信用社创新服务，用心服务汇报材料.doc

信用社创新服务，用心服务汇报材料我们要切实提高对创新客户服务的重视程度，要把创新客户服务摆上重要的议事日程，并把它纳入日常经营管理的工作范围，列入年度工作计划。一、转换服务理念，提供优质服务的动力我们树立“服务是一种管理、服务是一种文化、服务是一种精神”的服务理念，在全县大力宣传与倡导。“服务是一种管理”即优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。因此，我们制定了服务规范实施细则，并要求全社在实施优质文明服务战略过程中严格依靠管理制度。“服务是一种文化”即必须构建有农村信用社特色的服务文化体系，我们组织了一系列的培训，并开展了送书和合理化建议月等活动，注重员工爱岗敬业、无私奉献、团结奋进、艰苦奋斗等精神的培养，树立以服务为本的道德观、价值观和身为银行员工的自豪感等，充分发挥服务文化的激励作用。“服务是一种精神”即引导职工树立正确的服务理念，开展了星级员工评比活动，确立和完善员工的服务意识和服务行为，把文明优质服务活动作为一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从社里到社外，相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。展现在公众面前的是一种品牌。一名员工就是一面窗口，充分认识到：银行服务体现的是银行管理水平的高低，包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准，树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。二、改革管理方式，搭建优质服务平台我们始终坚持 “以市场为导向，以客户为中心，以风险防范为基础，以发展速度为途径，以资金回报为目标”的市场经营理念来统领各项工作，构建以客户为中心的营销管理模式。（一）成立大客户部，强化服务职责。引入服务客户经理和业务客户经理的做法，实行客户经理等级制。制定了上栗县农村信用合作联社客户经理等级管理办法，对实行大客户专人专户管理，并为其提供存、贷、汇、理财、咨询等综合上门服务，通过全面周到的服务改善银企关系，增强吸引力，保证客户足不出户就能完成支付。通过推出特色服务等服务措施，达到树立良好的企业形象的目的，并提高了信贷服务质量和服务水平,巩固和发展信用社客户群,稳定了优质大客户。（二）实行灵活的贷款利率定价机制。今年信贷科制定了贷款利率定价机制，按客户的信用等级、进帐率、存款日余额实行贷款利率定价。通过灵活的贷款利率定价机制，改变了过去在贷款利率上一视同仁的做法，提高了客户对信用社的贡献力度，吸收了大量的低成本资金。（三）实行严格的考核机制，公开标准，奖罚兑现。一是明确目标，制定计划，分步实施，责任到人。对文明服务工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，服务定时，努力实现井然有序的工作秩序。二是不断完善规章制度，使服务行为规范化、制度化。结合本社实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。三是实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立社兴业增效之本，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程。成立以理事长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层社、营业部也层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入目标管理体系考核。在年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。三、拓宽服务手段，彰显服务魅力以客户为中心是金融企业经营管理最重要的经营理念, 在金融产品同质化的今天，竞争的焦点与核心就是客户的争夺,谁拥有优质客户，谁就在激烈的竞争中处于领先地位，而信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响着它所能吸引的客户数量和质量。“超越柜台、超越空间、超越服务内容”三大超越服务是我联社围绕市场，围绕客户，近几年工作中长期坚持的一大服务特色，是我们争夺客户的制胜法宝。超越柜台。就是对客户的服务不仅仅局限在柜台内，不受三尺柜台的约束，走出柜台，为客户提供上门服务。如上门为企业办理贷款手续，为学校上门代收学费，为企业代发工资，为存款大户代办存取款接送服务等等。这一系列上门服务措施，拉近了信用社与客户之间的距离，也缩短了存款归社的时间。超越空间。就是服务不受时间和空间的限制。在企业需要帮助的时候，信用社都能及时出资出力、出谋献策，给予大力支持和帮助，想客户之所想，急客户之所急，极力为客户排忧解难。我们每年最少举行1次银企座谈会，充分听取广大企业业主的意见和建议，不断加强信用社和企业之间的沟通和了解。同时还通过主动邀请客户做客、上门拜访、节日期间送纪念品、发短信问候等方式，不断向客户传递我们的热情和真诚。每年春节期间，联社主要领导都要对全县100强优质客户进行走访，通过走访增进了客户与信用社之间的了解，沟通了情感，协调了与客户的关系，使客户产生对信用社的认同感。 超越服务。是指服务不仅仅停留在业务范围之内，大到为客户经营出谋划策，小到为客户帮忙处理家庭琐事，只要是客户的需要就是我们的服务内容。 四、创新服务环境,提升行业竞争力根据上栗产业结构的特点和客户新的需求，联社积极与有关部门协商，不断开拓新的信贷产品。一是开办信用共同体信贷产品。二是为适应企业、个人金融意识不断增强的需要，陆续推出了多种服务，如储蓄通存通兑、对公业务通存通取、代发工资业务、代收费业务、atm联网系列、商务pos终端、个人存单抵押贷款、一卡通（或一折通）、个人外汇买卖业、电话银行服务等等。丰富的银行服务品种也是客户选择银行的必有的不可少的条件之一。新业务的开发，是增强业务发展后劲和竞争力的需要。所以我们应设立专司新业务开发的部门，加强对市场的调查、预测和分析，研究创新金融产品，完善服务功能，提高服务水平。三是积极营造优美、舒适的服务环境。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。银行外观的亮丽自然而然地给顾客一种安全感，让人觉得银行有实力，因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一的风格，以起到无声的宣传作用五、以支持县域经济为已任，积极争取政府支持“顾客”概念是一个“大顾客”概念，不仅银行直接服务的对象是顾客，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应视同为顾客。我们在处理与顾客的关系上，树立了大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型政银企关系，对制约与顾客关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。为帮助企业找准经营方向，联社领导和信用社主任凌晨四点到市场做调查，近年来我们坚持以“服务县域经济，支持传统产业做大做强”为己任，争取地方政府的支持，县委县政府推出企业结对帮扶时我们一天调查三十多家企业。通过支持县域经济的发展，得到了县政府的高度评价，反过来也得到了县政府的大力支持。创新客户服务，对于农村信用社内促业务发展、外树企业形象、实现可持续发展具有十分积极而深远的意义，是农村信用社在新形势下积极参与市场竞争、不断扩大市场份额