银行服务收费还需考虑公众意愿.doc

银行服务收费还需考虑公众意愿商业银行作为营利性的市场主体，对其提供的服务收取费用即是一种合理的经济行为。而商业银行同时又作为承载了社会责任和公众服务的社会主体，就要力求从公众的角度去诠释和进行商业活动。一、银行服务收费的合理性和必要性商业银行既然是企业，就要按企业营运规则来运行，在经营过程中要考虑成本和收益的配比问题，考虑企业价值最大化的问题。银行开展业务是商品的一种特殊表现形式，这些业务所带来的服务都建立在一定的成本基础上，因此，银行对一些业务进行收费就是一种正常和合理的市场化交易行为。而且，银行服务收费对银行来说也有其必要性。从一定意义上来说，银行对相关业务收费，可以改善银行的财务状况，调动银行经营业务的积极性。从目前银行利润结构看，存贷利差一直是商业银行最传统、最基本的利润来源。一些银行90%的收入都来自传统存贷利差。随着外资银行的进入和同业竞争加剧，银行传统业务受到挑战，发展中间业务成为银行业务调整和转型的必然选择，同时，中间业务收入也将逐渐成为银行利润的重要来源。因此，从成本收益的角度来看，商业银行对其开展的中间业务进行收费，鼓励商业银行将其中间业务收入发展成为银行的主要收入，可以改变多年来商业银行形成的资产负债构成情况，改善商业银行经营状况，降低商业银行经营风险。从服务质量上看，对中间业务的收费，可以鼓励商业银行金融产品创新，增强银行开办新业务的热情，改进服务质量。另外，商业银行还可以通过收费来抬高服务门槛，更好地服务与优质客户，提高服务效率。而增加金融产品的种类，改进、提高服务质量是商业银行在纷繁复杂的市场经济中得以生存、发展的根本之道。二、银行服务收费还需遵从公众意愿在某种意义上说，银行是一类特殊的企业主体。其特殊性在于，较之其他企业，银行被赋予了更多的社会责任，其行为具有了更广泛的社会意义。因此，银行服务收费，在遵循其成本收益核算原则的基础上，要从客户角度出发，尽可能让客户了解、理解并得到客户认可和支持。这样才能充分体现我国银行的商业性和社会性价值。银行可以参照以下几点：一是银行要公示服务收费详细信息，并确定客户已经了解该信息。根据银监会发布的商业银行服务价格管理暂行办法第九条的相关规定，商业银行可以自行制定和调整本行收费标准。但商业银行必须以显著位置以醒目字体标明收费事项，并经客户签字确认。对原来免收费的客户，商业银行应通过媒体、网站、营业厅、自助设备等渠道公告收费事项（含变更收费标准）。若客户在公告期（可考虑设置为1-6个月）届满时仍未提出异议，可视为客户同意相关收费事项并予收费。二是银行尽可能让客户了解服务收费的原因。银行在提供服务时，都需要付出人力、物力成本。对于这些工作，银行应耐心向客户做出解释。比如，银行理财产品收取的费用，除了一部分是用于弥补银行服务成本外，还有一部分是用于支付资金托管等产生的费用。银行让客户了解这些信息，避免客户产生对银行“吃暴利”的猜疑。同时，银行可以通过多种方式，积极向客户宣传收费的相关法律依据及国际通行惯例，加强与客户沟通交流，求得客户的广泛认可和接受。三是银行服务收费可以根据客户类型区别对待。目前有不少商业银行已开始根据客户类型等实情区别对待，对部分客户采取免收费政策，建议其他银行亦可借鉴此法。比如对一些低端客户采取减免费用的方式，以保护这类特殊群体的微薄利益。如在美国，银行采取各种优惠措施来满足低端客户的基本金融服务需求。如最具代表性的是绝大多数银行对储蓄账户不收年费，对于交易费则遵循“最低存款余额”制度，一般账户余额不低于15002000美元，则不收借记卡月费、年费，有的甚至不收交易费；有些小银行为提高竞争力甚至仅要求账户保留几百美元即可免交易费。如网上支付、转账等业务一般不收费，中小银行普遍对跨行存取款业务不收手续费。同时，商业银行可以通过增值服务和实行服务差别费率等来服务和维护中高端客户。四是银行要提高服务质量，让客户有“物有所值”的感觉。银行必须认真进行成本核算，确立科学的定价战略和业务发展战略。既提高自身的服务水平和竞争能力，又要让社会公众充分感受到银行服务带来的便利，使收费与其提供的服务质量相匹配。银行在增加服务收费项目时，可借机提高服务水平，提供更多增值服务，从而补偿消费者。此外，大银行也可借助跨行通存通兑业务，将部分普通业务分流到中小银行，从而更好地利用网点资源，提高银行业服务质量。三、银行服务收费要防公关危机，培养公众信用国内银行发展历史较短，且银行与客户的关系不稳定。随着银行改革的深入，商业银行尤其是国有银行需要摆脱对国家信用的依赖，建立属于自己的公众信用，使银行之间从目前的价格竞争甚至无原则地提供优惠，逐步转向提供方便快捷和优质贴心的服务，进一步培育市场、稳定客户。培育公众信用的基础应该是树立负责任的、值得信赖的公众形象。因此，商业银行作为服务企业应最大限度兼顾社会责任和自身利益平衡，避免激化矛盾，引发不必要的投诉和诉讼。事实证明，无论商业银行有理或无理，一定程度上都会给自身造成负面影响。针对银行目前收费可能产生的公关危机，建议银行可以实行“品牌护盾”的策略组合。具体而言可分为三个阶段，第一阶段是准备阶段，成立危机处理小组，防患于未然。事先列出银行客户可能提出的问题清单，准备好回应说明，并确定由谁来回应用户的查询。第二阶段是应对阶段，对具体问题分析之后，针对危机可能涉及的各方进行针对性的及时沟通，形成共识，同时积极联络媒体加以配合。第三阶段是恢复阶段，可以根据对银行品牌损害程度的调查，通过调整提价时机、推出新型服务和举办媒体活动等方式恢复品牌形象，并对恢复情况进行监控。例如，避免一家银行同城不同网点的收费品种与标准不一，对交易量和存款额度大的优质客户给予收费优惠或免于收费。银行要通过这些善意的让步