辽宁省汽车维修服务质量达标创建评审标准.doc

附件1：辽宁省汽车维修服务质量达标创建评审标准辽宁省交通厅运输管理局二一二年辽宁省汽车维修服务质量达标创建企业基本情况表企业名称法人代表电 话手 机联系人电 话手 机传 真邮 编e-mail地 址企业资质一类 二类 三类（3s、4s店、特约维修店、综合维修厂、连锁企业） 经营范围（主修车型）经营许可证号上年度汽车维修产值（万元）现员工人数（人）企业成立时间现资产总额（万元）现固定资产净值（万元）单位意见： 单位盖章 年 月 日县（区）级道路运输管理机构初审意见： 单位盖章 年 月 日市级道路运输管理机构复核意见： 单位盖章 年 月 日注：本表一式四份，申报企业、县（区）级运管机构、市级运管机构和评审组各一份。辽宁省汽车维修服务质量达标创建评审表（试行）一、业务接待序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果1.1服务公示1.1.1证照悬挂应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌和道路运输经营许可证。l 没有悬挂；l 证照不整洁。现场查看1.1.2服务公示应在经营场所公示内容：业务受理程序；服务质量承诺；客户抱怨受理制度；企业投诉电话和行业管理部门投诉电话；维修工时定额、收费标准及费用计算方法；质量保证期；企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员的从业资格证。l 没有公示；l 公示内容缺乏美观、整齐；l 企业公示的维修工时定额和工时单价标准没有经当地维修管理部门备案；l 承诺的质量保证期低于国家规定。现场查看1.1.3配件展示应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。l 没有展示或没有明码标价；l 常用主要配件没有展示；l 标识不清楚、不统一。现场查看1.2接待服务业务接待员应统一着装，持证上岗，挂牌服务，仪容端正。l 服装不统一；l 没有持证上岗。现场查看业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。l 没有书面的礼仪规范规定或者不了解礼仪规范；l 违反礼仪规范。业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊断方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。l 没有业务接待流程或业务接待管理制度；l 发现有违反业务接待流程。业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。l 没有业务接待室；l 接待室卫生环境差。一、业务接待序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果1.3进厂检验应明确接车及进厂检验人员职责、告之事项、接车及进厂检验流程。l 没有接车及进厂检验人员职责；l 没有接车及进厂检验流程；l 进厂检验人员对职责和流程不熟悉。现场查看应设置专用的预检工位（区域），配备必要的检测设备，并按规范实施检验。l 没有设置专用的预检工位（区域）；l 检测设备未配备或配备不全；l 没有进厂检验规范。接车及进厂检验时应详细记录客户陈述，填写进厂检验记录，并交客户确认、签字。业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。应提醒客户对车内物品进行清理，对车辆外观、内饰、仪表和座椅等状况以及客户要求事项进行记录，并交客户确认、签字。l 没有进厂检验记录，作为否决项；l 对应说明事项不明确。抽查近6个月记录10份1.4合同签订应根据进厂检验结果确定维修项目，与客户订立维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。维修过程中有超出合同范围的，应及时与客户沟通确认，并签订补充合同(或协议)。应有专(兼)职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并按规定妥善保管。l 不按规定签订合同的；l 合同内容不完整；l 无专(兼)职人员负责合同管理；l 没有合同登记台帐或合同保管混乱。抽查近6个月合同10份二、车辆维修序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果2.1维修派工应根据进厂检验结果确定的维修项目填写维修施工单，做好车辆交接工作。维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。l 记录不规范，维修项目不合理。抽查近6个月派工单10份维修过程中发现需要追加的维修项目，企业应与客户沟通，得到客户确认后方可进行维修作业。l 追加项目缺少客户确认，或记录不规范。查看记录2.2维修作业待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区。l 车辆没有清洁冲洗进入维修区（视情况）；l 没有放置座椅套、方向盘套、脚垫等后进入维修区（视情况）。现场查看业务接待员应根据车辆维修情况，向客户反馈维修进度，工期延长或维修项目变更时，应向客户作好解释和说明。l 现场核实客户反馈的方式，无客户反馈要求或规定；l 了解有针对该事件的投诉。维修、检验人员应统一着装，持证上岗，挂牌服务。l 服装不统一；l 没有持证上岗。2.3过程检验应依据车辆维修标准或维修手册实施车辆维修和过程检验，维修检验记录要清晰完整。车辆维修各过程应有主修工签字，维修施工单随工序流转。经检验不合格的作业项目，不得进入下一道工序，需重新作业。l 未能提供过程检验的依据；l 未按要求实施过程检验及检验记录不规范；l 抽查检验不合格作业项目的处理情况，未按要求处理或未保持处理后的相关记录。抽查近6个月记录10份二、车辆维修序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果2.4竣工检验质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验记录，检验不合格的车辆不得交付使用。l 没有竣工检验记录，作为否决项；l 竣工检验记录不规范。抽查近6个月记录10份检验合格的车辆，应签发辽宁省机动车维修竣工出厂合格证，同时建立合格证领用、签发登记台账。l 倒卖、伪造及签发虚假机动车维修竣工出厂合格证，作为否决项；l 没有建立合格证领用、签发登记台账。查看台账2.5验收交车应指定人员按照规范和规定线路试车，并做好记录。l 无试车规范，试车路线不明确；l 有相关记录，但记录不规范。抽查近6个月记录10份应做好交车准备(清理车辆，查看外观，清点随车物品)，通知客户验收接车，价格结算员汇总全部单据。应配合客户对修竣车辆进行验收，填写验收交接记录，客户签字确认。l 交车准备不充分；l 交车记录不规范。抽查近6个月记录10份应向客户告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。承诺的质量保证期不得低于机动车维修管理规定的有关规定。l 不履行告之事项；l 承诺的质量保证期低于机动车维修管理规定的有关规定。查看竣工出厂合格证2.6车辆返修在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且承修方在3日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的，维修企业应及时无偿返修，不得故意拖延或无理拒绝。在质量保证期内，车辆因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，企业应负责联系其他维修企业修理，并承担相应费用。l 企业没有及时处理相关投诉。调查了解有针对该事件的投诉企业应建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，制定和落实应对措施。l 车辆返修无记录；l 查看车辆返修记录，记录不规范。抽查近6个月记录10份三、价格结算序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果3.1人员要求价格结算员应按机动车维修从业人员从业资格条件配备，并经培训，考核合格持证上岗。l 价格结算员配备不符合相关要求。现场查看3.2工时定额和单价结算员对维修作业项目进行统计，审核维修项目工时和维修配件价格，严格按照备案并公示的维修工时定额和收费标准核定维修价格。l 结算员未按规定进行统计、审核；l 工时定额和收费标准未按要求备案。现场查看3.3结算价格结算应统计准确，每项收费有凭有据，对维修作业的工时费、材料费（含服务费）及其它费用分别计算，并详细填写在辽宁省机动车维修结算清单上。结算清单中应注明原厂配件、副厂配件和修复配件。l 结算单中未注明原厂配件、副厂配件和修复配件，扣10分；l 价格结算不清，混乱，扣10分；l 不按规定向客户出具结算票据和费用清单，扣20分。抽查近6个月记录10份3.4解释说明在结算过程中，价格结算员应主动向客户解释说明各项收费及依据。当客户对维修作业项目和价格有疑问时，价格结算员应认真听取客户的意见，耐心细致地做好解释工作。l 不主动向客户解释说明各项收费及依据。了解有针对该事件的投诉四、异议处理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果4异议的受理和处理应明确部门（或人员）负责受理、处理客户异议，应规定客户异议的受理和处理流程。应向客户做出办理时限承诺，并协助客户收集异议处理时所需的相关资料。应保存异议处理的记录，并定期进行分析、总结，作为维修服务质量改进的依据。l 未明确异议的受理部门或人员及处理流程；l 未明确规定或向客户说明承诺办理时限；l 抽查5-10份异议处理记录，未按规定及时处理或保存处理记录，扣30分。现场查看相关记录五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.1管理职责5.1.1企业领导企业领导中应有专人负责企业的质量工作并能履行其职责。企业领导应熟悉行业相关法规。l 企业未规定某领导负责企业的质量工作或该领导不履行其职责；l 企业领导对行业法规不熟悉；l 该领导对职责规定不了解或未有效履行职责；l 没有对质量负责人的职责进行书面的规定。现场查看5.1.2组织机构应结合实际建立组织机构，明确职能部门、岗位职责、权限。l 部门、岗位职责没有做出规定；l 部门、岗位职责、权限规定不合理。现场查看对汽车维修过程质量和服务信息定期进行沟通。l 未制定内部沟通的制度或没有定期召开质量分析会议；l 查到有重大质量服务事件没有有效沟通和处理。现场查看5.1.3质量方针和质量目标应结合实际制定质量方针，质量方针应与企业的服务宗旨和理念相适应。l 无明确的质量方针；l 有明确的质量方针，但宣贯不到位。现场查看应在相关职能和层次上建立好质量目标，质量目标应可测量，并与质量方针保持一致。l 无明确的质量目标或者没有贯彻落实；l 有质量目标，缺乏合理性；l 没有对目标进行考核。现场查看应建立并保持目标实施方案，明确措施、方法、职责、时间进度和检查考核的内容，以确保目标的实现。方案应包含对经营目标的管理。l 无明确的方案或者方案措施没有执行；l 方案缺乏合理性。现场查看五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.2人员管理5.2.1岗位要求应根据汽车维修业开业条件、机动车维修从业人员从业资格条件及相关法规要求，制定各岗位人员工作职责、任职条件和工作要求。l 人员配备不符合相关法规要求；l 没有制定工作职责、任职条件和工作要求。现场查看5.2.2人员培训应针对维修服务活动和人员能力，制定年度培训计划，并组织实施。培训内容包括上岗培训、技术培训、学历教育等。应对培训效果实施考核评估，以确定培训的有效性。l 没有培训计划；l 培训内容有缺失；l 培训效果评估不合理。现场查看5.2.3人员测评企业每年应对员工的工作业绩、能力和职业素质进行测评。l 没有人员的考评制度；l 人员的测评记录不规范。现场查看5.3设施管理5.3.1办公区域应布局合理、标识清楚，办公用品和资料合理定置，保持整洁卫生。l 办公区域物品摆放混乱，杂乱无章，不整洁；l 办公桌面较乱。现场查看5.3.2业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，并保持整洁卫生。l 没有业务接待室；l 饮用水、报刊杂志、冷暖空调、影音播放系统等配备不齐全。l 桌面、地面发现垃圾没有及时清理。现场查看5.3.3卫生间应整洁明亮，配备洗手、干手设施、洗涤剂等。l 未配洗手、干手设施、洗涤剂等；l 卫生间不整洁。现场查看五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.3.4厂区环境环境保持清洁，裸露地面有绿化，各类指示标志和划线清楚，重要区域和特殊设备有警示标志。符合安全、消防和环境保护要求。l 厂区发现垃圾乱扔；l 裸露地面缺少绿化；l 指示标志和划线缺少、不清楚；l 缺少警示标志。现场查看5.3.5生产车间应合理布局，工位划分清楚，应有充足的自然采光或人工照明，满足生产的要求。l 生产车间简陋；l 厂房不清洁；l 通风、照明不符合要求。现场查看5.3.6停车场地面平整，车辆进出、限速指示标志，停车标识和地面划线清楚。l 占用公共场所和街道；l 停车场未硬化或地面不平整；l 停车标识和地面划线缺少、不清楚。现场查看5.4设备管理5.4.1设备配备设备、仪器、工具的规格和数量应与维修车型、生产规模和生产工艺相适应；配备的设备应符合国家或省有关标准、规定的要求，l 设备、仪器、工具的规格和数量不符合国家或省有关标准、规定的要求，作为否决项；l 现有设备、仪器已不能满足生产工艺要求的。现场查看5.4.2设备标识设备标识清楚，技术性能满足生产要求。l 缺少设备标识；现场查看5.4.3设备使用应建立设备档案，保存设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录。计量检测设备应定期检定、校准，满足生产检验要求。l 没有设备台账；l 没有设备购置、验收、操作、维修保养、报废处理的记录的；l 计量检测设备应定期检定、校准。现场查看相关记录五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.5配件管理5.5.1配件采购应对配件供应方进行选择、评价和重新评价，收集、保管配件供应方的评价资料，不得采购三无、伪劣配件。应建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保存配件验收、使用、更换及报废的记录。l 发现采购三无、伪劣配件，作为否决项；l 供方选择、评价和重新评价记录不全；l 未收集供应商的合法证明资料（如营业执照）；l 未建立配件管理档案，扣10分；档案不完整；l 配件验收、使用、更换和记录不完整。现场查看记录档案5.5.2配件验收应实施配件验收（检验），并做好配件验收的记录，配件验收时应查验产品合格证等相关证明。l 配件验收（检验）记录不规范；l 主要配件不能提供产品合格证或相关证明，扣5分。抽查近6个月配件验收（检验）记录10份5.5.3配件保管和使用配件的贮存场所应满足配件的保管要求。配件分类保管，存放货位编号定位，标识清楚，遵循先入先出的原则。应建立详细的配件出入库明细账。l 仓库环境不符合贮存要求；l 贮存货架不够；l 配件标识不全；l 分类保管但比较混乱；l 出入库台账账目混乱。现场查看原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，其它配件的质量保证期不得低于法规规定的最低质量保证期限。l 配件的质量保证期低于法规规定的最低质量保证期限。现场查看5.5.4旧配件管理应制定旧配件管理制度，保存旧配件的更换、使用、报废处理的记录。应统一保管更换下的旧配件，维修人员不得私自保存。车辆竣工出厂后，旧配件应归还客户，客户不需要时，按企业的旧配件管理制度执行。l 未制定旧配件管理制度；l 抽查近6个月配件管理记录，记录不完整；l 更换的旧配件没有规定保管人、保管区域；l 修复配件未作好标识。现场查看5.5.5客户自带配件应查验配件合格证明，提出使用意见；采用自带配件，做好登记，客户确认签字。应将客户签字的配件合格证明和使用意见妥善保管，保存期限不得低于该配件质保期和维修质保期。l 未对客户自带配件查验而使用；l 客户自带配件使用登记记录不完善（包含客户未确认）。现场查看五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.6现场管理应按功能设置独立的作业区域，钣金、涂漆等特殊作业场所应单独设置。l 作业区布局不合理，工位划分不清楚；l 采光照明明显未达到要求；l 钣金、涂漆等特殊作业场所没有单独设置。现场查看作业场所应张贴岗位安全操作规程及安全注意事项。l 无安全操作规程；l 安全操作规程没有上墙。现场查看应制定现场管理规范，作业场所实行定置管理，工具、物料摆放整齐，标识清楚。维修作业执行“三清”（工件台、配件、工具清洁）、“三不落地”（工具、配件、废料油污不落地），保持作业场所的清洁。l 工具、物料摆放杂乱，未进行标识；l 未执行“三清”、“三不落地”。现场查看应实行作业看板(可视化)管理。l 未实行作业看板(可视化)管理。现场查看危险货物运输车辆维修企业应有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施，并设置明显的指示性标志；应有完善的突发事件应急预案，应急预案包括报告程序、应急指挥以及处置措施等内容。l 没有与其作业内容相适应的专用维修车间和设备、设施和明显的指示性标志；l 没有应急预案或预案不完善。现场查看五、质量管理序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果5.7客户服务应实行承诺服务，公示服务内容和服务流程，制定服务规范，确保服务承诺的有效实施。l 没有公示承诺服务；l 服务承诺不能兑现。现场查看应提供车辆维修预约服务及提醒服务，并保存服务记录。l 无服务记录。查看服务记录应明示客户投诉处理流程，及时处理客户投诉，并保存相关记录。l 管理部门年度内接到有责投诉超过三次（含三次）作为否决项；l 超过三次（含三次）有责媒体报道作为否决项；l 企业未制定投诉处理流程；l 对投诉没有处理结果或没有记录。查看相关记录应定期对客户进行回访，征求客户意见，积极创新服务项目，改进服务质量，满足客户需求。l 没有定期回访制度；未按要求实施顾客回访；l 记录填写不规范。抽查近6个月的回访记录六、安全生产和环境保护序号考核内容标准要求评审问题评审方法评审结果6.1安全生产制定安全生产责任制度，建立安全领导小组，明确各级人员安全职责。企业应开展安全生产教育，提高员工安全生产意识。l 企业发生重大安全生产责任事故（查实），作为否决项；l 无正式文件确定专人负责安全生产，没有规定安全职责；l 没有安全生产教育和安全生产检查。现场查看应确保生产设施、设备安全防护装置完好。企业应按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志和安全通道。l 安全防护装置失效；l 消防设施和器材没有配备或者失效。现场查看有毒、易燃、易爆物品，腐蚀剂，压力容器的使用与存储应符合国家有关规定的要求。l 不符合有关规定。现场查看6.2环