持的一种静态姿态。不论 是工作还是休息，坐姿都是 人们经常采用的姿势之一。 基本要求： 入坐要轻缓，上身要直，重 心要稳，腰部挺起，胸部向前, 双肩放 松平直，手自然放在双膝上 ，双膝并拢，目光平视，女士不 可把椅子、沙发坐满，但不可坐 在边沿上。 男士坐姿要求 女士坐姿要求 行 姿 男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。 蹲 姿 高低式 交叉式 手 势 手势是人们交往中不 可缺少的动作，是富有表 现力的一种“体态语言” 。得体适度的手势，可增 强感情的表达，起到锦上 添花的作用。 手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 规范的手势应当是 手掌自然伸直，掌心向 内向上，手指并拢，拇 指自然稍稍分开手腕伸 直，使手与小臂成一直 线，肘关节自然弯曲， 大小臂的弯曲以140度 为宜。在出手势要讲究 柔美流畅，同时配合眼 神 表情和其他姿态，使 手势更协调大方。 容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不 同而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： n 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠 鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 n 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱 放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为 不稳重的手势，不能使用。 n 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、 与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 禁忌的手势 第三章：见面常用礼仪 握 手 礼介 绍 礼 第一节：握 手 礼 握手是大多数国家和民族见面和离别的礼 节。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示 。 握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼 者约一步，两足立正，上身稍向 前倾，伸出右手，手掌垂直于地 面，四指并齐，拇指张开与对方 相握，微微抖动3-4次（时间以3 5秒钟为宜），然后与对方手 松开，恢复原状。 男士握手姿势势 女士握手姿势 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 第二节：介绍礼 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 他人介绍 集体介绍 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员 ，要把一位重要的老顾客和你们的 老板互相介绍认识，应该先介绍谁 给对方？ 案例2： 新员工第一天上班，你做为老 员工，要把她和你们的老板互相介 绍认识，应该先介绍谁给对方？ 位卑者 位尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低 职位高 男性 女性 非官方人员 官方人员 本国同事 外籍同事 客 人 优 先 知 情 权 客 人 优 先 知 情 权 介绍顺序 第四章：服务用语 学习目的 掌握服务用语的原则与要求 熟悉服务用语的常用类型 基本内容 服务用语的原则与要求 服务用语的常用类型 服务的语言禁忌 常用礼貌语与忌语 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处 。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清，概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员： 学会倾听 我们经常被人埋怨说的太多 ，有谁被埋怨听的太多呢？ 真诚 耐心 反馈 “八二”法则 五声服务及运用 迎声：您好，欢迎光临！ 应声：哎，来了！或好的，马上来！ 您好，请问有什么需要帮助的吗？ 谢声：谢谢，让我来吧，这是我应该做的！ 谦声：对不起，很抱歉，给您用餐带来困挠！ 或对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗 送声：请慢走，欢迎下次光临！ 比比哪个更好？ “跟我说吧。” “若方便的话，请告诉我。” “就这样吧。” “您看这样怎么样？” “对不起了。” “给您添麻烦了。” 电话铃响三声之内微笑接听电话 您好，三湘xxx店很高兴为您服务 好的，请问您几位用餐呢？ 您好，已为你定好xxx包厢 您好，请问您贵姓呢？ 您好，xxxx先生（小姐）请问这个电 话号码能联系到您吗？ 您好，xxx先生（小姐）请问您几时 用餐呢？ 好的，感谢你的来电恭候你的光临。 等对方先挂电话，我方再轻放电话。 表达要有条理性 语言简练，避免罗嗦 整体概括，适当重复，控制交流主动权 积极的表达 表达要注意方式与语言技巧 称呼要恰当 语气要亲切 语调要柔和 语言要标准 用词要文雅 1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 服务礼貌敬语 2，问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、 晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好 3，迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、 见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 4，致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 5，道歉语 对不起、非常抱歉； 不好意思请多包涵 6，征询语 您需要我们的帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 7，推脱语 十分抱歉，没能帮您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理 8，应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 9，赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行 10，请托语 请您