浅析我国国有饭店现状及发展趋势.doc

本科生毕业论文（设计）题 目: 浅析我国国有饭店现状及发展趋势 姓 名: 学 院: 专 业: 旅游管理 班 级: 07旅游管理班 学 号: 指导教师: 职称: 20 年 月 日目 录摘要3关键词3abstract3key words3引言4一、我国国有饭店的现状4(一)中国国有饭店的现状4(二)中国国有饭店存在的问题5二、我国国有饭店的发展趋势7(一)饭店服务产品向功能化方面发展7(二)管理手段向智能化、现代化发展7(三)饭店服务向个性化发展7(四)饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展8(五)饭店环境向绿色化方向发展8致谢9参考文献9附录10浅析我国国有饭店现状及发展趋势摘要：随着国家经济快速发展，对外开放的程度不断增加，区域交流日益增加，给我国国有饭店带来了巨大契机。本文着重分析我国饭店发展现状及形成该现状的深层次原因，在此基础上，提出饭店发展的基本趋势为：发展可持续化、服务定制化、管理人本化、营销网络化、竞争品牌化。饭店服务产品向功能化方面发展，管理手段向智能化、现代化发展，饭店服务向个性化发展，饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，饭店环境向绿色化方向发展.关键词：饭店业；发展现状；存在的问题；发展趋势analysis of the situation and development trend of state-owned hotelsabstract：this article focuses on china hotel development and the formation of deep-seated causes of the current situation, on this basis, the proposed hotel development, the basic trends: the development of sustainable technology, service customization, the manager of the technology, marketing network, and competitive brand. hotel service products to the functional aspects of the development, management means to the intelligent, modern development, and hotel service to the development of personality, the hotel human resources development and employment system to the direction of social development, the hotel environment the green direction.key words: hotel industry；development status；problems；rends引言：随着知识经济时代的到来和中国加入wto，我国的饭店业面临着许多新的机遇，当然也面临着许多新的挑战。目前我国国有饭店产业化规模较大，投入金额也较大，但过度的投资使我国饭店转入买方市场，进入了微利时代，饭店间竞争激烈。我国国有饭店发展的过程中，存在着建设规模失控、结构比例失调、低中档饭店较少而高档饭店往往集中在省会城市等等各种问题。如何认清形势，把握方向，对于中国饭店业而言是至关重要的。在本文中着重分析我国饭店发展现状及形成该现状的深层次原因，在此基础上，提出饭店发展的基本趋势为：发展可持续化、服务定制化、管理人本化、营销网络化、竞争品牌化。饭店服务产品向功能化方面发展，管理手段向智能化、现代化发展，饭店服务向个性化发展，饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展，饭店环境向绿色化方向发展。一 我国国有饭店的现状(一)我国国有饭店的现状1、饭店产业化规模庞大，饭店投入金额巨大我国计划经济向市场经济的转轨过程中，原有利益主体的运行特征发生了巨大变化。计划经济体制下，原本关系不清晰的利益主体被激活，同时出现了一批原体制以外的全新主体。随着促进旅游业发展的产业政策出台，各种利益主体的投资需求迅速得到释放并不断增强。在当时饭店供给严重不足的情形下，多渠道的投资迅速进入饭店业，饭店数量急剧增长。虽然在某些年份由于一些限制政策及其他因素的影响，增长速度有所回落，但是饭店业的平均增长速度仍然较快。如我国涉外饭店的数量从1978年的203家增加到1998年的5782家，20年间饭店数量增长了27.5倍。尽管从1986年起就陆续有人指出饭店业数量增长过快，国务院和国家旅游局也多次发文试图加强对饭店建设宏观控制，但是由于各级政府、部门、集体强烈的投资获利冲动及投资目标的多重性，主管部门有限的行政约束能力，各政策的可执行性及各地区执行过程中的问题，政府对饭店业的各种进入限制政策基本没有发挥作用。然而，前面提到的各种利益主体的投资倾向不仅仅局限于我们所说的一般意义上的饭店业涉外饭店，还扩展到了社会旅馆业。2、饭店转入买方市场，企业进入微利时代各种利益主体争风投资饭店业，使饭店如雨后春笋不断涌现，原本卖方市场转入了买方市场，出现了供过于求的状况，根据市场规律饭店价格下降，导致企业的盈利下降，是我国饭店进入了微利时代。3、供求关系比较宽松，饭店市场竞争激烈目前饭店市场上出现了供大于求的状况，在需求量一定的前提下，而供给不断增加，于是就造成了供给方之间相互压价、恶性竞争。在国家、政府的调控下饭店的市场规范得到了一定的调整，但供大于求的状况并没有得到根本改变，饭店市场的竞争依然很激烈。4、集团化经营得到发展，饭店业面临新的挑战（1）经济全球化浪潮对中国饭店和市场带来了巨大冲击，能否尽快的发展壮大自己，形成国际竞争力，这是中国旅游饭店业面临的严峻挑战。（2）加入wto的挑战。自2001年中国加入wto后，中国饭店业迎来了新的冲击：资本冲击、技术冲击、文化冲击、客源冲击、人才冲击和经济效益冲击，中国饭店业遇到了前所未有的挑战。中国饭店业应做好充分准备，迎接国际资本合伙饭店业的形成。（3）高科技发展的挑战。从第一次科技革命到第二次科技革命大约有110年，而第二次科技革命到第三次科技革命只过了80年，21世纪我们将迎来第四次科技革命。这次科技革命是计算机网络技术、生物信息技术、基因工程技术、微电子集成技术等学科的高度综合，而形成了基于系统科学原理与方法的系统生物科学与工程等，将带来的是纳米生物机器人技术、生物炼制细胞工厂与太阳能仿生技术的产业化。伴随着第四次科技革命的到来，中国饭店业也迎来了前所未有的挑战，饭店业需要向科技化、智能化发展，中国饭店业面临着多方面的改革。（4）国内经济形势变革的挑战。目前中国经济正处于两个“关键时期”：一是经济体制改革的关键时期；二是经济走向发达的关键时期。面对新的形势，中国饭店业也要顺应形势进行改革。（5）客户需求变化、饭店产品结构调整、服务方式变革的挑战。目前客户需求越来越多样化、细节化，饭店的产品和服务也应具有自己的独特性，满足客户多样化的需求。这些要求促使中国的饭店业需要顺应市场要求进行不断创新。5、饭店市场空间广阔，饭店发展前景良好从美国饭店业现状看，我国国有饭店有着广阔的发展空间、巨大的发展潜力。可以参照美国饭店业发展，从以下几方面进行改革。（1）积极促进集团化发展美国现代饭店企业在发展过程中走过了一条由单一饭店到连锁经营，由小集团经营到大集团联合的道路，饭店经营管理的专业化水平逐渐提高。而在我国，饭店分属于各个不同的行业和部门，部门投资者、管理者和集团化没有利益关系，很多饭店在经营的同时，具有很强的接待和服务的功能，市场竞争力不强，饭店专业化经营和管理水平都比较低。（2）经济型饭店发展潜力巨大 从美国国内市场看，从1997年到2000年，1-75间客房的小型旅馆，其营业额增长了29.2%，而中国远远滞后于这个水平。（3）网络经营、电子商务的重要性将越来越突出。互联网日益普遍，美国通过网上进行预订，系统中储存了客户的需求，可以为客户下次光临或光临其它分支机构时更好的提供使客户满意的服务。中国在这方面有待加强，可以建立一个饭店业协会，让客户登记自己的需求，可以提供给各个饭店进行查阅，针对客户需求提高自己的服务，能针对客户提供个性化服务。（4）加大人力资源开发力度美国的大型饭店集团由于饭店分布全世界，因此有条件建立全球统一的人才培训体系和培训基地，培训选拔机制十分完善。因此培训目标明确，针对不同国家和地区、不同饭店和不同培训对象进行有针对性的培养，国内饭店企业在人才培训和培养方面与国际企业有着不小的差距，人才培训方式较为单调。(二)中国国有饭店发展中存在的问题1、饭店建设宏观失控 客房总数超前，供求失衡，供给远远大于需求，导致竞争加剧，资源浪费。2、饭店结构比例失调 从档次结构看，低星级饭店过少，不能满足中低档消费者的需求。而高星级饭店分布过于集中，大都集中在省会城市。3、重硬件轻软件，产品质量不高重视硬件的资金投入，轻视人才的培养和服务质量与管理水平的提高。4、追求大而全，小而全，产品缺乏特色和个性目前中国的饭店业追求的目标是把服务做全，从而导致饭店业产品和服务趋同，缺乏自己的特色和个性，因而不能满足客户的个性化需求。5、 重推销，轻营销；重外部推销，轻内部推销中国的饭店业目前只是推销自己某一方面的优势，往往是打价格战，而不能形成自己的具有特色的营销模式。6、 重服务培训，轻管理培训；重技能训练，轻素质提高目前中国饭店在培训时，在服务方面安排较多的培训课时，在管理方面只是给少数人提供较少课时的培训。平时工作中要求员工不断提高自己的专业技能，而对员工的道德、品德、文化等方面的素质关注的较少。7、服务管理方面。服务管理方面的问题显得尤其突出，是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。以下几点具有典型的代表性。(1)服务不规范服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门就进入客人的房间、临时取消客人的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是司空见惯的，严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不强 主要体现在服务人员态度生硬；遇到了问题相互推诿，处理不及时；服务效率低下，动作缓慢；电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理主要体现在电话、客房、复印以及internet网络的收费标准不明确、不合理，多收客人费用。(4)服务失误方面时有发生如忘了客户的要求，服务过程中做其它私事。8、设备设施保养问题。这方面的情况在一些低星级的饭店中似乎更普遍一些，主要表现在部分饭店开业时间较长，设施设备老化严重，然而维修保养制度又不健全，导致设备出现故障。比如：客人被困在电梯里、电话总机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用，甚至还有马桶漏水等现象。9、安全保卫方面。客人进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保客人各方面的安全。但目前我国的饭店业中却时有不和谐音发出。它们主要体现在：(1)客人在饭店丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时；(2)保安人员对客人态度生硬，引发客人不满， 严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。10、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给客人；有的食品过期；有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等。二、我国国有饭店的发展趋势（一）饭店服务产品向功能化方面发展 饭店产品功能化是客人的需求，饭店产品功能化是时代发展的趋势，也是饭店创收的渠道。饭店功能是饭店的品牌，是质量的保证。所以，营造饭店功能化产品，是21世纪的最明显、最突出的一个发展趋势。 不同客人有着不同的需求，满足客人的需要必须具备多种功能。商务客人对饭店通讯功能如因特网接口、电脑屏、传真机、复印机、直拨电话要求特别迫切。休闲客人对客房内健康设施、洗浴设备要求较高。住店客人对每日账单、航空时刻表、电话留言功能需求很大。所有这一切都需要饭店完善客房设备功能和电视机功能。有一些爱好音乐的客人还喜欢听中国的古典音乐、西方名曲，客房内就需要有听音乐的设备。 客房内为客人提供饮水设备，目前用两个水瓶一冷一热送水，已经落后了，应改用电水瓶让客人自己烧，冲咖啡、泡茶，水温又合适，这样做既节省人力，客人又满意。 完善功能要有一些投资。比如完善电视机功能就增加机顶盒、多功能遥控器、综合布线和主机，一般都要百万元，但是增加vod点播电视可以在两三年内收回成本，客人看一部电影要收30元，平均每天每间房点播一次，收益就很可观。北京中旅大厦完善了电视功能后，常住客人增加，零散客人也增加，出租率提高了，房价攀升了。增加了饭店的竞争能力，提高了经济效益。 （二）管理手段向智能化、现代化发展 过去说饭店是一个劳动密集型产业，用人最多，这是事实。随着计算机的普及，这种情况也在发生变化。饭店管理借助计算机以后，有仅前台和客房管理用上了计算机，就连员工系统、后勤物资库房管理系统、工程设备系统也都用计算机管理。这样普及计算机管理，不仅大大提高了工作效率，也节约了人力资源，成本大大降低。就拿物资管理来说，商品入库登记、领发登记、入账转账、计算成品成本都用计算机进行，就大大提高了运算的精确率，还节约了大量人力。所以，国外和香港的饭店用人比例很低，但工作效率却很高。 饭店设备智能化是从方便客人出发的，比如现在的门锁不是用钥匙开，而是磁卡门锁，甚至是指纹门锁，用大拇指一按门就开了，还有的有和感应门锁，只要把卡片拿出来，向门一指，门就开了。客房内的灯也不用人工开关，而是感应器控制，人进房灯亮，人外出灯自动关闭。客房温度也是用人体感应，自动调温，适合住店人的需求。冲水马桶不用人工按水箱，而是感应装置，人出来自动冲水，所有这些设备都大大方便了客人。 饭店管理手段的现代化，还表现在对水温的控制、空调供热供冷气的控制和设备运转损坏报警控制上。饭店用水是最大消耗项目，浪费也比较严重，过去用冷热两个水龙头，放热放冷来回对温，自然浪费水现象相当严重，自从实行400c恒温供水以后，客人不用人工调温，开水龙头就是可用的水温，既方便客人，又大大节约了水资源。 （三）饭店服务向个性化发展 我国饭店的服务第一步是实现标准化、规范化和程序化，这是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，没有个性化是不完善的。特别是饭店进入21世纪，客人的需求发生着质的变化，他们不仅追求生活上的舒适方便，还要追求事业上成就般的满足，如果没有个性化服务，那就是显得不够了。标准化是基础，个性化是特色，所以对客服务的第二步是向个性化转化，两者是一个统一的整体。 个性化服务尤其在今天更有现实意义，它的基本特点是： （1）以客人的特殊需求为出发点，办理客人委托的服务。如住店客人需要购买真诚另一地的飞机票安排下一站的住房，联系与业务单位会谈的时间，为客人打印文件，所有这些服务不是每一个客人都有的，但对于提出这种需求的客人，饭店要有人员为他去完成。还有的客人要求吃一些他最爱吃的食品，而饭店当时又没有，这就要调查了解，想方设法给他找到。饭店金钥匙服务，就是为适应客人这种需求而出现的。金钥匙的基本任务就是接受客人的委托代办，为客人完成交办的服务内容。 （2）以酒店的设施设备条件，推出适合大多数客人需求的一种或多种服务。如举办某国食品周、某国啤酒节，让厨师做出他国正宗的菜肴，并以该国的风俗习惯和礼仪提供服务，这种做法就是一种个性化服务的表现。不少饭店设置日本餐厅、韩国烧烤、泰国餐馆，有的营造保健客房，音乐客房，青年蜜月客房这些内容都是把服务个性化落实到客人的实际需求上，是一种较好的做法。 （3）为客人提供细微服务和超值服务，使客人想到还没有提出的某项服务，饭店就做到了。这就要训练服务人员对客人需求的观察力，适应性，把服务做到客人需求的前面。比如有的客人在房间从不饮用暖水瓶的开水，服务员就马上想到这位客人可能不愿饮用热水，而很快在房间准备上了矿泉水。有的客人把枕头折起来用，服务发现后，马上为他啬一个枕头，这些做法就是服务员提高了观察力发现的问题，而及时采取措施满足客人的需求。不少酒店在客人生日那天有总经理为他送上蛋糕、鲜花，为他祝贺生日快乐，这种细微性的服务，使客人大加赞扬，认为中国酒店的服务水准是世界第一流的，这种表扬信我们收到了很多。 （四）饭店人力资源开发和用工制度向社会化方向发展 我国饭店的有工比例与世界先进国家相比，属于偏高的国家，据国际饭店餐馆协会提供的材料，目前世界上饭店用工比例是，美国和西欧国家平均每间客房是0.7人，日本是0.6人，以色列是0.5人，香港是0.8人，拉美地区是1.2人，非洲国家是2.5人，而我国是1.51.8人。 西文国家为什么用人比例那么少？主要原因有：一是计算机普及率高，酒店所有部门全部由计算机管理，工作效率高，用人少；二是酒店内部不高客房部和工程部，有些部虽高但不用固定工人，而用临时工。如客房清洁卫生和更换卧具全部承包给社会上的清洁服务公司。工程设备维修也是这样，只设工作设备监控室，不固定维修工，设备维修任务也承包给社会上的维修公司。我们在以色列华美达大酒店看到，他们的酒店工作人员除前厅总台和餐厅有固定人员外，其他方面的人员全部用临时工，按日为工作人员计发工资、不承担社会风险、住房保险等，因这个国家医疗费是国家统一的承包的，所以饭店的员工的成本费用较低。 随着饭店管理手段日益现代化、计算机的全面普及，各国的用工制度都将发生变化。我国的饭店用工制度也要改革，目前提出的目标是，压缩机构，精简人员，对员工合并岗位，提倡一专多能，一人多岗，一才多用，使各饭店的用工指标，逐步达到一房一人。这个标准是一个高标准，不是一两年可以达到的，要通过加强员工培训，全面提高员工素质，一个人具备多种技能，到那时这个指标是完全可以达到的。 从机构上讲，计算机普及之后，饭店总经理从决策到指令下达，从了解各部门情况到每日经营状况都可以通过计算机来完成。部门经理对下边的指挥可以直接到第一线去，这样就可以压缩现有的五级制为三级制，即决策层、管理层、服务层，这样，饭店精简人员才能真正实现，服务质量也会进一步提高，缺人可采用临时工制度，逐步把用工制度社会化。 （五）饭店环境向绿色化方向发展 目前，营造绿色饭店，为社会环保做贡献已提到了所有饭店的日程。欧美国家先行一步，他们早就提了营造绿色饭店的计划，推行国际标准iso14000。 饭店是客人聚居的地方，客人最喜欢环境良好。但是，饭店由于是聚居场所又成了造成环境污染的一个源头，因此，营造绿色饭店不论对饭店、对客人、对社会都有好处。营造绿色饭店绝对不是有人认为的那样，只是种种花草，搞一搞清洁卫生。实际上，它是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染、保护环境的一项综合工作。 饭店消费水资源最多的一个单位，客人天天洗澡用水，饭店洗床单、衣物用水，餐饮厨房用水。水就成了一个关键问题。所以不少饭店推出了让客人自由选择，用一个告示牌在床头柜上，问他，你铺的床单用一天以后，是再用一天还是更换；如果少洗一天就可以节约多少吨水，许多客人响应号召同意少洗一次。推广绿色饭店先从节约水源开始，这是选对方向，应该大力提倡。减少用水，不仅是水节省的问题，而且减少了污水对环境的影响，这是一个问题的两个方面。目前，在我国浙江、江苏、广东、山东、北京等省市都已开展了这项活动。环境的绿色化是饭店对人类做出更大贡献的一项有益活动，应在全国饭店中推广。通过这项活动，使全体员工树立环境意识，从节约能源、减少浪费入手，扎扎实实抓下去，一定会做出成效来的。至于美化环境，种草种花，饭店也是需要的，同样要把这项工作抓好。90年代中期，国外“绿色饭店”的理念传人我国，在北京、上海、广州等一些大城市的外资、合资饭店和一些由国外管理集团管理的饭店开始实施“绿色行动”，其他也有酒店开始行动。这一阶段的行动大部分局限于降低物资消耗和减少固体废弃物，是个别酒店的行为。 1999年，“中国生态旅游年”开幕，保护环境成为1999年中国旅游业的主题，为配合这一主题，浙江省旅游局、浙江省计划与经济委员会、浙江省环境保护局共同发起在浙江省范围内开展创建“绿色饭店”活动。这是国内首次在全省行业内开展的创建“绿色饭店”活动，这一活动得到了广泛的响应，全省有100多家饭店提出了申请。经过一年多的努力，2000年6月5日，浙江省评出了第一批“绿色饭店”。在浙江省创建“绿色饭店”的基础上，全国各地的饭店都开始实施“绿色饭店”工程。致谢在此，首先要感谢我的指导老师，感谢他在百忙之中还抽出时间来指导我、帮助我顺利地完成毕业设计。在本次毕业设计中，我从指导老师身上学到了很多东西。他认真负责的工作态度，严谨的治学精神和深厚的理论水平都使我受益匪浅。他无论在理论上还是在实践中，都给与我很大的帮助，使我得到很大的提高，这对于我以后的工作和学习都是巨大的帮助，在学术上指导老师是一个严谨求实，认真负责的人。他不辞辛劳，为我选定课题的研究方向，对我的课题给予了大量的指导，提出了宝贵的意见，在此感谢他耐心的辅导。 其次我要感谢学校所有的老师们，没有他们平时的教导，我不会顺利完成我的毕业设计。是他们不辞辛苦、勤勤恳恳、任劳任怨、不厌其烦地给我们讲解旅游管理的专业课程。面对专业知识不那么深厚的我们，老师们一遍又一遍试图用最易懂的方式让我们透彻理解那些高深的专业理论。 时光荏苒，岁月如梭。记忆的雪花翩翩起