社区卫生服务机构绩效考核执行情况分析.doc

学校代码：10752学 号：200902104025宁夏医科大学毕 业 论 文论文题目：银川市社区卫生服务机构绩效考核执行情况分析analysis of community health service institutions performance appraisal implementation in yinchuan学院（系部）：管理学院专 业：公共事业管理姓 名：宋 杰 指导教师： 孙玉凤 职 称：讲师 研究起止日期：2012年12月至2013年6月交稿日期：2013年6月宁夏医科大学教务处制目 录中文摘要1英文摘要2论文正文3前言3研究目标3研究内容4研究方法4结果与分析5一、银川市社区卫生服务机构绩效考核形式及核算方法5二、样本社区卫生服务机构绩效考核整体现状7三、样本社区卫生服务机构绩效考核项目指标分析9讨论18建议20参考文献21附 录22附录1：银川市社区卫生服务机构绩效考核任务书22附录2：银川市社区卫生服务机构绩效考核核算方式23致 谢252银川市社区卫生服务机构绩效考核执行情况分析银川市社区卫生服务机构绩效考核执行情况分析摘 要目的：通过调查银川市社区卫生服务机构的绩效考核状况，研究绩效考核中任务工作量与实际工作量的差异，分析绩效考核制度的实际执行情况，根据存在问题提出合理化建议。方法：本文以银川市23所社区卫生服务机构为样本。采用问卷调查法及访谈法相结合的方式对所选样本服务机构进行调查与了解，采用定性资料分析法和定量分析法分析所得数据。结果：调查银川市社区卫生服务机构绩效考核情况，任务工作量与实际工作量差异甚大，各个社区卫生服务机构基本无法完成核定的任务工作量。绩效考核在执行过程中仍存在很多问题，考核项目中签约、门诊、慢性病管理、重症精神病管理的完成情况最差，基本难以达到要求；儿童健康管理、孕产妇管理、计划生育均等化服务完成情况一般，部分完成了既定目标；健康教育、计划免疫完成情况较好。建议：根据银川市各社区具体情况制定任务量，修改部分考核项目，根据服务人口合理安排增加社区卫生服务机构工作人员，配备服务站应有医疗设备。关键词：社区卫生服务；绩效考核；执行情况1analysis of community health service institutions performance appraisal implementation in yinchuanabstractobjective: through the investigation of the performance appraisal status of community health service institutions in yin chuan, differences in task performance appraisal work and practical work, then analyzes the deep reasons of difference, proposed the rationalization proposal. methods: in this paper, a sample of 23 community health service institutions in yinchuan. to investigate the sample service by questionnaire and interview, use the qualitative data analysis and quantitative analysis method to solve the questions. results: the survey found, the performance evaluation of community health service institutions in yin chuan has many problems. the standard and the actual work task difference, the workload of each community health service agencies to develop basic cannot be completed. the performance appraisal is still a lot of problems in the implementation process. the signing, clinic, management of chronic diseases, management of severe mental illness are not completed, it is difficult to meet the requirements; while children health management, management of pregnant and lying-in women, family planning services are completed a part of the target; and health education, immunization is well fulfilled. recommendations: create task according to the community, and modify the assessment project. increase the staff of community health service institutions and the medical equipment.keywords: community health service；performance；implementation银川市社区卫生服务机构绩效考核执行情况分析前言社区卫生服务要发挥实现卫生服务的公平与效率、提高社区居民的健康水平和生活质量的作用，使其可持续发展，必须推行针对社区卫生服务机构的绩效考核评价体系1。目前国际上对于社区卫生服务绩效考核的评价指标体系尚未统一2，由于绩效评价是多维建构，测量的因素不同，其结果也会不同。我国社区卫生服务从1997年才开始起步, 自21世纪初期以来, 虽然陆续有关于社区卫生服务机构绩效考核的文章发表, 但主要是在理论层面, 而且以研究开发社区卫生服务机构绩效考核指标体系的文献居多。到目前为止, 全国越来越多的地区意识到社区卫生服务机构绩效考核的重要性, 并纷纷开展实践, 但由于开展时间不长, 积累了一些经验, 但也出现了许多问题3。绩效考核开展存在难度，当绩效考核实行的时候，许多问题是制定政策者无法预测的，制度的设定和实际情况存在很大差异，使得最终的绩效考核结果不能很客观正确的反映出社区卫生服务机构的实际情况。如此便无法体现出绩效考核的激励作用，反而让身处基层的社区卫生机构工作人员感到付出与所得不成比例，从而使工作效率大打折扣。社区卫生服务是整个卫生服务系统的子系统4-5，在社区卫生服务系统的快速发展过程中，通过科学有效的绩效评价可以建立高效合理的社区卫生服务网络，为提供公平有效的社区卫生服务奠定基础。要使社区卫生服务机构良性发展, 提高国民健康水平, 提高从业人员服务积极性, 将新医改形势下体现公益色彩的基层卫生机构干好, 通过强化绩效考核来落实精细化管理是非常重要的6-7 , 也是非常必要的。研究目标研究总目标本研究在文献复习、银川市往年卫生服务机构考核方案查阅的基础上，运用问卷调查法对银川市社区卫生服务机构的绩效考核执行情况进行调查，并用定性分析法、定量分析法对所调查的绩效考核现状进行分析。从而了解到银川市社区卫生服务机构绩效考核标准量与实际绩效考核结果所存在的差异，采用访谈法对社区卫生服务机构的负责人进行深入了解差异的具体原因，对原因进行具体、深入的分析。最终将两者数据进行比对，得出比较之后的结论。具体目标1.对银川市社区卫生服务机构绩效考核方案进行基本了解与研究；2.调查了解银川市社区卫生服务站绩效考核情况的整体现状；3.根据社区卫生服务站绩效考核的标准量与调查实际量进行比较分析；4.根据比较分析结果得出相应比对结论。研究内容1.银川市社区卫生服务机构绩效考核方案进行基本了解，包括考核的内容、考核办法、扣分因素，具体考核指标的选定、标准量的计算方式等等。 2.采用问卷调查法对银川市社区卫生服务站绩效考核的实际情况进行调查，根据绩效考核方案调查了解社区卫生服务站实际的工作量，并了解绩效考核制度在社区卫生服务站中实行的效果，是否起到激励作用，以及绩效考核评价的标准对于社区卫生服务站现况是否适用，存在哪些问题； 3.根据实际调查结果，对绩效考核制度在社区卫生服务站中运用的情况进行总体分析与描述，挑选具有代表性的指标进行比较，对比绩效考核标准量与实际工作量之间的差距，运用访谈法对社区卫生服务站负责人进行采访，了解产生差距的原因，深层分析带来差距的根源问题；4.将标准工作量与实际工作量的具体数据比对之后，通过定量法分析得出最后比较之后的结论。研究方法一、资料收集方法（一）文献复习法通过查阅文献，了解国内外社区卫生服务机构绩效考核评价方法，以及绩效考核制度存在的不足。（二）问卷调查法样本：在银川市54家社区卫生服务站中选取23家进行调查研究,其中，兴庆区17家，金凤区4家，西夏区2家。通过问卷调查银川市社区卫生服务机构绩效考核的实际工作量，并了解绩效考核标准设定是否合理，存在哪些问题。（三）访谈法采用访谈法，对各社区卫生服务机构的负责人员进行采访，了解服务站实际工作量与标准量之前存在差距的原因，深入分析产生原因的根本问题，对绩效考核体系的修改意见。二、数据分析方法（一）定性分析方法根据所调查的描述性资料对银川市卫生服务机构绩效考核现状进行分析，对其整体情况进行描述。根据访谈结果用案例方式描述具体情况，通过不同案例对各个项目指标的具体问题进行深入分析。（二）定量分析方法将调查所得的数据计算得出绩效考核实际工作量，运用统计学方法计算分析，将其与绩效考核标准量进行比较，分析两组值存在的差异，对产生差异的因素进行归纳统计，将与标准量差距较大的指标归纳整理，得出相关数据。结果与分析一、银川市社区卫生服务机构绩效考核形式及核算方法（一）社区卫生服务机构绩效考核形式银川市卫生局社区卫生服务机构绩效考核人员绩效考核工作反馈汇报发放工作任务书选拔、培训汇报考核结果图1.银川市社区卫生服务机构绩效考核流程图在调查中了解到，银川市社区卫生服务机构的绩效考核形式是纸质的量化考核。首先由银川市卫生局发放社区卫生服务机构工作任务书，任务书由基本医疗卫生服务和基本公共卫生服务十类43项简要修改和添加演化而来，包括签约、门诊、居民档案管理、健康教育、预防接种、0-6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、计划生育健康管理、老年人管理、重症精神病管理、慢病管理、突发公共卫生事件处理和卫生监督管理等（详见附1）。任务书中规定具体每一个社区卫生服务站的任务工作量。然后，由银川市卫生局培训选拔的绩效考核工作人员在年底时，对各服务站进行年终测评，根据实际服务人口数计算相关的实际工作量，由考核人员评价统计，进行打分，从而评价社区卫生服务机构的工作完成情况。而社区卫生服务机构也与银川市卫生局进行沟通，对绩效考核制度的实行情况进行汇报、反馈，将此制度具体实行情况报告上级，与上级合理沟通调节。（二）社区卫生服务机构绩效考核工作测算标准社区卫生服务机构绩效考核的工作测算标准是根据任务书中具体工作，按照一定的权重比例，或人群患病率及管理率，通过实际服务人次进行加权计算转化而来.具体每一项工作所占的比例是不同的，如签约量是按照辖区参保人员按服务人口90%计算，而每签约1个人核定0.4个工作量；慢性病患者管理是按照慢性病患病率计算患者数量，再以70%的管理率为标准，核定社区管理慢病患者的人数，每管理一例患者，对其进行随访、年检动态管理，核定10个工作量。一些难以界定的指标，按照全年核定标化工作量统计，如传染病及突发公共卫生事件中，艾滋病、病毒性肝炎、细菌性痢疾的预防和控制，全年分别核定200、100、30个工作量，最终根据各社区的实际工作情况进行核定打分。无法统计和计算的指标，按照“做多少记多少”的方式，不包含在任务工作量中，进行单独计算和统计。如双向转诊的情况，因无法提前预知，无法制定任务工作量，绩效考核时规定，转诊1次核定1个工作量；突发公共卫生事件时，配合处理1起突发事件，核定100个工作量。不同的考核项目有不同的核算方式和测算标准，为了能更客观具体的反映社区卫生服务机构的实际工作，将绩效考核细化，分别设置不同的核算方式，有助于绩效考核工作的开展。(具体核算标准见附表2)二、样本社区卫生服务机构绩效考核情况的整体现状银川市现共有54家社区卫生服务机构，在本次调查中，对23家社区卫生服务机构进行了调查研究。其中兴庆区17家，金凤区4家，西夏区2家（见表1）。在调查过程中，通过填写调查问卷和访谈结合的方式，对各社区卫生服务机构的绩效考核情况进行调查研究。各服务站工作人员积极配合，如实反映卫生服务站中绩效考核的具体问题，为本次调查提供真实数据，使本文结果客观真实。表1.样本社区卫生服务机构的选取及服务人口情况编号名称服务人口（人）编号名称服务人口（人）1塞上骄子1549813唐 徕261542高尔夫1116714南 桥219743丽 水1401015怡好园110004大 庙2108716天 盛201595明 德1174817南华苑80006康 乐2186018长城花园（金凤）232617益 康2440319民生（金凤）125838新 宁1208520紫园（金凤）181219高台寺1670021湖畔家园（金凤）643410永 丰2379122宁华园（西夏）631911嘉 园2076623梧桐花园（西夏）967912北 安26200（一）样本社区卫生服务机构工作总量完成情况通过调查银川市23所社区卫生服务机构了解到，每一所服务站都未完成核定工作量，不同服务站完成的程度不同，存在各种问题。根据完成率统计，银川市23所社区卫生服务机构绩效考核，平均完成率为77.71%，其中完成90%以上5所，它们是永丰、长城花园、湖畔家园、民生、怡好园社区卫生服务站；完成较好的13所，达到70%-90%；完成50%-70%4所；完成50%以下1所。调查时了解到，民生、永丰、益康三个服务站完成的最好，各项工作开展都非常顺利。几所服务站在个别任务中完成较好，但总成绩不理想，如嘉园、高尔夫、益康、南华苑社区卫生服务站。也存在确实无法完成任务的，如天盛、南华苑、紫园社区卫生服务站。根据每所社区卫生服务站任务工作量与实际工作量的数据对比，得出图2。图2.银川市社区卫生服务机构整体工作量对比（二）样本社区卫生服务机构实际工作现状社区卫生服务机构规定全年无休，每天工作10小时，而工作人员的待遇却与付出不成比例。在条件允许的情况下，每所服务机构都在实行倒班制度。而实际上社区卫生服务机构人员配备都不符合理论标准，因此，就出现了人手不够，工作量大，多项工作无法开展的情况。南桥社区卫生服务站黄桂琴站长反映到：“南桥社区固定工作人员只有5名，面对繁重的工作，如此少的人员根本无法完成。服务站中的医务工作者在从事医疗服务的同时，还需兼任会计、信息员等职务。当一些工作需要入户调查时，入户本身难度大，加以人手不够，致使最终无法完成任务量。”与此同时，设备不足，医保未开通，工作人员资历过低，资金不到位等都是社区卫生服务工作难以很好开展的原因。调查中，明德、高台寺、南桥、天盛、南华苑、民生都未开通医保，无法进行签约工作。且多数服务站都存在设备不足、资金不到位的情况，使诸如健康检查、体格检查、孕前风险评估一类的工作都无法开展。除此之外，社区卫生宣传力度较低，还是难以被社区居民接受，大多数居民仍选择去大医院或者周边的私人诊所看病或做检查。明德社区卫生服务站位于市医院北明德巷内，距离市医院非常近，所管辖的社区居民大多选择去医院就医，只在接种疫苗时才去社区服务站。此情况对于其他一些服务站也存在，天盛社区卫生服务站站长张玉凤说道，“所管辖的社区在宁夏医科大总院周边，人们对于社区卫生服务站的认知度低，生病时仍选择大医院，而对于社区的了解，仅限于服务站表面，尚不了解社区服务站能做些什么，不认为在这里能看病，开药，甚至做体检。”因此，最终社区卫生服务机构的工作很难开展，由此绩效考核就因各种问题而难以完成。26三、样本社区卫生服务机构绩效考核项目指标分析（一）样本社区卫生服务机构绩效考核各项指标完成情况表2.样本社区卫生服务机构绩效考核各项指标完成情况名称签约门诊居民健康档案健康教育任务量工作量完成率（%）（）（）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）塞上骄子55792805.021394813948100.00635415712389.9154245424100.00高尔夫4020180.4510050986498.154578563390138.4539083908100.00丽水5044280055.5112609580045.99574434657081.0749044904100.00大庙7591360047.42189781200063.23864577871791.0573807500101.63明德422900.0010573950089.854817151863107.6641124112100.00康乐7870650082.5919674900045.75896267406082.6376517651100.00益康87858785100.002196322000100.001000548119581.9585418541100.00新宁435190020.6810877570052.40495483887878.4742304230100.00高台寺601200.0015030600039.92684706001587.655845560095.81永丰85658565100.002141221412100.009754297542100.0083278327100.00嘉园7476113615.20186891543282.57851407067783.017268376651.28北安94322552.71235801730373.381074205191648.3391709521104.17唐徕9416840088.792353923539100.001072328809982.1691549800107.05南桥791100.0019777400020.23900947903287.7276917691100.00怡好园3960360090.9199009900100.00451004081290.493850370096.10天盛725700.0018143544029.98826515268863.7570567056100.00南华苑288000.0072003154.8332800591918.0528002800100.00长城花园8374400047.77209351400066.879537195371100.0081418141100.00民生453000.001132511325100.005159251592100.0044044404100.00紫园6524480073.5716309600036.79742974232056.9663426342100.00湖畔家园23162316100.0057915791100.00263802300087.1922522500111.01宁华园227580035.165687320056.27259071692865.3422123000135.62梧桐花园3845240068.8787118711100.00396833174079.9933883388100.00平均值40.6469.8482.69100.12名称预防接种儿童健康管理孕产妇管理计划生育服务均等化任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）塞上骄子52935293100.0025322616102.3255263011400高尔夫3887362492.241784157870.96528546103.4144740089.49丽水1005710057100.0050825480107.8314021630116.26560560100.00大庙44045400125.512319141661.0680071689.5084352061.68明德2696245090.881450116680.4145636680.2647040085.11康乐62256430103.5835893589100.0010701070100.00874874100.00益康1100814500133.235849565096.6015421650107.0197620020.49新宁7902430054.424015206051.3188456063.3548336074.53高台寺72587258100.004119338282.1181878295.60668668100.00永丰49664966100.0031143114100.00626626100.00952952100.00嘉园234271163548.574278362884.811330123492.7883157268.83北安1152011567100.4311801156213.24792228715.5810481119106.77唐徕60666066100.003315327998.9199896296.39104656053.54南桥88598917100.005248255648.712592135652.3187960068.26怡好园00/00/00/44020045.45天盛1143415437125.125609426175.9716203444189.23806806100.00南华301241109688.32564726128.72320320100.00长城花园65056505100.003490302886.761542108070.0493076081.72民生37873787100.0018151815100.00582582100.00503503100.00紫园7383520068.624105321878.391686121872.2472542057.93湖畔家园16781678100.00102288786.7948045093.75257257100.00宁华园2124149391.931562136887.58104678875.3325318071.15梧桐花园00/00/00/38720051.68平均值122.5681.0593.1479.85名称老年人健康管理精神病管理慢病管理传染病及公共卫生事件卫生监督任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）任务量工作量完成率（%）塞上骄子175441432081.62170040023.53136701090079.7410741074100.00500500100.00高尔夫142641783100.00160044027.50985013450136.55866866100.00500500100.00丽水6072384063.24100100100.0012060830068.82100258658.48500500100.00大庙303762400079.01120042035.001860018600100.001346113083.95500500100.00明德238801840077.05140046032.861037013940134.4389077887.42500500100.00康乐357282240062.70210060028.57192801000051.87137857041.36500500100.00益康269602320086.056000172028.672152021520100.001498141894.66500500100.00新00200054027.001066011050103.6691457062.36500500100.00高台寺11752960081.6950028056.001473014730100.00113078669.56500500100.00永丰3208832088100.0010201020100.002098020980100.00147449013.99500500100.00嘉园2503225032100.00380092024.211832018320100.00133092269.32500500100.00北安1978421072106.51150023215.472311024000103.85158644849.05500500100.00唐徕2424824248100.00400052013.002307023070100.001586104265.70500500100.00南桥201201736086.282300164071.3119380743038.34138695468.83500500100.00怡好园27602760100.000086.089700835090.9185830060.00500500100.00天盛1872010205.45150046030.6717780282215.87129897074.73500500100.00南华苑64056087.500025.647060181063.03714450100.00500500100.00长城花园1554415544100.00200200100.00205201510073.5912501250100.00500500100.00民生1026410264100.0000100.001110011100100.00834834100.00500500100.00紫园11744880875.00300300100.00159801110069.46105855452.36500500100.00湖畔家园5920560094.59060/5670417073.54586650110.92500500100.00宁华园31283128100.00120120100.005570435078.1058649083.62500500100.00梧桐花园6448560086.8556022039.2985408540100.00714714100.00500500100.00平均值85.8152.9586.1675.93100.00注：“/”表示无此考核项目，“”表示计算无意义(二)针对完成率较低指标具体分析从表2数据可以看出，样本社区卫生服务机构的各项指标完成情况，低于70%的项目是签约、门诊和精神病管理，在调查中了解到这三项的开展都存在很多问题。除此之外，建立居民健康档案、慢病管理、老年人管理在工作开展时也有很大困难。从各项数据以及实地考察，能够客观全面的反映出绩效考核具体项目指标的不合理情况。具体分析如下：1.签约及门诊签约在银川市社区卫生服务工作测算标准中是按照辖区参保人员90%计算，只包含城镇居民，签约后城镇居民在定点医疗机构看病，报销比例提高，而城镇职工的报销比例本身就较高，签约前后无变化，因此城镇职工通常是不用签约的。而许多社区中由于上班族较多，大多数属于城镇职工，因此按照辖区90.00%人口签约是不现实的。案例一.高尔夫社区管辖18000多人口，其中，85.00%为城镇职工，城镇居民少，2012年签约完成量仅达到任务量的0.50%。因实在无法完成任务量，在申报人数时，登记管辖人口为11167人，从而降低签约人口数，使工作完成稍多一些。站长王秀蓉说道，卫生局制定的任务太高，无法完成只能造假，每个社区之间存在个体差异，同样的任务标准在不同社区不一定适用。高尔夫社区管辖的职工太多，签约无法达到，但向上反映此问题时又无法解决，只能将管辖人口少报一些，刚好旧城区改造，也将管辖人口重新分片，如今上报管理11000多人，任务完成率能更高一些。在一些管理两万人以上的大社区中，辖区90.00%人口的工作量太大，根本无法完成。如北安社区，管理26000多居民，签约任务为23580人，但实际签约为638人。完成率仅为2.71%。嘉园社区管辖人口也为20000人以上，签约任务工作量为7476，实际只完成1136，完成率为15.20%。这些人口多的社区，工作人员并未随之增加，在工作开展时，因工作量太大，所需做的工作太多，最终无法完成任务工作量。因此，签约是所有考核项目中完成率最低的，只有40.60%。很多原因导致没有完成，从图3中可以看到，23家社区卫生服务站，完成50.00%以上的只有9家，在未完成的服务站中，有6家的完成量是0，代表医保未开通。还有6家完成量不超过30.00%。可见，签约这一项在绩效考核中的完成情况比较糟糕。图3.样本社区卫生服务机构签约项完成率门诊服务主要包括，门、急诊、输液、中医理疗等，在社区中占很大比例，任务书中的门诊服务是按照签约人数人均就诊1次来计算的，在走访23家社区卫生机构时了解到，平时在社区看病的人非常少，居民认为社区只是打疫苗的地方，缺医少药，去看病还是到医院更保险。于是各个社区都邀请社区服务站所属医院的专家定期前来会诊，而基本只有在专家会诊时，去服务站看病的人才会多，仅在一天内完成的门诊服务量是平日的几十倍。案例二.益康社区卫生服务站所属宁夏人民第三医院，每周周一、周三、周五都有三医院的专家前来会诊，包括糖尿病、高血压、心脏病等多个专业的医生。益康社区的老年人居多，在每次进行专家会诊时，都有很多人前来看病，因此，益康社区的门诊一项完成率为100%。而南桥社区卫生服务站拥有全科医生仅2人，此服务站工作人员的学历基本为大专，没有一位取得执业医师资格证，在给社区居民看病时，很多病都不敢看，看不了，一些居民前来看病，因没有把握，就谎称医生因公出差而推脱病人，在访谈中了解到，工作人员也承认自身学历过低，专业知识掌握不够全面，无法给病人提供专业的医疗服务。与此同时，一些服务站开展门诊服务难，最大的制约就是硬件设施不够完善，在调查南华苑社区服务站时了解到，因为服务站冬天没有暖气，基本的医疗器材缺乏，连起码的血糖仪都没有。设备也较老化，也没有电脑，整个冬天都从未有过门诊服务。病人前来看病，就医环境太差，患者无法在条件简陋的服务站中享受医疗服务。因此，门诊服务的开展困难重重。2.建立居民健康档案居民健康档案包括电子健康档案和纸质健康档案两部分。作为社区卫生服务机构的主要工作之一。从完成情况来看，样本社区卫生服务站在建立居民健康档案一项，平均完成率较高，为82.7%。而将两项任务分开统计，发现两者完成情况差距较大。图4.样本社区卫生服务机构纸质及电子档案任务完成情况对比图4中可以看出，电子档案完成情况更好些，甚至出现完成量超过任务量的情况。而纸质档案基本都达不到任务标准。经统计，电子档案平均完成率为100.74%，而纸质档案完成率为68.03%。虽然电子档案完成情况较好，但是，其中存在一些虚假信息，绝非个别，各个服务站为了完成任务指标，都存在作假的情况。无论是电子档案还是纸质档案，都有虚假的部分。而电子档案因为无法删除，只能修改，多年累积的电子档案更多些。因为居民不主动去社区建立健康档案，而服务站人手不够，入户也比较困难，只能从居委会，或者其他渠道获取居民信息。无法达到任务目标，就将一个家庭拆分，造成“一人立一户”的情况。如此一来，统计总数能超过任务量。案例三.端传丽站长在接管嘉园社区卫生服务站之前，服务站建立的电子档案一直是“一人立一户”的情况，在接管后发现这一问题，端站长开始着手修改电子档案，将真实信息汇总登记。但是，即使安排一人每天进行此工作，不间断坚持365天，仍然无法完成任务工作量。不过，由于电子档案不能删除，之前累积的部分和新添加的部分相加，却又可以完成，甚至可以超出任务工作量。实际上，虽然超出任务量，其中仍存在着大量的虚假账户，并非个别情况，银川市的各服务站都在造假，卫生局设定的任务量太高，达不到任务，考核成绩上不去，最终无奈只能靠假账户冒充。而对于纸质档案完成率低的情况，是因为在2012年之前，银川市卫生局对纸质档案不做要求，在2012年开始给各个社区发放工作任务书后，才要求制定纸质的健康档案，这对于各个社区来说，是一项连造假都无法完成的任务。在人口较多的社区中，如北安、唐徕、长城花园，都管辖两万以上人口，按照纸质建档率85.00%以上的要求，至少需建立19000份以上的纸质档案，平均计算，每天要建立52份（19000/365=52.05），社区还有其他工作，显然没有时间和人力每天建立50多份健康档案。这最终使一些大社区的建档一项成绩较低，影响了整体的完成率。3.慢病及重症精神病患者管理银川市社区卫生服务机构绩效考核任务书中，慢病的任务量是按照辖区人口比例计算的。其中高血压按患病率10%，管理率70%计算，从而得出社区应管理的高血压病人；糖尿病是按照患病率2.6%，管理率70%计算，得出社区应管理糖尿病病人。实际在执行时，各个社区存在差异，一些处于市中心的旧社区，老年人居多，完成率较高；而一些周边新社区，人口年龄较低或较平均，无法完成规定任务量。同样，社区中的重症精神病患者也是按照人口总数比例计算，显然是无法完成的，在统计结果中显示，重症精神病患者管理完成率仅为52.90%，基本每所都无法达到任务标准。以唐徕社区为例，按照管辖人口比例计算，唐徕社区任务书中规定应管理200个重症精神病患者，在谈到这一项工作时，唐徕社区的工作人员都苦笑道：“如此多的重症精神病，唐徕社区不成了精神病院嘛。实际能管理的还不足30人。”由此可见，不符合实际的任务目标使各服务站都无法完成工作。而达到100.00%的几所社区卫生服务站都提前申请过本社区的重症精神病患者人数，才可完成任务量。案例四.丽水社区卫生服务站位于银川市新华东街，远离市中心，周边都是较新的社区，所管辖的人口大多为年轻人，王淑玲站长对于这一情况很无奈：“我们所管理的居民基本都是上班族，签约门诊量少，老年人也比较少，按照人口比例计算慢病的数量不够合理，在老年人、慢病等几项工作中，我们没办法完成任务。而因为年轻人较多，在婴幼儿和孕产妇管理工作中却完成的比较轻松。”大庙社区卫生服务站站长张蕊也赞同此观点：“大庙社区共管理两万余人，老年人占了很大比例，糖尿病和高血压病人的管理基本能完成任务。若非因人手太少和设备不全，老年人健康管理的任务也可以完成，但是孕产妇和婴幼儿管理就相对较差，没有足够的特定人群，无法完成任务，卫生局在制定时，从未考虑各社区的实际情况，因工作无法完成，让绩效考核变成了各服务站的负担。” (三)完成率较高指标的潜在问题从表2的统计结果中可以发现，预防接种、健康教育、孕产妇管理、老年人健康管理和卫生监督管理的完成率都非常高，卫生监督管理更是每所服务站都达到了100%。预防接种和健康教育是如今社区完成程度最好的两项。银川市的社区卫生服务机构统一在周二和周四全天进行预防接种，通常，周二和周四是社区最忙的两天。而不定期的健康教育，居民参与度也非常高，各个社区都积极宣传，办的各有特色。但是完成率高并不代表所有工作都完成的好，实际调查情况与绩效考核所反映出的情况并不相同。下述指标中的问题就是完成率较高，但是实际存在问题的。1.老年人健康管理案例五.康乐社区卫生服务站的老年人管理任务为4466名，在实际工作中仅完成2800名。工作人员谈道，首先是因为管辖的地区老年人少，达不到如此多人口，其次是社区并不具备完善的体格检查设备，即使能够管理，实际工作也无法完成。而随访和健康指导就更难了，