探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究——以人人乐为例毕业论文.docx

企业客户关系管理理论与实践论文探讨企业内部员工满意度对顾客满意度的影响研究 以人人乐超市为例摘要：随着社会快速发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同，员工和顾客扮演怎样的角色一直是社会各方争论的要点。而问题的关注更多的集中于员工满意度或者顾客满意度，而忽视了企业内部员工满意度对客户满意度的影响分析。因此，本文首先将阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析。在此基础之上，结合人人乐超市的案例阐述员工满意度对顾客满意度的影响。最后，本文得出通过提高员工满意度进而提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施。关键词：员工满意度；顾客满意度；影响分析一、 引言 随着新经济时代的到来，知识经济的日益发展，企业的管理模式在不断发生变化，企业的经营理念也因企业的性质而不同。而衡量企业管理成功与否的指标中，员工满意度和顾客满意度越来越收到人们的关注 ,已经慢慢成为影响企业成败的两个重要因素。正如美国奥辛顿工业公司的总裁对此总结出的一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。员工满意度和顾客满意度的相互关系，尤其是通过提高员工满意度促进顾客满意度提高一直是社会各方关注的焦点。因此，本文首先将阐述国内外在员工满意度和顾客满意度两方面的研究现状，对两者进行概述。然后进一步对员工满意度和顾客满意度的影响因素进行分析。在此基础之上，结合人人乐超市的案例阐述员工满意度对顾客满意度的影响。最后，本文得出通过提高员工满意度进而提高顾客满意度的结论并提出四大合理的措施。二、 员工满意度和顾客满意度基础理论研究（一） 企业内部员工满意概述1.企业内部员工满意度的基本内涵企业内部员工满意度是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意度实际感受期望值。2.企业内部员工满意度的重要作用企业内部员工满意度，不仅是企业员工的幸福指数，还是企业管理的“晴雨表”，还可以是树立团队合作精神的一种参照。它一般有四个作用，一是通过员工满意度调查可以了解员工精神状态和内心需求，从而制定更有针对性的应对措施。二是了解企业内部管理在哪些方面急需处理改进，特别是员工对企业改革的看法及改革对员工的影响，为企业人力资源的管理决策提供了重要依据，它对提高员工素质,加强劳动管理,激发工作积极性都具有十分重要的作用。但是,目前许多中小民营企业在对员工进行绩效考核时存在诸多问题,一些企业在绩效考核方面运用不当的问题。三是通过员工满意度调查能够发现解员工对改善企业经营管理的意见和要求，同时又能激发员工参与组织改革的热情，提升员工对组织的归属感和责任感。四是员工满意度调查可以为企业管理在绩效考核方面提供相应的数据，从而提高企业管理效益，更好的把握企业发展的动向。（二） 顾客满意度概述顾客满意度是顾客对接受该企业的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。即:顾客满意度=期望- 实际感受。当顾客实际感受到的服务质量符合甚至超过他们预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就好,顾客就会感到满意或十分满意;当他们实际感受到的服务质量不及预期的服务质量时 ,他们的感知服务质量就差 ,顾客就会感到不满意或相当不满意。可以说 ,顾客满意度是一种相对主观的评价，是他们接受产品或服务后所实现的满意程度 。（三）国内外对员工满意度与顾客满意度的研究现状20世纪90年代以来，顾客满意理论对现代管理思想产生了重大影响。顾客对服务的感知易受服务人员和所体验到的服务质量的影响。顾客不仅购买服务，也经常参与服务的设计和传递。顾客对服务质量的体验，也影响其他顾客的满意度。国外对满意度的研究大多是从“顾客满意的形成及其重要性”、“影响顾客满意的因素”、“如何控制顾客的不满”等方面进行的。在国内，20世纪90年代中期学术界开始涉足顾客满意领域，但总体上看尚处于探索阶段，且大都是对员工满意和顾客满意进行单独研究，主要集中在两者理论内涵、影响因素和测度指标等方面，从员工满意角度探讨顾客满意的影响因素研究比较少，尤其是对员工满意度与顾客满意关系研究度比较少。北京大学的陈曦和谢晓非在关注员工的满意感中分析了国内外学者对员工满意感的近期研究情况，将工作满意感与组织承诺、组织公民行为等更加人本的因素联系在一起了，并且提出了生活满意感同样对工作绩效存在干预效应。因此，根据前面的理论研究，我们可以看出在员工满意度和客户满意度关系研究这一方面，尤其是员工满意度对顾客满意度的影响研究这方面还是存在较大的讨论和研究空间的。三、 员工满意度对顾客满意度的影响分析以人人乐超市为例从前面的员工满意度和顾客满意度的概述中，我们了解了员工满意度和顾客满意度的含义和重要性，然而两者之间的关系是我们将要进行讨论的重要内容。在讨论两者关系之前，我们将分别对影响员工满意度和顾客满意度的因素进行分析并分析两者影响因素之间的联系。为了更好的获取这方面的理论与实际结合的成果，我们选择了把人人乐超市作为研究对象，进行了员工满意度对顾客满意度的影响分析。人人乐超市位于长沙市岳麓区桐梓坡路与玉兰路交叉路口，交通便利，靠近人口密集的西站，人口稠密，地段繁华，百货部分以中高端为主。人人乐超市有较好的客源，但也有部分问题，不少顾客反映在员工服务方面有所欠缺。我和我的队友利用周末时间对人人乐超市的员工和顾客进行满意度调查。调查方式：本次调查采用的是发放调查问卷的形式进行的。参加员工满意度问卷调查的员工为40人，收回有效问卷37份，回收比率92.5%。参加顾客满意度调查的顾客为120人，收回有效问卷108份，回收比率90%。（一）影响员工满意度因素分析员工满意度调查结果如下：员工满意度每一影响因素调查结果如表31员工最不满意的前五项因素如表32表3-1 员工满意度每一影响因素的调查结果内容及题号满意百分比（%）中立百分比（%）不满意百分比（%）工作本身63334报酬721018提升612811认可8488工作条件73189福利771013自我8965管理者751510同事9253组织外成员8398表32 员工最不满意的前五项因素的调查结果不满意因素报酬福利提升管理者工作条件所占比例（%）181311109从上表我们可以看到超市员工对员工满意度各个因素的满意百分比，侧面反映了员工满意度的主要影响因素为报酬、福利、管理者、提升、工作条件等因素。因为这些因素一方面实际感受偏小，另一方面期望值较高。不可否认的是员工满意百分比越低表明他对此越是关注。下面我们将简要分析表3-3中的这些重要影响因素。排在首位的因素是报酬和福利。报酬具有多样性，有内在报酬和外在报酬，还有精神报酬、物质报酬、综合报酬等。从表31看到人人乐超市员工对报酬和福利因素的重视程度。这些都表明了员工把报酬和福利因素排在员工满意度首位。在员工的心目中薪金和福利是影响其满意度的重要因素。这些也符合马斯洛需求层次理论，对于绝大多数基层员工来说，良好的物质保障无疑是重要的。其次是提升和管理者因素。从表32看到员工对工作本身的发展空间和领导因素的重视程度。当领导主动关心爱护员工、赞赏员工，给予员工足够的发展空间时，员工的满意度会随之得到提高。管理者的个人魅力、沟通能力将会在很大程度上影响着员工的工作积极性和满意度。从以上调查中我们发现影响员工满意度的主要因素报酬福利、发展空间、管理、认可和晋升等因素与影响员工忠诚度的影响因素工资福利制度、企业发展潜力、人力资源管理制度、培训机会和晋升空间等有较大的交叉重合之处。可见员工满意度的高低在很大程度上会对高一层次的员工的忠诚度产达较大的影响。（二）影响顾客满意度的因素分析。根据前面的顾客满意度概述和超市行业的特殊性，顾客满意度的影响因素可以包括三个方面，即顾客感知、顾客预期和顾客情感。这也是我们在设计调查问卷所划分的依据。表3-3 顾客满意度影响因素顾客感知因素顾客预期因素顾客情感因素产品的质量和特色产品的包装、形象员工的服务态度员工的服务效率员工的服务技巧超市本身的企业文化等超市形象、口碑顾客的偏好、直觉超市的宣传口号、承诺、优惠政策等超市员工与顾客之间的关系如：微笑服务 超值服务 情感服务对于顾客来说，他在购买超市产品之前都会有一个决策的环节，顾客选择某家超市，则是因为他认为该超市可以为他提供满意的产品，顾客情感则是顾客在接受超市的服务过程中临时产生的，是个不稳定的因素。一般来说，顾客的情感都是在与超市员工的相互关系中产生的。 调查结果如下 表3-4 客户满意度每一项结果题号满意百分比（%）中立百分比（%）不满意百分比（%）1906429730367221146830257512136581725775131288767979174107424211867712632413137125414583661569171416632621 根据调查的结果，顾客感知因素7道题，第1、3、4、7、12题分别为90% 、 67% 、68% 、75%、 63%。我们可以很明确的得到顾客感知因素中对产品的质量和特色、员工的服务态度和效率的满意度相对于顾客预期因素6道题中的形象、承诺等较低，期待更高的产品和服务质量。顾客感知，顾客预期和顾客情感因素中，超市顾客的预期一般对受到三个方面因素的影响，首先是超市本身的形象、口碑等；其次是顾客本身的偏好或直觉，另外，超市本身的营销宣传也会对顾客的预期产生很大的影响，如超市的口号、承诺或者是价格优惠等。顾客情感因素与感知因素密不可分。最后，我们在调查研究中发现。在顾客情感因素的最后两道选项一定程度涉及的是顾客忠诚。而这顾客忠诚明显与前面的顾客感知因素中服务产品质量关联度要比宣传、承诺等预期因素强。（三）员工满意度对客户满意度的影响通过上面对员工满意度和顾客满意度的分析和论述，我们可以做下面两个方面的简单推断。一方面，在这个服务经济时代，员工的服务质量和效率无疑是最好的广告，对客户有着强大的吸引力，与客户满意度的提升息息相关。而员工的满意度正如前面分析的那样，是影响员工服务质量和效率的重要因素。反之，拥有较高满意度的员工忠诚度和工作积极相对高，必然会提升工作质量和效率，和产品的质量结合，绝对是一加一大于二的效果，甚至有时能弥补产品的相对弱势，给顾客留下好的形象，提高客户的满意度。顾客忠诚被定义为顾客购买行为的连续性。可以通过这些方面，员工满意度对员工忠诚度起着很大的决定作用。 综上所述，员工的满意度对两个因素影响巨大，一是员工的工作效率和服务态度，二是员工的忠诚度。然后通过这两个因素对影响顾客满意度的三个因素进行作用，最后提高顾客满意度。如下图：图3-5 员工满意度对顾客满意度的影响过程顾客满意度顾客感知顾客预期顾客情感员工工作效率与质量员工满意度 员工忠诚度另一方面，企业要赢得顾客，首先就要提高顾客满意度。超市盈利能力的增强可带来更强大的精神和物质力量，从而提高员工满意度，可以从下面分析中看出。首先，从物质层面上讲，员工满意度的重要影响因素是薪酬和福利。通常情况，超市的盈利水平越高，超市利润越好，自然超市员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇也就越好，那超市给予员工的安全感、满足感就多。其次，企业的生存和发展能力越强，能给员工带来大的发展空间和强的荣誉感和安全感。顾客提出不满意的意见之时，通常都由员工与客户沟通和解释，这样往往员工也肩负了要了解生产状况和生产流程的生产人员的角色，而产生的效果是员工往往无法按照自行的工作计划安排执行，使得另一些顾客无法及时获得满意的服务。因此，如上面分析的那样的，如果超市给予员工的福利待遇较好，能够给员工一种归属感和安全感，那么员工就会有对工作充满热情，就会全身心投入工作，换句话说就是员工的工作效率与质量较高，员工对超市有较高的忠诚度，员工满意度也就较高。通常来说，服务业的顾客满意度将直接影响服务业的盈利情况，服务业的盈利情况又将直接影响服务业员工的工资、奖金、福利、补贴、待遇。顾客满意度通过顾客保持率和顾客消费影响员工满意度，它们是一个互动关系，两者之间相辅相成，息息相关。如图所示图3-6 顾客满意度对员工满意的影响过程员工满意度顾客满意度企业利润增加带来员工福利薪酬提升，大的发展空间顾客保持率顾客消费综合上面的讨论和分析，我们可以得到一个简单的循环模式。员工满意度提高，带来工作质量和效率的提高和稳定，很大程度上影响了顾客满意度。而顾客满意度的提高，带来企业利润的增加，使企业有足够能力提高员工满意度。这既可能是一个良性循环，也是一个恶性循环，关键在企业的作为。而顾客满意度的提高和顾客的行为有一定外在因素影响，是循环的外在阶段，而员工满意度的提高更多趋向于内在阶段。因此，企业的重要努力方向应该是通过提高员工满意度以提高顾客满意度。四、通过提高员工满意度从而提高顾客满意度的四大措施（一）通过薪酬因素提高员工满意度，从而提高顾客满意度正如我们前面对人人乐超市所分析的那样，薪酬福利是员工满意度的重要影响因素。从员工的角度出发，薪酬是员工付出劳动的报酬，也是满足个人各项需要的一种方式。薪酬通常是指实实在在的物质因素，例如：工资、奖金、福利、补贴、股权等。因此，为更好的加强薪酬福利因素对员工满意度的影响。薪酬设计的关键考虑点应该注意：内部公平性，即在同一组织内获得的薪酬的公平性。外部竞争性，即与其他组织相比获得的薪酬的竞争性。个人收入延续性，即与过去相比获得的薪酬所表现出的延续性。薪酬体系必须建立在公司人力资源管理导向和薪酬战略的基础之上。这样的薪酬管理体系才可以有效支撑公司业务和战略发展。因此，在对人人乐超市提高员工满意度方面我们建议应该加强薪酬福利管理，使其更趋于公平化，科学化。只有这样，才可能启动员工满意度和顾客满意度之间的良好循环，促进企业发展。（二）完善企业基层管理，构建优良企业文化在服务经济时代，顾客接触的一线员工次数明显高于管理层。正如前面对人人乐超市的分析一样，直接上司的管理水平、方式和技巧对一线员工的员工满意度影响巨大。因此我们要妥善选择管理方式和提高管理者水平。而企业管理模式包括：任人唯亲的管理模式朋友式的管理模式温馨化的管理模式自由化的管理模式规章式的管理模式。比如企业的管理，企业文化的不同决定了管理方式不一样。在以人为本的管理下，员工满意度随之提高，并带动工作积极性和服务质量的提高。并且在这过程中员工将以受之影响，以相同方式对待顾客。（三）明确工作性质，提高产品服务质量对人人乐超市的员工满意度调查中发现，工作本身的安排模糊是影响员工满意度的重要原因。员工明确了具体负责的工作事项、在工作中他所拥有的权利及完成工作指标后应得到的报酬。一旦责、权、利明确后，上一级管理层要做的就是要加强对工作内容执行情况的督导、考核、权力的全力下放（给予充分信任）、利益的合理分配、落实。员工要做的是充分调动自己及同事的积极性、挖掘自己及同事的潜能完成上一级布置的各项生产经营任务。团体协作是团队正常运作的基础，它所需要完成的工作是一个系统工程，需要技术、业务、后勤、人力等多种元素支撑，缺一不可。工作的合理安排能够使得两个满意度的联系清晰化，让每个员工尽可能做最适合自己的岗位。从而使两个满意度之间呈现出“一荣具荣”的状态。那怎样才能让员工积极提高产品质量呢？首先必须清楚工作的性质，而产品质量的提高是整个公司全体员工的共同努力，从方案到研发到生产再到销售到服务再到管理，整个流程需要各个岗位上的员工共同的努力。员工只有在自己适合的岗位上发挥自己的才能，通过产品质量，最后达到客户满意，才得以实现。当然，工作分类有它的局限性：编制标尺比较困难，不同的工作有不同的要求。定性分析不能得到量化数据，因而不便于确定薪值。因为依赖于主观判断而误差较大。所以在进行工作分类时又要注意工作的关联性，所谓分工不分家，发挥产品质量的提升才是整个企业需要注重的问题。服务和产品质量的提升必然带动顾客满意度的提升。（四）晋升和成长激励措施把晋升和成长激励引入到员工满意度和顾客满意度的关系研究之中，通过领导行为来影响员工满意度和顾客满意度。要有高的员工满意度，必须有合理的晋升机制，而组织在进行晋升管理时需要注意三种决策：以资历为依据还是以能力为依据。如何对能力进行衡量。晋升过程正规化。晋升是种渠道，也是一种激励因制，通过晋升的方式，把一个普通员工提升为领导者，才更能规范领导行为，领导才更加知道员工需要的是什么，需要改善什么。所以公司上层应该肯定员工的工作表现，让他们的价值得到提高。晋升一方面能提高员工的薪资，另一方面也能让员工的自我价值得以实现。当然晋升管理需要注意三个问题: 广泛征集晋升的候选人；对于所有的候选人都要有标准化的可信的信息资料；让所有的相关人员参与组织的晋升决策，这可以有助于使那些没有被提升的员工继续努力工作。通常晋升存在的问题与现象是职等的划分完全依照职务的层次高低。有些公司的职等划分，单纯是为了晋升，以使员工分出等级。在这种晋升制度中，影响员工晋升的主要因素是资历，一个人的资历不够，即使能力、绩效再好，也无法获得晋升。因此员工晋升需要注意四个基本原则：德能和业绩并重的原则。逐级晋升与越级晋升相结合的原则。直线晋升与交叉晋升相结合的原则。能升能降的原则。根据绩效考核，员工职位可升可降。五、总结提高员工满意度与提高顾客满意度相结合，两者之间的关系理论在目前国内是较为缺乏的。本文通过人人乐超市的调查和员工满意度和顾客满意度的循环作用理论分析来证明，通过提高员工满意度可以提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度。研究结果显示，对工作本身、对工作协作、对工作环境满意对顾客满意对有明显的直接促进作用。对工作回报与企业本身满意对顾客满意度没有明显的直接促进作用，这说明了目前服务业运行当中存在的一个重要问题。但无论采取多么科学的测量方法和分析。如果不提出切实可行的解决措施，其研究价值将大打折扣。对于后面提出的四个措施，仅供探讨。而且现在越来越多的企业家认识到企业管理中员工满意度和顾客满意度对企业的发展都有着不可忽视的作用。因此，企业要想获得持续、健康、长远的发展，必须对员工满意度和顾客满意度采取高度的重视，“两手都要抓，两手都要硬”。通过提高员工满意度来提高顾客满意度，而提高顾客满意度又带来更高的员工满意度，从而实现企业、员工、顾客三赢的局面。 参考文献1陈国海,方华,刘春燕，等.组织行为学.北京；清华大学出版社,2003；1091112陈畅年.认识员工满意度,北京大学，2002谢永珍，赵京玲，企业员工满意度指标体系的建立与评价模型，山东大学管理学院，20013冉斌编.员工满意度测量手册，海天社，20024袁声莉.员工满意度实证研究，华中科技大学，20025陈曦，谢晓非.关注员工的满意感，北京大学，20036 李娟. 顾客满意影响因素研究d. 浙江大学 , 2004附件1问卷1人人乐超市员工满意度调查问卷尊敬的先生、女士：您好！本次调查问卷的宗旨是为了帮助您所在的超市开创一个更加令人愉快的、高效率的工作环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地了解本超市在哪些方面取得了成绩，哪些方面需加以改进。这些信息还有助于管理部门制定相应的行动计划，以使该超市成为更加理想的工作单位。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。但是，您回答的真实性对于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持！请根据您自己实际情况和感受，在符合的表格里打“”。一.基本信息1性别：a男b女2年龄：a小于25 b 2530 c 3035 d 3640 e 40以上3工作的年限：a不满1年b 13年c 35年d 510年e 10年以上4婚姻状况：a未婚b已婚c离异5学历：a高中、中专及以下b大专c本科d硕士及以上6岗位类别：a服务员b管理层c行政人员二 对工作的看法如何？5分（完全同意）4分（比较同意） 3分 （一般）1.我对当前超市的工作环境满意？2.我对现在的工作满意？3.我对工作中的人际关系感到满意？4.我对我的工资表示满意？5.我对上级的管理表示满意？6.我认为超市的工资公平？7.我在工作中得到了很好的成长？8. .我觉得超市福利很好？9.顾客对我的服务满意？10.、上级喜欢提升有能力的人？11.我清楚我的工作要求和职责？12.我对工作时间安排很满意？13.我对员工餐厅和休息室条件满意？ 14.与其他超市相比，我们超市工资待遇好？15.我对员工制服满意？16.我们同事间的氛围很友好？17.我非常了解我的福利待遇？18.我愿意推荐本超市为理想的工作单位？三1.您认为下列所列的因素，哪些五个因素是你最关心的？（有关心程度强弱进行从左到右的排序）1.工作本身 2.报酬 3.提升 4.认可 5.工作条件 6.福利 7.自我 8.管理者9.同事 10.组织外成员2.如果您工作效率和服务质量下降，可能是因为？（对上面所选五个因素中进行排序，按可能性由大到小。）3.您认为上述五个因素哪个方面的改善能提高您的工作效率和积极性？（对上面所选五个因素中进行排序，按可能性由大到小。）4.如果您离开超市，最有可能是因为？（对上面所选五个因素中进行排序，按可能性由大到小。）谢谢您的参与！ 附件2问卷2 人人乐超市顾客满意度问卷调查尊敬的先生、女士：您好！本次调查问卷的宗旨是为了帮助您所在的超市开创一个更加令人愉快的消费环境。本次调查搜集的信息将有助于管理部门更好地了解本超市在哪些方面取得了成绩，哪些方面需加以改进。这些信息还有助于管理部门制定相应的行动计划，以使该超市成为更加理想的场所。本问卷不记姓名，也无所谓正误之分。但是，您回答的真实性对于本研究的准确性十分重要。再次感谢您的支持！请根据您自己实际情况和感受，在符合的表格里打“”。一1性别：a男b女2年龄：a小于25 b 2530 c 3035 d 3640 e 40上3婚姻状况：a未婚b已婚c离异4学历：a高中、中专及以下b大专c本科d硕士及以二对接受的服务的感受？ 5分（完全同意）4分（比较同意）3分 （一般）2分（比较不同意）1分（完全不同意）1.超市员工仪表整洁?2.超市诚信度高？3.超市内装修有视觉美？4.服务迅速，准确？5.微笑服务？6.员工能主动关心顾客需求？7.员工服务有耐心？8.对其员工的服务质量有信心？9.理解顾客的特殊需求10.超市管理有序？11.对超市举办的活动有兴趣？12.超市的服务物超所值？13.超市有良好的文化氛围？14.顾客建议能引起重视？15.愿意下次再次光临？16.愿意向亲朋好友推荐？如果你另有建议或意见，请写在下方框内。谢谢您的参与！毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作 者 签 名： 日 期： 指导教师签名： 日期： 使用授权说明本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名： 日 期： 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