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微贷客户经理工作绩效结构模型实证研究刘洛陈树文内容摘要本文借鉴国内外学者绩效研究成果 ， 分析中小银行微贷客户经理工作机理 ，同时按照心理学问卷编制流程 ，拓展了一套 “微贷客户经理工作绩效量表问卷 ”，通过探索性因素分 析和验证性因素分析对微贷客户经理工作绩效量表的内容结构进行了检验和支持 ， 最 后 得 出 微 贷客户经理工作绩效构成的五个子维度 。关 键 词微贷客户经理 工作绩效结构模型 实证研究微 小企业贷款简称微贷 ， 是指向中低收入人 群 、贫 困 阶 层 、农 户 和 微 型 企业的经营者提供小额 贷款的金融工具 。 客户经理是商业银行进行市场营 销 、争 取 目 标 客 户 、防 范 资 金风险的最小且最重要 的单元因素和价值创造主体 ，由于微贷的服务群体 具 有 特 殊 性 ， 这 种 特殊性体现在服务对象的复杂 性 、服务过程的复杂性 、服 务技术的复杂性和服务 协作的复杂性四个方面 ，而这些特殊性导致微贷客 户经理工作方式的特殊性 ，进而增加了全面 、客 观 评价微贷客户经理工作绩效的难度 。 因 此 ，本 研 究 的目的就是探索和 构建一套适合于微贷客户经理 的工作绩效 模 型 ，从 而 能 够 全 面 、准 确 、客 观 地 为 微 贷客户经理的绩效考评和绩效提升提供依据 ，对 提 高工作效率与防范风险 ，实现银行的发展目标和战 略愿景提 供 持 续 动 力 ，为国家和地区的社会经济发 展和全面创建和谐社会做出贡献 。楼阁。本文基于传统的绩效理论 ，按照商业银行经营 原则、目标 和 性 质 ，剖析微小企业的属性和特点 ，结 合微贷客户经理的工作特殊性和复杂性 ，在 胜 任 绩 效和促进绩效的基础上 ，创 新 性 地 提 出 “安 全 性 绩 效 ”、“可 持 续 绩 效 ”和 “尽 职 绩 效 ”三个新的结构维 度，构建了微贷客户经理五维度工作绩效模型 。 五 个维度应该是相互影响的 ，更加准确反映微贷客户 经理工作绩效的实质 。本 研 究 参考国内外学者关于员工绩效考核方 面 的 相 关 文 献 ， 并 结合微贷客户经理的工作特殊 性，构建了微贷客户经理工作绩效量表问卷 。 具 体 的拓展过程如下 ：1.关键指标的搜集 。 通过与国内城市商业银行 的主管 微 贷 业 务 的 5 名中高层管理人员及 20 名 经验丰富的微贷客户经理的访谈 ，初步确立了衡量微 贷客户经理工作绩效的关键指标 。2.初试项目的名称和维度的确立 。 通过对访谈 获得的关键性指标的初步筛选 ，将相同的或者相近 的关键性指标进行合并 ，并 通 过 反 复 斟 酌 ，确 立 了 初试项目的名称和维度 。3.预试。 将形成的初试量表施测于国内某城市 商业银行某一分行的 100 名微贷客户经理 。 主要目 的是了解被测对象 从自身工作的切身体验对量表 的 测 试 内 容 、题 项 设 置 、语 意清晰性等方面进行评 价以便进行量表的完善 。一、理论假设和研究方法目前国内外对微贷客户经理的绩效研究甚少 ，国外的相关研究仅是围绕微贷工作概念的层面 ，只 停留在薪酬激励的方面展开 ，而国内的对于微贷的 绩效研究 几 乎 是 空 白 ，一些中小银行只是依据客户 经理每月所发放贷款的笔数和金额进行评价 ，这 只 是任务绩效中一种结果评估 。 抛 开 绩 效 研 究 ，去 独 立建立薪酬激励和约束机制 ，这种机制一定是空中 - 97 -中国人力资源开发2012 年 第 11 期4.微贷客户经理工作绩效量表的确立。在预试之后， 经过对初试量表中的语意重复项目的重新概化 和关键指标的精确定义， 使题项的设置更符合客户 经理工作绩效考核的实际情形， 最终形成了本文提 出的符合微贷客户经理工作特殊性的工作绩效量表 问卷。 该量表的测试体系涵盖了衡量微贷客户经理工作绩效的五个维度，共 35 个题目（如表 1 所示）。5.正式测试 。 运用开发的微贷客户经理工作绩 效量表问卷施测于国内某全国性城市商业银行 ，共发出问卷 1200 份，收回 1152 份，回收率为 96%。 微 贷客户经理工作绩 效结构模型量表问卷一律由被 访者的直属上级填写 ， 每 位 上 级 针 对 1-3 名 下 属 。在 被 访 对 象 中 ，女 性 相 对 较 多 ，与男性被访者的比 例 接 近 于 3：1； 被访者的年龄多为 24-27 岁 之 间 ，占 总 数 的 82.4%； 被访者的学历绝大多数为本科 ，i（i=1,2,n）是残差 。本 研 究 的 kmo 检 验 结 果 为 0.903， 大 于 0.9； bartlett 球 形 检 验 的 sig. 取 值 为 0.000， 小 于 显 著 水 平 0.05，表 明 “拒绝各个变量都是各自独立的 ”，说明该样本适合做因素分析 。抽取因子以正交方差极大法进行因子旋转 ，选 择 特 征 根 大 于 1 的 因 素 。 运 用 spss16.0 统 计 软 件对因子矩阵做方差四次幂极大正交旋转 ，获 得 五 因子 结 构 模 型 ，这五个因子的载荷系数(除 第 34 项 以 外 )均 超 过 0.5，且均载荷在正确的因子上 ，说 明 工 作绩效维度的效度很精确 ，用这五项指标来衡量微 贷客户经理的工作绩效非常有效且必不可少 。 其总方差解释量m(i 对应于协方差矩阵的第 i 大 的 特 征p值 )msf=i/i （p叟m） 达 到 70.45% 的 理 想 结i = 1i = 1占到总数的 94.1%。6. 数 据 分 析 。 审 核 、整 理问卷样本调查资料 。 本研 究 使 用 一 半 的 样 本 进 行 探索 性 因 子 分 析 研 究 ，另 外 一 半用于验证性因子分析 。 运用 spss 16.0 统 计 软 件 对 微 贷 客 户 经 理 的 工 作 绩 效 结构 维 度 进 行 探 索 性 因 子 分析 ，运 用 amos 17.0 统 计 软 件 对 探 索 性 研 究 得 出 的 结 论进行检验 。二、 结果与分析（一）探索性因素分析本 研 究 采 用 一 半 的 样 本 进 行探索性因子分析 ，得 分 与 这 五 个 因 子 之 间 的 关 系 可 以 描 述 为 如 下 的 因 子 模型：xi =i +ai1f1 +ai2f2 +ai3f3 +ai4f4+ai5f5+i,i=1,2,，n其 中 ：f1,f2,f3,f4,f5 是 因 子 ，aij ( i= 1,2,3n; j = 1,2,3, ,5) 为 载 荷 因 子 ， 也 就 是 多 元回归下的回归系数 ，- 98 -表 1 微小企业贷款客户经理工作绩效测度指标体系 维 度 名 称子 维 度 名 称指 标 意 义题 目胜 任 绩 效经 营 业 绩综 合 知 识 专 业 技 能贷 款 笔 数 、金 额 、客 户 数 量和贷款余额等工作任务完 成 数 量 和 情 况微贷专业技术知识 ，业 务 流 程 知识和金融相关知识的 掌 握 情 况营 销 、沟通和表达能力 ，洞 察 力 ，分析能力和抗压能力 7促 进 绩 效职 业 操 守团 队 协 作 努 力 奉 献诚 实 信 用 、严格保 密和公平竞争 职 业操守 ，遵 守 法律 法 规 、自 律 规 范与同事和平相处 、相 互 鼓 励 、互 相 配 合 ，与 客 户 和 平 相 处 ，协 助 银 行 事 务工作积极努力 吃 苦耐劳 、礼 貌 周 到7可 持 续 绩 效培 训自 我 学 习 创 新通过培训获得 专 业技能 、相 关 金 融 知 识 和 专 业 水 平重视通过学习掌握新知识 、 提 高 能 力 、 积 累 经 验 并 解 决 问 题支 持 创 新 活 动 ，开 拓 新 市 场 、挖 掘 新 客 户 ，创 新 流 程 和 产 品6安 全 性 绩 效覆 盖 风 险操 作 风 险 化 解 风 险贷款的风险定价合理 ，不 良 贷 款 率 低 ，利 息 回 收 率 高不违反真实性原则 ， 规 范 开 展 业 务 ， 不 违 反 法 律 、法 规 ，妥善保管资料和档案 善 于 捕 捉 信 息 、风 险 预 警 ，有 效 的 风 险 化 解 策 略 ，清 理 不良贷款效果明显 7尽 职 绩 效尽 职 工 作执 行 效 率 把 握 政 策完 成 贷 款 全 过 程 、解 决 问 题 ，尽 职 调 查 信 息 ，严 格 审 核 、回 访 、监 控 、不 断 改 进准 确 定 位 客 户 、快 读 判 断 客 户 准 入 ，高 效 考 评 ，高 效 审 批 ，高 校 发 放执 行 审 贷 会 决 策 ，坚 持 银 行 的 市 场 定 位 ，准 确 把 握 国 家 政 策 方 向8观点交流idea exchange果 ，所得的统计结果表明 ，微贷客户经理工作绩效 的内容结构呈现清晰的五维度结构 ，解 释 量 满 意 程 度较高 。（二）验证性分析验 证 性 因素分析对探索性分析所得的微贷工 作绩效的五维度模型进行验证 ，以检验该模型的合 理性，进而对其拟合度做出判断 。 本论文采用结构 方程模型 的 统 计 方 法 ，基于变量协方差矩阵来分析 变量之间 关 系 ， 将模型的检验提高到更高的层次 ， 先估算出 各 项 参 数 ， 分析多个参数之间的关系 ，再 对参数进行整体 、个 别 检 验 ，最终判定模型的拟合 水平。1.整体模型检验本研究通过运用 amos17.0 对 另 一 半 样 本 进 行验证性因子分析 来检验主要潜变量的收敛效度 和判别效度 ，结果如表 2 所示：均 大 于 0.90 的 标 准 ， 表 明 本 研 究模型的适配度良 好。 “简约适配指标 ”调整后的归准适配指数 （pnfi）值 为 0.686， 大 于 0.50 的 标 准 ， 简 约 适 配 度 指 数（pgfi）值 为 0.542， 同 样 大 于 0.50 的 标 准 ， 表 明 本 研究的假设模型具有良好的简约适配 。2替代模型的比较用结构方程模型技术分析多个模型拟合样本数 据的优劣，找出最优模型 。 本论文 运 用 amos17.0，运用结构方程分析 方 法 ， 对工作绩效的二维度模 型 、三 维 度 模 型 、四 维 度 模 型和五维度模型进行比 较，已验证本文提出的最佳匹配模型 。从表 3 中四个竞争模型比较来看 ，从 二 维 度 模 型到五维度模型的绝对适配度指标 、相 对 适 配 度 指标以及简约适配度指标均越来越趋向于最优值 。 结 果显示 ，五因子模型的各项指标皆优于其他竞争模 型各项指标 ，据 此 ，本 文 认 为 ，五因子模型是比较理 想 的 微贷客户经理工作绩 效的内容结构模型 。本 研究的微贷客户经 理 工 作绩效五纬度结构模 型 的 最大似然法的估计参 数 和 相应的标准化参数如 表 4 所 示 ，所 有 的 c.r.值 全都大于 2，说明模型的各个 指标的载荷都是显著的 ，参数 效 果 良 好 。 因 此 ，从 五 维 度 结 构模型的参数估计值 和 最 大似然法参数及标准 化参数中可以看出 ，本 研 究 的 五 维度结构模型的结果 得到验证 。上 述 研 究 表 明 ，探 索 性 因 素 分析和验证性因素分 析 都 证实五维度结构模型 是 微 贷客户经理工作绩效 内容结构的理想模型 。通过与各指标最优值趋向的对比，我们可以得（三）结构模型的信度和效度检验微 贷 客 户经理工作绩效量表需要进行信度检 验和效度 检 验 ，对于所测量结果评价其可靠性和有 效性。1信度检验信度分析是为了验证各观察指标的一致性 、稳出本研究的假设模 型与样本数据的契合度可以接 受， 说明微贷客户经理工作绩效模型具有较好的适 配度；“相对适配度” 是指将待检验的假设模型与基 准线模型的适配度相互比较，以判别模型的契合度。本研究假设模型的 nfi 值为 0.987，cfi 值 为 1.000，- 99 -表 3 竞争模型的拟合指数比较表(n=576)指 标绝 对 适 配 度 指 标相 对 适 配 度 指 标简 约 适 配 度 指 标cmin/dfgfiagfirmseanficfipnfipgfi二 维 度模 型0.9460.8140.7200.1370.9000.9400.5260.371三 维 度模 型2.8830.8350.7320.1260.9130.9440.6180.467四 维 度模 型2.6050.8760.7670.1100.9270.950.6640.514五 维 度模 型2.2820.9750.9340.0000.9871.0000.6860.542最 优 值趋 向13 之 间越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近0 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好表 2 模型适配度指标列表 (n=576)指 标绝 对 适 配 度 指 标相 对 适 配 度 指 标简 约 适 配 度 指 标cmin/dfgfiagfirmseanficfipnfipgfi模 型 现值2.2820.9750.9340.0000.9871.0000.6860.542最 优 值趋 向13 之 间越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近0 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好越 接 近1 越 好中国人力资源开发2012 年 第 11 期卸载在正确因子上 ， 并且因子载荷 均 在 0.5 以 上 ，这表明该量表具有较好的结构效度 。 在验证性因素 分 析 中 ，凭借结构方程模型 对参数进行整体 、个 别 检验，最终判定模型的拟合水平 ，确定了最佳模型 ， 也验证了量表的结构效度是合理的 。（2）内容效度内容效度需要考虑两个主要问题 ：一 是 测 量 工 具所测量的是否正 是调查人员所想要测量的那种 行为；二是测量工具是否提供了有关的那种行为的 适当样品 。 在进行微贷客户经理工作绩效五维度结 构模型量表问卷的拓展过程中 ，对微贷客户经理的 工作性质和工作环境进行了充分的考量 ，并 通 过 初 试后对量表内容和结构进行了反复讨论 、修 改 和 调 整，设计了能够较为全面衡量微贷客户经理工作绩 效的指标体系 。 所以，本研究的 “微贷客户经理工作 绩效五维度结构模型调查问卷量表 ”满 足 了 内 容 效 度的要求 。根据 心 理 学 理 论 ，本文通过各个维度以及它们 和问卷总分之间的 皮尔森系数作为检验其内容效 度的指标 （相关系数如表 6 所示）。 从表 6 中可以看 出，五个因子之间的相关系数均具有中等水平的相 关 ，且 在 0.01 水 平 上 显 著 ，总 分 与 五 个 因 子 的 相 关 系 数 分 别 为 0.778,0.72,0.572,0.738，0.621 也 都 达 到了显著性 水 平 ，说明微贷客户经理效能问卷具有较 好的内容效度 。（3）校标关联效度校 标 关 联效度是指在有外部校标存在的情况 下， 量表测量得分与外在独立的校标进行比较 ，把 校标之间的相关作为校标关联校度 。 本文把微贷客 户经理工作绩效的相关变量作为校标 ，引 入 金 融 内 环境，金融内环境包含微贷的组织架构 、独 特 技 术 、 授 权 机 制 、战略定位和核心 价 值 观 ，将 金 融 内 环 境 五个影响因素作为独立校标 。从 表 7 可 以 看 出,胜任绩效与效标 1 的 相 关 最 高,促进绩 效 与 效 标 2 的 相 关 最 高,安全绩效与效标 定性及可靠性 。 信度系数越高即表示该测验的结果越一致 、稳定与可靠 。 测试结果证实 ，微贷客户经理 工作绩效结构模型 5 个 纬 度 的 值 均 大 于 0.9，表明 这 5 个 维 度 的 内 部一致性系数均达到非常高的 水平，从而说明微贷客户经理工作绩效量表问卷的 稳定性和可靠性都令人非常满意 （如表 5 所示）。2效度检验本 文 用 效度来衡量指标与它所测量的构造变 量的关系 。 采 取 结 构 效 度 、内容效度和校标关联效 度进行微贷客户经理工作绩效量表的效度分析 。（1）结构效度在 探 索 性 研 究 中 ，用 主 成 分 分析法进行因素分析 ，把 样 本 数 据经极大变异法正 交 旋 转 ，抽 取 因 子 ， 结 构 非 常 清 晰 ， 解 释 总 方差达到 70.45%，说明五个维度上 的因子大部分变异 。 各个项目均-100-表 6 问卷各维度及各维度与总分之间皮尔森系数 (n=576)胜 任 绩 效促 进 绩 效可 持 续 绩 效安 全 性 绩 效尽 职 绩 效总 分胜 任 绩 效10.778促 进 绩 效0.42910.720可 持 续 绩 效0.4900.3771.572*安 全 性 绩 效0.5090.5030.44410.738尽 职 绩 效0.520*0.4610.407.486*10.621表 4 模型最大似然法估计参数及标准化参数 表 5 问卷量表的信度系数 （n=576）因 素 类 别同 质 信 度项 目 数胜 任 绩 效0.9497促 进 绩 效0.9637可 持 续 绩 效0.9486安 全 性 绩 效0.9377尽 职 绩 效0.9568工 作 绩 效(整 体 ）0.98435estimates.e.c.r.p专 业 技 能综 合 知 识 胜 任 绩 效 经 营 业 绩1.000.862.920.067.05612.89216.464*努 力 奉 献团 队 协 作 促 进 绩 效 职 业 操 守1.0001.0241.358.076.09713.41313.942*创 新自 我 学 习 可 持 续 绩 效 培 训1.0001.0191.252.073.12013.96410.422*化 解 风 险操 作 风 险 安 全 性 绩 效 覆 盖 风 险1.0001.3581.241.092.09714.73612.751*把 握 政 策执 行 效 率 尽 职 绩 效 尽 职 工 作1.000.978.779.090.07810.8649.969*观点交流idea exchange营微贷金融产 品 并 承 担 风 险 ，这是工作的特殊 性 、复 杂 性 具 有 的 风 险 性 。 正确对待风险管理 和业务发展的 关 系 ，安全性绩效针对客户经理 绩效考察的特殊维度 。 商业银行经营层要在工 作 绩 效 模型中建立风险维度 ， 在 过 程 中 来 覆 盖 、化解和控制风险 ， 避免通过工作量化结果 考察而忽视质量考察的弊端 。3 的 相 关 最 高,可持续绩效与效标 4 的 相 关 最 高,尽职 绩 效 与 效 标 5 的 相 关 最 高,而 且 它 们 的 相 关 均 达 到了非常显著的水平 (p0.01).这 一 结 果 表 明 , 五 维 度的因子所测的内容确实是其所要测的内容 ,因 此是有效的 ，它们的效标关连效度是良好的 。参 考 文 献 ：1.kane.r. l，halland w. w. detels r，knox g. (eds.)special needs of dependent elderly personmoxford，1976.2.bernardinassessing humanpublishers，1984.3.campell.h，betty.r.wperformanceappraisal:behavioratwork mboston:kent三、研究结论j.p，mccloy.r.a，opper.s.h，sager,c.eatheory of performancein n .schmitt ,& w. c.borman (eds.),personnel selection in organizations msan francisco：jossey - bass，1993：7198.4.organ.d.worganizational citizenship behavior：the good solider syndrome mlexington，ma:lexington books，1988.探索性和验证性的实证结果表明 ，微 贷 客 户 经理工作绩效是五维度的内容结构模型 。 这一研究丰 富了人力资源管理和组织行为学学科 ，为 客 户 经 理 绩效评估和绩效提升提供坚实的基础 。 本文对中小 银行推动小微贷款实践有重要启示 。首先 ，实现可持续发展 。 工作绩效不仅是评价 个体工作岗位的胜任或任务绩效 ，同时还要关注可 持续行为 。 可持续性行为可以让个体适应未来环境 变 化 ，加强客户经理在学习 、培训和创新方面的考 量。 学习可以带来革命 ，培训可以将学习成果转化 为现有的 生 产 力 ，创新可以增强个体和组织应对环 境变化的能力 。 这是一个循环 、不间断的过程 ，强调 发展是一个螺旋上升的过程 。 在绩效中引入可持续 行为，使人力资源绩效的核心因素发生深刻变化 。其次 ，要 管 理 过 程 。 工作绩效