精细化物业服务与物业管理的发展专题.doc

精细化物业服务与物业管理的发展专题随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。在这一过程中，不同的企业结合自己的实际情况，形成了具有本企业特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果，也深深的感受到了精细化服务的魅力。事实上，物业管理发展到今天，推行精细化服务已经成为物业服务企业做大做强的必然选择。 目 录中国物业管理协会会长谢家瑾：谈物业管理的精细化 精细化服务对物业管理行业的积极作用 精细化物业服务的相关问题探讨 精细化物业服务“ 4个一” 四项举措推动精细化物业服务 物业服务精细化的四个层面 提供精细化物业服务的途径探讨 推行精细化服务的关键在于员工的观念建设 物业设备设施的精细化管理 精细化物业服务的中航模式 美国：物业管理非常细致 从一个楼盘的入伙程序看精细化物业服务 中国物业管理协会会长谢家瑾：谈物业管理的精细化这期杂志的专题聚焦对物业管理精细化问题展开了讨论，看后感到越来越多的物业服务企业都已经意识到精细化管理的重要性。我想这是缘于物业管理市场的竞争日益激烈，业主要求不断提升，市场分工逐步细化，管理成本逐年上升，盈利空间趋向缩小，企业生存和发展面临的压力正在加大。此外，对品牌的追求也使得很多企业在精细化上下功夫。正如北京东方容和物业管理有限责任公司白志勋的文章指出：过去粗放式的管理服务已不能满足业主日益“挑剔”的要求，企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳服务效果，在比拼细节上取胜争先；广州珠江物业酒店管理公司陈开宇认为：精细化服务是提升物业服务品质的必然要求，是物业管理市场竞争的必然结果。他认为，负责任的企业应该走精细化服务的道路，并以此来规范市场，引导物业管理行业的良性发展；沈阳市方迪物业公司高军、于廷仲认为：在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。以上各位的体会从不同角度深刻道出了精细化管理在物业管理发展到现阶段的重要性。现代企业对精细化管理的定义是“五精四细”，即精华(文化、技术、智慧)、精髓(管理的精髓、掌握管理精髓的管理者)、精品(质量、品牌)、精通(专家型管理者和员工)、精密(各种管理、生产关系链接有序、精准)，以及细分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式，其最基本的特征就是重细节、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。我看过一本专门论述精细化管理的书，论述了精细化管理的八大方法：一是细化大功成于精细，二是量化没有量化就没有精细化，三是流程化高效来自流程的不断改进，四是标准化有标准才能执行到位，五是协同化衔接配合是提高系统效能的前提，六是经济化向节约成本要利润，七是实证化精细化管理需要求真务实，八是精益化优势源于求精。这些论述对我们认识精细化管理是有帮助的。但是我更加欣赏深圳市中航物业管理有限公司石正林关于精细化管理的论述。他认为：精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应客户需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近客户，提供客户确实想要的东西。他指出：拥有专业的技术和工作的严谨更能体现精细，如果缺少了对流程的管理和质量的控制，精细化就不再具有其最核心的意义。2006年，中航物业公司运用善长改进的精益六西格玛技术改良“100+1”进行服务创新活动，目前已具一支拥有8名绿带成员的精益六西格玛管理团队，在解决客户问题、缩短服务时间、为客户创造价值等方面进行精益服务实践。不仅使更多核心的管理、服务流程走向精细化，也同时培养出一批善于思考、乐于进取、精于通过数据和事实分析来解决问题的业务骨干，极大地调动了管理者和员工的聪明才智，涌现出一批高质量项目。我感到他们抓住了精细化管理的精髓。我还想强调在实施精细化管理中，必须着力解决好观念、制度、标准、执行力、队伍等方面的问题。首先是树立精细化观念。不仅要让领导层和所有管理人员正确认识、全面了解、主动把握和积极参与精细化管理,而且要在全体员工中真正形成共识,切实树立精细化的管理和服务理念、精细化的组织结构、精细化的企业文化、精细化的待人处事习惯。使精细化管理工作由少数人实施变为多数人的自觉行动。其次是建立精细化管理制度。精细化管理对制度的要求应达到苛刻的程度，每一项工作、每一个细节、每一个流程，都要有相应的制度来制约和考核。制度的建立和监管到位与否，直接影响精细化管理的落实。制度创新是实施精细化管理最为核心、最为细致、也是最大的难点所在，是必须解决的关键性问题。其三是制定精细化考核评估标准。精细化管理的基本内涵是:管理上精雕细刻,工作中精耕细作,技术上精益求精,成本上精打细算。要实现管理的精细化,很重要的一点就是必须清楚精细化管理要掌握的度数字的度、效率的度、执行的度。而且这一切必须可操作、可实现、可控制、可考核。其四是强化精细化工作的执行力。汪中求先生在细节决定成败一书中说：“中国绝不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行”。关于精细化管理，有一个100-10的等式，也就是说，1%的错误往往会导致100%的失败。因此，要保证企业的精细化管理制度落实到位，必须建立健全全员责任制，把责任明确到每个人身上,让有关人员将约束和压力变成动力,杜绝管理上的漏洞，消除管理上的盲点，切实提高管理效能。其五是打造精细化工作的员工队伍。精细化服务是以团队整体行为作支撑的。管理层是核心，但操作层员工处在服务第一线，大多制度和任务靠他们实施，所以要不厌其烦地进行各类培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势，保障精细化服务能落到实处。正如上海科瑞物业管理发展有限公司张一民文章指出：只有不断地让所有的员工参与细节的创造，持续地追求岗位工作的完美，努力在员工之间形成细节交流沟通的氛围，才能使细节追求渗透到每项工作的全过程，才能在精细化服务的过程中体现出良好的团队精神。精细化服务对物业管理行业的积极作用有这样一件事：某夜一点二十分，业主张某携同妻子、女儿打的回家。出租车停靠在小区门前，秩序维护员王某上前敬礼并问候：“张先生您好！”随即从兜里取出一张卡片，迅速填好出租车号码交给业主张某，并提示：“为了防止您有什么物品遗落在出租车内，请保留好此卡片”。业主张某不经意地将卡片放入兜内，携同妻子、女儿上楼回家去了。第二天早上，业主张某来到了物业服务处办公室，要感谢秩序维护员王某。经了解方知，张某在乘车时不慎将装有公司重要文件的皮包遗忘在车内，多亏王某给他的带有出租车号码的卡片，才迅速与出租车主取得联系，及时取回了皮包。日后，通过张某的“口碑宣传”，得到小区业主对物业服务的一致好评。由此看出，推行精细化服务可以提高物业服务质量，赢得业主的充分认可，从而推动物业管理行业可持续发展。其实，推行精细化服务对物业管理行业的作用不仅于此。在这个细节致胜的年代，细节影响品质，细节体现品味，细节显示差异，细节决定成败。精细化服务包含无限寓意，其方法应是与时俱进，其目标应是满足业主和物业使用人的需求，其作用应是业主拥有的物业保值增值和物业服务企业的可持续发展。精细化服务是时代和行业发展的需要在物业管理行业推行精细化服务，把精细化服务摆在物业服务的首位，就是紧扣了时代的脉搏，既抓住了物业管理行业的本质，又符合和谐社会发展的需要。把精细化服务渗透到物业管理行业每一个环节中，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务，是物业服务企业在可持续发展道路上的必然选择。在物业服务过程中坚持“以人为本，诚信服务”、“亲情服务，精细服务”，就是贯彻落实科学发展观构建和谐社会的最好体现。精细化服务推动物业管理行业专业化进程社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，企业化作为物业管理市场的主导，是在社会主义市场经济体制下，转换房地产管理经营机制的必然结果。物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能遵循事物发展的自然规律，以市场需求为导向，把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通。在塑造物业服务企业品牌的同时，也推动了物业管理行业专业化的进程。以香港为例，物业服务公司的权力和义务来源于大厦公契或物业管理委托合同。相当多的物业服务公司只有行政管理人员，而将专业项目，例如设施设备的维修养护、清洁卫生、园艺绿化、秩序维护员护卫、车场管理等全部通过社会招标，由专业公司承担。因此，香港公营或私营房屋的管理服务一线工作，实际上都是由众多的专业项目公司作为分包商而进行服务的。这样，在一定程度上就实现了物业服务的精细化。精细化服务减少或规避物业服务企业的风险 物业服务企业风险是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外自然或社会因素所导致的应由企业承担的意外损失。物业管理的风险包括早期介入的风险和前期物业管理的风险及日常运作的风险。其中，日常运作风险按行业主体分类，可包括产权人（或物业使用人）在使用物业或接受物业服务过程中的风险、物业管理项目的外包服务过程中的风险、配套设施设备及相关服务过程中的风险、物业员工服务过程中的风险及公共媒体宣传报道中的风险。综合分析物业服务企业风险，大部分是因管理不善或因服务非专业化、不规范、缺乏法律意识或宣传沟通不畅等原因所致。如某小区发生这样一件事：电信局小灵通客户服务部欲在小区内安装小灵通信号接收系统，物业服务企业与业主委员会沟通后同意其在物业办公楼上安装该系统。电信局小灵通客户服务部按惯例提供了其预先拟定的协议，物业服务企业经理在业主委员会授权的情况下，详细参阅了该协议，发现该协议中没有表明在施工过程中，电信局小灵通客户服务部门应对施工人员自身损伤或给他人造成损伤应该负有赔偿责任的条款。经双方研究，遂增加此条款。而在以后的施工过程中，施工人员没有将电缆井盖扣严，导致一业主踩翻并造成身体摔伤。因为此事有协议在先，由电信小灵通客户服务部给予业主赔偿，为物业服务企业避免了不该承担的风险。因此，物业服务企业细化每项服务内容，将精细化服务贯穿于服务全过程就能有效地减少或规避企业风险。精细化服务促进物业管理从业人员素质的提高现代化的物业管理需要一支掌握一定的理论知识和专业技术的管理队伍。目前，物业管理行业人才短缺，从业人员专业素质相对偏低，行业急需一批熟悉相关专业、擅长经营管理和熟练把握政策法规的人才。而体现精细化服务魅力的服务理念、标准、水平、品质，皆建立在专业的规范的服务之上。推行精细化服务，客观要求物业管理从业人员以科学发展观理论为指导，把物业管理理论同物业服务实践相结合，从专业而规范的服务做起，通过精细化服务提升物业企业服务品牌，树立起品牌企业的形象。企业利用服务品牌创造并适应企业生存发展的环境，进而吸引和造就一批优秀的物业管理人员，使物业管理人员整体素质得以快速提高，以适应新时期物业管理发展的需求。精细化服务提升行业服务质量 古语曰：“天下之事，必作于细”，由此可见精细二字蕴含于每项工作之中。物业管理行业的精细化服务既是在日常服务规范化基础上的提升，也是广大业主需求不断增长的需要。物业服务企业在提供服务过程中，应严格按照iso9001国际质量认证体系和物业服务等级标准执行，结合物业服务的特点，将有形化的物业服务展示并加以宣传，使产权人和物业使用人高度认知，在此基础上提供真正意义上的精细化服务。比如：在冬天寒冷季节，把单元入口的门把包上毛线套，使业主开门就有温暖的感觉；在园区出入口设置天气预报栏，每天向业主告知天气变化情况；在园区入口备有与超市相同的购物手推车，方便业主回家时使用由此可见，物业服务企业的精细化服务是多种多样的。物业精细化服务是对物业常规性服务的延伸，更是物业服务质量和水平提高的表现。物业服务的终极目标是业主满意，推行精细化服务能够更加有效地增进业主满意程度。正如中国物业管理协会会长谢家瑾在2008年中国物业管理第一期卷首语服务的魅力中对物业服务的论述，随着业主需求的不断提高，物业服务企业所提供的服务也将不断拓展和细化，物业服务的精细化必将使物业管理行业朝着健康的方向发展。 精细化物业服务的相关问题探讨精细化服务是物业管理行业发展的必然要求1精细化服务是提升物业服务品质的必然要求。物业服务具有无形性、异质性、不可储存性以及生产和消费的同时性等特点，这就造成了服务过程中存在诸多不确定因素。时间、地点、环境、心情、所处人群等因素的变化，无不影响着每一次服务的质量。而精细化服务正最大限度地消除了服务过程中所表现出的不确定因素，使得服务对象在每一次接受服务的过程中都能够实实在在地感受到它的存在，得到心灵的享受。2精细化服务是物业服务企业满足服务对象的必然选择。社会在进步，生产力在发展，人们对物质文化生活的要求也越来越高。秩序维护、环境保养、工程维修简单重复的工作虽然是物业管理工作的必须，但已不再是业主关注的重点。他们需要的是更贴心的服务，更细致的管理，更超前的意识，更和谐的氛围，精细化服务就是让我们想业主之所想，急业主之所急，这可以最大限度的满足业主的要求。3精细化服务是物业管理市场竞争的必然结果。当今的物业管理市场鱼龙混杂，为了争得物业管理项目，一些企业不择手段，搞低价倾销，这不仅严重扰乱了物业管理行业的正常市场秩序，更酿成了“恶性循环”的后果。因此，负责任的企业应该走精细化服务的道路，并以此来规范市场，引导物业管理行业的良性发展，这也是物业管理行业市场竞争的必然结果。精细化服务最能体现物业管理价值“服务是我们的宗旨，管理是我们的生命线。”为了践行这一宗旨，物业服务企业必须在实际工作中为业主提供物有所值的精细化服务！因为它要求我们去关注服务的标准化、差异化、细节化、精致化以及人文化。1服务的标准化。“标准”包含了“规范”和“专业”两层含义。所谓“没有规矩，不成方圆”。面对纷繁芜杂的服务内容、众口难调的客户，规范的制度设计是服务质量的根本保障，也是开展精细化服务的前提。iso9000，iso14000，ohsas18000，严谨周到的工作流程，体制完善的质量监察，训练有素的员工队伍标准化的管理使得难以把握的服务质量有了执行的依据，同时也可考可查。而“专业”就是“人无我有，人有我精”，就是“花最少的钱办最好的事”，就是“用专业的心办专业的事”，专业让我们为业主服务时更有效率，让我们在工作中将安全隐患及早排除，把可能发生的事故扼杀在萌芽之中。专业是企业立足的根本，是服务品质的保证。2服务的差异化。由于受教育程度、人生经历、工作性质、家庭状况等存在差异，业主的需求、偏好及其对服务的既定认识也相应有所不同。认识到这一点，对服务进行细分，更有针对性地提供服务，把“业主”这个集合的概念拆分成一个个独立的个体来看待，才能让每一个业主都能确确实实地感觉到尊重。正如新加坡航空公司的做法，它没有像其他航空公司那样对乘客“一视同仁”的称呼，而是尽力记住每一个乘客的姓，在称呼上体现差异。3服务的细节化。面对服务产品趋于同质化的今天，细节成为服务质量最有力的表现形式。关注细节、完善细节往往体现了物业服务公司真诚地为业主着想的拳拳之心。新加坡航空公司在服务时采用蹲姿这一细节足见其功力，它既显示了对乘客的尊重，更方便了与乘客的交流。再如某物业车场入口处的管理员，敬礼示意、双手递卡、微笑服务、明确指引，这一系列动作均体现出细节的魅力。细致周到的服务，贴心温暖的管理，注重细节，精益求精，才能让服务日臻完美，在竞争中立于不败。4服务的精致化。精致源于细致却高于细致，它需要管理者有足够的知识，广泛的阅历以及相当的审美情趣。它要求我们把服务的过程看成在打造一个精美的艺术品，而呈现在业主面前的便是精雕细琢的结果。节日里的张灯结彩富有诗意，池塘里的游鱼睡莲相得益彰，花草灌木的造型品类大方别致，宣传公告的排版印刷温馨典雅在追求高品位智能化社区服务的今天，凡业主目之所及都务求精致，因为它意味着品位，意味着高附加值，意味着投资回报。它不但可以促成物业管理的产业升级，更可以转变人们对物业管理只是简单劳动的重复的认识，从而尊重并欣赏我们的服务。5服务的人文化。“人文”是指关于人的学问，研究人的本性、人的需要以及由人的本性和需要所规定的人的活动规律。服务的人文化，就是要在物业管理活动中营造一种人文氛围，倾注人文情愫，体现人文关怀。它包括“硬环境”和“软环境”两层含义。“硬环境”是在内部空间高度智能化的基础上适当添置一些艺术品，如雕塑、绘画、盆景等，辅之以舒缓流畅的音乐，为业主营造一个宁静宽松且极具人文意蕴的氛围。“软环境”则是要我们树立“以人为本”、“以客为先”的服务意识，对业主实行“人本主义”管理：“一站式”服务，简捷高效；“温馨提示”，沁人心脾；社区文化活动，沟通邻里精细化服务要以高素质的员工队伍作保障服务的复杂在于它是“人”的活动。这就要求我们的员工必须具备与所提供服务相匹配的服务水平，绝不能“赶鸭子上架”，造成不可弥补的损失。简而言之，就是一定要建立一支高素质的员工队伍，保障精细化服务能够落到实处，而员工素质的提高主要依靠培训。首先应该是项目经理的培训。所谓“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，作为项目舵手的职业经理人，如果不具备提供精细化服务的素质，何以要求他的员工？其次是项目中层的培训。上传下达，言传身教，一支优秀的中层管理队伍可以有效落实管理措施、培训员工，是项目管理的有力保障。最后也是最重要的是一线员工的培训，尤其是新员工培训。中国有句古话“良好的开端是成功的一半”，新员工最易犯错，也最“单纯”。对他们，我们要不厌其烦地进行培训，直到他们把每一个细节烂熟于心，成为习惯，形成思维定势。诚然，培训便意味着成本。值还是不值？答案显然是肯定的。要知道，只有舍得在智力上投资，才能使人力转化为生产力，才能创造价值。对员工，我们也要树立“以人为本”的观念，把人的发展看成企业发展的第一要义。唯如此，员工才能更好地工作，更好地为业主提供服务；企业才能够更好地发展，取得更高的经济效益；精细化服务也才能够保质保量地推行。精细化物业服务“ 4个一”业主是物业服务企业的主要服务对象，必须了解和满足业主的需求，才能对业主实行精细化服务，这也是开创物业服务品牌的必由之路。一套全面的服务标准物业服务企业的精细化服务要靠服务指标的精细化来支持和保障。笔者所在公司针对各专业采取的服务标准不同，将指标进行细分，如在巡查过程中每发现一处烟头或碎纸等影响楼区内外环境卫生的情况时，就要对相关保洁人员的考核扣一分等。并通过“三三连锁”，即每逢有三个不足便晋级追索上一级责任的制约机制，如保洁部门的服务标准分三个层次：保洁员、保洁组长、主管经理。当保洁员没有按标准保持责任区内的卫生服务时，发现一个不足扣一分，一次检查中发现某个保洁员有三个不足时，要扣除保洁组长一分的连带责任分；若保洁组长在一次检查中被扣三分，则主管经理必然要扣除一分的连带责任分。这些分值按职位级别不同与效益挂钩：保洁员的一分为人民币5元、保洁组长的一分为10元、主管经理的一分为20元。由于责任连锁、分值挂钩，该办法很快收到了明显效果：刚开始被扣分的人较多，被扣分值也较大，产生了较大的轰动效应。经过一段时间的推行，员工充分认识到按照服务标准操作才能保分保值的重要性。目前，由于保洁员坚持按服务标准操作，很多时候在不定期巡查中连一分都不扣，达到了零扣分率。服务操作的标准化实施以后，公司的服务水平有了较大提高，达到楼内窗明梯亮、卫生间没有异味，楼外花草满园、水清景美，深受客户好评。一套完善的管理体系服务操作标准确定以后，为了保证服务规范标准进一步落实，笔者所在公司自2006年起，按照iso9000国际质量管理体系的认证标准，确定了“质量目标”，制定了“程序文件”和“规章制度汇编”，把每一项业务的服务操作规范都明确写入“作业指导书”。在充分做好每个专业、每个岗位原始工作记录的同时，确立了每个岗位、每个专业、每个层次的自查、互查和上一层次对下一层次的巡查，以及总公司对分公司的不定期检查等检查促进机制，每一次不定期检查的同时都结合奖罚措施。2007年，总公司对下检查62次，其中有54次采取了奖惩措施，使精细化标准指标和完善的制约体系有机地结合起来。一支精细服务的员工队伍精细化服务要靠高素质员工队伍来实现。但是，物业服务企业员工队伍的现状是文化水平参差不齐，总体水平不高，初中以下文化者较多，甚至有的只会写自己名字，业内人员流动性较大。针对这一情况，笔者所在公司根据自身实际情况，采取了编制通俗化教材资料和坚持定期培训相结合的办法，初步解决了上述问题。针对员工中多数人文化水平不高的状况，我们分别组织编写了“文明服务说和做”、“公司制度四言歌”。其中的“四言歌”把公司的制度提炼精华、抓住要点、四字一句、合辙押韵、易记上口，在具体讲解的基础上，要求员工背诵，限期考核。我们对员工提出争当“金牌员工”的要求，要求员工按照“文明服务说和做”去实践，开展“一帮一、结对练”。当员工明确了自己的责任和服务标准后，激发了更大的积极性和创造性。维修班长赵师傅抓住“五一”休假时院内车辆少的时机，主动带人划好了院内一百多辆汽车的停车线；笔者所在公司共有三百多台空调机，往年都是外包维修，每年仅简单维修费用就需要近万元。2007年，在员工挖潜力、降成本活动中，改外包维修为内部维修，不仅减少了维修成本一万多元，还提高了维修及时率，深受客户的欢迎。一套完善的保障机制笔者所在公司以经营写字楼为主，出租率和客户满意率是我们的生命线。我们每年都在这方面制定明确的任务目标，分别下达到各分公司。这些任务指标都与结构工资中的效益工资紧密挂钩，定期考核、及时兑现。由于目标明确、职责分明、绩效挂钩，使公司的经营状况始终保持在令人满意的状态：出租率由不足95%迅速上升、并长期保持在98%以上；客户满意率指标分派到人以后，由开始的86.3%提高到99%左右。公司在整体经营上提出明确的全局目标，在专业服务上制定具体的规范标准，指标层层分解，用质量管理体系串联、制约起来，形成了有机的保障机制，确保公司的经营年年有新意，处处有提高。今年，公司又加大了效益工资的比例，力争在经营上有新的突破。四项举措推动精细化物业服务所谓精细化服务，就是企业为适应集约化和规模化生产方式, 建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分的工作制度, 实施精确计划、精确决策、精确控制、精确考核的一种科学管理模式。精细化是一种理念、意识，是一种认真的态度，是一种精益求精的企业文化，精细化服务的运用和推行将是现行物业服务企业在管理理念上的一次革命。物业服务企业究竟如何推行精细化服务，笔者下面从四个方面简要谈一下个人的工作体会以供业内同行参考。推行物业管理电子软件是精细化管理的重要载体“科学技术是第一生产力”。在物业管理工作中，科学技术的运用同样重要，往往会起到事半功倍的效果。从理论上讲，物业管理电子软件既是物业管理规范化的重要组成部分，也是与精细化服务接轨的重要桥梁，更是衡量物业管理水平的重要尺度。物业管理电子软件的应用实践证明：物业管理电子软件信息化始终是推行物业管理精细化的重要依托，也是促进物业管理实现新跨越的重要手段。笔者所在公司物业管理电子软件的应用不仅有力地推进了各项物业管理工作的创新，而且正在形成公司与项目之间物业管理数据大集中和物业管理信息资源的共享，工作效率的提高和服务的优化也深受业主的好评。当前，物业服务企业要全力做好推广物业管理软件的实施准备工作，整合信息资源，实现信息共享，强化精细化管理的载体，不断完善和利用信息化手段，巩固已有成果，力求新的突破。实践中，不仅要做好客服管理系统、物业工程管理系统、秩序维护员管理系统、人事行政管理系统、环境维护管理系统的管理，还要做好各个应用系统之间的连接、整合和完善，更重要的是要充分利用信息资源，通过网络完善物业费及其他各项费用的收缴、宣传、告知、咨询等服务功能，不断降低管理成本，提高管理质量和工作效率。 完善物业管理体系制度是精细化管理的坚实基础体系是组织保障，制度是法制保障。完善体系制度是保证精细化管理落实的基础，因此，必须建立职责明确、程序简明、运行顺畅、符合法规的物业管理流程和岗责体系。在实践中，一要分工协作；二要细化管理。按照建、管、查各部门的职责分工，细化工作职责，形成统一规范的岗责体系，保证物业管理业务流程环环相扣、运行有序，确保工作效率；三要责任明确。在合理的岗位职责上，进一步将职责细化到人，严格岗位问责。同时，要做到分工协作、整体协调，提高团队战斗力。精细化管理有三大原则：注重细节；立足专业；科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。举一个物业管理有偿服务的例子。物业服务企业一般是接到业主报修后，安排工程维修人员，入户后对业主报修的内容进行检查、维修完毕后返回管理处。那么，如果采用精细化的方式，将怎样完成这一过程呢？笔者所在公司在有偿服务入户维修管理流程中有详细的具体程序要求：接到报修约定时间工具准备上门维修（1、维修员工站立户门中央；2、用右手中指、食指向掌心弯曲轻敲户门三下；3、得到业主许可后将左脚稍抬起带上鞋套迈入户门内，右脚同前述；4、进入维修地点后将一号布巾展开，维修工具整齐码放其上；5、维修完毕后取出二号布巾清洁维修点，要求具净、点净、场净；6、取出维修单据填写详尽，业主书面确认，征求意见。）单据归档工作记录销单完成。整个过程简洁而不繁琐，规范而不混乱。笔者所在公司在整个过程中，对入户维修服务的制度、环节、流程、标准、规程等都作了详细的要求，规范的服务得到了业主的认可。强化物业管理细节监控体系是精细化管理的关键物业管理细节监控是精细化管理的重要手段。细节决定成败，但细节必须通过有效的监督和控制才能转化为成绩。因此，加强对物业管理细节的监控管理，将细节过程控制转化为结果，减少物业管理细节与结果之间的差异，就成为物业管理工作的核心，也是衡量物业管理工作水平的基本尺度。同时，要实现对物业管理细节的动态管理和有效监控，实践中，一要进一步落实相关的物业管理制度，并做好信息反馈；同时，依托物业管理电子软件，健全激励机制和监督制约机制，实现 “阳光管理”、“阳光服务”，形成有效监控体系；二要强化分类管理，分类管理是精细化的重要手段。实践中，要做好对重点物业管理工作的网络动态监控，并严格对相关环节进行有效调控，不断完善各个管理环节；三要深化物业管理各个环节的评估。建立科学的评估体系，借助物业管理电子软件，采用共享信息，运用横向、纵向、条块的方法，比较分析各个环节与整个物业管理的定性定量分析，进一步强化细节监控和物业管理各个环节评估，建立评估模型，实施物业管理各项预警制度。不断完善细节监控的科学机制。下面笔者以本公司的一件实例来进一步阐述、说明精细化管理，向业主交房是物业服务企业一项十分重要的工作。按照笔者所在公司制订的iso9001 程序要求，该项工作由10个环节组成：现房接收问题整改通知收房设备预验清洁预洁接待业主收费验房交钥匙资料归档。这个流程算比较规范了。但实际运行中我们感到交房现场往往会出现混乱，经分析发现，少了一个环节，就是人的因素及现场布置环节。我们对原程序做出增加调整，多了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“人员配置划分”、“区域因素”、“物质准备”、“氛围布置”、“预警方案”等5个方面，每一方面再作具体展开。以后再有新楼盘开张,公司就增加了这一环节，把上述这些工作都做到位了,现场也就顺畅了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。健全科学的考评机制是精细化管理的保障只有科学的考评机制，才能形成正确的业绩导向。这既是践行“三个代表”重要思想的要求，也是落实科学发展观的要求。具体而言，物业服务企业一要加强综合目标考核。物业管理工作中要运用好iso质量管理体系，加强对整个物业管理过程的精细管理，结合下达的综合目标管理，使过程管理与目标管理紧密结合，完成上级下达的各项目标任务。同时，不仅要考核细化数量与质量，还要考核物业管理队伍综合素质、细化质量效率和过程服务优劣；不仅要加强系统内部考核，也要注重业主和社会各界以及主管机关的评价，强化精细化管理，结合业主满意度考核其物业管理服务水平，形成长效考评机制，激励员工爱岗敬业，推进物业管理精细化、科学化。物业服务精细化的四个层面我国的物业管理发展到今天，内容趋同，已经大众化，普及化；各种操作方式和手段在行业内部也已经全面推广；服务范畴基本固定；所谓“特色管理，特色服务”已非一家独有，并没有什么高深难测的东西。相对而言，物业管理行业事务琐碎、繁杂的特点却不断突出，业主的各方面要求和期待值也不断提高，大事不少，琐事更多，却是事事不可忽视。因此，过去粗放式的管理服务已经不能满足作为物业服务消费者的业主日益“挑剔”的眼光和要求。所以，企业要发展壮大就必须追求最佳的管理服务效果，追求管理上的精细化，在比拼细节上取胜争先。很多物业服务企业和员工讲“培养为企业，为业主诚心奉献精神”，笔者认为实际就是“于细微处见精神”。所以，脚踏实地地从企业管理服务精细化着眼着手，才是物业服务企业发展的关键一环，也必将是企业“强企壮身”的唯一途径。东方容和物业管理有限责任公司（以下简称“东方容物业）实施企业“精细化”管理服务的实践表明，以iso9001国际质量体系文件为标准，其所包含的各种制度、原则、细则及方案等均离不开“精细化”管理服务的强力有效补充。该公司对“精细化”管理服务的要求是：管理服务内容、方式上全面精细化；管理服务规范上严格精细化；与业主交流善于精细化；管理数据上最大精细化。管理服务内容、方式上全面精细化管理服务内容是作为过程展开的，过程又是一个个具体的环节构成的，精细化到每个环节内容是东方容和物业的首要要求。比如停车场的管理，正常来讲无非是保障车辆安全，勤于疏导，执行好收费程序等等。公司车场80%是地下车库，业主停好车后要从各个门分别上楼回家，有的门洞门槛较高，灯光较暗，业主容易绊倒，尤其是到社区的亲属访客，对地形不熟悉，更易受到损伤。于是公司在车场安全管理内容上加上保护业主步行安全的提示，也就是不单单要管好车的安全，也是管好人的安全，并把这一项并入评分标准。同时在门槛处加装发光的萤光贴警示。车辆管理人员有专人在门口处值勤引导，真正做好安全有序。该公司隆福广场项目地下车库各方向的门较多，他们还特意加装灯箱引路，使业主访客一目了然，通畅自如。再比如：东方容和物业交东项目部发现虽然为业主发放了客户服务卡，但是业主有事打电话到客服中心，电话还是要再转接到具体操作人员，时间上产生拖沓，于是他们设立了专人专区，每个单元都分别设立专人负责，制作负责人姓名、手机贴卡，公示于单元入口处，业主有事拨打电话找到的是直接操作人员，便利迅捷，这项服务受到社区业主的交口称赞，可以说服务方式上的精细化，确实为企业增色不少。在管理服务规范上的严格精细化物业服务公司的服务要求小事做透，也就是说在规范上要严格精细。比如：社区工程维修很普遍，施工时一般就在社区的公共地面上展开，搅拌泥沙，泥水流淌，影响业主出行。完工清扫后，地面泥泞的痕迹尚存，极不美观。因此在工程人员的施工规范之中东方容和物业加入“拌水泥沙时，底部要垫有立墙的铁板，严禁泥水流淌并留痕迹”的条例。再如：该物业服务公司保洁服务规范中条例定得很细，但公司后来发现保洁员在清扫各类路面时，遇见石子总是一并扫走，石子乱窜，声音嘹亮，且在有的大理石地面上留下划痕，用劲儿大点儿，石子还会弹起，误伤儿童。因此该公司精细化了保洁服务规范，保洁员在任何场地清扫过程中遇见石子都要弯腰捡起。因此，笔者认为规范使服务有章可循，而细节决定成败。在服务规范上实施严格的精细化管理，必然是领先同行，胜人一筹的关键所在。同业主交流，善于精细化物业服务公司的服务对象业主的一切合理性要求都是我们应该关注和满足的，这些事情关系到居民的生活质量和享受服务的水平，对业主而言，更愿意看到精于细节，善于人性化的管理的存在。比如：东方容和物业东四项目部管理的奥林匹克社区内居住有一部分回族居民，在猪年春节时，公司印刷了一些台历送给居民们作为新年礼物，上面有生肖猪的图案。东四项目部细之又细，三、四次派人实地调查社区回族居民的具体户数、所在地，力求严格把握，同时选择其它礼品赠送。这样一个细节的追求，避免了矛盾的产生又使广大回族居民体会到了物业服务公司服务的一份细心，一份真情。再比如：一般来讲，各物业服务公司聘请的都是女保洁员，但是我们发现在商场、写字楼项目的保洁过程中，女保洁员打扫男卫生间时都是在门口放上“免进”的牌子后进行清扫，往往这时，赶上内急的男士，只能在外面转圈，或者强行进入，女保洁员只能退出，如此往复，工作耗时大大增加，也给业主及客户造成极大不便。因此，东方容和物业坚持在商场写字楼项目保洁中派一至两名男保洁员，常年不懈。一个微小的细节，体现了公司以人为本，细节取胜的追求和决心。这类精细化服务的例子很多，它产生的最终结果就是业主的赞誉，而业主的满意度的提升也正是衡量一个物业服务公司运行成败的关键。正所谓：自壮强身，事事不可忽视。管理数据上的最大精细化近几年，东方容和物业大力实施用统计管理引导企业管理，这里面数据最重要，最能说明问题。比如，哪些岗位需要统计数据，统计哪些数据，如何编写数据表格，设哪些人专门负责，公司规范了哪些数据统计报表，谁来汇总，谁来分析，如何得出结论，类似这些公司都一一作了明确、详尽的规定，各个项目部都有专门的数据采集、规范、整理、上报人员，职责到位。公司现有几十种各类统计报表，设固定的项目部编号，从客服到工程不一而足。对管理数据上的最大精细化，使管理的成果及问题得到了明确的体现，真正做到了心中有“数”，同时员工责任心大大增加，考核标准有了客观依据，公司在各种工作量化的基础上运作，用数据讲话，有理有据。从东方容和物业的实践中，笔者认为只要坚持按照精细化管理服务的要求持之以恒地进行下去，企业“强企壮身”的能量来源就会不断得到补充和保证。精细化是一剂良方，是提高物业管理水平的一个杠杆，不是去做不做的问题，而是如何做好，做到完善的问题。提供精细化物业服务的途径探讨随着人民生活水平的日益提高，广大业主对物业服务的需求层次也越来越高，粗线条的管理与服务难以满足业主与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化服务之路已经成为物业服务企业赢得市场的必然选择。这不仅是广大业主的需要，也是衡量物业服务企业品质和服务水平的重要标准，它关系到物业服务企业的生存与发展。笔者现结合实际谈谈物业服务企业提供精细服务的方法和途径。培养员工精细化服务的自觉意识员工是物业服务企业做好服务工作的基础，只有让每一位员工都养成精细服务的自觉习惯，并体现在服务的每个环节和细节上，企业才能够成功实施精细化服务。而要培养员工精细化服务的意识，物业服务企业一方面要加强对员工的管理，但更重要的是要注重对员工的教育引导，通过各种形式培养全体员工追求精细、实践精细、崇尚精细的意识。笔者所在公司作为服务于辽河油田25000多户业主的振兴公用事业公司，始终坚持把职工的思想教育作为一项基本工作来做，做到年年都有一个主题、年年都要有起色。公司通过不断推进“物业家文化”建设，到沈阳万科物业、深圳长城物业去学习参观，使员工亲身感受到更高水准的物业服务，了解精细化服务的内涵，潜移默化地培养员工的精细服务意识。另外，公司坚持用理念来引导员工的服务行为，将“不断满足业主的需求是我们不懈的追求”、“小区就是市场，业主就是上帝，服务好才有效益”、“只有满意的员工，才有满意的业主”等理念由表入里、持之以恒地对员工进行灌输渗透，并付诸于日常实践。让员工从每一件小事中感悟细节，从每一个理念中感悟细节，从每一次参观学习研讨中感悟细节，逐渐使精细化服务成为每个员工自觉的职业习惯。满足业主的需求是精细化服务的坚实基础物业服务公司与业主是相互依赖的关系，业主离不开物业服务公司所提供的物业服务，而物业服务公司如果忽视业主的感受，也将面临失去项目的危险。因此，作为物业服务公司，在工作中必须急业主之所急，想业主之所想，在做每件事之前首先要做到换位思考，把问题想得更周到一些；把困难想得更复杂一些；把解决问题的方案想得更具体一些，争取得到业主的支持与认可。而物业服务公司要想做到这一点，惟有实施精细化服务。满足业主的需求首先就要了解、掌握业主的需求，通过建立良好、直接的沟通渠道和平台做到与业主的沟通、交流经常化。比如：坚持定期召开业主座谈会、楼栋长会议等方式保持与业主之间联系不间断。通过定期向业主发放征求意见书或满意度调查表，建立起公众监督渠道，把员工的服务行为置于业主的公开监督之下，并让广大业主感受到小区建设我有责，感受到当家作主的权利与义务。凡是涉及到小区改扩建、绿化施工、道路改造等“大事小情”都要经过业主代表大会进行集思广益、“广而告之”，大到小区公园建设、安防设施改造，小到边角门的关放时间、垃圾箱的安放位置等等。此外，还要通过形式多样的文化活动拉近与业主间的距离，比如笔者所在公司近两年开展的主题鲜明的消夏晚会、经典电影巡映、主题签字活动、小区消防演练、警企联防活动等等，都得到了广大业主的欢迎和参与。同时，还应让广大业主感受到细节无处不在，在每个单元设立温馨提示栏、致业主一封信等随时提醒广大业主，秋季送秋菜，春节送春联、送年历，短信拜年，增设晾衣架、夜间护送点，在每个小区门口、自行车棚配备维修工具和打气筒等等。负责办公楼宇物业管理的单位，还增添了圣诞夜送平安果，寒冬来临送姜茶等细致入微的服务，让业主感到自己得到了贴心的关怀和精心的服务，从而从感觉上认同、感受上满足、感情上依赖物业服务公司。不断细化的管理是精细化服务的有效保障 物业管理的产品主要是服务，其技术含量相对较低，企业要想在行业竞争中立于不败之地，就要在精细管理上下工夫，在细节中凸显企业品牌和实力。可以说，在今天的物业管理行业，细节决定成败已成为不争的事实。目前，物业管理市场竞争日益激烈，很多物业服务企业的水平相差不大，这时侯精细化管理就更能体现一家公司的品质，而且在日常管理中更能显出其必要性和重要性。笔者每每和新员工谈到日常管理工作时，都会谈到因小事引起的一些投诉，而这大多都是因为一些员工由于未注重服务中的某些细节所引发的。如：在上门维修时，我们要求了“五个一”：即开门送上一声问候，进门前穿上一鞋套、清理时用上一块抹布、离开前送上一张服务卡，两天内打一个回访电话。这其中的任何一项没有注意到或态度不好都会影响业主的情绪，甚至投诉，这就要求我们要追求细节上的完美。另外，细节还体现一种敬业精神，一种不因下班而将手中的工作拖延、不因吃饭而离开服务现场的职业素养；细节还体现一种耐心，对随手丢垃圾的业主不去责备，而是跟随其后随有随清，用自己的耐心与实际行动去提醒和教育业主；细节还体现在主动热情上，不因为对一个业主的视而不见，造成十位业主的不信任。另外，公司还要进一步细化、量化和建立完善各项管理机制，切实把各项管理规定转换成员工的自觉行为。近两年以来，笔者所在公司先后建立完善了“24小时全天侯服务”、“物业服务日报制”、“首问责任制”、“三级督导制度”等10余项操作性较强、内容具体、不断细化的运行机制，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中。发现和弥补缺陷精细化服务的重要途径应该承认，虽然我们的物业服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升物业服务水平的切入点和落脚点。笔者所在公司针对当前物业管理点多、面广、线长、要求高的现实状况，把业主反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。公司通过统一建立“业主服务中心”，将报修、咨询、建议、投诉、业务办理等各类问题 “一站式”办理，以“工作统一安排，分头实施；人员统一调度，分班值守；管理统一标准，分片负责；业绩统一考核，全程跟踪”的管理模式，使“业主服务中心”真正成为公司与业主之间沟通的桥梁、纽带和窗口。同时，公司还及时着手建立和完善业主档案，将各小区总计25000多户业主的自然情况、个人信息的记录，进行分门别类的动态管理，加强对业主信息的准确掌握，保证与业主随时随地能取得联系。今年春节长假期间，一位回老家过年的业主家中热水器进水管突然冻裂，四处跑水，楼下居民无奈之际找到“业主服务中心”，中心员工利用住户动态管理卡，在相关部门的协助下顺利开门入户，及时迅速地修复了管线。另外，在日常管理与服务中，我们经常遇到业主对物业服务的不理解、不满意或对法律法规的不了解，从而有意无意地刁难物业服务人员。这种情况下，往往会出现“有口难辩”的窘境。但仔细分析，大多数业主是讲道理的，多数还是因为我们服务上还有漏洞、还不够细致，如在停水停电的通知上、维修的及时度上以及业主反映问题回应的及时性等问题上。如何赢得业主的支持与理解，关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细到位，把业主的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定会得到业主的支持、理解。 推行精细化服务的关键在于员工的观念建设我们所说的精细化服务，是指在物业管理行业多数企业的基本服务已趋于同质化的状态下，许多企业为提升企业竞争力和形成服务品牌，所提出的强调服务细节、过程、效果的服务要求。事实也正是如此，除了管理项目的品质和企业规模大小的区别外，在基础管理能正常运行的前提下，一个物业服务企业的优秀程度或者特色、口碑，往往取决于他们在细节管理方面的功夫和坚持不懈追求细节服务的精神。实践让我们认识到，推行精细化服务成功与否的关键在于企业员工服务观念的培养和企业细节服务要求或标准体系的建设程度。对一个企业来说，可能要增加管理层培训和标准体系等企业文化软件建设的成本，但这是任